食品售后服务制度

食品售后服务制度篇一：食品公司管理制度食品公司质量安全管理规章制度 前言 为保证产品质量和服务质量，打造公司品牌。为进一步提高公司内部管理，结合本公司生产经营和管理的实际情况编制本食品质量安全管理规章制度 。 食品质量安全管理规章制度详细阐明了本公司的质量方针和质量目标，是指导公司建立并实施管理体系的纲领和行动准则；是本公司开展质量安全活动，实现质量方针和质量目标，实施质量管理体系的法规性文件。文件的发布实施必将对本公司质量管理再上一个新台阶具有重要的意义。 2 质量安全目标 为不断满足顾客要求，保证本公司持续稳步发展，特制定公司的质量方针和质量目标： 质量方针：开发干果深加工品种，制造健康产品，提供优质服务，增强顾客满意。 质量目标： 为实现本厂的质量方针，总的质量目标为： 21 质量总目标 a) 出厂合格率 100%； b) 顾客满意度达到 95%。 22 质量安全目标分解 品管部： a) 原材料、过程、成品检验漏检、错检率为 0； b) 计量器具检定率 100%。 c) 原材料采购入库合格率 100%。 d) 成品检验合格率 100%。 e) 上级主管部门抽检合格率100% 生产部： a) 周转箱验收合格率 97%； b) 设备完好率98%； c) 现场卫生：综合评分大于 80 分； d) 生产下线不合格率小于 3。 e) 产品入库一次交验合格率 100%。 f)上级主管部门抽检合格率 100%。 综合部：a) 文件分发回收差错率 0； b) 人员培训计划实现率100%； c) 质量、食品安全专业培训每年不少于二次。 d) 仓库物资保管完好率 100% 营销部： a) 顾客满意度大于 95%； b) 顾客投诉响应时间不超过 2 小时。 c) 客户投书应答时间不超过 24 小时 市场部： a)全年无行车重大安全责任事故其它事故小于 5 次; b)配送及时，无断货现象; c)成品漏装率； d)顾客投诉小于 1%； e)顾客满意度大于 95%； f)顾客投诉响应时间不超过 2 小时 g)客户投诉应答时间不超过 24 小时 23考核办法 总经理每年组织对公司质量方针、质量目标进行一次评审，保持质量方针目标的适宜性。品管部负责每年年底对各部门质量目标落实情况进行考核，查看质量目标落实是否到位，考核情况报总经理。活动记录： 质量目标考核记录 3 质量岗位权限和职责 31 权限 总经理确定公司组织机构设置，并规定各职能部门的权限及相互关系，以促进公司有效的质量管理。 一、总经理 1、审批食品质量安全管理规章制度和制定质量安全方针 2、任命质量负责人； 3、批准质量目标、指标和管理方案； 4、确保本公司的职责、权限得到规定和沟通； 5、主持管理评审； 6、确保资源的获得和顾客满意。 二、质量安全负责人 1、确保管理体系所需过程要素的建立、实施和保持；2、确保公司内满足顾客要求意识的提高； 3、向董事长报告管理体系的业绩和任何改进的需求，以供评审； 4、负责管理体系有关事宜的外部联络。 三、品管部 1、协助质量安全负责人协调管理体系运行工作； 2、负责管理评审和内部审核的具体工作； 3、负责产品质量的监视测量工作； 篇二：食品业售后质量标准细则食品业售后质量标准细则 内部质量审核 1. 目的 为验证质量体系运行的符合性和有效性而进行内部质量审核，制定本程序。 2. 适用范围 本程序适用于对公司的质量体系进行的内部质量审核。3. 相关文件 质量手册和质量程序文件 ISO10011 质量体系审核指南 4. 定义 审核组成员是具有相应资格且经授权进行质量体系审核的人员。 审核组组长是具有相应资格且经授权组织审核组的人员。 被审核方是被审核的部门/人员。 5. 职责 管理代表亲自担任或指派审核组组长，也可委托第三方进行审核。 审核组长负责对内部质量审核的全过程进行计划，实施和跟踪监督。 审核组成员执行审核组长分配的任务。 被审核部门的负责人应对审核报告中指出的不符合项进行审查、认可和改正，保证纠正 措施的有效实施。 对质量体系的全面审核每年至少进行两次，若某部门的质量活动影响体系的正常运行时， 应安排对其进行审核。管理代表负责审批审核组制定的年质量体系审核计划表 ，监督整个审核活动；对纠正措施行动不力的部门进行督促并负责向总经理报告质量体系运行的有效性。 6. 程序 组织审核组 审核组长负责组织审核组，挑选审核组成员。审核及人员的资格应符合 ISO9001 要求，审核人员应独立于被审核的部门。 制定审核方案 审核组长应制定审核日程 。审核范围应涉及质量体系所有要素。对各部门审核的先后次序和审核频次应根据部门的重要性及上次审核的结果而定。 制定审核安排时应注意避开生产高峰期，以免发生严重利益冲突而影响审核。 审核安排以职能部门为审核基础单元。 审核时间应事先通知被审核方，不搞突然袭击。 准备核查表 审核前，审核组长和审核员共同制定质量体系核查表 。 实施审核 见面会 审核开始前，审核组长要召开会议，向被审核方代表讲明审核的范围和审核程序。 现场审核 审核员应基本按核查表进行审核，要客观、公正地对被审核方进行查询。 审核员应要求被审核方简要叙述所执行的工作程序，要求提供必要的证据，如报告、记录、指导书等。对正在进行操作的被审核方，应注意选择时机，尽可能不要打断其工作。 审核员应善于利用各种感官来敏锐地察觉质量活动的异常情况，详细记录客观事实。 审核员根据现场审核发现的问题，确定不符合项，由被审核方代表签字确认。 审核总结会 审核结束时，审核组长要召开会议，向被审核方代表报告审核结果。 签发审核报告和纠正措施要求 在审核总结会上，对审核中发现的不符合项，审核组要签发纠正措施要求 ，被审核方必须对提出的不符合项规定完成纠正措施的期限。整个审核的概要应记录在质量体系审核总结报告中，并提交一份给管理代表。 内部质量体系审核全部完成后，所有审核记录应整理，由品管部负责保管。 跟踪监督 审核组应按被审核方提出的实施纠正措施的期限进行跟踪审核，以监督纠正措施的进程和有效程度。审核合格，可注销该不符合项。若不符合项得不到按期纠正，管理代表应给予督促直至全部纠正为止。 管理代表要经常检查审核员工作，对内部质量审核工作给予指导。对审核报告作出综合 评价，并将内部质量审核的信息向管理评审会议汇报。7. 相关表格、记录 1年度审核计划 2内部审核实施计划 3会议签到表 4内审核查表 5不符合报告 6内审报告 培训 1. 目的 为对质量有影响的所有人员，明确培训需求并组织实施培训和/或资格考核，制定本程序。 2. 适用范围 本程序适用于为从事对质量有影响的工作人员进行培训的管理。 3. 相关文件 1质量记录控制 4. 职责 品管部负责培训计划的制定和组织实施，并保存培训记录。 5. 程序 确定培训需要 公司应根据现状和发展需要对管理人员、技术人员、操作人员和验证人员规定应当具备的素质和资格。各部门为了使本部门人员达到所规定的资格要求，应积极考虑自身的培训需要，在每年一月份向品管部提出本年度的书面培训要求。品管部根据各部门的培训要求，综合汇编形成年度培训计划 ，报总经理审批确定。培训计划要对培训的时间、对象、内容和需要配合的部门作出详细计划。 实施培训岗位培训 培训的方式 专业岗位培训一般由各部门负责进行。视情况可以集中进行，也可采取以传、帮、带的个别辅导方式；培训可以一次完成，亦可以分多次逐项完成。 培训的内容 培训内容主要有公司的质量体系文件、工艺技术文件、标准、规章制度、岗位职责、安全卫生知识和实际操作技能等。 培训考核/考试 授课指导者视情况对受训人员进行口试、书面考试、实际操作测试等形式的考核/考试。 培训记录 实施培训的部门应将培训的情况记录在培训记录中。要建立工序管理人员、技术员、验证人员、重要设备操作人员的个人培训档案，培训档案要包括受训人的考试试卷、有关证书、学历证明等，培训档案由品管部负责保存。 送外培训 部门接到外单位培训通知，要报告品管部，经总经理同意，方可脱产受训。回来后，受训人员应提交由培训部门出具的结业证书（有的话）复印件，由品管部保存在个人培训档案中。 新员工的培训 品管部或实罐车间在新员工报到后，要集中进行培训，培训的内容同本程序 款。 特定人员的资格要求 从事对质量有影响的特定人员，包括内部质量审核员、工艺技术员、检验员、管理员、重要设备的操作员，均应予以资格考查。考查的依据是学历、培训、资历（经验）等。这些文件记录要保存在个人档案中。 人事调动 任何岗位间或部门间的人事调动应通知品管部备案，并应考虑新岗位的培训需求，以满足资格要求。 6. 相关表格、记录 1 年度培训计划 2 培训记录 设备维护保养 1. 目的 对生产设备进行维护保养,保证生产设备能正常使用,满足生产所需,制定本程序。 2. 适用范围 本程序适用于为满足生产所需的所有设备的维护和保养。 3. 相关文件 1生产计划和工序控制 1 检验、测量和试验设备的控制4. 职责 生产部负责管理生产设备，制定预防性的检修计划和设备的操作、维护保养及检修作业指导书。 车间设备操作人员负责对机器设备的日常维护保养，并执行周期检修计划。 5. 程序 设备的管理 生产部应建立设备台帐 。对重要设备，如锅炉、杀菌锅、封口机、预煮机、分级机、真空泵等应制定必要的操作、维护保养和检修作业指导书，形成较完备的设备档案。 预防性维修计划 为保持设备的性能和正常使用寿命，预防突发性故障的发生，对主要设备应根据设备的实际情况定期停机实施检修保养。因此，生产部应制定年度预防性维修计划 ，报总经理批准。 设备的操作人员应按维修计划及相应的检修作业指导书进行检修，并将检修情况记录于设备检修记录中，记录应保存在生产部，以利于监督。 日常维护保养 设备操作人员应依据生产部制定的有关设备维护保养作业指导书的要求对设备进行日常维护保养，将保养情况记录在设备维护保养记录中。 在产季开始前，都应对设备进行保养调试，确保设备在生产中正常运行， 保养调试记录在设备检修记录中。 设备运行故障的检修 当设备运行时发生故障，设备操作人员应立即停机进行抢修。 若设备一时无法检修恢复运行，设备操作人员应报告生产部，组织有关人员共同检修。同时，报告车间主任对生产进行调度安排，避免造成产品的积压。 故障排除后，设备操作人员应将设备故障情况、采取的措施和故障排除后设备的运行情况详细记录在设备检修记录中。 备品配件的管理 储运部根据库存配件量，通知生产部，由生产部根据设备检修需要，提出配件采购申请，经总经理审批，交供应科办理。 6. 相关表格、记录 32 设备台帐 23 年度预防性维修计划 24 设备检修记录 25 设备维护保养记录 生产计划和工序控制 1. 目的 依据计划安排生产，对工序中影响产品质量的各个因素进行有效的控制，确保产品质量满足合同规定的要求，制定本程序。 2. 适用范围 本程序适用于车间安排生产并对生产全过程各个主要工序进行控制。3. 相关文件 1 检验和试验控制 1 不合格品控制 1 纠正和预防措施 1产品标识和可追溯性 1 质量记录控制 1 培训 1 统计技术 3卫生管理 4. 职责 生产部根据销售合同/销售预测编制生产计划，根据每日的生产统计及时进行生产调度。 实罐车间对生产全过程的各个工序负责。 5. 程序 产季生产计划的制定 产季前半个月，总经理应主持召开生产安排会议，销售科、生产部、品管部、实罐车间、储运部、基地科等部门人员参加。会议依据销售订单、销售预测、生产能力、原材料供应情况等制定产季生产计划 。该计划应详细列明生产的品种、规格、数量、质量要求、包装要求、原辅料需要量、人员需求量、产品交付期等。生产计划经总经理批准后发放给参加会议 的人员。 生产部根据生产计划和客户订单要求，编制生产通知单 ，经总经理审批后，下达车间 组织生产，同时将生产通知单抄送给有关部门。 生产进度监督和计划调整 实罐车间负责生产统计的人员每日应汇总交库情况，形成实罐车间生产日报表 ，交生产部及有关部门。生产部根据生产完成状况或计划出现的变化，及时调整生产安排。 生产工序控制 车间各工序的名称、代号、顺序见生产工序流程图。 工序控制计划 车间的操作人员、管理人员、检验人员都应按工序控制计划（见表）和质量计划（有的话）进行工序控制，保证各主要工序处于受控状态。 工艺技术文件的制定和发布 产季生产开始前，品管部应根据国家有关产品标准进口国标准、客户的要求，重新修订工艺规范或制定质量计划（必要时） ，经总经理审批后发布，用于指导产季生产。车间各主要生产工序应制定适宜的作业指导书，作业指导书应满足生产工艺规范和卫生要求。 车间的所有员工都应严格执行工序控制计划、生产工艺规范和工序作业指导书的要求。并对各自所从事的质量活动负责。 a. 操作员工应按工艺规范和作业指导书要求作业，对生产的产品负责，实行自检，并按 规定作记录，上岗和操作均应符合有关卫生管理规定。b. 车间检验员依据检验和试验计划在工序设置的检验点和监控点进行抽检，并做好记录。 c. 工序管理人员对所管工序的工艺质量负责，确保各工序严格执行工序控制计划、工艺 规范、作业指导书和卫生管理规定的要求，对不符合规定的作业应及时给予制止，必要时，采取纠正措施。 篇三：食品经营安全管理制度(完整)食品经营安全管理制度 海口龙华 为保障人民群众身体健康和生命安全，加强食品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据中华人民共和国食品安全法 、 中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规规定，我单位就促进日常食品经营活动的安全、科学管理，制定本制度，本单位全体员工必须遵守本制度。 一、食品销售管理制度 1、食品销售工作人员必须穿戴整洁的工作衣帽，洗手消毒后上岗，销售过程中禁止挠头、咳嗽，打喷嚏用手捂口。 2、销售的直接入口食品必须有完整的包装或防尘容器盛放。 3、食品销售设有专柜或专间，专柜、专间以及库存食品要必须保持通风、干燥，采取防鼠、防虫、防霉措施。食品要分类、分架、离地、离墙存放，做到先进先出。 4、销售散装未包装食品必须用专用工具取货，取货工具存放在洁净的容器中保存，做到货、款分开。 5、销售食品用工具、称重衡器、柜台、盛器等要专用，定时消毒，保持清洁。 6、销售的定型包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存期限（或保质期）等。 二、食品用具管理制度 1、食品用具、容器、包装材料应符合有关卫生标准，无毒无害，便于洗刷、消毒、保洁。 2、 食品用具每天班前、班后要清洗、消毒一次，运行过程要有序、保持清洁、无污垢、见本色。 3、食品用具要有专人保管、不混用不乱用。 4、食品冷藏冷冻工具应每天保洁一次，每周洗刷、消毒一次，专人负责、专人管理。 5、食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查，对不符合卫生标准要求的用具及时更换。 三、从业人员健康管理制度 1、食品从业人员每年必须按规定经过健康检查及食品安全知识培训合格，同时取得健康体检合格证及培训合格证后，方可上岗工作。凡患有：伤寒；痢疾；病毒性肝炎；活动性肺结核；化脓性或渗出性皮肤病；其他有碍食品卫生的疾病，必须立即调离食品工作岗位，在未彻底治愈前，不得从事食品生产经营活动。 2、配备食品卫生专（兼）职卫生管理人员，负责日常卫生检查工作，实行责任制，将卫生任务进行分解，具体责任到人。开展定期与不定期的卫生检查，对发现问题的环节和个人做好记录，并经予相应的处理。 3、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。 4、建立健全从业人员健康档案。 四、食品质量检查制度 1、对所有进货食品都要进行检查，并定期对食品进行抽查检查或检测。 2、 对包装不严实或不符合卫生要求的，过期、腐烂变质的食品应及时予以处理，发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地食品药品监管理部门。3、抽查检查或检测采取随机抽样的方式。抽样时，应两人以上相关人员在场，并填写抽样记录单，并签字、盖章。 4、受测户对检测结果有异议的，可另取样进行检测或根据实际情况送法定检验机构检测。 5、食品质量检查应按规定的操作规则、工作规程进行操作，确保检测公正、准确、有效。 五、食品进货查验制度 1、购进的任何食品一律应当进行实地查验。 2、在购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。 3、经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，主要查验内容包括： 查验食品包装是否有中文标明的商品名称、生产厂家厂名、厂址；是否在包装上显著位置清晰标明食品名称、配料清单、配料定量、净含量和沥干物（固形物）含量。特殊膳食用食品是否在显著位置予以清晰标示能量营养素、食用方法和适宜人群的。 是否标明生产日期、保质期、贮藏说明、产品执行标准、质量等级。 对使用不当，容易造成损害及可能危及人身、财产安全的食品是否标警示标记或中文警示语。 经感官鉴别是否存在已经腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者有其他感官性状异常，可能对人体健康有害的。 食品是否符合产品说明书的质量情况。 是否存在应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造检验、检疫结果，或者检验、检疫不合格的； 进口食品是否用中文标明的原产国国名或者地区名以及在中国依法登记注册的代理商、进口商或者经销商名称和地址的。 辐照食品、转基因食品是否在显著位置予以清晰标示的。 4、法律法规规定必须检验或者检疫的，必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。 5、应加强检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，不得进入库，并立即停止销售，并进行无害化处理。6、审查食品是否与其广告宣传相一致，是否存在有虚假和误导宣传的内容。 7、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地食品药品监管理部门。 六、食品索证索票制度 1、索证索票制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本单位员工必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。 2、与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、经营许可证等法律法规规定的其它证明文件，每年 核对一次。3、对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。 4、对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证直接销售，免予索取其他票证。 5、对索取的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行政执法部门的监督检查。 七、进销货台帐制度 1、食品批发商 2、 进货台帐主要内容有： 进货时间； 商品名称； 商品规格； 商品数量； 商品来源（供货单位、联系电话） ； 索证种类（营业执照、检疫检验报告、商品合格证、税票或进货单等） 。 3、 销售流水帐主要内容有： 产品名称； 产品规格； 产品数量； 产品单价； 销售去向（购货单位、联系电话） ； 售后服务记载； 质量跟踪情况。 4、建立食品进货查验记录制度，采购食品时查验供货者的许可证、营业执照和食品质量合格的证明文件，并如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，食品进货查验记录真实，保存期限不少于二年，在条件成熟时尽量使用电子方式记录台帐。 5、设立存放供货商或厂家相关资质和台帐的资料柜，按照供货商、进货时间、商品类别等不同，将供货凭证、证照、食品质量合格证等资料进行分类整理，装订成册或建立文件夹（袋）归档，落实台帐管理。 6、进货查验记录、批发记录或者票据应当真实，不得伪造，保存期限不得少于两年。 八、不合格食品退市管理制度 1、对不合格食品实施退市制度是指对销售不符合国家、地方或者行业标准，或存在其他安全卫生隐患的食品，采取停止销售，并在经营场所或市场公示栏上公告召回、退出市场的管理制度。 2、下列食品为不合格食品，应停止销售，退出市场：（一）腐烂变质、污秽不洁的； （二）包装破损和其他不符合食品卫