处理消费者投诉的基本方法

处理消费者投诉的基本方法嘉州所 袁 进受理消费者投诉，是消费者权益保护法赋予消委会的法定职能。调解消费纠纷，是处理消费者投诉的主要手段。调解工作看起不傻眼，但很重要，是工商部门的民心工作之一，是消费者权益保护法赋予消委会七项法定职能中的第四项职能。调解消费纠纷的成功率，重点在于调解方法。没有正确的工作方法就没有成功的结果。消委会的调解过程中没有强制措施，争议的双方能否达成一致需要各方的自愿。基于这样的条件，调解成功与否，取决于调解人员的工作能力。近几年来消费者的维权意识增强，对消委会的调解能力提出了比较高的要求，而调解方法是构成调解能力中重要的组成部分。我在调解岗位上整整干了十年，处理消费者投诉上千件，仅今年三个多月，就受理消费者投诉达 99 件，已办结 97 件，调解率达98%。现就处理投诉的工作方法，谈一些自己的粗浅看法：一、在调解过程中，必须遵循两个基本原则第一是自愿原则：调解消费纠纷必须在双方当事人自愿的基础上进行；解决问题亦须双方自愿，调解人员不得强迫任何一方接受对方的要求。第二是合法原则：调解消费纠纷必须尊重事实，分清是非，遵循公平、公正、公开的原则依法进行；对某些定性难、分歧大的纠纷也可以使用模糊调解的方法，但调解人员只能利用自己处于主导地位的条件，引导双方协商，促成争议的最终解决，切忌越俎代庖。二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人在处理投诉工作中，经常遇到的是消费者证据不足。经营者为了自身利益和社会名声，在消费者证据不足时，往往采取“赖、拖、滑”的手段对待消费纠纷，在这种情况下，我们采取了揆情度理，以法教人，以理服人，以情感人的方法，促使经营者用心体味、以情鉴赏，做到于情相通、于理相合，产生羞耻之感，恻隐之心，从而有效地解决了一些难度大的投诉。例如：消费者吴某、周某来重庆出差，入住在加州一个体工商户开的宾馆。当晚深夜 2 点左右，宾馆失火，自动喷淋喷出的水使之一片狼藉，伸手不见五指，凭着人的本能只顾逃生，穿着纸拖鞋，贵重物品忘记带走，跑出宾馆后，相互找伴，其中一位感觉疼痛的手比另一只长了些，送到加州医院诊断是左手锁骨摔断，立马打的去了大坪军医院。同事为其办理好住院手续已是凌晨 3 点，回到宾馆找老板索赔时却被拒绝，宾馆老板称摔断锁骨没有依据证明是在宾馆摔倒的。通过住院治疗，吴某开支医疗等费用 2.9 万余元。嘉州分会揆情度理，组织两次调解，以法理服人，终于使宾馆老板产生了同情之心，不再强词夺理，赔偿消费者 2.65 万元。三、消除消费者的对抗情绪，明确合法合理的索赔目标消委会虽是维护消费者合法权益的社会团体，在工作宗旨上有一定的倾向性，但在处理问题时仍须公平、公正。消委会代表消费者向经营者主张权利不假，但是应对消费者要求的合理性进行判断取舍。在维权过程中，经营者侵权虽然是主要矛盾，但少数消费者在思想上也形成了一些误区：有的不能理性维权，瞒天要价，并用强烈的对抗情绪与经营者相向，甚至与调解人员相向；有的企图利用消法向消费者倾斜的特点获取不应该得的好处。遇到这类情况，首先是帮助消费者正确看待遇到的问题，使消费者的心情平和下来，理智地采取下一步行动。做好这一步，如同救一个溺水的人，首先要使他停止挣扎，配合你所采取的措施。消除消费者的对抗情绪后，就要帮助其确定合法合理的索赔目的，如果没有合法合理的目的，无论消费者与经营者之间是多么的心平气和，也难以达成一致。例如：某消费者通过重庆某房地产经纪有限公司（以下简称公司）购买二手房，房屋总价是 62 万元，过户完毕所产生的服务费，过户交易费用是捆讲的，即包干 3.3 万元。交易完毕后，消费者向嘉州分会投诉，其诉求：一是公司按照实际交易金额办理过户手续，另产生的费税由公司承担；二是公司尽快提供交款正式票据、房屋抵押合同和给出合理说法；三是给予经济赔偿。公司的答复是：消费者的三点要求不予接受。原因是，该套房已于 2010 年 9 月底在江北区房屋交易所办理了过户手续，是按揭方式付款，合同原件已交给工商银行作抵押贷款存档，复印件当时已给了消费者，公司中介服务截止了，凭什么还要经济赔偿不明确。双方各执一词，感到棘手。由于消费者称常驻上海不便回重庆，我分会多次通过电话与其联系，不配合并责怪我们办事不力，请他到现场调解，又不同意，最后很勉强地通过网上邮件方式传来了公司制定的购买二手房的买卖合同复印件，复印件上的价款 62 万元，与投诉的金额相符。分会分析认为：此纠纷可能涉嫌制造假合同侵害国家利益的行为，必须移转工商所立案配合调查。经查，发现双方签订的房屋买卖合同实际交易金额是 62 万，卖方委托公司与买方共同向交易所提交的申请表上填写的金额是 37 万，有双方的亲笔签字，隐瞒了 25 万元不上税费。估计这位消费者知道偷漏税费是违法的，公司必然怕受查处，想以此作要挟获得经济利益。针对这种情况，我分会通过电话义正词严地告知消费者：隐瞒 25 万元不上税是你与卖方签报的，涉嫌偷漏税费，已移交职能部门处理。消费者经此一说，立即回答：算了、算了，我请求马上撤诉。上述案例说明：我们在处理投诉中，在为消费者主张权益之时，也不能忽视个别人利用消委会无偿受理投诉的公益性和消委会社会接触广泛的特点，通过消委会获取信息，以谋取自己的其他利益。四、终止调解、支持诉讼、慎用曝光消委会的调解既然是法定职能，就不同于听不听均可的街头劝架。作为消委会在尽心尽力调解不成后，可以终止调解。终止调解的投诉，如果能够确认是损害消费者合法权益的，可以支持消费者向法院提起诉讼，或向有关行政部门申诉举报，或通过大众传播媒介予以曝光，这些都是消委会维护消费者权益的手段。在实际工作中，消委会有必要让经营者了解认识这些手段。对于损害消费者合法权益事实清楚、证据明显的案件，消委会不妨“硬气”一些，经营者可以不接受我们的调解，但是消委会将采取支持诉讼等一系列措施。在这里，想谈谈通过大众传播媒介进行曝光的问题。动辄“曝光”易给经营者以消委会无计可施，只有打“舆论牌”的印象。要正确认识新闻报道在处理投诉中的作用：对于性质严重、涉及受损害或可能受损害消费者人数众多的案件，“快、稳、准、狠”的报道有助于大多数消费者维护合法权益，至少可以避免消费者群体损失的扩大化。对于一般性案件，报道要适时，有理、有力、有节，避免适得其反，激化矛盾。对于没有调查清楚的案件要慎报，如报道则要全面客观，要明确责任；对于没有调查清楚，即使客观报道仍会引发误解，导致负面影响；对于不利社会稳定，不利于投诉方或被投诉方合法权益的，坚决不对外报道。要多做以法理服人的工作，慎用“围魏救赵”式的曝光手段。五、密切部门配合，在联合维权中发挥牵头协调作用保护消费者合法权益的社会团体，具有服务、监督、查询、建议、曝光、支持、诉讼等法定职能。但由于调解的性质属民事调解，不具有法律的强制力，所以一旦当事人一方或双方反悔，则需通过其他途径加以解决。消委会作为一种介于政府部门与民间组织之间的社会团体，缺乏执法权，在处理投诉时只能依靠调解手段，很多企业对消委会的调解并不买账。但是，由于消委会吸纳了社会各界的力量，与一般社会团体、组织不同，其机构性质介于政府和社会团体、组织之间，能够充分发挥消委会的牵头组织和协调作用，联合相关部门共同构筑“民心”工程。 例如：一位杨女士中年丧夫，一家五口，两个儿子儿媳都是聋哑人，生活十分拮据。为了谋求生活，她于 2009 年 7 月将现住的房屋出售，用卖房款与某开发公司签约订购了门面，交付了订金 10 万元。2009 年 11 月份，开发公司突然打来电话说门面不卖了，要其去退还订金。杨女士先后向多家部门进行投诉无果。2010 年 3 月 18 日，杨女士投诉到嘉州分会。经嘉州分会调查，发现争议的焦点是因为房价上涨，开发商涉嫌有意违约。鉴于该投诉情况较为复杂，涉及多个职能部门，因此，嘉州分会牵头与多方协调，在有关部门的合作下，开发商不得不以原承诺的房价将预订的门面卖给了杨女士一家人，避免了杨女士可能产生的经济损失 20 余万元。现在杨女士开了一家名为“美丽心皮鞋保养店”的微型企业，不谨解决了杨女士一家人的生计，同时还解决了另外四名聋哑残疾人的就业。六、做好投诉工作的几点具体方法 （一）规范调解程序、做好基础工作。受理投诉要做好投诉登记，强调当事人签字，审核授权内容，查阅文件，重大案件做好询问笔录，有条件的可以做会谈纪要，制作调解书等。这样做一是程序规范，二是增强调解的严肃性，三是对双方当事人的某些幻想起到震慑作用，能增强调解力度。例如一家房地产公司擅自改变房屋结构，有 1100户消费者群体投诉，抗议接房，最初，开发商冒大不配合，我们按照上述办法非常严肃认真地一项一项做，开发商感到了压力，软了下来，最终赔偿金额达 120 万元。（二）定性调解与模糊调解相结合，灵活处理投诉。对能够定性、明确是非的投诉，必须认定性质依法律条文处理。对那些证据不足、定性困难，或商品鉴定无门、不公（例如手机，重庆无政府检测机构，一般都是由生产商售后服务中心检测），无法分清责任，或经营者愿意补偿而不承认有质量问题等投诉，可采取“模糊调解”的方法处理，促使双方模糊其坚持，寻找平衡点，互谅互让达成和解协议。这种方法处理投诉成功率高，维权效果较好。（三）面对面与背靠背调解相结合，各个击破。有的当事人面子思想很强，当面不相让，调解人员当着双方有些话也不好说，背靠背做说服开导工作，往往会收到较