售后服务手册

1目 录第一章 售后服务快递查询 SOP .一、售后服务快递查询流程图 二、售后查询快递方法 、后台“物流信息”查询法 . 三、各类快递件问题处理 、正常件 、疑难件 、超区件 、破损丢件 第二章 售后服务退货 SOP .一、售后服务退货操作图 二、售后服务退货操作细则 、客户未收到货的退货操作 、客户收到货的退货操作 . 三、退件表使用说明 、 “高夫退换件表”退件表 第三章 售后服务换货 SOP . 一、售后服务换货流程图 二、售后服务换货操作细则 、影响二次销售换货操作 、不影响二次销售产品换货操作 、重发单使用说明 第四章 售后服务退款 SOP . 一、售后服务退款流程图 二、售后服务退款操作细则 、客户未收到货的申请退款流程 、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 . 1、未收到货的退款申请操作 流程 . 2、 已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 3、 已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 . 、交易成功后，买家退款操作流程 第五章 售后服务催款 SOP .一、催款流程 . 二、催款导单（催前一天拍下的订单） 、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 、在卖家页面点击“已卖出宝贝” . 、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 2三、催款话术 、电话接听是本人 、电话接听非本人 四、催款登记表 . 、催款明细表格式 、催款汇总表格式 . 五、催款跟进 六、催款方式 第六章 售后服务回访 SOP .一、回访目标 二、回访方式 . 三、回访人员需具备条件 四、电话回访话术制定 、客户收到货后的回访话术 、客户未收到货的回访话术 、缺货电话通知话术 五、回访流程 、管易系统导单 、按区域分时间段回访 、回访工作信息收集及反馈 . 第七章 售后服务回访抽查 SOP .一、抽查目的 . 二、衡量指标 三、抽查对象 四、抽查时间 五、抽查方式 六、抽查量 七、抽查记录 八、售后服务回访抽查规范用语 . 九、抽查需注意事项 . 3第一章 售后服务快递查询 SOP一、售后服务快递查询流程图注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间” 。客户查件销售，售后号正常件 超区件 破损、丢件疑难件客户原因快递原因重发并追回退件快递转EMS客户自提破损 丢件照片取证重发及时补发4二、售后查询快递方法、后台“物流信息”查询法、后台“物流信息”查询法、订单状态：买家已付款第一步：用客户 ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“搜索” ， 交易状态为“买家已付款”第二步：与仓库打单员确认是否已发货，或登录管易软件， “订单管理”“订单” ，然后在会员名称空格内写上顾客的 ID,若暂未安排发货，需联系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。五、各类快递件问题处理、正常件正常件查询流程结束即可。5、疑难件、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件两者统称疑难件客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4 天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。 。、超区件因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。处理方案、安排重发，原件追回、转同行件发送、客户自提、破损丢件破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。处理流程核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少 2-3 张）致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意补发：马上安排补发，不影响我司服务跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。处理流程核实：与快递公司核实确认通知客户：第一时间内通知客户快递件情况致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意补发：马上安排补发，不影响我司服务跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息。6第二章 售后服务退货 SOP一、售后服务退货操作图客户要求退货客户原因快递原因产品质量问题核实情况，照片留底协调处理无需退货协议退货（协商退款金额及邮费） 注 客户原因退货来回邮费自理，我司原因及产品质量问题退货来回邮费我司承担，快递原因导致退货由快递承担我司损失给出退货地址注 在包裹中附张纸条，写明购买旺旺号及联系方式等信息，并写明退回原因等待客户退货收到退件，核实信息注 核实退货客户 ID、退回产品及退回邮费（如邮费我司承担）联系客户退款登记退件表不影响二次销售产品返回仓库，需要发入库单到仓库进行上架处理注：产品质量问题：对比产生问题产品及同款其他产品；七天无理由退货：产品必需不影响二次销售破损无理由退货发货不及时派送不及时丢件服务质量差客户原因错发我司原因缺货破损货已发出跟踪快递退回漏发包装问题质量问题快递原因协商仍需退货货未发出指导退款客户收到货 客户未收到货注 客户另购，外出或因其他优惠活动7注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“ ”，每个客户反映的问题需登记售后问题表中二、售后服务退货操作细则、客户未收到货的退货操作买家在未收到货的情况下要求退货，按情况给予相应的处理1)客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况a.客户需要离开收货地址，暂时收不到货，要求退货（可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方）b.客户另购其他品牌，表示暂时不需要想退货c.客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价）因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费需客户承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。2）我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商a.缺货（因产品断货未能发货，可告知客户到货时间，在到货发出时给予相应的小礼品）b.漏发产品（核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出）c.发货不及时（因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送）因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。3）快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户之前协调a.破损、丢失（可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收）b.快递服务质量差（当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担）c.派送不及时（与客户致歉，可在快递与客户两天协调一个时间尽可能最快派送到）因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，此次损失由快递承担，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。8、客户收到货的退货操作1）产品质量问题：了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底a.与同款产品外包装有出入（如不影响客户使用，可协商送些赠品以表歉意，客户同意可在下次购物送出）b.质量不好，出现瑕疵等问题。（可根据客户情况协商补相应的礼物或退一定差价）因产品质量问题导致客户对产品质疑，强烈要求退货，可了解客户收到产品使用情况及外包装塑封情况，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。2）客户原因：与客户了解问题，分析详细情况a.商品损坏（由于客户原因造成商品损坏，影响 2 次销售，不予退换，特殊情况特殊处理）b.无理由退货（了解客户使用产品情况，外包装塑封是否完好，先进行协商）因客户单方原因需要退货，来回邮费需客户承担，如客户无理由强烈要求退货，需在产品不影响我司二次销售情况下给予处理，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。3）我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商a.缺货（因部分产品断货导致未发出，可告知客户到货时间，补发邮费我司承担）b.错 /漏发 （因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费我司承担，客户近期会购物可免邮一起发出）因我司原因单方原因导致客户不满强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不影响二次销售可给予处理，来回邮费我司承担，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。4）快递原因：因快递运输途中损坏产品，导致客户收到产品出现问题，此损失由快递承担（可协商让客户退回我司给其重发产品，如产品损坏严重则无需寄回）a.破损b.少量（少产品数量）因快递单方原因导致客户强烈要求退货，了解客户收到包裹情况，拍照反馈我司核实后可给予处理，损失费用记入售后问题表快递损失费用中，如产品损坏严重则无需退回，如产品需要退回，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。三、退件表使用说明当仓库收到客户退件，核实客户退货信息后需要登记退件表91）日期：填写退件登记日期（如 2010-12-10）2）物流单号：退回件数（1 个包裹为 1 件退件）以及承运商3）ID 号：客户拍下订单旺旺名4）处理结果。5）订单编码 退回类型：退件退回原因，如产品质量问题，发货问题，快递原因等6）产品名称7）数量：每款产品每个规格退回的个数8）解决方案：退货收到后给予客户的处理方案，如退款9）合计：每款产品每个规格退回的个数总和11)备注：以上未提到但需要注意的信息12)仓库在收到退件以后需要发入库表到仓库进行上架处理。第三章 售后服务换货 SOP一、售后服务换货流程图买家要求换货货我司原因 买家原因快递原因 产品质量问题试穿不合适无理由换货破损丢件错发包装问题破损影响二次销售 不影响二次销售核实情况注 质量问题需有照片留底，与买家确认换货产品是否合适及产品质量问题均需照片留底说明协调仍需换货了解情况注 买家单方原因换货来回邮费自理，我司错发及产品包装问题换货来回邮费我司承担注 需要保证衣服包装，吊牌都完好，不能有穿过、洗过的现象。10注：售后人员沟通后所做的操作需备注在 “ ”，每个买家反映的问题需登记售后问题表中二、售后服务换货操作细则、影响二次销售换货操作产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理2.我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因a.错发货（如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，我司补发出买家拍下未收到产品）因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。3.产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈）a.少量（因发货错误导致买家收货数量不一致，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品）因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题的产品需汇总返厂处理。在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问客户3、在客户情绪不稳定时不要急于处理问题，待客户情绪缓和后再主动联系4、在核实情况时要条理清晰，不要自乱阵脚因买家试穿不合适导致要求换货，来回邮费买家承担，需确认买家所换号码，如买家强烈要求换其指定产品，需确定产品型号以及号码，我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。4.快递原因：了解客户收件情况，核实是否由快递造成包裹受损（需照片留底）a.破损（可让客户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉意）b.丢件（核实情况，做好记录，经公司研究后再决定）注 因快递原因造成换货损失（包含来回邮费）由快递承担，因产品质量问题或我司原因造成换货损失（包含来回邮费）由我司承担，因买家原因，来回邮费买家承担协调处理无需换货 协议换货给出退货地址等待退货收到退件，核实换货信息 填写换货重发单退件单提交家化财务重发单发给仓库仓库打包重发后台旗子备注重发单号通知买家已重发告知重发单号注 重发单电子版与打印版均给财务一份，打印版需部门负责人签字注 如邮费需我司承担核实买家退回邮资11、不影响二次销售产品换货操作1）我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因a.错发（了解客户是否需要错收产品，如客户不确定可根据换货来回邮费损失协商给予客户一定优惠，补差价后我司发出客户未收到产品）因我司原因错发导致客户要求换货，换货来回邮费由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。2）买家原因：了解客户使用情况，产品外包装塑封是否完好a.试穿后不合适或者不喜欢 不影响 2 次销售的情况下同意换货，买家承担运费。b.无理由换货（了解客户换货原因，给予一定建议）因买家单方原因强烈要求换货，来回邮费由买家承担，因试不适而买家强烈要求换其指定产品，需确认如再次出现不适所产生损失由买家承担，无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不影响我司二次销售，买家自理邮费退回产品，我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。、重发单使用说明1） 日期：重发件登记日期（如 2010-12-10）2） 填写人：重发件登记人3）客户 ID：买家拍下订单旺旺名5）产品名称：买家所换产品在发货系统库存中对应的全称6 数量：买家所换每款产品每个规格需发货的个数7 发件原因：买家换货缘由（如使用产品不合适，换货）ID 号12第四章 售后服务退款 SOP一、售后服务退款流程图交易状态为： 售后沟通：Y N Y N Y NN Y注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“ ”，以便所有人员查看及了解沟通进程客户递交退款申请客户未收到货 客户已收到货买家已付款 卖家已发货 交易成功是否发货货点发货，即取消退款申请递交给退款人员退款是否退款追回快递件拒绝退款申请提供支付宝账号银行账号是否退货货退回后，递交退款人员退款是否退货财务出纳人员跟踪并通知客户退款成功13二、售后服务退款操作细则、客户未收到货的申请退款流程若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态：1、如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的 24 小时后（此时间精确到秒）申请退款。若在申请退款的 2 天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。2、如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。若在申请退款的 7 天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。买家具体操作流程指导：第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。14第三步：关注退款状态和退款超时，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功；若售后人员与客户沟通不要求退货，在退款申请未超时内，递交仓库打单人员要求发货，并由打单人员确认点击，即系统自动取消退款申请。、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍操作步骤分以下几种情况：1、未收到货的退款申请操作流程2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程151、未收到货的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，经售后人员沟通后买家确定要退款，在退款未超时内，追回快递件后，售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“ ”中，递交退款人员“同意退款申请” ， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。若退款超时内无法追回快递件，先拒绝退款申请，具体操作：点击“退款申请”“拒绝退款申请”并写明“拒绝说16明”及“上传凭证” ，点击“拒绝退款协议” ，即退款申请拒绝成功；经售后人员沟通后买家不需要退款，售后人员直接“拒绝退款申请”即可。第四步：售后人员确认件完好退回后，在退款未超时内，直接递交退款人员操作，即退款成功；在退款未超时外，通知客户“修改退款协议” ，重新递交，点击“立即申请退款” ， 售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“ ”中，递交退款人员“同意退款申请” ， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。172、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、 “不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。183、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、 “我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。19第三步：关注退款状态和退款超时，售后人员经与客户协商将货退回，并告知退回快递单号，审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“ ”中，递交退款人员“同意退款申请” ，即进入退货流程第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。20第五步：客户操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，售后人员在收到退货，验货完毕后，将客户反馈信息记入“ ”中，递交退款人员“同意退款申请” ， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。、交易成功后，买家退款操作流程第一步：让客户提供使用中（有效的）支付宝账号或银行卡号；进入“我的淘宝”页面，查看支付宝账号第二步：因支付宝账户变更或不常用，客户需提供银行卡号进行汇款，售后人员需填写“直接打款报表” ，然后发家化项目谢时誉 denny 或者家化财务进行直接打款操作。21第五章 售后服务催款 SOP淘宝新规则（2010 年 11 月 11 日起执行）：买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家都有取消（关闭）未付款订单的权限。一、催款流程注：从后台未付款订单中提取出需催款的客户 ID（客户有部分订单付款，部分订单未付款的情况）记入明细表中，方便催款操作时查看客户信息需催款订单：等待买家付款买家在下单后未完成付款，交易为“等待买家付款”状态二、催款导单（催前一天拍下的订单）后台导单 记入催款明细表 电话联系客户 催款结果汇总催款跟进22、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面、在卖家页面点击“已卖出宝贝”、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期，从 0 点到 23 点例如：需要导出 2010/12/12 号未付款订单，从 2010 年 12 月 12 号 0 点至 2010 年 12 月 12 号 23 点止开始时间：成交时间显示从 2010-12-12 零点开始23结束时间： 成交时间显示从 2010-12-12 当天零点开始到 2010-12-12 当天 23 点结束选中“2010”年“12”月“12”日选中“2010”年“12”月“12”日24所导出订单如下图订单状态选择“等待买家付款”点击“搜索”25催款明细表记入需催款 ID 后，可在后台查看客户信息从后台导出客户订单后点击“详情”在详情中查看客户“收货信息” ，根据客户留下的收货人及电话进行联系三、催款话术26、电话接听是本人a. 当客户方便接听电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！*小姐 /先生，方便打扰您一下吗？客户：可以 客服：您于*月*号上午（下午/晚上）在高夫家拍下*产品订单金额为* （如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠） ，您还有印象吗？客户：有/不记得了客服：您当时交易是未付款状态，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有*天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈（可从客户拍下时活动情况及优惠力度引导客户付款）客户：好的客服：谢谢您的支持，祝您生活愉快！再见！客户：再见b. 当客户不方便接听电话时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！*小姐 /先生，方便打扰您一下吗？客户：抱歉，我现在有点忙客服：好的，那您方便时我再联系您可以吗？客户：好的 客服：打扰了，祝您生活愉快，再见！客户：再见c. 当客户订单不需要时客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是*小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！*小姐 /先生，方便打扰您一下吗？27客户：可以 客服：您于*月*号上午（下午/晚上）在我们家拍下*产品订单金额为* （如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠） ，您还有印象吗？客户：没印象了客服：您当时交易是未付款状态，所以这边还未给您发出，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有*天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈客户