烟草公司客户经理与客户沟通要注意语言通俗化.doc

烟草公司客户经理与客户沟通要注意语言通俗化烟草公司的客户经理每天都在重复着和客户沟通的工作，但笔者发现，有时客户经理虽然对某一项工作要求比较了解，也有自己的思想和见解，但在解释给客户听时照搬书本上的表达方法，显得文绉绉的，客户理解起来显得非常费力，针对这种现象，笔者就如何使语言通俗化以提高客户经理和客户之间的沟通能力提几点建议：一、熟悉烟草职能工作是语言通俗化的前提客户经理要使工作语言通俗化，以更好地和客户进行沟通 ，就必须熟悉相关业务工作内容。首先客户经理应通过学习掌握日常工作内容，以做到心中有数，例如客户经理在拜访某一客户时，客户经理当天的工作是宣传按客户订单组织货源工作，那么，客户经理走访前期准备工作是必须对按客户订单组织货源知识进行深入的学习，了解此项工作的意义、开展的目的，流程和要求，如果客户经理不了解，根本无法向客户进行解说。其次客户经理应加强行业政策理论知识和专卖法律法规学习。如客户经理到一农村客户走访时，发现该农村客户有烟丝摆卖，那么客户经理可根据学到的烟草专卖法律法规对客户进行宣传摆卖烟丝的危害性和违法性，引导其及时纠正非法行为。再次是客户经理要熟悉自身岗位流程及相对了解物流、专卖等相关工作，以便对客户提出的各类问题进行合理解答，拉近客我之间距离。总之，只有客户经理比较熟悉烟草行业的各职能工作知识，才能融会贯通，正确理解每项工作意图，在旁类触通上才能正确地运用自如，避免产生岐义，误导客户。二 、语言通俗化是工作事半功倍的途径针对当前大部分卷烟零售客户的总体素质不高的现象，俗话说 ，“知此知彼，百战不贻 ”，笔者认为，客户经理除熟悉本职工作和行业政策法律法规外，还要多花些时间和精力去掌握好辖区每个客户情况，并根据客户的特点将不同客户进行分类服务。例如可根据客户的文化知识水平、新生事物接受能力、工作配合度等指标对客户进行细化分类。这个时候，客户经理必须对客户的特点了如指掌，如数家珍，只有这样，才能使客户经理工作起来针对性更强，例如可对素质比较高接受能力强的客户，在日常工作中不必要耗费过多的拜访时间，从而把更多的时间用在服务素质较低的客户身上。客户经理懂得的知识并不代表客户就能理解 ，通过以上分类，我们知道客户经理在日常工作中要把更多的时间放在服务素质不够高的客户身上，对这些文化水平较低和理解接受能力相对较差的客户，客户经理必须尽量使语言通俗易懂。例如笔者发现：当前客户经理在宣传“自下而上按客户订单组织货源工作”过程中，很多客户经理没有采取变通的方法，在对客户宣传时，直接沿用烟草公司方面的书面说法，经多次宣传效果仍不佳，客户难以理解消化，对此一知半解 ，更谈不上支持配合该项工作的顺利开展，尽管客户经理很努力地去宣传，但这种结果对客户经理来说不能不说这是一种遗憾 ，深感很难与客户进行沟通解释。在这种情况下，客户经理要承担业务知识“翻译员”的作用，有必要采用通俗易懂的名词来解释什么是“自下而上按客户订单组织货源”工作 ，例如可把这项工作转化为“计划”，当然，还有很多的更好的说法，这时客户对“计划”的理解肯定比理解“自下而上按客户订单组织货源”更强更快更好，也就是如果采取另一种通俗易懂变通的解释方法，效果肯定会更好 。综合以上，我