售后服务礼仪培训-朱晴

1售后服务礼仪培训 -朱晴售后服务相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法，售后服务礼仪培训也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售，所以做好售后服务工作对于企业来说也是相当重要的售后服务礼仪培训讲师：朱晴售后服务礼仪培训课程：售后服务礼仪培训收益1. 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；2. 通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；3. 改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力, 改进学员的职业品质；4. 通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；5. 通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。售后服务礼仪内容相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法其内容主要有以下几个方面：21.送货服务即商品以自有社陪为顾客送货上门参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等）而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜2.安装服务即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试3.三包服务即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换决不能以售出一个算一个的侥幸心理，拒绝顾客的要求有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便4.根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式5.与顾客保持经常性的联系注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料包括3客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等二是服务资料包括发生故障的擦黑年品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感售后服务礼仪技巧1、心态调整不可否认，很窗口岗位的人员，不屑于“售后服务” ，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、规范的培训规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程” ，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。3、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期4执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人” ，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“售后服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施（比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等） 。5、与顾客保持经常性的联系。注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户，倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门道歉并慰问。此外，还可派出专人。经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后眼务不一定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。5售后服务礼仪培训课程大纲第一章服务礼仪概述第一节礼仪一、礼仪的含义二、礼仪的分类三、礼仪的基本原则第二节服务礼仪一、服务二、服务礼仪的含义三、服务礼仪的特征四、服务礼仪的功能第三节服务礼仪的基本要求一、强化职业道德二、明确角色定位三、善于双向沟通四、坚持“三 A 法则”五、注重形象效应六、提倡零度干扰本章小结重点内容案例分析6基本训练第二章服务人员的仪表仪容规范第一节仪表仪容概述一、仪表与风度二、仪容的含义三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义四、服务人员仪表仪容的要求第二节面部的修饰规范一、眼部的修饰二、眉部的修饰三、口部的修饰四、鼻部的修饰五、耳部、颈部修饰第三节发部的修饰规范一、发部的整洁二、发部的造型三、发部的美化第四节肢体的修饰规范一、手部的修饰二、下肢的修饰第五节面部的美容与化妆一、面部美容与化妆的基本要求7二、皮肤的日常保养三、面部化妆的具体操作方法四、化妆的禁忌附服务人员仪表仪容的实训安排与考核本章小结重点内容案例分析案例分析二基本训练第三章服务人员仪态规范第一节服务人员的姿态一、挺拔的站姿二、文雅的坐姿三、稳健的走姿四、得体的蹲姿第二节服务人员的表情一、恰当的眼神二、亲和的微笑第三节服务人员的手势一、手势的规范二、常用的手势第四章：售后服务投诉处理与危机公关81.服务失误分析；2.客户投诉与纠纷处理；3.服务失误的补救。后服务礼仪培训提示本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！朱晴老师简介国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有 6 年大学礼仪讲授经验，3 年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。 背景介绍 培训领域9轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。60%20%10%5%5%理 论 讲 授 60%实 际 演 练 20%情 景 模 拟 10%游 戏 互 动 5%案 例 分 析 5%朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。商务礼仪：商务礼仪培训 、 商务礼仪与形象塑造培训 、 形象礼仪与商务礼仪培训 、 职业素养提升与商务礼仪培训 、 商务接待礼仪培训 、 高级商务礼仪培训等。 培训方式 培训特色 精品课程10服务礼仪：服务礼仪培训 、 服务礼仪与客户投诉处理培训 服务礼仪与沟通技巧培训等。销售礼仪：销售礼仪培训 、 电话销售礼仪培训 、 销售人员服务礼仪培训 、 销售商务礼仪培训等。形象礼仪：形象礼仪培训 、 妆容打造职场魅力女人 、 商务形象礼仪培训 、职业形象塑造与现代商务礼仪培训等。政务礼仪：政务礼仪培训 、 公务员政务形象与礼仪培训 、 公务礼仪与公文写作培训等。其他：航空礼仪培训 、 形体礼仪实训 、 客户服务技巧培训 、 银行礼仪培训 、 医院礼仪培训 、 房地产礼仪培训等。现代礼仪规范教程语音训练与测试教程 相关著作11河南旅游商品文化 2006 年河南省商务礼仪优质课大赛 获一等奖2007 年全国商务礼仪说课大赛 获二等奖2008 年百名校长参观 作为示范课讲授商务礼仪2009 年礼仪培训优秀课程巡回讲课 获特等奖中国移动、交通银行兰州分行、中国邮政、中国铁通、中银证券、河南省旅游局、信阳高速管理局、河南郑州金水区区委、本田 4s 店、河南省博物院、郑州炮兵学院、河南省旅游立省大会、山西陵川就业创业协会、全国供销社农产品展销会、河南商业学校等。 获奖经历 培训客户12 培训现场1314 图片汇总1516中华礼仪培训网美女讲师团介绍这是一支由多位美女礼仪讲师组成的优秀团队。她们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文化