服务行业的员工手册

- - 1目 录XXX 欢迎您 .3我们的 XXX.4（一）我们的公司 4（二）我们的 LOGO.4（三）我们的定位 4（四）企业使命 4（五）企业愿景 4（六）我们的精神 4（七）我们的核心价值观 5（八）我们的理念 5（九）企业文化分支理念 5我们的家庭组织结构 6在 XXX，我们会遵守的 .7（一）我们的仪容仪表 7（二）我们的礼仪礼貌 7（三）我们的职业道德与职业操守 7（四）我们的工作纪律 8（五）我们的考勤规范 8（六）我们的人事规范 12（七）我们的其他规范 12在 XXX，我们将得到的 .13（一）我们的培训 13（二）我们的福利 14（三）我们的晋升与调动 15（四）我们的心声传达 16附录奖惩明细表 16- - 2XXX 欢迎您大家好!当您看到这本手册时，您已经是 XXX 的家人，我们团队中的一员。作为这个大家庭和这个团队的召集人，我想真诚的阐述一下对团队建设的基本思路。我们作为一家现代企业，我们的员工是一支严格的军队：纪律严明，令行禁止，攻克守固，能征善战。 我们的企业是一座事业的平台，让所有的人才都可以在这里找到自己的施展空间，一切才能可以在这里发挥，一切潜力都可以在这里得到发掘。我们的企业是一所成长的学校，大家在实现公司价值的同时自身价值也在不断增长。能者为师，教学相长。我们及时提供学习机会，更提倡自觉学习。我们属于 XXX 这个大家庭，我们彼此相濡以沫，彼此休戚相关。在这里，没有猜忌,只有精诚；没有冷漠，只有热情；在这里也许没有锦上添花，但一定有雪中送炭！ 伟大的企业造就伟大的员工，伟大的员工成就伟大的企业。让我们从建设一支员工的军队开始吧，这本手册就是这支军队的纪律和条令！总经理： （手写体）- - 3我们的 XXX（一）我们的公司长沙 XXX 中西餐厅有限公司，英文名 XXX，成立于 2001 年 10 月。公司成立之初，我们运用健全、多样、科学的餐饮管理体系，通过尊重差异的舒适服务以及经典和创意交融的产品，在短时间内奠定了良好的顾客基础，开拓了全新的中西文化与餐饮相结合的经营模式，引领了时尚与美食融为一体的潮流。历经五年的市场洗礼，我们以良好的运作模式，完善的管理体制迅速发展成为湖南地区中西餐厅的龙头企业。为顺应市场的迅猛发展，我们于 2006 年 12 月成立湖南 XXX 中西餐饮管理有限公司，正式启动加盟事业，实现了直营店与加盟店齐头并进的新局面。通过不断的发展与完善，我们逐渐形成了独特的经营管理模式与人才激励制度。在经营管理上，我们崇尚效率至上，制定了标准化的操作方法、工作程序，极大地提高了工作效率；在人才激励上，我们崇尚以人为本，建立了灵活的激励机制，鼓励员工努力工作，实行绩效考评，把员工利益与企业经营结合起来。在 XXX，我们每一位员工有一个共同的名字：XXX 人，我们以此为荣。我们 XXX 人拥有勇往直前，披荆斩棘的开拓精神，我们 XXX 人拥有任劳任怨，兢兢业业的工作操守，我们在 XXX 舞台上挥洒我们的青春，收获辛劳的汗水与丰硕的果实，我们与 XXX 共同成长，荣辱共担。XXX，就是我们的公司，我们的 XXX。（二）我们的 LOGOXXX 露出中西交融的时尚表情，通过解构与重构， 表达了中西交融的趣味与永远创新的喜悦！（三）我们的定位时尚美食的制造者 一流品牌的提供商（四）企业使命与顾客共享 与股东共裕 与员工共荣 与时代共进（五）企业愿景打造中国中西餐饮业一流的连锁品牌（六）我们的精神对顾客做孺子牛，任劳任怨对工作做老黄牛，兢兢业业对事业做拓荒牛，勇往直前logo- - 4（七）我们的核心价值观以信求存 以诚至远（八）我们的理念 经营理念经营时尚 销售文化 引领潮流 管理理念内儒外法 执行到位 服务理念尽心尽力 推己及人 团队理念开放型组织 学习型团队（九）企业文化分支理念 创新观顾客的挑剔就是创新的机遇 人才观忠诚、勤学、善思、勇于担当就是人才 质量观质量源于细节 标准来自顾客 制度观制度面前无例外 成本观降低成本增加利润 顾客观我们因顾客而存在 员工观没有满意的员工，便没有满意的顾客 协作观无隙对接 互补共进 沟通观主动 坦诚 有效 责任观有人负责我协作，无人负责我负责- - 5我们的家庭组织结构- 6 -在 XXX，我们会遵守的（一）我们的仪容仪表1. 员工必须保持个人卫生，避免体臭、口臭，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。2. 员工须统一着公司制服，工号牌须佩带在左胸前，领带、领结、飘带要端正。内衣下摆不得露在制服外面。3. 除结婚戒指外员工不能佩带饰品。4. 女员工头饰及发网按餐厅规定使用。5. 女员工不得披头散发，不可染夸张发色，头发以不盖过衣领为适度，额前留海不得压眉，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。6. 男员工不可染夸张发色，头发以发脚不盖过衣领为适度，不准留胡须、过长鬃角。（二）我们的礼仪礼貌1. 微笑：面带笑容，给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。2. 站姿：上身正直，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，双眼平视前方。女员工双手前置，相交放于小腹处，两腿相靠直立，后跟并拢，呈“V”字型；男员工双手自然下垂，放于裤管缝处，双腿与肩同宽。3. 走姿：抬头挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，两肩平正，两臂前后自然摆动，步幅与身高相称，有急事可加快但不能奔跑。为宾客引路时，应保持在客人前面二至三步距离，配以手势指引；送别客人时，应走在宾客左后方，距离约半米；迎面遇到宾客走来，应停在一边让路致意；与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。4. 坐姿：入座要求轻、稳、缓。入座后，上身正直肩平，面带微笑，稍微放松，两手相交放于膝上；女员工以膝并拢，脚跟收紧，男员工双膝间可松开一拳距离。女员工入座前可拢一下裙子，坐在座位 2/3 处。5. 蹲姿：捡落地上物件时，应采取蹲姿。两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取。6. 交接物品：与宾客交接物品时，双手递送，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下” “请您接好”等。7. 语言：使用敬语，做到“请”字当头， “谢”不离口。（三）我们的职业道德与职业操守1. 职业道德：1.1 诚信：以诚待人，拾金不昧，把诚信作为为人处世的基本。1.2 忠诚：主动维护公司利益，自觉树立良好的公司品牌形象。- 7 -1.3 团结：尊重每一位家人，主动帮助其他家人，协同合作，发挥团队的力量。1.4 勤俭：本着节约的原则合理取用公司的各类物资，以合理的降低成本为己任。2. 职业操守2.1 敬业爱岗：尊重自己的岗位的职责，没有任何借口，扎扎实实做好本职工作。2.2 勇于承担：正视自己的缺点与不足，善待别人的优点与长处，勇于承担起自己的责任或错误。2.3 保密原则：每一位员工都有责任和义务保守下列公司机密：2.3.1 公司营运管理体系的资料；2.3.2 公司营业数据；2.3.3 客户资料；2.3.3 个人收入。（四）我们的工作纪律1. 服从上司员工应主动服从直接上级的工作安排。如有疑难、不满，应先服从工作指令，然后逐级请示报告或申诉。如发生意外而直接上级不在场，可越级向上一级主管反映问题，提出申诉。2. 遵守制度员工应主动学习公司规章制度，并严格遵守。如有疑问，应主动询问直接上司，明确了解制度后，再进行相关操作。3按标准流程工作员工应主动学习标准的工作流程，并严格按流程执行工作。如有疑问，应主动询问直接上司，明确了解流程规范后，再进行相关操作。（五）我们的考勤规范1. 工作时间公司根据国家有关规定制定员工工作时间，每天工作时间八小时。1.1 总部工作时间：1.1.1夏时制：9:00-18:001.1.2冬时制：9:00-17:301.2 门店可根据实际情况制定相应的工作时间表，报公司批准后执行。- 8 -2. 加班2.1 如因工作需要加班，经部门经理批准后执行。2.2 主管级以上的管理层，工作时间以完成工作任务为标准，不计加班。2.3 加班必须在 2 个月内补休完成。3. 假期3.1 公休：3.1.1 总部员工每周日休息。因工作需要而必须在周日上班的，按照加班程序办理。3.1.2 门店管理组每月 25 日申报下月休假计划，报营运部批准，人力发展部备案。3.1.3 门店员工每周五由门店制定人员负责排班，报餐厅经理批准。3.1.4 门店员工每月公休 4 天，由门店视工作状况妥善安排；原则上门店不得安排员工连休2 天以上。3.1.5 门店员工因工作需要变动班次需由门店经理审批；门店管理层变动班次需由区经理审批；门店经理变动班次需由副总经理审批。3.1.6 因工作需要未能按时公休，三个月内安排补休。3.2法定节假日：3.2.1 员工依法享受国家法定的休假日包括：元旦 1 天；春节 3 天（ 农历除夕、正月初一、初二） ；清明节 1 天（ 4 月 4 日） ；劳动节 1 天（ 5 月 1 日） ；端午节 1 天（ 农历五月初五） ；中秋节 1 天（ 农历八月十五） ；国庆节 3 天（ 10 月 1 日、2 日、3 日） 。3.2.2 总部按以上时间休息，门店分批排休。3.3 事假：3.3.1 员工请事假，需提前一天报部门负责人批准；3.3.2 未请假或请假未经批准而擅自离岗的，按旷工处理。3.3.3 事假按 1:2 的比例扣减工资；3.3.4 员工事假超过 3 天（含 3 天） ，不享受当月奖金；3.4 病假：3.4.1 员工请病假需于班前电话通知其直接上司，并于返岗当日携带县级以上医院的疾病证明书、病历、发票等材料补办请假手续，否则按旷工处理。3.4.2 病假按 1:1 的比例扣减工资；3.4.3 员工病假超过 5 天（含 5 天） ，不享受当月奖金；- 9 -3.5 婚假： 3.5.1 员工夫妻双方均达到法定年龄结婚可享受 3 天婚假；员工夫妻双方均达到法定晚婚年龄结婚可享受 10 天婚假；法定结婚年龄：男 22 周岁；女 20 周岁；法定晚婚年龄：男 25 周岁；女 23 周岁；3.5.2 员工转正通过，且于在职期间领取的结婚证书，可申请休婚假；3.5.3 婚假需提前一个月申请，并出具结婚证复印件；3.5.4 婚假需一次性休完，不得余休；3.5.5 婚假为带薪假期，不影响当月工资、奖金及年终奖。3.6 产假： 3.6.1 假期： 单胎顺产：假期 90 天（产前 15 天，产后 75 天） ； 难产：增加 15 天； 多胞胎：每多生育一个婴儿，加假 15 天； 自然流产或宫外孕：妊娠 2 个月内：15 天 妊娠 24 个月(含 3 个月)：30 天妊娠 4 个月以上（含 4 个月）：42 天3.6.2 产假需提前一个月凭准生证及医院有效证明申报。3.6.3 产假期间的工资变更为生育津贴，从生育保险基金中支付。3.7 陪护假：3.7.1 男员工配偶生产期间，可享受 3 天陪护假。男员工在公司工作满 2 年，配偶生产期间，可享受 7 天陪护假。3.7.2 员工需于返岗当日将婴儿出生证明提交至部门负责人核准，并报人力发展部备案。3.7.3 陪护假需一次性休完。3.7.4 陪护假为带薪假期，不影响当月工资、奖金及年终奖。3.8 丧假：3.8.1 直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，给假 3 天；祖父母、外祖父母、同胞兄弟姐妹去世，给假 2 天；3.8.2 员工需提供相关证明（如:死亡证明等） ，于返岗当日提交部门负责人核准，并报人力发展部备案。3.8.3 丧假为带薪假期，不影响当月工资、奖金及年终奖。3.9 工伤：3.9.1 员工工伤，按工伤保险条例有关规定处理；- 10 -3.9.2 员工工伤期间，只享受基本工资；3.9.3 员工工伤超过 8 天（含 8 天） ，不享受当月奖金。3.10 假期审批权限：3.10.1 总部：类别 休假天数 部门负责人 人力发展部总经理1 天 审批1-3(含 3 天） 审核 审批事假/病假3 天以上 审核 复审 审批婚假/丧假/陪护假/产假审核 审批3.10.2 门店：类别 休假天数 餐厅经理 区经理 人力发展部总经理1-3 天(含 3 天） 审批3-5 天(含 5 天） 审核 审批5-10 天(含 10 天） 审核 复审 审批事假/病假10 天以上 申报 审核 复审 审批婚假/丧假/陪护假/产假审核 复审 审批3.10.3 所有员工请假均需至人力发展部备案。4. 考勤管理4.1 员工上下班必须执行到岗打卡制度。4.2 考勤卡管理：4.2.1 考勤卡由员工自行保管，考勤卡请勿损坏、涂改。4.2.2 员工之间不允许代打卡。4.2.3 考勤卡更改，需由本部门经理签字说明。4.3 考勤统计与核对：每月 1 日员工将考勤卡交至直接上司处，并与其进行核对。5. 违规处理5.1 迟到早退：5.1.1界定：未经许可延迟上班时间或提前下班 30 分钟以内者。5.1.2处理： 十分钟内扣减工资 10 元，超过 10 分钟每分钟扣减 1 元。5.2 旷工：5.2.1界定：未经许可擅自离岗、休假，或迟到、早退超过 30 分钟（不含 30 分钟）者。- 11 -5.2.2旷工计算：迟到早退超过 1 个小时（不含） ，算旷工半天；迟到早退超过 4 个小时（不含） ，算旷工一天。5.2.3处理：旷工按 1:3 比例扣减工资，并记过一次。连续旷工 3 天或累计旷工 4 天者,按惩戒性解除劳动合同处理。（六）我们的人事规范1. 劳动合同：劳动合同期限一般为两年，合同期限届满前 30 日，双方可采取书面确认的形式延续劳动期限，否则应书面通知对方终止到期的劳动合同。2. 劳动报酬：2.1 公司实行先工后酬的付薪方式。2.2 公司将在每月中旬通过银行转账方式发放。3. 离职3.1 合同期内员工辞职需提前 30 天向公司提交书面申请，经公司批准后，方可办理离职手续。3.2 在试用期内员工或兼职员工辞职应提前 15 日向公司提交书面申请，经公司批准后，方可办理离职手续。3.3 离职手续办理：3.3.1 离职手续办理分为部门离职移交以及公司离职移交两个部分；3.3.2 员工必须在最后工作日结束后最近的周三到部门办理离职移交手续；3.3.3 在部门办理离职移交手续时，人事组长将与员工确定至公司人力发展部办理工资结算的时间，员工必须按照规定的时间至人力发展部办理移交手续。3.4 离职薪资发放：3.4.1 离职者需完整办理离职移交手续方可发放薪资；3.4.2 已经办理离职移交手续者的薪资于每月公司发薪日发放；3.4.3 离职者奖金依照公司绩效奖金管理制度发放。3.5 撤销离职申请：员工在提交离职申请后，在未到最后工作日之前，如改变离职意愿，可以书面形式提交撤销离职申请，部门经理可视情况处理。3.6 最后工作日的界定：最后工作日是公司批准的员工最后在岗工作日，一般为员工提交离职申请的一个月后；如该岗位新员工补充到位，部门经理可视情况处理。（七）我们的其他规范1. 更衣柜管理1.1 所有员工的更衣柜都应接受管理部门的检查，衣柜必须保持整洁。- 12 -1.2 员工忘带或遗失更衣柜钥匙时，应与管理人员联系，请求帮助；未经许可不得私自换锁。1.3 员工请勿携带贵重物品上班及存放在更衣柜内。2. 员工出入规范2.1 员工应按指定通道出入餐厅。2.2 员工离开公司应主动开启包裹接受检查，并主动向检查人员说明情况。3. 设施设备管理3.1 未经许可员工严禁使用客用洗手间和所有对客服务的设施。3.2 如因疏忽大意或恶意而引起损坏公司设施设备，将按原价赔偿并予以处罚。4员工文化墙管理4.1 员工文化墙由餐厅专人管理，未经授权请勿擅自粘贴通告、更改或损坏资料。4.2 员工上下班时应主动浏览文化墙，以便及时了解公司的通告或制度规范。5. 处理顾客投诉流程5.1 当发生顾客投诉时，首先细心聆听，让客人畅所欲言。5.2 在顾客陈述完投诉事件后，向顾客表示感谢以及歉意，并承诺马上为其解决问题。5.3 遇到自己不能解决的投诉时，应第一时间通报直接上级进行处理。在 XXX，我们将得到的（一）我们的培训1. 培训是最大的福利，任何员工都有权利和义务参加公司安排的各项培训；2. 新员工入职将接受到全面系统的专业培训，具体安排如下：3. 为提高员工素质，增强企业凝聚力和竞争力，公司会选派优秀员工到专业院校、相应的机构或优秀同行业去培训和学习。4. 提供给优秀员工到公司技术岗位学习或者调职学习的机会。课程 授课对象 授课内容 时间 授课部门企业文化和员工素质训练员工 了解公司企业文化，学习员工手册 ，并进行职业素质的训练3 天 培训部业务技能训练 员工 岗位操作技能、沟通技巧、服务技巧等综合技能训练7 天 培训部管理技能训练 管理层 如五常，值班管理的学习，及管理者的执行办、判断力、决策力等的训练5 天左右 培训部或外聘专家- 13 -（二）我们的福利1. 奖金：1.1 月度奖金：试用期转正后，员工可享受当月奖金。 （具体参照绩效奖金管理制度 ）1.2 年终奖：（具体参照每年年底发文的年终奖发放方案）1.2.1 年终奖按实际完成年度销售任务的百分比、按不同的岗位不同的试用期转正工作月份数计算，在每年农历新年发放。1.2.2 病事假、旷工均影响年终奖。1.2.3 在农历年前离职人员不享受此待遇。2. 员工用餐：公司提供每日中晚餐，每餐用餐时间不超过 20 分钟。3. 保险：3.1 公司按国家规定及结合实际情况，制定社会保险实施细则。3.2 公司为全体员工购买意外伤害保险。4. 节日礼金员工在中秋节、端午节可享受节日礼品。5. 防暑、防寒费5.1 每年 7、8、9 月和每年的 12、1、2 月根据岗位性质发放防暑或防寒费。5.2 防寒费发放对象及标准：洗碗工、洗杯员、泊车员、采购员、收款员、发票员，标准：50元/月5.3 防暑费发放对象及标准：洗碗工、厨师、传菜生、泊车员、采购员、收款员、发票员，标准：50 元/月6. 结婚红包6.1 结婚礼包由人力发展部申请并发放。6.2 发放标准：6.1.1 员工：工作未满一年 50 元，工作满一年 100 元，每增加一年可增加 50 元，300 元封顶。6.1.2 管理组：工作未满一年 100 元，工作满一年 200 元，每增加一年可增加 100 元，600元封顶。7. 住院慰问7.1 门店员工生病住院，餐厅经理可派专人探望。7.2 门店餐厅经理或总部员工生病住院，人力发展部可派专人探望。8. 生日礼品公司各部门每月将统一为当月生日员工举办生日聚餐或发放精美礼品。9. 员工活动：公司或部门每季度都将安排娱乐和社会活动。10. 爱心基金捐助：员工个人或家庭有特殊困难，可按爱心基金管理制度进行。- 14 -（三）我们的晋升与调动1. 晋升：1.1 晋升分为晋级和晋档两种。1.2 晋档考核通过后员工职位不便，工资晋升一个档次；晋级考核通过后员工职位相应发生改变，工资也享受新职位的级别。1.3 晋档考核在每年 4 月和 11 月进行，晋级考核在每年 3 月和 10 月进行。符合晋档或晋级条件的员工均可参加考核。1.4 晋升原则：公司将按照公平、公正、公开的原则选拔人才，个人综合能力和工作业绩是晋级或晋档的依据。1.5 晋升渠道：2. 调动：2.1 为合理开发个人潜质，将合适的人才放到最合适的位置上，公司可以根据员工工作表现及公司需要，对员工工作岗位进行调整。2.2 员工须服从公司调动的决定，员工的工资也将按新的岗位标准待遇发放。服务员、迎宾员、泊车员、收银员、传菜员、书吧销售员楼面领班楼面主管餐厅副经理餐厅经理吧生吧台领班吧台主管配菜厨师护炉/蒸菜/主配厨师炒码厨师/配菜主案炒点厨师白案/凉菜/煲仔/西餐厨师白案/凉菜/煲仔/西餐主厨湘菜主厨厨师长- 15 -（四）我们的心声传达1.当你对公司发展或制度建设有良好的建议时，请你第一时间告诉我们，我们将对你做出感谢与奖励。2.当你感觉遭受不公待遇，并且在部门负责人处得不到解决时，请你第一时间告诉我们，我们将为你解决困难，提供帮助。为了便于倾听你的心声，我们开辟了两条心声传达通道：1、 心声倾吐热线：xxx-xxxxxxxx（每周一至周六 10：00-17：00）2、 心声倾吐邮箱：XXX附录奖惩明细表奖惩明细表奖惩类别 奖惩种类奖惩行为明细记大功1、 适时消除意外事件或重大变故，使公司免遭严重损失者。2、 对于危害公司重大权益事件能事先举报并有效防止，使公司免于损失者。3、 对改善、提高品质及降低成本有重大革新方案，经试行具有显著成效者。4、 遇有意外事件或突变，奋不顾身，不畏危难，减少损失有功者。5、 为了公司安全、同事安全，冒险执行任务，确有贡献者。6、 维护公司利益，避免公司损失有功者。7、 经营及管理上有卓越突破者。8、 为实现公司的经营目标，有重大贡献者。9、 获得社会重大荣誉者。10、 其他为公司做出特殊贡献者。11、 一年内累计三次记功者。奖励记功1、 对工作方法、技术进行改革有显著成效者。2、 节省资源的行为有显著成效者。3、 代表公司对外参加各种活动，给公司带来荣誉，表现特优者。4、 对偶发事件处理适当，减少公司损失者。5、 机警查获大宗盗窃案件者。6、 防止意外事件发生，确保公司人员及财产安全者。7、 节省费用、降低成本，确有卓越成效者。8、 对团体效率、品质提升、团队和谐有贡献者。9、 见义勇为获得书面感谢者。10、 一年内累计记小功三次者。- 16 -记小功1、 紧急事件处理得当，减少损失者。2、 见义勇为获得好评者。3、 有创新、发明、建议，经采用确有较好成效者。4、 热情服务，一月内累计三次受到公司领导或其他部门负责人书面表扬者。5、 拾金不昧价值超过 2 万元以上者6、 一月内记嘉奖三次者。嘉奖1、 品性行为好，成为同事楷模者。2、 参加团体活动任劳任怨，表现优良者。3、 工作效率高有优良成绩者。4、 对公司经营、管理制度执行推进有具体贡献者。5、 维护公司安全，消除不安全隐患等有贡献者。6、 遵规守纪，服从领导，敬业楷模。7、 拾金不昧价值超过 1 万元至 2 万元之间者。8、 其他公司认为合乎嘉奖情形者。其他奖励1、 多次主动协助其他部门的工作。2、 多次加班。3、 及时发现问题，防止客人投诉。4、 积极参加公司活动。5、 工作进步大。6、 全月工作积极主动，表现优异。7、 拾金不昧。8、 负责区域卫生整洁，成为部门楷模。9、 受客书面表扬。警告1、 工作时间或工作场所内做工作范围外的事情者；2、 工作时间及场所内行为不规范者；3、 工作态度散漫者；4、 工作能力不强者；5、 不服从工作安排者；6、 工作完成不及时者；7、 逃避责任者；8、 公司认为应给予警告处分的其它行为。9、 一个月内累计三次口头警告记书面警告一次。惩罚 记过1、 一个月内累计