员工成长手册初稿10.10

1洛阳餐饮旅游集团员工成长手册2目录1、欢迎词1.1 致全体员工1.2 员工祝福1.3 员工署名2、企业概述 2.1 价值观2.2 经营目标2.3 经营宗旨2.4 企业精神2.5 企业发展历程2.6 组织架构3.入职指引3.1 聘用、离职程序3.2 员工入职流程（附：图）3.3 入职辅导员3.4 试用与转正4、行为准则4.1 仪容仪表规范4.2 礼仪礼节规范4.3 工作行为规范4.4 服务接待言语4.5 部门岗位标准34.6 职业禁忌4.7 管理人员言行规范5.人力资源管理5.1、考勤管理5.2 奖励与处分5.3 薪金与福利5.4 学习与发展5.5 调动与晋升5.6 辞职与辞退 6、员工关系6.1 沟通政策6.2 沟通渠道6.3 申诉渠道7、职业道德7.1 经营活动7.2 保密义务7.3 权利保障8.意外情况处置8.1.意外情况处置流程8.2.公司财产保护8.3.客户投诉处置8.4.工作安全防护9.附则：49.1 手册的批准修改与解释9.2 其它三、入职指引3.1 入职、离职3.1.1、员工入职：入职人员应按公司人事入职流程填写“入职申请表”办理相关手续，并提交身份证原件、身份证复印件 2 张（与原件进行核对） 、彩色5两寸照片 3 张（近一年免冠照片） 、毕业证书、毕业证书复印件 1 张（并与原件进行核对，确定无误） 、相关培训等级证书、证书复印件等证件。办理入职手续后，可按人事部入职流程办理相关饭卡、工装领取等手续。未办理入职手续，人事部门将不予发放工资、福利、饭卡等。3.1.2、员工离职：应提前 30 日至公司人力资源部领取离职申请表。一式两联，填写后交回人力资源部一联，另一联自己保存并逐级进行申报填写，按公司人事离职流程办理。在离职日到期 3 日内，本人应到相关部门办理各类工作的交接手续。公司人力资源部应在人员离职前（7 日）将待离职人员名单进行张榜公布，员工私人间的借贷关系由借贷双方自行解决。员工离职当月不再发放奖金，离职申请表经部门主管经理签字同意后报店面总经理，离职员工与店面总经理进行面谈，并填写员工企业建议卡后可至人事部、财务部为员工办理离职手续（办理手续最长不得超过 5 个工作日） ，并按照“公司员工离职流程”办理，如能不按离职手续办理，公司将暂延当月工资的发放和工装保证金的退领（根据工装管理要求办理） 。3.1.3、考勤上报：部门考勤员在员工离职日前，要将待离职人员当月考勤、违纪捐款、奖励、餐具捐款情况月底一次性做准确无误报清，人员离职以后有扣款遗漏项的，由考勤员（80%）与部门经理（20%）比例共同承担。3.1.4、劝退：因自身能力不能胜任所在岗位工作要求或患有各类不适宜餐饮服务业疾病、工作状态不佳、经培训、面谈无效者，人力资源部在面谈后可为员工办理劝退手续，劝退人员除当月提成不再发放外，工资及工装保证金（根据工装管理要求办理）应照常发还。3.1.5、突然离职：特殊情况不能按照公司离职手续办理者自捐 15 日工资，其余工装保证金（按工装管理要求办理） 、工资正常发还，工作期限不满三日，6暂无工资者从服装保证金中扣除。3.1.6、工装管理：工装由工服房负责统一管理、发放。员工以及管理人员每年两套工装 ，入职人员交工装保证金后领取工装，工服损耗折旧费用平均分配到每个月，为期一年。具体费用折算方式（工服总费用12 个月相应工作月份=剩余工装保证金）干满一年者公司报销工装费，不满一年者按剩余月份扣除，入职 3 个月以内离职员工工装按自行购买办理。3.1.7、 特别提示当你的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向所在单位人力资源部门申报变更或声明，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）学历教育；（6）公司内的特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他你认为有必要知会公司的个人信息。3.1.8、雷区公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动合同，不给予任何经济补偿。73.1.7、员工入职流程（图）编 码 受控状态流程名称新员工入职流程 执行核心部门 行政人事部 控制部门 行政人事部经理行为实施环节 人力资源部 用人部门管理行为相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期新员工建档工作证办理制度培训发放员工手册工作关系介绍人力资源部和用人部门配合进行岗前培训工作交接试用存档试用员工转正流程签订试用合同配合人力资源部办理后勤工作83.2 新员工入职关怀篇目录 3.2.1、新员工入职关怀目的3.2.2、新员工入职关怀程序3.2.3、新员工入职关怀内容3.2.4、新员工入职关怀实施的反馈与考核3.2.1、新员工入职关怀目的 为新员工提供正确的公司及工作岗位的相关信息，鼓舞新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供学习的平台 减少新员工初进门店时的紧张情绪，使其更快适应工作环境 让新员工感受到公司及门店对他的欢迎，体会到归属感 使新员工清晰自己的岗位职责、增进同事之间的关系 培养新员工解决问题的能力并提供寻求帮助的方法3.2.2、新员工入职关怀程序就职前关怀 部门岗位关怀 公司人力资源中心关怀反馈与考核 反馈与考核注：针对未经过公司统一培训的新上岗员工，新员工的直属上级须在入职后的第三天、第七天、第十五天及第三十天与新员工进行面谈，倾听员工心声，解答员工问题，并由新员工签字确认。公司人力资源中心不定期对各门店进行面谈辅导。3.2.3、新员工入职关怀内容1就职前关怀 （前厅经理负责督导店长助理执行）到职前： 让相应部门负责人知道新员工的到来 准备好新员工工作服及上岗必备物品 准备好员工手册及岗位技能培训资料 为新员工指定工作辅导师傅 介绍新员工认识本部门负责人，参观门店2部门岗位关怀 （前厅经理负责组织督导）到职后第一天： 到店长办公室报到，店长助理负责进行新员工须知培训 店长助理介绍新员工认识本部门负责人 到部门报到，部门负责人代表全体部门员工欢迎新员工到来 部门负责人介绍新员工认识本部门员工，参观门店 部门负责人介绍部门职能及部门内的特殊规定 部门负责人告知新员工工作描述、职责要求 部门负责人告知新员工的第一项工作任务 部门负责人派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿工作餐 9到职后第三天、第五天： 新员工的直属领导与新员工进行非正式谈话，谈论工作中出现的问题，回答新员工提问。 （第三天和第五天均需实行） 填写员工须知测试试卷，填写形式为开卷（第三天） 。到职后第七天： 一周内，新员工的直属领导与新员工进行正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间到职后第三十天 新员工的直属领导与新员工进行非正式谈话，谈论工作中出现的问题，回答新员工提问。 新员工的师傅及直属领导讨论新员工试用期一个月来的表现，填写评价表到职后第二个月 新员工转正并正式开始使用“员工成长足迹”到职后第九十天 人力资源部与部门负责人一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写考核表，并与新员工就三个月的考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。3.2.4公司关怀：（培训中心和人力资源中心负责） 工作的意义、感恩、沟通技巧等（培训部） 回答新员工提出的问题（人力资源部）3.2.5、新员工入职关怀反馈与考核 新员工须知测试试卷（入职后第三日） 新员工部门岗位关怀（入职后一周内） 岗位入职关怀反馈表 （入职后一周内） 每周辅导计划汇总表（入职后第一周至第四周） 公司关怀当场评估表（学员日志） （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 员工成长足迹（到职后第二个月） 新员工工作期考核评估表 （到职后 90 天） 103.3.1、 试用转正工作流程图 单位名称 行政及人力资源部 流程名称 试用转正工作流程层 次 3 任务概要 员工试用转正工作单位 总经理 分管领导 行政及人力资源部 用人部门 员工节点 A B C D E开始发出试用通知审批接收试用期岗前培训报到/办理手续试用考核表转正通知转正结束1234567891011转正申请直接领导对试用员工工作评价，签署意见签署审核意见终止合同存档接收试用期结束转为正式员工不合格合格审核11 试用转正工作标准任务名称节点 任务程序、重点及标准 时限 相关资料程序行政及人力资源部确定录用人员 1 个工作日行政及人力资源部拟定录用通知 1 个工作日C2 对录用人员发出录用通知 即时E2 员工接到通知后报到 即时重点发出通知标准发出录用通知及时录用通知书程序行政及人力资源部向员工发出通知 即时相关部门进行岗前培训和员工试用工作准备 1 个工作日C3 试用员工办理入手续，并到所在部门报到 即时C4 对员工进行岗前培训、参见、介绍企业的相关情况 1 个工作日D4 试用员工进入各自部门开始试用工作 1-3 个月重点工作试用标准试用试用期总结报告 每 2 周提交一次员工登记表试用期总结报告程序D6 员工试用期满，由所在部门进行工作评议 1 个工作日C6 由人力资源部对试用员工的工作进行审核 2 个工作日结合评议、审核结果进行转正考核 2 个工作日A6 考核结果报上级领导审批 即时重点对员工的评议考核标准转正考核结果真实有效员工转正评定审批表程序C8 人力资源部向相关用人部门发出员工转正通知单 1 个工作日D8 相关用人部门接收员工转正通知单，并签字 即时转正人员开始享受正式员工的待遇 随时重点员工转正手续的办理标准员工转正各项手续办理及时员工转正通知书123.3.2、试用转正制度1.试用1.1、试用期规定1.1.1、公司对新员工实行试用期和期满考核制度,试用期为 20 至 31 个工作日，在试用期内，将依据员工业绩和各方面的综合表现，由部门/单位负责人决定新员工是否能提前转正、按期转正、延期转正或解除劳动合同（或协议） ；1.1.2、新入职人员如果试用期内确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应，如新入职人员在试用期间的工作表现无法达到要求，公司可终止对其试用；1.1.3、试用期内，新入职人员因故请假，其试用期相应顺延；若假期累计超过 7 个工作日，公司将终止试用并与其解除劳动合同（或协议） 。1.2、试用期培训1.2.1、集中培训新员工到职后，需接受公司安排的新员工集中培训，内容包括公司简介、企业文化、规章制度培训等。集中培训由行政人事部组织安排；1.2.2、入职引导人在职培训（1）用人部门需向新员工指派入职引导人，入职引导人通常为与该职位工作有紧密关系的资深员工；（2）入职引导人职责介绍公司的有关规则规定、所在部门职能和人员情况；讲解新入职人员本职工作的内容和要求；提供任何与工作有关的具体事务咨询，如确定酒店各岗位区域、领用工服、使用各类设施设备、用餐等；1.2.3 新员工试用期的具体工作安排，则由该新员工的入职指引人负责，并提出所指引员工近三个月内的工作计划具体到每周。1.3 试用期工作总结及面谈1.3.1 新员工在试用期内，每两周提交一次试用期员工总结报告 。1.3.2 新员工在试用期内，每月将有由人资部组织的 1-2 次的新员工面谈。2转正2.1 试用合格并完成入职培训的全部内容,由人资部提醒新入职员工填报员工转正评定审批表和试用期工作总结报告 ，并执行转正审批流程。2.2 若新员工工作勤奋,掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出，用人部门负责人有权缩短你的试用期，但试用期最短不应少于一个月。2.3 经批准转正的，由人力资源部发出员工转正通知书至用人部门。用人13部门负责人与新员工进行转正谈话，提出转正后的工作安排及要求。2.4 由人力资源部办理员工职位及薪资变更相关手续，并将试用考核相关资料归入个人资料卷宗。四、行为准则篇服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务） ，而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。A、服务人员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。B、服务员优质服务的具体表现：什么是优质服务？资深服务行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。14C、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆、酒店服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖” ，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。154.1、服务仪容仪表规范1、男士：A、头发：前不过眉，侧不过耳，后不过领B、面部：保持面部清洁，无胡须C、指甲：指甲干净，不留长指甲D、首饰：只允许佩戴手表E、铭牌：左胸上方合适位置F、着装：保持服装清洁，皮鞋洁亮，深色袜子G、化妆：男士所化工作妆，一般包括美发定型、清洁面部和手部2、女士：A、头发：前不过眉，侧不过耳，后不过领，长头发盘起B、面部：保持面部清洁C、指甲：指甲干净，不留长指甲D、首饰：只允许佩戴手表及一枚婚戒（服务人员建议不佩戴）E、铭牌：左胸上方合适位置F、着装：保持服装清洁，皮鞋洁亮，深色或肉色袜子G、化妆：女士化淡妆上岗4.2、服务礼仪礼节规范4.2.1、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。（2）积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出16要求之前，要有主动“自找麻烦” 、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）服务工作中应杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。4.2.2、形象规范1、站立：双脚与肩同宽，身体保持自然放松，双手交叉于背后。左手握于右手内，掌心向外呈水平。指节第三关节自然弯曲，两手握拢，保持自然状态。A、男士：a、抬头挺胸收腹，双眼平视前方，双脚与肩同宽b、左手握右手，双手背于腰后B、女士：a、抬头挺胸收腹，双眼平视前方，双脚呈八字步或丁字步b、右手握左手，双手放于小腹2、行走：a、抬头挺胸收腹，双眼平视前方b、靠右边行走，两人成行，三人成纵。3、坐姿：入座时，坐于椅子（沙发）内三分之二处。上身保持自然，正直状态。脖颈适度自然，下颚微向下收，面部表情自然微笑。双眼正视谈话对方面部下三角区域，双手可自然并握放于右侧膝盖或将双手自然放于椅子扶手两侧。双17腿保持自然弯曲，距离适度，以舒适为宜。女士应注意：（双膝自然并拢）切忌：抖动双腿、双手来回动作、上身弯曲过度、脖颈来回扭动。4、握手：握手，是人们在社交场合中司空见惯的礼仪。它看似简单，但却是沟通、交流、增进人际交往的重要手段。伸出的手应垂直，如果掌心向下握住对方的手，则显示一个人强烈的支配欲，这是无声地告诉别人，你此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式；相反，掌心向上同他人握手，则显示一个人的谦卑与毕恭毕敬。如果是伸出双手来接，就更是热情与恭敬的表现。平等而自然的握手姿态是两人的手掌都处于垂直状态，这是最普通，也是最常用的握手方式。再次，握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表现握手人对对方的不同礼节与态度，我们应该根据不同的场合以及对方的年龄、性格、地位等因素正确使用。握手时除了注视对方和面带微笑外，还应注意应由老人、贵宾、上级先伸手，如果你过于主动就显得不礼貌。 握手时身体稍往前倾，不能挺胸昂头。当老者伸手时，应急步趋前，用双手握住对方的手，招呼“欢迎您” 、 “见到您很高兴”等热情洋溢的话语。两对男女相遇，应先是女士与女士先握手，再由女士分别与男士握手，最后再是男士与男士握手。握手，是社交活动中最常见的礼节，掌握握手礼仪的要领，是您迈向成功社交的第一步。4.3 工作行为规范4.3.1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，自觉服从直属上18级的领导和调配，认真、快速完成工作任务。4.3.2、上班前了解当日就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。4.3.3、 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4.3.4、 按规定时间站立于指定位置，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接来客。4.3.5、 宾客来到及时安排宾客入坐，根据人数进行加座或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色菜肴及各类周期性特色活动。4.3.6、 服务开餐中，请字开头，谢不离口，使用礼貌用语保持自然微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水需求并报名称及价格并进行确认。 （根据客人数量、宴请对象身份、年龄、口味、籍贯、季节变化向来宾推介，应把握菜品荤素搭配合理、数量充足、不浪费为宜）4.3.7、 餐中服务：与客人适度沟通，有问必答，不知者委婉告知客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。 （客人谈及重要事项时，应征询：经允许后适度回避，立于适度位置待客，留意客人召唤及时跟进服务，不可脱离岗位） 。4.3.8、 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。4.3.9、 工作中取用物品均需使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人致歉。4.3.10、 工作中出现疑问及时处理，自己确定无法解决时，应及时汇报上级并协助解决。194.3.11、 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在 20 度到 30度左右，并递上：夏季冰口巾， （根据来宾需求，征询女士、老人、儿童）春秋季消毒后口巾温度在 45 度左、冬季口巾温度应保持 60-70 度左右，温度骨碟垃圾不可超过三分之一，烟缸一般不超过 3 个烟头。 （确因房间较大，客人加座时应主动向客人征询，不可使烟缸盛物溢出。婚庆喜宴酌情处置）4.3.12、 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 （接待贵宾时，使用贵重盛器应留意。发现盛器破损、遗失、不可直接向客人提出，应告知宴请方接待人员确认后报请直属上级并协助处置，后在房间物品登记本上做出书面登记备查） 。4.3.13、客人的菜品长时间未上，应主动请传递员至厨房为客人催菜，如菜已上齐应征询客人是否添加菜品或主食，适度推销，主动介绍，最后祝来宾用餐愉快。4.3.14、 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。4.3.15、位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤出，以保台面的整洁，空间合理，便于客人取食，宴会厅要主动为客人递送果盘。切忌：不可用手，直接触及入口食品，菜品汤汁。4.3.16、 如客人有离开表示，应主动及时为客人拉椅，并提醒检查携带随身物品以免发生遗落，给顾客带来不便。4.3.17、 送客离开，必须微笑送客到餐厅门口或电梯旁，为顾客打开电梯，并说“请慢走，欢迎下次光临” ，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。4.3.18、收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便20迎接下一批客人。4.3.19、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示直属上级确认后方可结束当日工作。4.3.20、出现爆满翻台时不可出现空岗无人盯台，站台现象。各岗位人员均应自觉发挥团队协作精神，避免宾客大声呼唤服务人员或自己斟倒等不雅现象出现。无论闲忙，一名优秀的服务者均能以标准化的服务操作，良好的礼仪规范，娴熟的服务技巧，饱含爱心的言语，平和大度的包容心态，照顾好每一位来宾。4.3.21、酒店服务人员之间应建立好良好的同事关系。不计个人付出、得失，应互相帮助，遵守餐饮、酒店一切规章制度。餐饮、酒店的培训课程认真对待，积极参加培训，不断提高自己的服务技能、素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气。熟练掌握酒店服务知识，不断提升服务技能、技巧，争取做一名优秀的酒店服务人，从而以认真诚恳的人生态度，积极向上的学习心态成就自己丰满的职业生涯。4.4、服务接待言语4.4.1、问候语：A、您好（初次见面） ，早上好， （下午、晚上）好！B、您好吗？很高兴见到您！C、欢迎到我们宾馆（餐厅、酒店）来！4.4.2、称呼语：A、*先生，*夫人，*女士，*男士（头衔）4.4.3、应答语：A、您好！全聚德大酒店，前厅*B、我就是*21C、对不起，他现在不在。D、好的，请稍等，马上来*E、没关系*F、算了吧*G、没问题*H、好的，马上来*I、当然可以*4.4.4、欢迎语：A、欢迎光临，上午好。B、您好！*先生，欢迎您光临红子鸡大酒店4.4.5、祝福语：A、祝贺您！生日快乐！B、新年快乐！圣诞快乐！C、新春快乐！节日快乐！D、祝您成功！马到成功！E、一路平安！一帆风顺！F、一切顺利！4.4.6、答谢语：A、谢谢您（非常感谢） 。B、感谢您的忠告（信息、帮助） 。C、谢谢，您真客气。D、不用谢，非常高兴为您服务。E、乐意为您效劳。F、感谢您在我们酒店下榻（用餐） 。G、愿您在我们酒店过得愉快。希望您在我们酒店过得愉快。 （客人刚入店时）H、祝您过得愉快！224.4.7、致歉语：A、对不起，很抱歉。B、抱歉，请不要在这里吸烟，好么？C、我拨错号了。很抱歉。那是我的过错。D、对不起，让您久等了。E、对不起，打扰您了。F、对此表示抱歉。G、我为此道歉。4.4.8、请示语：A、我能帮您什么吗？好的*B、我能为您做点什么？C、有什么能为您效劳的吗？D、好，请稍等一下，好么？E、我能借用您的电话吗？F、您看这样可以么？G、您对今天的菜品还满意么？H、您看还有什么需要我们来做？I、您觉得怎样安排更加合适？J、您觉得 9 点还是 10 点比较方便？K、您现在在什么位置？您是驾车还是*L、您看 11:30 分为您上凉菜，可以么？4.4.9、提示语：A、请当心。B、请留神。C、请别遗忘您的东西。D、请检查随身物品。E、雨天路滑，请小心。F、起风了，请将衣物披上，小心着凉。G、您好，请随我到这边来。23H、请留神脚下。I、请留意。J、请注意。K、明天见。4.4.10、征询语：A、您要留口信吗？B、对不起，请再说一遍，好吗？4.4.11 引导语：A、请这边走*B、在二（三）楼*C、往左转/右转*D、在大厅靠近大门附近*E、在地下室走廊尽头*F、洗手间，向前，右转*G、楼梯在您所手边位置*4.4.12、鼓励语：A、别担心。B、放心好了。C、您非常明智D、您很有魄力*E、您看上去气色不错*F、您 一定是位成功人士*4.4.13、送别语：A、再见。B、再会。C、晚安*D、希望再见到您*24E、再见，期待您再次光临。4.5、岗位任职标准：会计职务说明岗位名称 会计 岗位编号所在部门 财务部 岗位定员直接上级 财务总监（经理） 工资等级本职：负责公司收支核算、成本控制、固定资产及仓库盘存工作和各种财务档案归档工作职责表述： 负责办理各种税金、审核公司往来账务凭证，编写财务报表负责审核原始凭证和记账凭证，包括记账凭证所附原始凭证是否齐全和合符规定，审批手续是否完备，原始凭证是否与记账凭证内容一致负责严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算均须拒绝办理，并及时向财务总监报告负责登记分店的总账、明细账和其他辅助账等会计账簿，负责组织财务档案资料的积累、整理、归档等归口管理负责按规定认真编制会计报表，做到数字准确、计算准确、内容完整、账表相符负责正确核定公司应交缴的各种税金职责一 工作任务负责按照权责发生制及时完成收支核算，做好财务记载，在正确核算营业成本、费用、利润的基础上，按时、准确编制会计报表，做出财务分析职务表述： 负责对店面采购、成本、费用控制监督与管理负责对店面采购进行票据审核与监管负责对店面营业额、成本、费用支出等进行统计与比对，并制表上交财务总监职责二工作任务 负责全公司人员工资数据统计与制表 职务表述： 负责公司固定资产定期清理与盘点、负责直营店仓库定期盘存负责组织对分店的各项固定资产的定期清理、登记、核对和抽查、调拨，并按有关规定摊销折旧费用负责监督各店仓库的流动物资的月末盘点，并按月末盘点表与账簿核对，出现差异要及时查明原因，按规定办理报批和调整账目，做到账实、账账、账表相符职责三 工作任务完成领导交办的其他工作。25任职基本条件：年龄：25 岁以上； 性别：女性；户籍：洛阳市区户籍；外在形象：身高 1.60 米以上；学历：中专以上学历；专业要求：财经、金融、会计或经济管理等相关专业；入职资格：持会计证；其它要求：具相同或相近职位两年以上工作经历，具良好形象和气质，具强烈的事业心、责任感和良好的工作作风、职业道德、社会公德，熟练运用各种电脑办公软件，尤其是各种财务管理软件；出纳职务说明岗位名称 出纳 岗位编号所在部门 财务部 岗位定员直接上级 财务总监（经理） 工资等级直接下级 各分店收银 薪酬类型本职：全面负责现金、支票、凭证、发票的收支出工作职责表述： 负责日常现金收、支管理负责根据审核无误的原始凭证和记账凭证办理现金、支票收付，现金、支票收付做到日清日结、账实相符；对凭证不齐全和不符规定、审批手续不完备的凭证一律拒绝付款负责妥善保管库存现金和现金支票、转账支票，严格遵守现金管理制度和支票使用规定；库存现金按规定限额使用，不得挪用库存现金，不得以白条抵库。负责根据原始凭证和记账凭证登记现金及银行存款收付日记账，并定期对现金进行盘点或与银行对账单核对职责一 工作任务负责每天按时收取营业款，并定时足额存入银行职责表述： 负责购买发票、催收各类账款、员工工资发放负责分店员工工资的发放负责按时交缴各种税金以及购回分店所需发票，设置发票领用簿，组织分店收银员签收领用，并于月终时对剩余发票进行盘点。负责催收分店员工的各类借款，负责按分店规定和合同、协议约定及时准确收取应收账款严格检查分店员工和分店收银员岗位的备用金和限额库存现金。负责每日按时向分店总经理填报现金日报表。职责二工作任务完成财务总监交办的其他工作。26任职基本条件：年龄：25 岁以上；性别：女性；户籍：洛阳市区户籍；学历：中专以上学历，财经、金融、会计等相关专业；外在形象：具良好形象和气质；工作经验：具相同或相近职位两年以上工作经历；其它要求：具较强的事业心、责任感和良好的工作作风、职业道德、社会公德，熟练运用各种电脑办公软件，尤其是各种财务管理软件。办公室文员职务说明岗位名称 办公室文员 岗位编号所在部门 行政办公室 岗位定员直接上级 办公室主任 工资等级职责：负责办公室来访客人接待，办公室电话接听、记录，文件的打印、收、发、存，做好行政会议记录，报刊管理，行政办公考勤监督职责表述： 负责来访客人接待、办公室电话接听负责办公室来访客客人的接待，按办公室礼仪“问候、递上茶水、指引到相应办公室”职责一工作任务 按照“办公室文员接听电话要求”接听电话，并转告相应部门或领导个人职责表述： 负责各部门文件的打印与登记，负责办公室文档整理、归档、保密工作负责各部门文件、资料打印、复印、装订负责各部门复印、打印资料的登记与记录，并按时向办公室主任汇报对办公室文档进行分类、整理、发放、归档并注意保密工作职责一工作任务负责公司传真接收和传发，并记录传真收发记录职责表述： 协助办公室主任做好办公室其它工作负责电脑、复印机等办公设备的日常护理，定期进行常规检查做好会议记录工作，并在当天做会议纪录和分发到指定部门负责办公室常用办公用品的保管，做好会议室的 5S 管理做好办公室人员考勤打卡的监督工作职责二 工作任务完成总经理和办公室主任指派其它工作权力： 1、对行政办公人员考勤打卡有监督权。2、对各部门打印、复印资料检查登记、检查权，对不合理的有监督上报权 3、对公司报刊有收发管理权 4、对办公用品申请采购的权力27任职基本条件：年龄：:25 岁左右；性别：女性；身高：1.60 米以上；学历：中专以上学历；专业：文秘专科工作经验：从事过文秘二年以上具相同或相近职位两年以上工作经历；形象气质：具良好形象和气质；其它要求：具强烈的事业心、责任感和良好的工作作风、职业道德、社会公德，熟练运用各种电脑办公软件；工程部职务说明岗位名称 工程部 岗位编号所在部门 行政办公室 岗位定员直接上级 办公室主任 工资等级直接下级 薪酬类型职责与工作任务：全面负责公司各部门水电气设备用具的安装、调试、检查和维修等工作协助办公室主任制定全年公司设备检修费用预算全面负责各直营店水电设备及其它设施、设备的检查和维修认真执行各直营店各项规章制度和工作程序,服从上级指挥和有关人员的监督检查,保质保量按时完成维修和设备保养工作任务制定设备的安全操作规程和维修保养规范按操作规程和保养规范看管设备,保证各项技术的政策的落实制定设备的年、月度预防性维修计划,并组织实施采取务种措施、改进工作减少能源损耗,提高工作效率协同有关人员商讨节能办法,降低水、电、气消耗接到报修任务后,及时赶赴维修,维修工作结束后,及时通知相关部门人员验收,保持现场环境整洁.妥善保管维修用具、丢失、损坏时将根据情况承担相关责任.职责 工作任务完成办公室主任指派其它工作权力：1、向办公室提出年度公司设备检修预算的权力 2、向各部门制定设备正确使用、保养措施的权力 3、对不听设备安全使用制度的部门有上报的权力28任职基本条件：性别：男性；年龄：25-45 岁；学历：高中以上文化程度；身体条件：身体健康；入职资格：持有市级以上劳动评定机构颁发中级以上岗位操作证书；工作经验：三年以上同岗位工作经验，通晓水、电、气、空调和其它设备的相关维修工作；其他要求：工作认真负责，按操作程序对各种设备设施进行检查和维修、定期维护保养；店长（经理）职务说明岗位名称 店经理 岗位编号所在部门 直营单店 岗位定员直接上级 集团公司执行总经理（营运总监） 工资等级直接下级 （行政上）厨师长、前厅主管 薪酬类型负责协助集团公司执行总经理（营运总监）制定店面年度、季度、月度营运计划工作，经营计划负责遵守公司制度、公司政策，组织实施年度、季度、月度工作计划经常深入现场各岗位听取汇报、检查工作，从整体上保证所属部门工作协调，以保证对顾客的总体服务质量负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检查采购和财务月终盘点，宏观控制经营费用和销售、进货情况负责与财务配合，进行有效的成本控制工作负责做好店面团队管理工作，定期和不定期的对店内所有员工进行有效沟通、激励、对员工进行专业培训、职业规划、企业文化等的培训，对培训进行检查、评价、跟进、帮助，并将记档制定员工的各项考核表格，每月将客观综合的绩效考核成绩表上交营运部，为员工晋升、评优、嘉奖等提供真实有效资料掌握市场信息、同行经营相关信息，为集团公司执行总经理（营运总监）提供真实有效营运策划，做好直营店的促销工作，以达到最好业绩做好前厅与后厨各项事务的协调与沟通，做好员工思想工作，控制好员工当月流失率认真参加每月三次旬会，做好会前准备、会中遵守会议纪律、会后执行会议布置内容职责完成营运总监效办的其它任务对所在店面行销方案、促销措施等有申请权、建议权根据公司要求及工作的具体情况对所在店面具体经营管理工作具有决策权根据所在店面采购员采购的物品的质量，价格的签字认可权、监督权对主管以下员工的人事任免权、对店内超额奖有分配权对店内所有员工晋升、评优、嘉奖有提名权，权限范围内的奖励权对后厨违反公司制度的事有制止权和监督权对各岗位上报的申购、领用、加班、休假等有签署权权力对主管和主管下以员工绩效考核权、最终解释权29任职基本条件性别：性别不限；年龄：25-38 岁；学历：大专以上文化程度（在本行业工作三年以上