售后服务方案数码

1 售后服务方案4.1 售后服务承诺书福建省金丰招标代理有限公司：对贵方组织的 校园安全防范系统设备采购项目 中，若本项目由我公司中标，我公司将全权负责本项工程所有售后服务。具体内容如下：为了搞好维护和售后服务工作，明确服务责任，规范服务行为，提高服务质量，根据我公司目前的现有状况，针对本项工程的情况，也为了促进我们公司市场的发展，实现和福建工程学院在安全保卫工作长久融洽合作的目标，我公司必须提供一个完善的售后服务制度，充分发挥其在合作中的推动作用。在此项目完成后，最为注重的是售后服务质量，能够提供维护及时、服务便捷的服务，是我公司对本项工程服务重点。我公司为保障福建工程学院本次安全防范系统的正常、平稳运转，将提供全方位系统服务，主要体现为以下具体内容。序号 售后服务承诺 具体内容1 维护保养服务能力1.我公司拥有包括本次所出售货物的备件、专用设备及软件，有专业的技术人员，对设备及软件进行终生维护和修理。2.我公司有专业工程技术人员 24 小时待命，能提供在设备及软件出现故障时 4 小时内上门维修服务2 质量保证期1. 我公司全面负责所有系统提供为期五年的免费质量保证期及负责在质保期内系统所有设备、配件及线路等的 1 小时之内维修响应,4 小时内委派专业技术人员到现场免费保修工作和日夜二十四小时的紧急维修服务。2. 如属硬件故障原因而且 24 小时无法排除故障的，则提供与设备型号、规格及技术指标相一致的备品或更新的产品，以保证用户方系统的正常运行。3. 保修期内，出现属本次新采购设备质量问题，福建工程学院则有权要求免费更换整机。4. 保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及设备由我公司负责包修、包换。5. 保修期内，有责任免费向校方提供技术支持。6. 保修期内任何需要送至我方或厂家维修的设备，均由我方或保修服务商上门提取和送回，期间发生的丢失、损坏等由提取或送回方负责承担。3 质保期结束后我公司仍负责对货物提供终身免费维修服务，更换配件时只能收取配件的成本费，若我公司不再生产或代理该产品，必须事先通知校方并与校方做好交接手续，特此承诺。4 保修范围除操作人员在使用过程中人为损坏、第三者损坏及合同约定的不可抗力因素损坏外，因我公司施工质量原因及移交前因我公司保管不力或我公司采购的材料、设备质量问题或缺陷均属我公司保修责任范围。5 日常保养承诺在质保期内，我公司将定期派出专业人员对设备进行检查、调试，并将结果反馈给福建工程学院相关人员。6 定期维修安排我公司承诺每年五月份上旬、十一月份上旬、每学期放假前两天内、每学期开学前两天内安排工程师上门进行巡检，即一年六次定期巡检，并作巡检记录表提交用户；如遇学校活动或检查，为保障系统的稳定运行，接到用户通知，我公司安排工程师负责全程蹲点。7 更新改进服务 若该产品设计更新提高或软件版本升级，我公司保证即时通知和协助见福建工程学院相关人员进行已运行系统的改进提高，并免费提供软件新版本，使福建工程学院的系统处于最先进的水平和最完善的状态。我公司如有违反上述保修服务条款或自身承诺，用户有权没收履约及质量保证金，造成损失的同时应承担赔偿责任。投标人名称（盖章）： 福建恒锋电子有限公司 地址： 福州市鼓楼区工业路北段 550 号洪山科技园 15 号楼 5 楼 邮编： 350002 电话 ：传真：投标人代表（签字）： 日期： 2010 年 7 月 8 日 4.2 公司客户服务 ISO9001 质量文件我公司已通过了网络技术智能化系统设计、施工，计算机系统集成，安防工程，软件开发系统的 ISO9001：2000 质量保证体系认证，并在客户服务领域得到充分应用。公司客户服务ISO9001：2000 质量体系涉及的管理文件主要有：（1）客户服务管理： 客户服务管理，售后技术维护，客户问题管理。（2）客户问题办理： 客户问题受理规范，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报。 故障诊断报告，故障现场情况记录、故障级别和紧急处理过程记录等。 系统维护和故障恢复的实施计划 维护阶段工作报告、维护工程总结报告 系统维护验收测试计划 维护工作验收报告（3）客户满意度测量： 客户满意度测量，收集满意度，统计分析，提出改进措施。（4）客户培训的相关表格： 是为了把客户培训工作做的更好的辅助性表格 客户培训申请表 客户培训费用确认表 客户培训邀请函 客户培训邀请函回执 客户培训计划 客户培训记录 客户培训调查表 客户培训评估表 客户培训总结根据以上的质量保证体系规定，我公司为本次项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：1) 根据福建工程学院安全防范系统运行过程中软、硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告；2) 根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划，按照制定的计划实施维护工作；3) 由福建工程学院监督系统维护工作的实施过程；4) 我公司根据系统维护实施的各个阶段的具体情况提交维护工作阶段报告，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交维护工作总结报告；5) 最后根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和维护工作总结报告，我公司技术人员和技术人员一起确定系统维护验收测试计划；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交维护工作验收报告维护工作完成，否则继续整改。几年来的实践证明，基于 ISO9001:2000 质量保证体系的规范化质量管理为我公司的发展创新、为客户提供更高质量产品发挥着至关重要的作用。我们仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为用户方提供最优质的服务。4.3 服务细则1. 电话支持 我们在接到福建工程学院的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式与相关人员取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告之预计的解决问题的时间。2. 远程技术服务对于能够通过远程登陆的方式来解决实现技术支持和解决故障的，我公司则通过远程服务的方式来解决问题，这样就可以更为快捷的满足用户的需求。3. 现场服务 对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将按照承诺的时间内安排工程师赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。 4. 设备维修与更换 我们和设备生产厂商将共同保证“福建工程学院校园安全防范系统”项目所用的设备有充足的零部供应，以方便用户快速地更换件。一旦设备发生故障，我们将按照承诺的时间从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备。 5. 系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户分析福建工程学院安全防范系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题及时通知用户，使用户防患于未然。6. 软件版本升级与增强 我们对所提供的所有软件产品提供免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中的正常使用。 7. 定期拜访 系统进入运行阶段后，我们安排工程师定期拜访，随时监测设备的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。8. 售后服务期满后的技术支持在系统进入运行到售后服务期满后，我们仍将一如既往地为该项目提供技术支持与售后服务，形式上将主要采取电话支持方式。当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，派工程师到用户现场解决问题，到达现场的时间为 3 个小时内。4.4 售后服务和技术支持的方式我们将提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。 1、电话支持 技术支持与服务时间为 8:0018:00，周一至周六；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 2、远程技术服务对于通过电话无法解决的问题，但可以通过远程登陆的方式来解实现技术支持和解决故障的，我公司则通过远程服务的方式来解决问题，这样就可以更为快捷的满足用户的需求，并与用户配合通过网络远程为用户服务。3、现场支持 对于通过电话和远程的方式均无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题。4、设备维修与更换 对于经工程师判定出现硬件故障的设备，我们提供备品备件进行更换。4.5 售后服务技术保障措施针对福建工程学院校园安全防范系统设备及安装工程，在需要维修与维护时，我公司将派谴相关项目经理的工程师，以提高维修处理的速度和维修与维护的质量。4.6 监督管理机制我公司对所提供的技术支持与售后服务执行严格的监督管理机制。由我公司管理部门不定期的组织对售后