2016年春运期间12328交通运输服务监督电话运行情况报告

2016 年春运期间 12328 交通运输服务监督电话运行情况报告2016 年春运期间 12328 交通运输服务监督电话运行情况报告按照交通运输部关于春运期间深入开展“情满旅途”活动的通知 （交运发2015201 号）及12328 交通运输服务监督电话管理办法有关要求，市交通应急指挥保障中心对春运期间 12328 交通运输服务监督运行情况进行了总结分析。一、春运期间 12328 电话运行基本情况1 月 24 日至 3 月 3 日 ，12328 电话全市受理量 1406 件。其中：投诉举报 408 件，占比 29.1；信息咨询类 841 件，占比 59.8 ；意见建议类 157 件,占比 11.1%。从业务领域看，投诉举报类业务中公路、道路运输、城市客运类受理量分别为 1 件、109 件、298 件，占比分别为 0.2 % 、26.7 %、73.1 %；信息咨询类业务中公路、道路运输、城市客运、海事受理量分别为 11 件、353 件、476 件、1 件，占比分别为 1.3 %、41.9 % 、56.7 % 、0.1 %。意见建议类业务中公路、道路运输、城市客运业务受理量分别为 9 件、94 件、54 件，占比分别为 5.7 %、59.9 %、34.4%。本级 873 件、巴州区 265 件、恩阳 22 件、通江县 86 件、南江县 47 件 、平昌县 113 件。二、来电分析（一）来电量激增原因。春运期间，全市 12328 受理来电 1406 件，超过去年一年的来电量。主要原因：一是春运效应。春节是中华民族的传统佳节，人员大 范围迁徙，客流量增大，道路旅客运输、城市客运管理难度增大，社会公众对交通运输部门的服务要求越来越高。二是宣传有力 。春运前期，积极开展宣传咨询活 动，现场解答群众咨询，共发放宣传资料 5000 余份；同时在 xx 日报、xx 晚报、市政府网站、四川新闻网进行宣传，使社会公众知晓 12328的特点及作 用，较好提升了 12328 的社会知晓度。三是维权意识增强。社会公众对交通运输部门的服务要求越来越高，期待享受满意的社会化服务。（二）投诉举报量增长原因。春运期间投诉量达到408 件，占来电量 29.1 %。主要反映出租车议价收费、涨价、不使用计价器、甩客等问题；道路旅客运输集中反映违规涨价、站外揽客、服务态度差等问题。（三）信息咨询量增长原因。春运期间信息咨询量达到 841 件,占来电量 59.8 %。由于春节返乡人员较多，信息咨询主要集中在询问车票价格、客运车辆发班时间、查找遗失物品、出租车公司电话等。（四）意见建议增长原因。春运期间意见建议量达到 157 件，占来电量的 11.1%。主要建 议加强出租车运营管理、严厉打击城市非法营运、提高车站服务质量等内容 。（五）投诉举报主要问题分析。一是春运客流量大，现有出租车不能满足市民出行需求 ，高峰期一车难求，因组合载客导致收费产生纠纷 。二是城市交通拥堵严重 ， 拒载、选择性载客时有发生。三是出租车驾驶员为追求利益最大化，议价、宰客现象仍有发生。四是巴城多年的惯例在春节期间涨价成为约定俗成 ，部分外地客人对 此反映较大。五是管理有待提高，车站管理服务、驾驶员的服务态度差被乘客投诉占比较大。三、典型案例（一）议价拒载被处 罚。2 月 4 日 15:35 分，乘客张女士一行四人在罐头厂附近乘坐川 yt0679 呈空车状态出租车，上车后乘客告知去往街心花园，司机便要求乘客支付10 元 车费，乘客向其理论后，未达成一致，司机要求乘客下车，未搭载四名乘客，该乘客认为出租车司机存在拒载行为 ，望上级相关部门予以查处并回复。2 月 4 日 17:33 分，乘客在柳津桥附近乘坐川 yt0679 出租车到川剧团，上车时车上已有一名乘客，到达目的地后司机要求乘客支付 10 元车费。乘车认为出租车司 机收费不合理 ，望上级部门予以调查并回复。该出租车在两小时内分别以拒载及乱收费情况连 续被投诉举报投诉。接到工单后 ，市城市客运管理局工作人员随即与两名联系人电话取得联系，并调取该出租车 3g 车载视频。经查 ，该车隶属 xx 市圣达利出租汽 车有限公司，经查看视频，驾驶员马云在 15:35 分时间段确实存在议价的行为，议价失败，便拒绝搭载乘客。但该出租汽车驾驶员马云在 17:33 分将乘客送 至目的地后最终只收取了 5 元车费，并不是投诉人所说的 10 元处理结果：城市客运管理局执法人员对驾驶员马云议价以及连续两次被投诉的情况，依据xx 市出租车管理六严禁规定处罚款 200 元，惩扣减服务质量信誉考核分10 分 ，并将该驾驶员的违规行为通报给所属的圣达利公司，该公司作出对当班驾驶员马云停班学习 5 天、对该出租汽车停班整顿 5 天。回访情况：我中心 12328 服务中心工作人员接到回复工单后，第一时间对两名投诉人进行电话回访，张女士对投诉结果十分满意，匿名投诉举报者对投诉内容不符表示理解。（二）服务热线作用充分发挥。2016 年 2 月 5 日下午 18 时 30 分 ，12328 服务中心接到来电，因班线车排班发完，还有 10 多名旅客滞留在车站。12328 服务中心工作人员来电后，第一时间与市运管局取得联系，把受理的情况反馈给运管局值班的带班领导；随即又给江北车站联系 ，把情况通知给车站领导 。在市运管局的安排下，江北车站迅速安排了一辆发往通江加班客车，使滞留车站的旅客顺利返回通江。投诉人坐上车后拨打 12328 电话表示感谢 ，说:“谢谢你们的帮助 ，12328 电话真正是交通运输部门的便民服务的窗口。”（三）传递文明服务的窗口 。2 月 21 日，一乘客因病在江南二环路焦急的拦车，川 yt0443 出租车便停下详细的询问，得知前往骨科医院后，立刻拉上乘客前 往医院，并