网点服务规范手册

网点服务规范手册2目 录1 网点服务环境管理标准 .41.1 区域服务功能管理标准 41.2 客户使用服务设施设置标准 61.3 标识管理标准 71.4 看板管理标准 81.5 业务设备管理标准 .101.6 客户私密性保护管理标准 .101.7 安全卫生管理标准 .111.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 .132 网点负责人服务规范 162.1 基本要求 .162.2 工作职责 .162.3 工作要点 .222.4 服务态度 .232.5 服务质量 .232.6 服务规范 .243 柜面人员服务规范 303.1 基本要求 .303.2 服务准则 .303.3 服务技能 .313.4 服务职责 .323.5 服务规范 .333.6 对中高端客户的服务 .373.7 特殊事件处理 .383.8 柜台用语 .434 大堂经理服务规范 494.1 基本要求 .494.2 工作职责 .4934.3 服务素质 .504.4 服务技能 .504.5 服务规范 .515 保安人员服务规范 635.1 工作职责 .635.2 服务要求 .645.3 服务规范 .645.4 考核管理 .666 保洁员服务规范 676.1 工作职 责 .676.2 服务规范 .676.3 清洁用具 .686.4 清洁标准 .687 客户投诉处理规范 697.1 基本规定 .697.2 处理原则 .697.3 处理要点 .707.4 处理方式 .717.5 处理响应 .727.6 处理流程 .727.7 投诉回复 .757.8 投诉管理 .767.9 处理技巧 .767.10 客户意见簿管理 778 应急处理预案 788.1 处理要求 .788.2 预案处理 .788.3 突发事件报告 .8441 网点服务环境管理标准1.1 区域服务功能管理标准 （一）实行分区域服务 1.有条件的网点应按照统一要求，实行分区域服务。普通网点也需要根据实际情况，适当设定区域功能。2.网点在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。（二）大厅 1.网点临街的落地窗和玻璃窗应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。2.应配备大堂经理所必需的设施和物品。 3.网点应将叫号机放置在入门区醒目位置，并保持叫号管理系统正常运转。4.配备各种业务机具、设施，如自助设备、客户用品、 “一米线”设施、宣传品、广告板等。5.清理与业务无实质关系的设施或物品。6.美化环境的物品应简洁、适量、合理。 （三）大堂经理台1.桌面干净、整洁。2.摆放必需品，包括台牌、工作日志本、书写工具、产品宣传海报等。3.大堂经理流动办公，进行巡视管理。（四）自助服务区1.可根据需要配置 ATM、存取款一体机、补登折机、查询缴费终端等自助设备，并保证正常运转、性能完好、按期维护。2.严格按照规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字5迹清晰、无残损。3.应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。4.不得用不干胶直接张贴纸质告示或在设备上直接加标签。5.应在可受理银联卡的自主设备醒目处加注“银联”标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识。6.各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。7.可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。8.应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。（五）VIP 室 1.实行分区域服务的网点，应设置 VIP 室，为重点客户提供专属空间。 2.VIP 室内，应设置现金窗口，为客户办理业务提供方便。 3.应使用遮挡他人视线的非透明材料，以体现私密性保护功能。 4.VIP 室可摆放饮料、点心、糖果及配置沙发等，营造舒适优雅的环境。 5.重视老花镜、签字笔、座椅等客户用品的细节处理，并应与普通客户使用的物品有所区别。（六）业务洽谈室1.业务洽谈室即网点负责人办公室，是与客户洽谈业务，交流沟通的场所。2.环境布置应简洁明快，氛围宽松，空间相对独立，并具有一定的私密性保护功能。（七）金融产品（文化）展示1.金融产品（文化）展示是指将有形的金融产品通过展示进行宣传营销，或通过展示有典型特征的物品宣传企业文化。2.有条件的网点应充分利用柜台外空间，开展金融产品（文化）展示。3.设置应醒目、协调，体现网点整体布局的融合。6（八）荣誉铭牌展示1.荣誉铭牌展示是指将网点获得的荣誉奖牌等通过变换制作的形式进行展示的一种方式。 2.应符合标准颜色的总体要求，美观、实用，并方便更换。（九）安全设施1.安全标识醒目张贴，整洁、无损害。2.按相关法律、法规的规定，网点必须配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应合理、定点摆放，并能保证正常使用，及时维护。1.2 客户使用服务设施设置标准（一）便民用品1.现金业务柜台不得摆放与业务无关的私人物品。2.柜台应配置签字笔、密码键盘、老花镜等。3.点钞机显示器应朝向客户。4.各类设备和物品应合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好，按期维护。5.配备供客户使用的点（验）钞机，并保持设备完好可用。6.非现金业务柜台应放置签字笔、老花镜、座椅、产品宣传折页等。有条件的可为客户提供计算器。（二）座椅1.柜台处应放置一定数量的座椅，保持座椅的干净整洁，切忌出现座椅损害或断裂等。2.普通客户等候区放置一定数量的普通座椅，一般不放沙发等。（三）专用电话和网上银行操作台1.应设置在客户易于发现和方便使用的位置。2.应有明显的产品标识和操作说明。7（四）业务宣传资料（折页）1.统一制作，及时更新，无过期宣传资料。2.应分门别类、摆放整齐、数量适宜，便于客户阅读。3.无破旧、褪色、卷角等现象。（五）填单台1.桌面干净、整洁。2.凭证应分门别类整齐地摆放在指定位置，数量适宜，方便客户使用。3.提供书写笔、老花镜等，并保证各类工具完好可用。4.摆放示范填写样本，且书写整齐规范。5.填单台旁应配置垃圾桶或废纸篓。6.如客户困难或不解，大堂经理需辅导其填单。（六）客户意见簿（评价本）1.放置在营业大厅的醒目处。2.封面应编排页码，干净整洁，有处理反馈情况。3.发现严重破损或随意涂写，应及时更换。（七）电视1.网点可在内墙面、立柱或其他适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看。2.播放内容不得违反相关法律、法规的规定。（八九）安全提示1.在明显位置放置“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。2.雨雪天气应在门口放置防滑（尘）垫。1.3 标识管理标准（一）户外标识81.行徽、行名牌、机构名称牌、营业时间牌等严格按有关标准制作，悬挂准确、齐全、规范、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺，无污迹。2.网点可根据需要，在大门上方安装流动字母显示屏（LED） ，并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。3.遇营业时间调整，营业时间牌内容应同步更改。4.遇节日或宣传活动时，网点可设置横幅、条幅、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损的设施要及时更换或撤除。5.各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定。6.宣传内容要及时更新，无过期产品宣传。7.网点应在门口醒目位置设置“地面防滑”标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。（二）窗口标识1.按规定要求，设置明显的业务功能指示标识。2.应统一字体和规格，并标明办理业务的类别。3.牌面要整洁、美观、醒目、无污迹，悬挂、摆放统一。4.电子牌应显示正确。5.服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。6.暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识。（三）机具标识1.在机具放置处，应设有体现机具功能的显著标识。2.标识提倡中英文双语标注。3.机具发生故障，应设置显示故障标识。1.4 看板管理标准（一）利率牌1.为客户提供准确的各项当期存款、贷款利率信息。92.当电子利率牌发生故障或遇特殊情况不能正常工作时，要设置应急手工利率牌（告示） 。3.手工利率牌应易于调整，以适应利率的变化。（二）基金净值牌如有相关代理基金产品，应对外公布当日基金净值，并及时更新。（三）收费项目标准公示牌1.公示常用的主要收费项目，并采用便于调整的收费标准公示牌。2.主要收费公示项目应不少于 10 种。（四）机具使用说明1.机具设备应附中英文名称标识，文字准确清楚规范。2.机具设备的明显位置应配有机具使用说明或操作流程图。3.文字简洁、易懂，便于客户操作使用。（五）广告牌、海报1.广告牌、海报设置应准确、美观、醒目，内容真实有效。2.不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。3.过期广告、海报应及时更换。4.不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。（六）现场布局图板分区服务的网点应设置现场布局图板，简洁大方、清楚明了。（七）横幅1.悬挂横幅要注意美观。2.过期横幅要及时撤除。10（八）证照1.证照包括金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等。2.悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。（九）内部看板1.内部看板包括业务经营指标进度、员工个人业绩、物品定置、安全提示、宣传（告示）栏等。2.内部看板设置应实用、方便，有利于信息共享、事务公开和员工的参与。1.5 业务设备管理标准（一）按规定时间开机在开门对外营业前，应按规定时间提前开启各类机具电源，做好预热和对外营业准备工作。（二）清洁维护1.各类机具设备应做到定期清洁、保养，保证其正常使用。2.机具接线应尽可能用暗线方式处置，不能以暗线方式处置的应以一定方式固定或遮盖，以易于清洁，避免杂乱。（三）关闭电源业务活动终了后，应按程序关闭各类机具设备的电源，防止安全隐患发生。（四）报修机具设备出现问题，应及时向有关部门报告，并做好记录，同时为客户做好解释工作。111.6 客户私密性保护管理标准1.现金业务柜台前应设置“一米线”保护距离，或实行一米线一队服务式。2.在非现金柜台应设置隔板，隔板高度应高于桌面 40 厘米。自助机具、网上银行操作台也应设置隔板。3.大客户服务室隔断如使用透明（玻璃）材料封闭的，应采用薄膜等不透明材料进行遮蔽。4.客户办理理财业务时，无关人员不得随意入内。5.自助服务区应设置“一米线”保护距离，或相当的设施并执行到位。1.7 安全卫生管理标准 （一）安全防范 1.严格遵守和落实安全防范的各项有关规定。2.加强对保安人员的沟通和管理。（二）环境卫生1.网点门前应保持整洁有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。2.营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。3.墙面无污迹、乱粘贴。4.玻璃干净、明亮。（三）进出通道1.车辆停放整齐，划分停车位。2.无小摊小贩占地经营。3.进出通道通畅。（四）大厅 1.保持光线充足、空气清新。2.地面干净，无果壳、纸屑、烟蒂、痰迹和污垢。123.墙面、玻璃、灯具、宣传告示等无积垢、无破损。4.各种机具、电源线、外接线无明显灰尘，无污迹。5.天花板应无破损、无脱落、无灰尘、无水迹。6.柜台无纸屑，无废旧单据。7.垃圾桶清理及时，无污迹。8.清扫工具不外露。（五）绿色植物1.统一放置位置。2.鲜花和绿色植物要及时更换。3.无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。4.绿化盆内无烟头、垃圾。（六）内部工作区域 1.随时保持柜面、桌面、地面、墙面、电脑、计算器等的清洁，无污迹，无私人物品。2.办公用品、电脑设备、摆放整齐规范，纸张入屉，严禁出现纸张堆积的现象。3.办公桌下，除废纸篓外，不得摆放任何生活用品。4.桌面、墙面不得随意张贴。5.电脑外接线应加盖遮蔽盒，其他接线应固定处理。 6.柜台内如需放置私人物品以及清扫工具，应设置隔板遮蔽。7.抽屉及衣柜中的私人用品尽量减到最少，并放置整齐。8.办公区域内按统一规定，张挂反映我社文化与精神内容的辞条。9.卫生间无异味，无污垢。（七）自助区内部环境1.内部环境干净、整洁。2.自主设备完好、正常使用，如有故障及时报修，并告知客户。3.应放置垃圾箱或废纸篓。13（八）自助区外部环境1.标识统一制作，醒目。2.灯箱照明设施完好。3.外部环境干净、整洁，无乱粘贴。4.门前车辆摆放整齐，无乱停车及车辆堵门现象，保障进出通道通畅。1.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 （一）员工工作区域 1.员工工作区域应布局合理，功能完整，设施用具齐备。2.电脑、桌椅、各种用具、各类凭证、私人物品等应定位放置。 3.应为员工提供吃饭、更衣、私人物品存放、卫生间等设施。4.更衣室原则上应男女分设。 （二）员工操作台 1.设计员工工作台时，应充分考虑物品定置管理的要求，为员工工作物品的定位摆放提供合理的空间和条件。 2.现金柜台基础配置包括：计算机终端、终端键盘、读卡器、指纹识别仪、票格箱、点钞机、点钞机外接显示屏、打印机、话筒（扩音器）等。3.现金柜面其他物品配置包括：扎把机、激光扫描器、身份证联网核查终端、叫号接收仪等。4.计算机终端置于柜台拐角顶点处。5.读卡器紧贴于计算机终端前摆放。6.终端键盘置于键盘架上（如无，可置于读卡器下方） 。7.指纹识别仪和票格箱（如网点采用抽屉式票格，可不放置票格箱）从计算机终端向纵轴方向依次摆放。8.话筒（扩音器）和点钞机从计算机终端向横轴方向依次摆放（如柜台需同时放置人民币、外币两台点钞机的，可视柜台尺寸，将外币点钞机另行选址放置）。9.点钞机外接显示屏应摆放在柜员与受理窗口之间，正面朝向客户。1410.打印机摆放在柜台办公桌下方空置处（如柜员下方无空置处，可紧贴于票格箱旁放置） 。11.扎把机和叫号机接收仪 分别放置于点钞机与计算机终端之间。12.激光扫描器置于指纹识别仪和票格箱之间，身份证联网核查系统从票格箱向纵轴方向摆放。13.以上各类设备电线应自柜台下方电源通过柜台拐角处电线孔与桌面上设备连接，清理电线走向，一并束起。各类电线不得杂乱无章。具体摆放标准，有如下建议，可供参考：15162 网点负责人服务规范2.1 基本要求1.营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守银行业从业人员职业操守 ，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。2.营业网点员工应公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障、业务的繁简程度、金额大小等方面的差异而歧视客户。3.营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。4.对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。5.对语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。2.2 工作职责（一）例会管理1.晨会晨会是一天工作开始之前，网点召集员工进行教育和自我教育的一种形式。晨会内容充实、生动活泼，讲求实效。（1）时间在网点开门营业前 30 分钟进行，时间控制在 20 分钟内。（2）内容原则上分为两段，每段时间各为 5 分钟。第一段：由网点负责人组织，一般安排在 5 分钟内完成。内容包括五要素：点评对上一工作日服务工作、特殊事件进行简要点评；提醒对本日工作难点、重点工作和业务风险点进行提醒；17激励对好的现象予以表扬；知新传达上级有关要求，有重点的讲解新业务；检查检查员工仪容仪表是否规范。第二段：轮流安排员工发言，以培训、考察、提高员工的业务、服务水平和能力。时间一般安排在 5 分钟。谈自身体会；谈对新业务、新知识的认识等，（3）要求网点当班员工准时参加，并在晨会开始前做好上岗准备，换好工作服、佩戴好工号牌，精神饱满，对晨会情况做好相关记录。（4）晨会流程具体晨会流程，以下内容可做参考，也可根据具体情况适当进行调整： 一、开场（在营业大厅开） （人人都开）以激发员工的工作积极性为主1.列队队形 两列横队、U 形队、八字形、两路纵队（适合动作练习）2.出勤报告：点名 实质（形式）3.互相问好：早上好4.晨训口号5.仪容仪表：实质（形式）6.唱歌跳舞（提前计划、安排）7.开心一刻（提前计划、安排）二、导向以分享信息、弘扬业绩为主1.新闻：国家、单位要素2.喜讯分享：企业好的表现、个人和单位取得荣誉183.成功报导：服务好的、处理客户关系好的、销售业绩好的三、学习1.文件学习：精神传达、文件领会2.专业学习：新业务、易知易会3.专项学习：一个观点、一本好书4.专题学习：健康、养生、化妆四、训练1.政令宣导：最近的2.企业文化：愿景、价值、使命3.服务技能：语言、形象、举止4.操作技能：业务技能展示（利率计算等）五、结束表扬肯定认同希望谢谢2.周会周会是营业网点召集员工进行工作简要分析的一种形式。（1）时间周末网点营业结束后。（2）内容传达上级有关工作要求和文件；总结、分析本周的服务工作情况；19学习新业务；通报存在问题和情况，制定整改措施；布置下一阶段工作任务。（3）要求网点当班员工或全体员工参加；网点负责人具体组织；会前对会议议题准备充分；会议情况做好记录。3.月会月会是网点召集员工对月工作进行总结、回顾、点评的一种形式。（1）时间月度点评会每月月末或次月月初进行。（2）内容传达上级的有关工作要求；总结、回顾当月的服务工作进展情况及取得的成绩；点评当月服务、绩效、营销、管理等方面的得失；通报存在问题和情况，制定整改措施；学习新业务、新制度、新要求；布置下一阶段工作任务；组织讨论，围绕目标；培养提高员工创新能力。（3）要求网点全体员工参加；由网点负责人负责组织、准备和主持召开；对会议情况做相关记录。（二）环境管理1.监督营业环境的清理工作。2.确保网点做到整齐有序、卫生清洁、灯光明亮，通讯畅通。20（三）内控管理1.贯彻执行上级的方针，政策和各项规章制度，加强经营管理，提高核算质量，健全内控机制，严防内部经济案件、差错事故和违纪事件的发生。2.每日内控管理要点：（1）严格实行双人管库，双人出入库制度。管库员分工明确，相互协作，相互监督，同进同出，出入库款交叉复核，共同负责。（2）严格按操作规程办理业务，完善大库财务，坚持出入库登记制度，加强金库钥匙管理。（3）对会计、结算、联行、财务各岗位操作规程及会计制度执行情况进行检查、对发现的问题及时进行整改，提高业务操作水平。（4）检查监控设施录像回放检查记录、守库值班记录；（5）每日营业前后对网点安全环境进行巡查；（6）对本网点保安人员值勤情况进行检查，发现问题及时纠正，问题严重的要向我社保卫部门反映。3.每周内控管理要点：（1）每周至少抽查一次辖内监控录像，对安全隐患和违章操作情况及时纠正和处理；（2）组织对营业室的物防、技防情况，员工防范意识和各项安全制度落实情况的检查；（3）及时传达要求员工知晓的上级有关经营管理和内部控制等文件；（4）了解所辖员工思想状况及八小时以外活动情况，及时做好教育和管理工作。4.每月内控管理要点：（1）召开业务检查工作汇报会，听取副职及总会计业务检查工作汇报，以及上月汇报会后落实整改情况，（2）掌握上级各类检查发现的问题，特别是指出的风险隐患，督促相关人员落实整改，并完成整改报告；（3）根据人员变动情况，调整安全防范紧急情况处置预案。5.每季度内控管理要点：21（1）每季组织一次“案防”分析，召集有关人员，根据案件防范分析内容，分析员工思想动态、要害部位和要害人员等情况，对发现的问题采取针对性措施及时制止和预防，并写出书面汇报材料；（2）每季组织员工进行一次安全防范紧急情况处置预案的演练，提示员工熟练掌握处置紧急情况的操作；（3）每季度组织一次全面安全检查。6.每半年和年度末依据省联社、我社相关内控管理制度的相关内容，对本网点内控管理和内控制度执行情况进行小结和总结，写出书面报告。（四）计划管理1.根据上级下达的各项工作任务，结合本网点实际情况，制作计划，并组织实施。2.指导、协调各专业负责人，做到工作有计划、有安排、有检查、有总结，不断改进，确保各项工作的顺利完成。3.每天营业结束后查阅当天的业务流水，了解重要客户的资金变化。4.加强现金管理，合理调拨资金，减半库存积压。5.大力开拓业务，发挥银行职能，及时组织有关人员研究、拓展业务工作的途径，随时部署，责任到人。6.坚持集体领导的原则，凡属重大问题集体讨论决定。团结班子成员，做到分工明确，责任到人。7.对外与重点客户、政府部门、公安机关和周边社区等搞好协作，对内与我社专业科室密切配合，充分发挥自身的协调作用，努力创造良好发展环境。8.与上级职能部门保持良好的工作关系，在开展营业室的工作时获得必要的信息和支持。（五）员工管理1.做好思想政治工作，经常对员工进行遵纪守法、廉洁奉公、全心全意为人民服务和职业道德的教育，不断提高员工的政治素质和业务素质。2.关心员工，爱护员工，帮助员工解决思想上，工作上和生活上的实际困难，不断增强本营业室的凝聚力，协同工作，完成各项工作任务。223.不断强化内部管理，教育员工严格遵守各项规章制度，认真执行业务操作规程。4.合理安排人力，明确工作要求，落实岗位责任，切实保证工作质量。5.督促员工规范操作、优质服务，建立和完善营业室内部控制机制。6.切实抓好员工的业务技术培训和综合技术练兵活动，依靠骨干、培育新人，提高员工的业务素质，不断壮大全方位业务能手队伍。（六）考核管理1.每天统计并公布员工当天的工作业绩。2.对于个人消费贷款进行复核及自查。3.月底统计各类报表并上报，保证数字真实、准确。4.每旬上报上级信贷部门。5.按照规定期限，保管信息文件。（七）安全管理1.每天要对网点内外重要区域进行安全规范巡查。2.加强柜员机等自助设备安全查看。3.加强室内外各种消防设备的维护。（八）学习管理1.安排集中学习时间。2.学习银监会、省联社、我社的各项规章制度及规范要求。3.学习优质营销策略、岗位培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、业务、法律知识。4.每月要了解周边的社会治安情况，对员工进行一次安全防范教育。2.3 工作要点1.带领一线员工，创造出一种人性化的工作氛围，让员工增强对客户服务的23信心、热诚与技巧。2.管理人员的角色，不是监视一线员工，而应是一线员工优质服务的强大支持。3.管理人员在分配资源时，要用在最能“提高服务品质的地方” 。4.管理人员必须给予一线员工适当的指导，而不是在员工犯错时处分，而且员工犯错时，正是最好的教育训练的时机。5.做好对员工的服务，员工就能做好对客户的服务。2.4 服务态度1.牢固树立为一线服务的意识，保持优质、敬业的精神和热情主动的服务态度，对网点提出的问题或需求实行“首问负责制” 。2.坚持深入基层的工作作风，定期下网点了解一线单位工作中存在的困难，及时协助解决。3.坚持原则，敢抓敢管，既不能违反规定，又不得有刁难怠慢、以权谋私的行为。4.作风民主，公道正派，对人对事客观公正。2.5 服务质量1.努力提高自身综合素质和专业水平，要求：（1）思路清晰，技能熟练。（2）要熟悉与本岗位工作有关的宏观政策。（3）了解最前沿的信息。（4）能对一线日常工作进行正确指导。2.处理问题及时准确，指导有力。3.坚持严格管理，实事求是，严拒风险关。4.加强自身规范要求，充分体现以身作则。5.自觉维护办公场所秩序。242.6 服务规范（一）营业前准备准备内容：1.提前准备第二天晨会内容，主持晨会。2.查看当日省联社、我社的资讯和营销指导内容，如果有重要信息和营销服务计划，要向网点员工或客户经理在早例会上提出并讨论应对措施。3.检查工作日志和当日工作计划安排：了解当日客户预约情况。做好当日内勤和外勤工作安排。在早会上与大堂经理、会计主管等做好沟通，保证当日客户服务计划顺利执行。4.整理工作坏境、工作桌等，预备所需办公用品(名片，产品服务介绍、表格等)。5.检查计算机、电话等必要设备，确保能够正常工作。6.按流程检查各岗位营业前准备工作的完成情况。7.完成营业准备、填写备忘日志，准备开门营业。（二）营业中1.现场巡视（1）以标准的站姿和行姿出现在网点，面带微笑、目光亲切。遇到客户，应主动点头与客户示意，若与客户相距较近时，应有热情的问候语。（2）当天在网点内巡视时，均速且轻缓的走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观察网点内的情况。（3）当发现客户的目光在寻找帮助时，主动的迎上前，亲切的询问对方。如：“您好!请问有什么需要帮助的吗？”2.现场管理25（1）针对巡视过程发现的服务所存在的问题，及时进行纠正。（2）及时回复意见箱（薄）客户意见。（3）未能及时解决的客户意见，应在事后及时拨打客户电话，进行沟通。3.投诉受理（1）处理投诉前为客户提供茶水，并与客户一起坐在沙发上，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围。当客户在网点的公共区域投诉时，应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在网点散播。当有客户怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种情切感，以积极的态度对待客户的投诉。（2）当客户在陈诉投诉理由时，不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。在倾听客户陈诉时，要诚恳耐心并准确记录，尽量做到不让客户重诉，以避免客户的火气升级。在倾听的过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示你对这件事情的关注和重视。适时给予客户回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。可用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注，也可加上“很抱歉，让您遇到这种事”等语句，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的” 。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请你重复一遍好吗?”在询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。（3）当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程进行详细询问和确认。询问时，语气不宜太快，必要时作详细的投诉记录。26如客户表现出气氛、焦急等异常情绪时，首先员工要保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“请您不要生气，我非常同情您的遭遇，我们一定会竭尽全力帮助您的” 。当了解整个事件全部过程后，必须向客户核准你的记录，确认客户陈诉的准确性。确认语可采用：“刚才您所讲的是这些事吗？”或其他类似的话。4.投诉处理处理投诉问题时，应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复，并感谢他提出的问题。应当注意，不能没有了解清楚事实，就盲目承认错误。对客户合情合理的投诉，应尽可能满足客户要求。面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地向客户解释，得到客户的理解与配合。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。不清楚责任所属哪一方时，不得先强调我方的理由，要从客户角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如解决投诉需要其他同事帮忙时，接转过程中不要让客户等待得太久。在解释过程中，客户提出异议时，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，不得在客户面前评论我社、其他部门或同事的是非。当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要用心坦诚地向客户表明我社的限制。如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作” 。按时限，及时将需要后台处理的投诉记录专递给相关部门处理。当员工解决问题不当，使客户产生抱怨时，首先应向客户道歉，并且耐心、周到地解决客户的问题，使客户满意。在面对下属员工时，应采用人性化的管理方法，考虑到员工的真实感受，不要因此打击了员工的工作热情。当遇到无法解决的投诉问题时 ， 首先向客户致歉，求得客户的谅解，可以说：27“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见薄上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在 XX 时间内，我会与您联系。对与由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。 ”5、跟踪总结根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。对客户进行电话回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久” 、 “请您再耐心地等 XX 时间，我们会抓紧时间为您解决的” 。处理结果出来时，及时告知客户，如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解。如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。进行投诉总结时，要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。做好投诉总结后，要让每一位受理人员总结学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。（三）营业后1.当天工作总结（1）填写当日营业完成备忘日记，记录当天服务和营销