项目质量管理（2，3）

第二章 全面质量管理 TQM (Total Quality Management)n 质量管理的发展历程近现代质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。q 质量检验阶段：第二次世界大战以前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或者转入下道工序的产品质量，主要特点实质为 “事后把关 ”；q 统计质量管理阶段：第二次世界大战开始到 20世纪 50年代，主要是确保产品质量符合规范和标准，主要特点实质为从质量管理的指导思想来看，由以前的 “事后把关 ”，转变事前的积极预防；从质量管理的方法来看，广泛深入地应用了思考方法和统计的检验方法；q 全面质量管理阶段： 20世纪 60年代以后，主要由早期的统计质量控制（ SQC ） 演变为 TQM， 在一定意义上来讲，已经不在局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。实质为 “事前把关、事中管理、事后检验 ”。Date1全面质量管理 TQM (Total Quality Management)Date2全面质量管理 TQM (Total Quality Management)n 全面质量管理的含义国际标准 ISO8402： 1994定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到成功的管理途径；n 全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根堡姆和朱兰对此建树了不朽功绩；n 全面质量管理基本特点：q 是一种途径，既不是某种狭隘的概念或者简单的方法，也不是某种模式或者框架；q 强调一个组织必须以质量为中心开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；q 必须以全员参与为基础；q 强调让顾客满意；q 强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或者哗众取宠的市场效应。Date3全面质量管理 TQM (Total Quality Management)Date4n TQM 是定量方法和人力资源的应用，可以改进： 向组织提供的原料和服务 组织中所有过程 现在或将来，满足用户需求的程序 n 全面质量管理是以质量为核心，根据客户满意程度以及组织成员和社会的利益，提供长期的质量保证。它基于持续改进的原则。 n TQM 聚焦于在质量管理引导下减少开发周期 , 提高生产率，增进客户满意程度并努力取得商业上的成功。Date5TQM的 5要素n 组织内各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。n 意味着利用每个人的努力以最低的成本制造 Zero Defects的产品， Zero Defects意味着不断满足顾客的需求。n 在项目中， TQM包括 5个要素： 产品的质量、 管理过程的质量、 质量保证、 质量控制、 组织中每个人的思想意识。管理过程的质量质量保证质量控制产品质量思想意识Date6项目的 TQM管理过程的质量质量保证质量控制产品质量思想意识Date7思想意识n 思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担的义务，n 质量意识是质量管理的灵魂。n 日本企业提出 “ 质量意识第一，管理意识第二 ”的方针，n 美国 MIT的一份学术研究报告指出：q 质量问题的解决，q 85%取决于人们对质量的态度，q 而只有 15%才依靠技术。 Date8在软件中使用全面质量管理n过程改进适用于所有业务 ,CMM 应用于软件系统nCMM是 TQM在软件方面的应用nCapability Maturity ModelDate9全面质量管理的基本要求n 推行全面质量管理 ,必须要满足 “ 三全一多样 的基本要求。 全过程的质量管理：任何产品或服务的质量 ,都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看 ,质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的 ,每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。因此 ,全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产 (作业 ),到销售、服务等全部有关过程的质量管理。q 预防为主、不断改进的思想。 q 为顾客服务的思想 q 全过程质量管理就意味着全面质量管理要 “ 始于识别顾客的需要 ,终于满足顾客的需要 Date10全面质量管理的基本要求n 推行全面质量管理 ,必须要满足 “ 三全一多样 的基本要求。 全员的质量管理：产品和 /或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节,任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此 ,产品质量人人有责 , 人人关心产品质量和服务质量 ,人人做好本职工作 ,全体参加质量管理才能生产出顾客满意的产品。预防为主、不断改进的思想。 q 必须抓好全员的质量教育和培训。 q 要制订各部门、各级各类人员的质量责任制 ,明确任务和职权 ,各司其职 ,密切配合 ,以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。 q 要开展多种形式的群众性质量管理活动 ,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。 Date 11全面质量管理的基本要求n 推行全面质量管理 ,必须要满足 “ 三全一多样 的基本要求。 全企业的质量管理：可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看 ,质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作 ,其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看 ,要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解：q 从组织管理的角度来看 ,每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理 q 从质量职能角度看 ,产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量 ,就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。 Date12全面质量管理的基本要求n 推行全面质量管理 ,必须要满足 “ 三全一多样 的基本要求。 多方法的质量管理：影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂，也多种多样，要把这一系列的因素系统地控制起来 ,全面管好 ,就必须根据不同情况 ,区别不同的影响因素 ,广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。 常用的质量管理方法有所谓的老七种工具 ,包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表 ;还有新七种工具 ,包括 :关联图法、 KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、 PDPC法、矢线图法。还有很多新方法方法 , 包括 :质量功能展开 、 田口方法、故障模式和影响分析 (FMEA)、 头脑风暴法 、 六西格玛法 、 水平对比法 、业务流程再造 (BPR)等。 Date13质量管理的八个基本原则n 以顾客为关注焦点n 领导作用n 全员参与n 过程方法n 管理的系统方法n 持续改进n 基于事实的决策方法n 与供方互利的关系GB/T19000Date14项目全面质量管理n 在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。n 主要强调 “ 预防为主 ” ，也就是预先分析影响质量的各种可能因素，并找出主导性因素，提前采取措施加以控制，变 “ 事后把关 ” 为主到 “ 事前预防 ” 为主，使质量问题消灭在质量形成过程中。n 国际质量标准明确指出： “ 质量体系应强调预防性活动，以避免问题的发生。 ”Date15第三章 质量管理体系（一）质量管理体系与 ISO9000族标准n 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n 组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关系或者相互作用的一组过程有机地组成一个整体，就构成了质量管理体系。n 组织的质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务。n 一个组织建立质量管理体系，一方面要满足组织内部进行质量管理的要求，另一方面也要满足顾客和市场的需求，所建立的质量管理体系是否完善，又采取什么标准如何进行评价？Date16n 国际标准化组织在吸取各国成功的管理经验，借鉴了发达国家行之有效的基础上， 1987年首次颁布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准，并发展成为ISO9000族质量标准。核心标准n ISO 9000:2000 quality management systemn foundation and termsn ISO 9001:2000 quality management systemn requirementn ISO 9004:2000 quality management systemn guide for improvementn ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)n environmental management systemDate17n 20世纪 80年代末期开始，我国一些企业在推行全面质量管理的基础上，按着 ISO9000族标准建立、实施质量体系，取得了明显成效；n ISO9000： 2000族标准发布，更是为我国各级组织建立、优化质量管理体系，提高质量管理工作的有效性和效率提供了新的契机。Date18（二）质量管理体系有关的基本术语n 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动称之为过程。n ISO9000族标准中讲的过程是建立在 “所有工作是通过过程来完成的 ”这一认识的基础上。n 过程是由若干个相互关联或者相互作用的活动构成，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，是可以产生增殖效益的。n 过程是组织内部进行有效管理的最小单元，每个组织由于管理层次、管理范围和管理对象的不同，其过程数量、复杂程度和大小也各不相同。各个过程之间存在着相互衔接的顺序关系，也就是某一个过程的输入则是其他过程的输出。Date19质量管理体系属种体系从属体系关联体系Date20质量管理体系属种体系从属体系关联体系Date21体系与过程、过程与 活动之间关系Date22n 质量方针（ quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和质量方向。n 质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分；n 质量方针应该与组织的总方针相一致；n 质量方针的制定应该参照质量管理的原则的要求，结合组织的实际情况，确定出组织在质量管理工作方面中远期的发展方向；n 质量方针要反映组织在管理和产品上的要求，为质量目标的发展提供条件。质量方针Date23n 质量目标：是 “ 组织在质量方面所追求的目的 ” 。组织应该依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致；n 组织可以在调查、分析自身管理现状的基础上，与行业内先进组织相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标；n 组织应该将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或者岗位），在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。质量目标的这种分解和展开应该同组织和管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应；n 质量目标应该量化，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。质量目标Date24n 质量管理：是 “ 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 ” 。包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进；n 质量策划：是 “ 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并且规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 ” ；n 根据管理的对象和范围不同，组织内存在多个方面的质量策划，如质量管理体系策划、质量改进策划、产品实现策划和设计开发策划；n 通常情况下，组织将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特点的产品、项目策划的结果所形成文件称之为质量计划。质量管理与质量策划Date25n 质量是 “ 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 ” ；n 质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、检测设备控制、不合格品控制等；n 质量控制是为了使产品、体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施；n 组织要对影响产品、体系和过程质量的要素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。质量控制Date26n 质量保证（ quality assurance）：是 “ 质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任 ” ；n 质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系、过程或者产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并需要进行证实的全部有计划和有系统的活动；分为内部保证和外部保证；n 质量保证的关键词是 “ 信任 ” ，对能够达到预期的质量提供足够的信任；n 质量保证信任的依据是质量管理体系的建立和运行。质量保证Date27（三）质量管理体系过程1.过程方法n 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用；n 为了使得质量管理体系能够有效的运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。2. 过程方法和 PDCA循环PDCA（ 策划 Plan 实施 Do 检查 Check 处置Action ）循环是一个动态循环，可以在组织的各个过程内展开，既与产品实施过程，