食品质量投诉管理制度

食品质量投诉管理制度篇一：食品行业质量投诉处理制度质量投诉处理制度 一 明确投诉处理的目的 1 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能 部门。 2 保证市场顺利、稳定地发展。 3 提高公司和产品的信誉。 二 把握投诉处理的原则 1 保护顾客的合法权益。 2 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 3 努力提高完善产品质量管理。 4 采取统一的处理程序和解决方式。 三 建立投诉处理小组 ? 营销部 ? 品质部 ? 生产部 ? 最高决策层 注：投诉小组的责任： 1营销部： ? 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； ? 及时通知品质部相关人员或公关经理； ? 向顾客回复一般投诉的处理结果； ? 向顾客解释严重投诉的处理结果。 2品质部：? 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； ? 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； ? 向顾客解释严重投诉的处理结果。 ? 提高对被投诉问题的技术分析; ? 协助对被投诉问题的调查. 3. 生产部: ? 提供对被投诉产品的原始生产记录; ? 协助对被投诉问题的调查. 5.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1. 记录备案编号、日期； 2. 投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等） ； 3. 被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等） ； 4. 投诉原因详情（购买、储存、消费经过等） ； 5. 投诉记录人。 五提供投诉处理书面文件 1. 文件备案编号、日期；2. 投诉人姓名和被投诉产品名称； 3. 被投诉问题产生的原因； 4. 就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5. 质保部负责人或企业负责人亲笔签字。 六处理的最佳步骤： 1. 认真聆听顾客所提出的投诉； 2. 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3. 表示体谅和理解顾客的处境及心情； 4. 设法取得投诉产品以便分析原因； 5. 解说最可能的解决问题的几种方法； 6. 感谢顾客能够将问题提出来。 七处理的方法： 1. 保持镇静； 2. 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉； 3. 给顾客机会诉说； 4. 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护； 5. 尽量多问问题，并将得到的资料写下来； 6. 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会； 7. 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严； 8. 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态； 9. 确定双方的了解的事实是否相符； 10. 准备足够的时间用来澄清事实； 11. 进行调查；12. 决定不同解决方法； 13. 提供可执行的解决方法； 14. 预备投诉。 八投诉调查： 1投诉调查的前提： ? 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统） ； ? 部门合作（销售部、质量部、生产部、技术部） ； ? 投诉样品实物。 2情况判断： ? 同类投诉对比； ? 同批产品投诉对比； ? 质量回顾样品检查； ? 同期投诉量对比； ? 其他有关情况。 3.样品分析： ? 包装表现； ? 产品感官； ? 封合情况分析； ? 微生物检验（菌相分析） ； ? 其他异常表现。 4 生产情况分析： ? 当日生产情况；? 当日原材料使用情况； ? 当日质量控制情况； ? 当日设备情况； ? 当批产品质量检查情况； ? 当日生产环境情况； ? 其他异常情况。 篇二：食品安全投诉受理制度食品安全投诉受理制度 1、任何一级员工接到消费者投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，做好记录。服务员无法处理的应及时逐级报告，如果消费者未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报最高领导，直至问题解决。 2、对饭店信誉或经济利益有重大影响的消费者投诉，可由单位负责人亲自主持处理。 3、投诉处理的时限原则在 24 小时内，如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与消费者协商，尽量缩短消费者的等候时间，让消费者感到满意。 4、事实调查清楚后，确系饭店方面原因，要主动承担责任并表示歉意，积极寻求解决办法，征求消费者意见，在权限范围内尽可能满足其要求，在解决问题的同时尽可能维护饭店利益。 5、如果属于无效投诉，应向消费者耐心解释，在不损害饭店利益的前提下妥善解决，取得消费者认可。 6、采取有效纠正措施之后，主动回访消费者，做好善后工作。 篇三：食品质量安全管理规章制度*食品有限责任公司管理体系文件 XCHSL/GL 发行版本：A/1 分发号： 受控状态：受控 食品质量安全管理规章制度 编制： 审核： 批准： XX-09-30 发布 XX-09-30 实施 南京*食品有限公司发布 前言 为保证产品质量和服务质量，打造公司品牌。为进一步提高公司内部管理，结合本公司生产经营和管理的实际情况编制本食品质量安全管理规章制度 。 食品质量安全管理规章制度详细阐明了本公司的质量方针和质量目标，是指导公司建立并实施管理体系的纲领和行动准则；是本公司开展质量安全活动，实现质量方针和质量目标，实施质量管理体系的法规性文件。文件的发布实施必将对本公司质量管理再上一个新台阶具有重要的意义。 目 录 01 颁布令?03 02 质量负责人任命书? ? 04 03 质量安全方针、质量安全目标? 05 04 治理结构图?06 05 食品质量安全管理规章制度的管理规定?07 06 质量管理体系?08 07 部门职责、权限?10 08 各类人员职责、权限及资格要求?12 09 质量机构及职责制考核办法? 19 10 文件管理制度?25 11 员工培训管理制度?27 12 人员管理制度?29 13 从业人员健康管理制度?33 14 档案管理制度?35 15 原辅材料采购制度?36 原辅材料采购验证制度?40 16 生产过程安全管理制度?41 17 生产过程质量考核办法?43 18 不符合管理办法?45 19 食品添加剂使用管理规定?49 20 产品防护和交付控制制度?51 21 仓储、运输管理制度?53 22 过程检验管理制度?54 23 关键环节控制管理办法?55 24 出厂检验制度?56 25 委托检验管理办法?57 26 检测设备管理制度?58 27 不安全食品召回制度?60 28 消费者投诉管理制度?63 29 厂区管理实施办法?65 30 车间管理实施办法?66 31 生产设备实施管理办法?67 32 监视和测量装置控制制度?69 33 食品安全风险监测信息收集制度?71 34 食品安全事故处置方案?72 35 卫生管理制度? 74 36 计量管理制度? 79 该手册具体阐明了公司的质量方针和目标，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；是本公司开展安全质量活动，实现质量方针和目标，实施质量管理体系的法规性文件，现予以批准发布，自 XX 年 09 月 30日实施，本公司全体员工应认真学习，贯彻执行。 此文件是结合本公司的实际情况，编制完成的第 A1版食品质量安全管理规章制度 。 *食品有限责任公司 总经理： 二一三年九月三十日 同志为公司质量负责人，其职责如下： 1、负责组织贯彻执行国家有关质量安全方针、政策、法规标准;认真执行总经理对工作的指示。 2、负责组织贯彻食品质量安全管理制度、组织编制食品质量安全管理制度文件，负责食品质量安全管理制度的审核和程序文件的批准工作，对食品质量安全管理制度有效运行负责。 3、负责组织企业