服务质量管理

二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量管理二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制“血站肯定是一个服务行业。 ”“血站的服务机制必须强化，员工的服务意识必须提高。 ”“血站员工有提供优质服务的职责。 ”二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制一、服务二、质量三、服务质量四、服务质量管理二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制一、 服务二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务 的概念现代汉语辞典：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。牛津英语字典（部分）：一种提供社会需求的机制由国家运行的公共组织、机构所从事的事业服务是一个顾客参与服务提供过程的体验过程，服务提供因顾客的参与而变得复杂。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务 的概念美国市场营销协会 1960年定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不会转移。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务 的概念北欧格鲁诺斯教授的定义：服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务 的概念菲利普 科特勒：服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致所有权的发生。它的生产可能与某物质产品相联系，也可能毫无联系。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制SERVICE S： Smile for everyone微笑待客 E： Excellence in everything you do精通业务 R： Reaching out to every customer with hospitality态度友善 V： Viewing every customer as special一视同仁 VIP I： Inviting your customer to return欢迎再来 C： Creating a warm atmosphere温馨氛围 E： Eye contact that shows we care目光关怀二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制SERVICE S： SINCERITY & SPEED SMILE诚意、速度和微笑 E： ENERGY充满生机 R： REVOLUTIONARY创新 V： VALUABLE有价值 I： IMPRESSIVE感人 C： COMMUNICATE交流 E： ENTERTAIN接待方式二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制无形，不可感知性不可分离性，生产和消费同时进行不可贮存性与顾客直接接触的比例较大差异性缺乏所有权服务 的特征二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务第一产业：农、林、牧、渔业。第二产业：采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育， 卫生、社会保障和社会福利业 ，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制问题我们的工作是服务吗？二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制二、 质量二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制质量 （ quality） 的定义 质量 （ quality） 的定义 （ 1）符合性质量（美 克劳士）：质量就意味着对于规范或要求的符合（ conformance to requirement）。（ 2） 适用性质量（美 朱兰）： “适用性 ”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。（ 3）广义质量（ ISO9000族标准）：ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 这样定义质量：一组固有特性满足要求的程度。这一定义既反映了符合规范的要求，也反映了 要满足顾客的要求 ，综合了符合性和适用性的定义。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制质量 的特征 广义性： 在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系质量。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制质量 的特征时效性： 由于组织的顾客和其他相关方对组织及其产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应定期对质量进行评审，不断地调整对质量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制质量 的特征相对性： 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才会认为是质量好的产品。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制三、 服务质量二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量 的概念 服务质量 是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性 是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征 则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务交易过程的顾客参与性和生产消费的不可分离性，决定了服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量 的内涵鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象； 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； 服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量 的要素 可靠性：包括绩效与可信性的一致。响应：雇员乐意或随时提供服务。能力：掌握所需技能和知识的努力。接近顾客：包括易于接触和方便的联系。礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。可信度：真实、信任、诚实和心中想着消费者的利益。安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。理解：尽力去理解消费者的需求。有形的东西：包括服务的实物方面。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量 的细分 （ 1） 技术质量 ： 简称 QR， 主要是指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。技术质量的高低在很大程度上决定了服务质量的高低。（ 2） 功能质量 ： 简称 QF， 主要是指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量 的特性 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制提高服务质量的作用（ 1）提供投资回报率（ 2）衡量顾客预期水准，提高顾客满意度（率）（ 3）提高服务质量的其他好处 提高顾客回头率，提高组织效益。 维持较高的价格水平，满意的顾客往往愿意为自己所接受的满意的服务支付较高的价钱。 服务质量的提高可以增加各对组织的依靠和 “忠诚 ”，从而在竞争中取得有利的地位。 减少组织的浪费，由于服务质量高，所以会常常得到顾客的需求信息，从而在新产品的生产和研制上少走弯路。 服务质量的提高，可以进一步激发员工的工作自豪感，加强员工对组织的忠诚度。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、 服务质量管理二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量管理 概念通过各种措施对组织服务行为进行策划、实施、控制，以提高组织的服务质量，完善组织形象，提高组织工作能力，增加组织效益的过程。二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制上次更新 : *服务质量管理策划服务质量管理实施服务质量管理评价和控制服务质量提高措施计划组织、领导控制Plan 计划Do 执行Check 检查Action 处置服务质量管理二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量管理 的内容和分类服 务质 量管理的基本内容管理原 则 管理目的 备 注1利 润为主提供 给顾 客的服 务质 量，推 动 企 业 利 润 的增 长有关外部效率和内部效率 (顾 客 满 意、 资 金和劳动 力的生 产 率 )的决策必 须 在 总 体上密切 结合2决策 权分散决策 权 必 须 分散，尽可能使其达到 组织 与 顾 客直接见 面，一 线员 工立即决策有 时 是必 须 的一些 战 略上的重大决策必 须 集 权3 职责 分明组织 必 须 按如下 设计结 构和 发挥 作用：其主要目 标是 动员 所有 资 源支持第一线经营建立扁平的 组织结 构，不 设 置某些不必要的 组织层 次反而更 为 有效二、服务质量管理策划 三、服务质量管理实施五、服务质量提高措施一、 基本概念服务质量管理四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制四、服务质量管理控制服务质量管理 的内容和分类服 务质 量管理的基本内容管理原 则 管理目的 备 注4管理的核心以服 务 和检查为 主经 理和管理人 员