消费者评审团评分细则

2010 沈阳“汽车服务十佳 4S 店”评选活动策划方案附件一2010 沈阳 “汽车服务十佳 4S 店”消费者评审团评分细则消费者评审团成员纪律说明：1、 按时参加每一次现场评审活动，不迟到不早退（为保证评审的权威、公平、公证，参评单位采取临时抽选方式）；2、 给每一部分、各分项评分前，各位专家务必在经过严肃认真仔细询问、调查、查证后方可评分，被扣分的项目必须进行必要的说明。3、 一家参评单位评分结束后，各位专家须将签名的评分表立即交给评委会工作人员，现场封存以备查阅。如发现疑问，专家必须做出解答。姓名： 单位： 评审日期： 第一部分：整车区（28 分） 第一项接待服务（10 分）说明：a 分项 ，评委可电话调查打分，超 过 3 分钟（含）则分值为 1 分； a、b 项的分值可具体为非常满意（5 分）有些满意（4 分）一般（3 分） 有些不满意（2 分） 非常不满意（1 分）。a:电话等待时间（5 分）；本项得分：评分说明：b:接待态度（5 分）； 本项得分：评分说明：第二项整车销售服务满意度（18 分）2010 沈阳“汽车服务十佳 4S 店”评选活动策划方案附件一a:硬件设施 2 分（外部装修与标志、内部设施及环境、宣传资料、展车状况等）；b:咨询答复满意度 3 分；c:产品介绍清晰度 3 分；d 定价的明确规范 2 分e 促销活动 1 分f 提供试驾 1 分g 提车方便 1 分h 初始车况 1 分i 提供一条龙服务 2 分（协助办理贷款、保险、车牌等）j 交车后服务 2 分（交车后经销商能够及时告知车辆性能、使用方法、各种服务信息，对用户关注）说明：b、c 项是考核销售人员的专业水平、专业态度及服务态度等；产品介绍清晰度是指产品与相关服务介绍的全面性与专业性、通俗性本项得分：评分说明：第二部分：信息管理（15 分） 信息反馈（15 分） 参评单位提供顾客信息反馈及处理情况跟踪表，下面每项 3 分a:与顾客的信息传递与反馈b:对顾客的信息传递迅速、准确、可靠，并对顾客相关信息保密 c:反馈信息应及时纪录、解释或解决相关问题，必要时提出纠正措施。D:提供对乘用车的相关解释或技术性能改进等方面的说明及时向客户反馈2010 沈阳“汽车服务十佳 4S 店”评选活动策划方案附件一E:顾客反映质量问题时，及时反馈并告知结果本项得分：评分说明：第三部分：专业技术（21 分） 第一项维修服务技术（12 分）a:维修区内有无预约维修 3 分；b:进厂车辆检验完善手段 5 分； c:设备设施完善程度 4 分。说明：设施设备符合国家标准汽车维修业开业条件1、2 类企业的要求，必须具备与维修规模相适应的场所、作业厂房，维修设备，检测设备，各类维修工位标志齐全、规范；维修企业应有以下管理资料及技术资料：质量管理及检验制度、主修车型标准文本和工艺规范、维修车辆技术档案。本项得分：评分说明：第二项维修养护（9 分）a：演示(说)维修保养过程管理流程 2 分b：急修拯救 1 分c：现场演示急修 4 分d：提供汽车故障救援服务 2 分本项得分： 评分说明：2010 沈阳“汽车服务十佳 4S 店”评选活动策划方案附件一第四部分：质量满意度（22 分） 第一项维修及监控质量（9 分）a: 说明作业所需时间 1 分b:修前说明所修项目 2 分c:大概所需费用说明 1 分d:及时通知客户 1 分e:按承诺时间完成作业 1 分f:明确告知完成项目 2 分g:明确告知所需费用 1 分本项得分： 评分说明：第二项配件供应满意度（3 分）本项得分： 评分说明：第三项整车维修整体满意度（5 分）本项得分： 评分说明：2010 沈阳“汽车服务十佳 4S 店”评选活动策划方案附件一第四项服务质量指标（5 分）说明 1：cd 项，按技术标准维修车辆，维修作业无缺项、漏项，车内外清洁、无使用假冒伪劣配件现象。未按标准维修车辆一起扣 1 分，使用假冒伪劣配件一件扣 2分。说明 2：整体满意度是指汽车交给顾客前，应保证汽车完好：检查汽车的外观，确保外观无划伤及外部装备齐全；检查汽车内饰及装备，确保内饰清洁和装备完好；对汽车性能进行测试；确保汽车的安全性和动力性良好；保证汽车的辅助设备的功能齐全。说明 3：服务质量指标应达到下列标准，原始资料完备；质量保证期内车辆返修率应低于 5%；质量监督上线检测车辆一次合格率不低于 85%。凡未达到一项扣 1 分。维修质量及价格无投诉 有一起投诉扣 1 分。本项得分：评分说明：第五部分：客服形象（14 分） a:客户待修环境（8 分）说明 1：客户待修环境即是汽车销售服务店为顾客提供的休息区的整体环境，其中包括：舒适性、洁净度、便利性和特色服务。说明 2：舒适性是指休息区的座椅数量要在 10 个以上，并且摆放形式合理舒适，有电脑；说明 3：洁净度是指吸烟限制，地面、店面、座椅整洁；说明 4：便利性是指是否有饮水机并提供纸杯，上网方便，报刊丰富，能见车间。本项得分：评分说明：b:清洁度（3 分）2010 沈阳“汽车服务十佳 4S 店”评选活动策划方案附件一说明：该项从侧面及细节考核服务店的形象及为客户服务的细腻