真爱餐饮事业部营运管理手册.

真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 1 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001餐饮事业部营运管理手册内部受控文件严禁私自以任何形式全部或部分复制真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 2 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001序 言制度的创新与企业的发展是相辅相成的，缺一不可；随着公司规模的日益扩大和品牌知名度的不断提升。在公司经营管理方面，唯有依靠科学、合理、健全的管理制度，才能使公司经营管理朝着更加专业化、标准化、规范化的方向发展。为了更加规范门店的营运管理，我们对营运管理手册进行了修改和完善。首先对公司之前制定的规章进行了修订，健全和完善了公司管理的其它规定。力争使这套手册更加符合公司发展的需要，并真正能起到为公司发展配套服务的作用。科学合理的制度，是企业发展的基础。管理制度之所以能为企业创造效益，关键在于制度的创新，能满足公司不断发展的需要。当然，要使之真正能发挥作用，还要求我们在实际工作中认真执行。因此，我们将在实际操作中不断摸索、总结，针对不同时期、不同环境下公司经营管理的需要，及时地进行制度修改，使之日臻完善，更加适合公司的发展需求，同时希望各部门员工严格遵守本套制度。注：此手册共九章、149 页附有：附件 4 个附件 1：萍会所员工手册附件 2：英利店员工手册 ）附件 3：厨房及管事部工作流程附件 4：英利店前厅工作流程附有：附表 5 个附表 1：分店组织架构表附表 2：分店工作人员素质要求表附表 3：前厅每日工作流程表附表 4：员工考核表附表 5：营运督导表本套制度适合于真爱西餐酒廊策划管理公司“餐饮事业部”内所有员工。本套制度的解释权真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 3 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001目 录第1章、各分店概述及员工手册1、PING会所概述52、英利店概述5三、萍会所员工手册（见附件1） 5四、英利店员工手册（见附件2） 5第二章、分店管理架构图(见附表1). 5第三章、各岗位岗位职责 一、岗位职责 .6(一) 前厅篇 6(二) 后厨篇 .16(三) 后勤篇20二、分店所工作人员素质要求（见附表2）22第四章、各岗位作业指导及流程 （各店可根据实际运营状况适当调整）一、前厅作业指导 23二、门店服务流程.33三、前厅开收档流程（见附表3） 49四、后厨及管事部工作流程（见附件3）49五、英利店前厅工作流程（见附件4）49第五章、专业形象塑造 一、 仪容仪表规范50二、举止仪态.52三、语言规范.52四、语言礼貌范例.52五、工作规定.55六、工作态度.56七、.对客服务规范57第六章、基本服务技能一、电话接听规范.58二、托盘使用.61真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 4 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001三、斟酒.64四、摆台.67第七章、客诉处理及案例一、顾客投诉处理原则及案例分析.68二、突发事件处理原则 91三、疑难问题处理原则及案例分析.98第八章、餐厅酒水知识 一、酒水知识108二、中餐与西餐斟酒的特殊要求与服务124第九章、餐饮事业部管理制度（一）例会制度 .129（二）经营预算与经济活动分析管理制度 .129（三）食品毛利核算制度 .130（四）物资管理制度 .131（五）治安、消防管理制度 .131（六）卫生管理制度132（七）酒水管理制度 .133（八）餐厅酒水盘存制度 134（九）服务工作质量管理制度 .134（十） 鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度.134（十一）餐厅客史档案管理制度 .135（十二）员工培训制度 .136（十三）员工考勤制度 .136（十四）员工考核制度(见附表4） .137（十五）宿舍管理制度 .137（十六）厨房管理制度 .138（十七）门店考评标准及奖惩措施制度（见附表 5）142(十八) 员工沟通制度142（十九）员工晋升制度142真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 5 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001第一章 各分店概述及员工手册一、PING 会所概述PING CLUB 是真爱西餐酒廊管理公司于 2010 年 6 月 14 日在重庆天地建立的餐厅酒吧品牌。是公司结合十年酒吧管理经验和广泛吸取国内顶级会所酒吧餐厅经营理念的品牌。我们的策略是向所有来这里的客人提供特色的菜品、雅致的娱乐点、高品质的佳酿、品茗、文化享受以及快乐的状态。PING 萍会所以餐吧的名义创造。我们需要一种新的享乐方式，汽车不知疲惫的奔跑，钢筋水泥压得我们透不过气，每天紧张工作之余消遣放松的时间少之又少，难免身心俱疲。好在有一种新颖的休闲场所悄然兴起，你可以认为它是餐厅，但在夜晚它会华丽转变为酒吧。这就是您向往的“PING CLUB” 。二、英利店概述（暂略）三、 PING 会所员工手册 （见附件 1）四、 新店员工手册 （见附件 2）第二章 门店管理组织架构图（见附表 1）真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 6 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001第三章 岗位职责及素质要求一、岗位职责 （一）店长管理层级关系直接上级：公司运营总监 直接下级：副店长岗位职责1、全面负责门店的经营管理工作，直接对公司运营总监负责。2、负责制定门店长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报公司运营总监、总经理。3、制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本会所做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4、与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5、根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。6、与人力资源部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除员工，并负责组织门店员工的业务和卫生知识的培训工作。7、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同厨师长研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。8、了解市场动向和掌握原材料行情，CVP 边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9、注意现场管理，经常性地对厅面、厨房巡视监督，组织例会和专题会，保证各项运作正常。10、亲自组织、安排重要宴会，负责 VIP 客人的迎送，处理客人的重要投诉。11、主持日常和定期(每周一次)的门店会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司高层会议。12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。13、协调与公司其他部门的关系，做好公司运营总监交办的其他工作。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 7 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001（二）见习店长管理层级关系直接上级：店长 直接下级：前厅部经理 市场营销部经理 出品部经理（厨师长 ） 岗位职责1、协助店长开展餐吧经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟写经营报告。2、参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。3、审阅会所下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及宾客征求意见卡等，发现问题及时纠正，并报告店长。4、检查会所的餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮出品的质量。5、做好开餐前的准备工作。开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。6、实施餐厅的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造会所内良好、和谐的工作气氛和环境。7、评估各级管理人员和员工，实施管理人员和员工培训计划，提高服务质量。8、实施餐厅的促销活动方案，组织和协调相关部门，确保促销活动顺利进行。9、完成店长交给的其他任务。(三) 前厅部经理管理层级关系直接上级：见习店长直接下级：前厅部长 传菜部长岗位职责1、执行店长的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以为成本中心”的方针。2、负责制定各项业务计划、组织、协调、指挥和控制管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作。3、主持例会，听取各部位负责人汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部位有计划的抓好真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 8 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001培训工作，提高全员业务素质。6、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。7、掌握当日预订、准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。8、负责督促有关人员搞好食品卫生、服务标准等工作。9、沟通前厅与其它部门的联系，协调配合，做好服务工作。 10、负责制定前厅管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。11、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼节礼貌教育和职业道德教育。 12、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。13、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅的安全。14、做好思想政治工作，抓好前厅的精神文明建设，关心员工生活。15、完成营业店长交给的其他任务。（四）见习前厅经理管理层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长岗位职责1、协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。3、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。5、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。7、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 9 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0018、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。9、了解各国风俗习惯、生活忌讳。10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。11、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。（五）咨宾部长管理层级关系直接上级：前厅经理直接下级：迎宾员岗位职责1、主持每天的订座工作，合理的把订座安排最好。2、亲自接待重要客户，并做好安排工作。3、亲自接待前来预定的客人，并跟进落实。4、根据具体情况灵活调配迎宾员。5、现场监督迎宾员的服务程序标准性。6、统筹好餐厅的客户档案。7、搞好培训工作。8、定期召开迎宾会，了解顾客的消费习惯和爱好。9、与前厅部经理及其他部门沟通，协调好相关工作。10、做好迎宾班组的考勤、考核。11、安排好迎宾班组员工的班次。12、完成上级交办的其它相关工作。（六）传菜部部长管理层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：传菜部员岗位职责1、协助经理改进完善工作标准和编制餐厅所需餐具和用具的年度预算。2、负责餐厅餐具和用具的盘点，并根据盘点情况，负责于采购部门沟通，提出器具购置计划，保证及时补充餐用具。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 10 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0013、检查和管理餐具的使用情况，分析造成损耗的原因，提出降低损耗的建议。4、负责安排管事部和传菜部的工作班次、5、负责做好餐具用具的保管、发放、回收工作，负责厨房和餐厅的环境卫生。6、必须熟悉各种餐具用具的牌号、产地、特性、及价格。懂得餐具用具的分类和保管方法。7、熟悉各种洗涤剂和清洁剂的使用方法。8、负责下属员工的考核工作，督导员工作好安全工作。9、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好部门员工的精神文明建设。10、协助前厅经理共同做好服务工作。（七）前厅部长管理层级关系直接上级：前厅经理直接下级：服务员岗位职责、1、执行前厅经理的指令，并向其汇报工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照宴会服务工作程序和质量要求作好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效。3、做到服务“六知三了解” ，做到心中有数。4、掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向主管汇报。5、密切关注整个餐厅工作动态，妥善处理发生的各种问题。6、负责费用控制，做好物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查宴会的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。7、定时对厅面卫生进行检查，做好记录上报经理。8、对厅内物品定时清点，并检查摆台状况。9、记录所有的宾客意见及客人投诉，并上报主管。10、关心全班组员工的生活和思想情况，抓好班组精神文明建设。（八）吧台主管管理层级关系直接上级：前厅部经理、厨师长直接下级：吧员岗位职责真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 11 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0011、根据会所的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。2、制定各种酒水的服务方式。3、制定本部门的工作规程。4、熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。5、控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。6、检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。7、培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。8、合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。9、定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。10、掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。11、负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。12、与其他各部门的人员保持良好合作，互相 协调。（九）服务员管理层级关系直接上级：前厅部长岗位职责1、服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和二次推销各种菜肴及酒水。5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。7、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。（十）传菜员管理层级关系直接上级：传菜部长岗位职责1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 12 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0013、负责将服务员开出的并经账台收款员签字的点菜单传送到厨房内堂口。4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜品有权拒绝传送。5、严格执行传送菜品服务规范，确保准确迅速。6、与值台服务员和厨房保持良好的联系，搞好前台(餐厅)与后台(厨房)的关系。7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。8、负责传菜用具物品及传菜部的清洁卫生工作。9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。（十一）吧员管理层级关系直接上级：吧台主管岗位职责1、在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。 2、开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。 3、熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。 4、随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。5、出品时要保证快速、准确、高质量。6、严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。 7、须确保花式调酒的高质量，以达到提升经营氛围的效果。 8、下班前认真统计当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货） ，根据经营预测提出第二天的水果和酒水采购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。（十二）咨宾员管理层级关系直接上级：咨宾领班岗位职责1、上班时要着装统一、整洁、守时、彬彬有礼，遵守店规店纪，服从指挥做好开餐前的准备工作。2、清楚认识餐厅内所有座位数及分布位置，确保相应的座位和适当的就参人数。3、及时了解餐厅内的客情，掌握好桌数、根据用餐人数的多少，合理引导客人到不同区域入座。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 13 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0014、熟知每天预定情况，准确熟记客人的姓名、人数、时间、联系电话及工作单位和台位安排情况，对于有特别活动和重要情况应及时向上级汇报。5、当客人到来时，要主动礼貌的招呼问好，引导客人到预定台位或客人满意台位，为客人拉椅让座，递上菜谱。领客人进包间时，请所有客人进包间后方可离开。6、了解餐厅的菜系及相关菜品知识，熟记经营品种及价格，热情解答客人的询问。7、对初来的客人要主动介绍本餐厅的经营特色，要记住多次光临客人的姓名，以增加与客人的亲情感。8、接听电话时对于客人的订餐电话，应问清楚姓名、单位、时间及人数。接听电话要准确快捷。9、客人用餐结束离开餐厅时，礼貌目送客人，并向客人道谢、道别。10、营业结束后，整理清点菜谱并放回原处。11、注意服务过程中礼貌用语的应用，如“先生/小姐您好，欢迎光临” “欢迎再次光临”等等。12、随时注意接待工作中出现的各种问题，及时向上级反映并尽快做好处理。（十三）保洁员管理层级关系直接上级：管事主管岗位职责1、着装干净、整洁、守时、礼貌、服从指挥。2、负责做好所分配区域及办公室、洗手间卫生并随时保持。3、负责整个店内场所有物品、设施的日常清洁、维护及保养，发现异常及时报修。4、负责卫生间的清洁卫生，并做到无斑迹、无水迹、空气清新。5、负责清洗本店每日台布、餐垫等，并将其晾干、熨烫，以保证第二天的正常营业。6、负责做好营业结束的清洁工作，做到无尘、无污、无烟头等。（十四）营销部经理管理层级关系直接上级：店长直接下级：营销经理 策划执行 客户经理（点菜师）1、完成公司及营销部下达的销售指标.2、在营业副总经理的负责下，负责会所销售工作，制定销售计划和销售策略，有效的开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务完成。3、在营业副总经理的领导下，负责会所的市场开发，客源组织等项目的销售工作。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 14 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0014、主持销售部各项工作计划，组织和控制工作，传达，执行会所会议和上级下级的经营管理指令。5、制定销售部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议。6、指导销售人员研究销售情况，进行市场开发。7、组织销售部收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究。8、负责制定，完善销售部各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。9、主持本部门的工作例会，听取汇报，审查每天的业务报表，指导下属工作，解决工作中问题。10、进行现场督导，发现问题及时处理。11、与其它相关部门协调沟通密切配合。12、定期访问老客人、商务洽谈、政府机关、收集意见，反应要求，与各部门配合策划组织其它客户联谊活动。13、检查督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。14、及时了市场动态，进行信息有效反馈。15、发展新的潜在客户，进行有效沟通，了解客户的需求向上级汇报并采取相应的措施。16、根据会所的制度和程序进行销售访问和业务洽谈。17、保证所有的客户档案有效，每年更新合同，了解客户对用餐的需求，以便尽早发出计划书，以保证在市场中的竞争优势。18、指导营销经理对会所内的促销、商务活动进行促销、组织及联络。19、出席各种商务活动，以进一步发展与本地公司企业负责人联系。20、协助处理并回复客人的意见、投诉及要求。21、完成上级交办的其它工作，了解和掌握员工的思想状况做好思想政治工作，抓好部门文明建设。（十五）营销经理管理层级关系直接上级： 营销部经理直接下级： 客户经理（点菜师）岗位职责1、协助市场营销策划部经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向部门经理负责并报告工作。2、根据部门经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 15 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0013、在部门经理缺勤时，代理负责部门的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。4、根据营销拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料管理和档案归类，将销售日报报部门经理核阅。5、建立客户资料的档案，每周末进行一周信息、资料的汇总分析，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报部门经理。6、协助部门经理完成每月工作计划、费用预算执行和相关工作报告。7、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归。8、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。9、负责本部门所有合同的保管、登记、造册及发送相关部门。10、负责市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市场动态，并关注合同事宜，将有价值的信息及时上报经理。（十六）策划执行管理层级关系直接上级：营销部经理 岗位职责1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责门店所对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。3、负责门店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。4、负责并协助前厅完成促销活动的美工设计和制作。5、掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观雅。6、妥善保管，节约使用各类美工工具、颜料、材料，保持工作场所的整齐清洁。7、收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建设，向部门经理提出有关信息。8、负责部门日常文件及资料的打印及复印工作，并撰写有关文件。9、协助部门经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。10、处理部门来往公文及信件，向部门经理提出有关信息。（十七）客户经理（点菜师）管理层级关系真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 16 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001直接上级： 营销经理 岗位职责、1、执行营销经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、着装整洁、守时、礼貌热情,服从上级领导安排的各项工作。3、负责与出品部布置菜肴的摆放,做好开餐前的一切准备工作。4、熟悉菜展各种菜肴及每日厨师新推荐菜式,了解其原配料、烹饪方法及出菜时间、口味、特点等。5、了解每日急推.估清菜品的内容。6、点菜要掌握技巧、灵活运用,能按照高低档客人的点菜心理推荐菜品。7、积极配合其他部门工作,及时了解每桌客人的反馈意见及时上报。8、能在最短时间配出不同宴会的菜品及主食。9、在点菜高峰期过后协助服务员服务,做好回访工作、结账及送客服务。10、在指定岗位接待客人必须做到,有问必答,准确无误及时提供优质服务。（十八）出品部经理（厨师长）管理层级关系直接上级：店长直接下级：炉灶主厨 粘板主厨 炭烧主厨 上什主厨 凉菜主厨 点心主厨岗位职责1、在店长的领导下，全面负责厨房生产组织指挥。2、负责确定厨房菜肴名称，主料、配料、调料份量、烹饪方法、成本及销售价格。3、根据厨师的业务能力和技术特点，决定各岗位的人员安排和调动工作。4、熟悉和掌握一切货源情况，监督货源的请购计划，以及各种货物的保管情况，防止原料变质。5、抓好食品质量，经常检查规格，保质保量、按时完成工作任务；控制食品成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。6、发动厨师挖掘传统菜，研究新品种，按季节，据市场货源情况，适当更换零点、宴会菜单。7、根据各班级的特点编制工作时间表，检查员工的出勤情况。8、负责定期组织厨师上技术课，组织对厨师进行业务培训考核。9、负责拟定食品原料及餐具等和品的采购计划并上报总经理审批。10、严格执行食品卫生法，防止食物中毒事故发生，负责处理客人对菜肴投诉，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 17 页 共 150 页 7/26/2018 执行-00111、定期总结菜点的经营情况，并提出新的要求和措施，确保服务质量的不断提高，满足客人的一切要求。12、检查督导厨房的所有设备、物质、工具正确使用和科学管理。负责监督炊具设备的安全使用，并保持清洁。13、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。（十九）炉灶主厨管理层级关系直接上级：厨师长直接下级：副炉岗位职责1、服从厨师长的工作安排，负责菜肴的加工烹制。2、掌握各种烹调方法，努力钻研烹调技艺，积极改革和创新菜肴品种，发扬特色和风格，不断提高菜肴质量。3、了解每天的开餐任务及菜单，准备好各种调料和小料，负责好调料使用。4、认真执行操作规程，做到投料准确适时，勾芡上料适度，准确识别油温，掌握火候，出锅及时，装盘成形美观，菜肴色、香、味、型好。5、搞好食品卫生，保持炉灶和操作用具清洁，尝味用调羹，个人卫生符合要求，衣着整洁。6、爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作，节约水、电、煤气、油的耗用量。（二十）荷王管理层级关系直接上级：炉灶主管直接下级：打荷岗位职责1、服从炉灶主管的工作安排，负责做好打荷工作。2、做好打荷工作的准备工作。备足灶台所用各种调料，并随时补充。3、按要求为各种菜品围边，整理并出菜。4、按照菜品种类按顺序为炉灶厨师分派需烹调的菜品。5、按卫生要求执行各项卫生制度，做到打荷台随用随洁，各种围边点缀物品保持新鲜，个人卫生符合卫生条件。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 18 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0016、熟悉各种食品原料的质量，了解各种菜肴主辅料搭配比例，严格鉴别各式菜点质量，准确及时地做好各项工作。7、接到点菜单，根据所用餐具、用品及菜品名称检查所配菜品的主辅料比例，确切掌握出菜顺序和速度、时间。牢把菜点质量关，确保质量不合格的菜点不进入餐厅。8、对围边点缀及造型图案要求新颖、主题突出、色彩高雅。9、对所出菜品根据菜单给予划单，避免重复出菜或上错菜。10、爱护各种设备及用具，做好保养和保管工作。（二十一）炭烧主厨管理层级关系直接上级：厨师长直接下级：炭烧帮位 岗位职责1、在厨师长的领导下，按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。2、配合厨师长不断开拓新菜式。3、熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季，协助厨师长检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向厨师长汇报。4、按厨师长分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。5、督导下属安全操作，加强节能意识，注意个人仪容仪表及个人卫生。6、掌握出品售价，合理控制成本和毛利率。7、正确使用各种设备及用具，做好日常保洁、保养工作。（二十二）上什主厨管理层级关系直接上级：厨师长直接下级：上什帮位岗位职责1、服从厨师长的工作安排，执行工作指令。2、负责鱼、虾、蟹等蒸制品的蒸制工作。3、熟悉制作方法和制作技巧，执行制作规程和质量要求。4、了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需的原料、调料和各种用具的准备，严格按照蒸灶工作规程进行加工操作，确保制作质量。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 19 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0015、依照食品卫生法和各项卫生制度的规定，严格做好食品卫生和作业区域、工作用具及个人清洁卫生工作。6、爱护和珍惜使用各种设备及用具，随时做好保养、保管工作。（二十三）砧板主厨管理层级关系直接上级：厨师长直接下级：砧板厨师 岗位职责1、服从厨师长的工作安排，负责做好食品原料的切配和水发工作。2、熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，懂得干货浸发要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准备，准确、及时地做好加工制作工作。3、严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样，切片长短一样，切块大小一样，切制数量注意定料，做到成本核算准确。4、严格执行食品卫生法和各项卫生制度，确保卫生安全，做到加工场地干净整洁，各种用具、盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。5、爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。6、掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。（二十四）凉菜主厨管理层级关系直接上级：厨师长直接下级：凉菜帮位岗位职责1、服从厨师长的工作安排，负责凉菜、色拉的加工制作装盘。2、熟悉凉菜的烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术。3、了解每天餐厅需要供应的品种和要求，及时做好原料和用具、盛器的准备工作。4、严格执行凉菜程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到努力推陈出新，有所创造，综合利用原料，减低消耗。5、严格执行食品卫生法和各项卫生制度，严格搞好凉菜间的清洁卫生和消毒工作，确保食品卫生和安全。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 20 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0016、爱护和珍惜使用各种设备及用具，注意做好保养、保管工作。（二十五）点心主厨管理层级关系直接上级：厨师长直接下级：点心帮位1、服从厨师长的工作安排，负责点心的加工与出品。2、按规定操作程序和质量标准加工制作宴会、零点各类点心，做到出品准确及时，节约使用原料，控制点心成本。3、熟练制作各种点心及规格标准，负责检查各种馅料的配比、口味，严把出品质量关，严格按照标准成本卡制作。4、根据标准备货量，备齐次日原材料，保证次日出品。5、协助厨师长做好技术创新工作，开发新的品种以增加花式种类，不断推陈出新。6、负责本组的卫生工作，督导员工做好收尾工作。7、爱护和珍惜使用各种设备及用具，注意做好保养、保管工作。（二十六）洗碗工管理层级关系直接上级：厨师长岗位职责1、服从厨师长的工作指令，向其负责并报告工作。2、认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作，保质保量完成厨房日常清洁及通道卫生工作。3、严格执行清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业。4、清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破损的餐具及时拣出，防止流入餐厅，并及时报告主管。5、爱惜使用各种清洁设备和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效。6、保持洗碗间的清洁卫生。7、根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具和银质用具做到特别清洗。（二十七）后勤采购主管管理层级关系直接上级：营业副总经理直接下级：采购员 真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 21 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001岗位职责1、主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报营业总经理批准后组织实施，确保各项采购任务完成。2、调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正常采购量。3、审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以有效的资金，保证最大的物资供应。4、要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。5、监督参与大批量商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。6、按计划完成各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支。7、认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。8、在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。9、每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈营业总经理及财务部经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。10、督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。11、负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育，使所有员工适应市场经济的快速发展。（二十八）后勤采购管理层级关系直接上级：后勤采购主管岗位职责1、了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部及采购部对各种物资采购成本及采购资金控制要求，熟悉各种物资采购计划。2、各部门急用的物品要优质采购，要做到按计划采购，认真核实各部的申购计划，根据仓库存货情况，定出采购计划，对定型、常用物资按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划工作。3、采购物品应做到价廉物美、择优录取。时鲜、季节性物资如部门尚未提出申购计划，应及时提供样板、信息供经营部门参考选用。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 22 页 共 150 页 7/26/2018 执行-0014、采购物资应严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进、滞销不进”的原则，保证货源充足。5、认真贯彻执行合同法，严格审核合同款项，订购业务，必须上报经理或主管级，研究后方可实施。6、经常到柜台和仓库了解商品销售情况，以销定购。积极组织适销对路的货源，防止盲目进货。尽量避免积压商品，提高资金周转率。经常与仓库保持联系，了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数” ，有计划、有步骤地安排好日常工作。7、努力学习业务知识，提高业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护公司的礼仪、利益和声誉，不谋私利。8、严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿，在平等互利下开展业务活动。购进物资要尽量做到单据(发票)随货同行，交仓管员验收，报账手续要及时，不得随意拖账挂账。9、严格遵守员工守则及各项规章制度，服从采购主管分工安排。二、门店工作人员素质要求（见附表 2）真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 23 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001第四章 各岗位作业指导及流程一、前厅作业指导1、迎宾员作业指导书1.1 预订是指同顾客达成的口头或书面的一种协议，在约定的时间内对餐位及产品进行预留，以满足其在约定的时间进行使用及购买。预订分电话预订、店内预订、团体预订三种。1.1.1 电话预订a) 铃响三声，咨客接起电话。b) “您好！*门店有什么可以帮您？！”面带微笑，语言亲切，自然连贯，吐字清晰。c) 倾听顾客问题，耐心解答。d) 如顾客订位，在顾客预定登记本上记录以下内容：称呼（姓氏）或单位、人数、订e) 餐时间、 （如公司或为他人预订需有联系人） 、联系方式、特殊要求，安排座位并知会顾客。并应将顾客预留座位的最迟时间知会顾客，并得到对方的确认。如在记录过程中，如有不明确的地方，马上同顾客沟通以得到确认。f) 简明扼要的重复记录的信息，得到顾客确认。g) 对顾客预订表示感谢。h) 等对方放下电话后，方可放下电话。如对方三秒后还没有放下电话，应予以问询，对方是否还有疑问。i) 并将订餐信息卡放置在为顾客所预留的位置上。1.1.2 店内预订a) 接待，按迎宾作业指导进行。b) 可邀请顾客入座，并上茶水。c) 倾听顾客问题，耐心解答。d) 如顾客要求参观一下店面或要求看菜单，应予以满足。e) 预订需要记录以下内容：称呼（姓氏）或单位、人数、订餐时间、 （如公司或为他人预订需有联系人） 、联系方式、特殊要求，安排座位并知会顾客。并应将顾客预留座位的最迟时间知会顾客，并得到对方的确认。如在记录过程中，如有不明确的地方，马上同顾客沟通以得到确认。f) 简明扼要的重复记录的信息，得到顾客确认。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 24 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001g) 如顾客要求点菜，马上联系店内管理人员，协助顾客点菜。并一同完成预订。h) 对顾客预订表示感谢。并送给顾客订餐卡。i) 如顾客需要将点菜纸等相关信息带走，应婉言谢绝。j) 送客，欢迎顾客按时光临。1.1.3 团体预订a) 分店应依据自身的经营状况，来确定是否接受团体预订及团体预订的相关优惠及折扣。b) 团体预订应邀请顾客到店内预订并交纳押金。如顾客坚持电话预订，应要求顾客在就餐高峰时段提前 2-3 小时有人到达，并留下另外一个联系人的电话号码。c) 一般团体预订，咨客可以按照店内预订的程序进行。如顾客提出点菜等其他条件、团体人数较多或顾客身份较为特殊，咨客应迅速通知管理组人员接待进店来预订的顾客，如有必要应通知分店第一负责人。d) 开具订餐收据。e) 收取订金，如顾客点好菜品，可按计算后账单的 3050%收取；如顾客要求就餐时点菜。可按200-500 元/台收取订金。f) 门店所有交给顾客的相关预订资料文字中，不可以出现“定金”字样，只能用“订金” 。1.1.1 预订注意事项a) 对缴纳订金的顾客，不可轻易对约定的内容进行私自调整或更改，如必须调整或更改需提前通知对方，得到对方允许后方可进行。b) 分店可依据自身经营状况，决定是否接受预订、可预订的台数总量及给顾客留位的最迟时间。如不接受预订，对来电的顾客应婉言谢绝，致歉并希望顾客能在顾客未坐满之前赶过来。如有预订时间限制，一定同顾客讲明。c) 未交订金，已到预订时间仍未来就餐的顾客，如需要取消其预订，需打电话进行确认。如电话无法接通，可在十分钟后再次打电话确认，如仍无法接通，可在五分钟之后取消。取消前可再次致电进行确认。d) 对已交订金的顾客，已到预订时间仍未来就餐，在取消前一定得到对方准确确认后方可取消。1.2 迎宾见到顾客走进店内的第一时间的接待过程。对于所有员工第一时间见到顾客的打招呼、问好，皆可称为迎宾。1.2.1 在营业时间，迎宾员在正门门口分两排站立。如只有一人值班，应站立在靠近来客的方位，真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 25 页 共 150 页 7/26/2018 执行-001视线能够触及到进出的顾客。1.2.2 见到顾客进店， “欢迎光临*门店！”整齐划一。1.2.3 最靠近迎宾定位的迎宾员出列接待顾客，询问是否有预订，如有预订，查询订餐登记本，按照预订信息领位。如无预订，询问顾客就餐人数，进行领位。其他迎宾马上进行补位。1.2.4 若宾客表示没预定，依据顾客的人数及餐厅的预订情况为顾客合理安排位置。如顾客有预订，查询信息，用礼貌用语“ 先生（小姐）您订的是 房间（ 号桌） ，请随我来（或这边请） ”，并伸手示意，引领在宾客右侧前方 1.2-2 米处，按顾客步履快慢行走（在每个转弯处都应侧身伸手示意：“这边请” ） 。将顾客领至订好的（或合适的）餐位，如顾客不满意，尽可能满足顾客需求，将顾客安排到合适的位置。1.2.5 得到顾客确认后，协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当顾客坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让顾客做在离桌边合适的距离，一般以顾客坐下前胸与桌的间隔距离 1015 厘米为宜。同时，要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先看一下菜单” 。1.2.6 开台，填写台卡上台号、人数