2012年物业客服部年终总结.doc

2012 年物业客服部年终总结2012 年客服部个人年终总结暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间两年已过去。在职期间看着来来去去的同事们心中的那份失落难以言喻，如果没有当初那份坚持不知我现身在何处。午后闲聊，当谈到工作感受时，我很想说可能很多人都不了解客服工作，把它看得太简单、太无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，而我只能一笑而带过。其实不然，一名合格、称职的客服人员，要具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并且要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误 、失职状况。在我脑海中最深刻的记忆就是有一次因为前台全体客服专员的失职，导致公司三联式网络发票不见 7 份，那段时间里说实话真的很让我揪心，现在似乎都患上了心理恐惧症，不过从那以后我可是小心了又小心，当然，这一点我也不是一开始就认识到了，而是在工作中一次次跌倒后，才深刻体会到的。一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的,曾经的种种现在可谓是记忆犹新。如果到有一天你已经习惯了这种味道 ，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了,虽然我不在摸鼻涕流眼泪，虽然我不是非常有经验的老员工，但是经过一两年的沉淀我现在至少是一个有点经验的老员工。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。还记得那一次，那是去年七月份中的某一天公司为了回馈广大业主 ，应董事长要求在农家户买了几千斤玉米发给业主 ，在分发玉米时所有老师们都依次排队领取，可就有那么一位业主想来个特殊化自己到物业办公室玉米堆放点提着玉米就走，我赶去制止时她不分由说的就是开骂，她的那些脏话可谓是不堪入耳呀，就连一旁的业主都在说她不讲理了，其实我知道我现在说什么她都听不进去所以我唯一能做的就是对她笑，回忆起那个场面如今觉得那真是叫壮观，不过我每次遇见她都不会因为以前的事而受影响仍然和她打招呼。作为一名客服人员，他的职业心理素质一定要非常强大，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。部门之间的配合那可是一门很深奥的课程。对于公司其他部门产生的矛盾，唯有采取沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做好本职工作。每年的七八月份都是老师们回家的高峰期，也是我们工作人员最忙的时候。隐约记得有一次因为小区内某一户业主装修的问题，各部门之间完全不配合导致此户业主室内渗水严重且还乱搭乱建，而其他的住户不认可反应至客服中心然而作为前台办事的人员来说此事我们根本没有权限来处理，最后唯有上报经理处。经过我们客服人员这段时间的辛苦劳作，统计出来小区今年所有的收费情况：从一二期开始交房至今已接房 户，未接房 户，已装修 户；已接房应收物业费面积 平方米，应收物业费-元，已收物业费- 元，尚有-元未收缴；2011 年商业门面应收物业费- 元，实收物业费-元，其中有按半价收取己未缴交的；应收业主公摊水电费-4- 元，实收- 元；门 面应收电费-元，实收-元，应收水费 6 元，实收水费 5278 元；业主产生电费-元，已收取电费 117908 元；业主合计产生水费-元，已收水费40985 元；办公及宿舍用电-元，用水-元 。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态 ，虽然在我们大家的共同努力下相对于去年有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，特别是团队协作能力这一块，不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地；拼搏，才会获得辉煌的成功；播种，才会有收获；追求，才会品味堂堂正正的人生；失败，才是站在顶端的开始。总结，就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行