酒店值夜管理制度

酒店值夜管理制度篇一：酒店夜班值班经理制度酒店夜班值班经理制度 为明确值班经理的管理意识及工作职责，实现管理监督作用，及时处理突发事件，特作以下规定： 1、值班安排： （1） 酒店夜班值班经理由各部门总监和经理及大堂副理担任轮值。 （2） 值班经理的轮值由总经办统一编排，调换或请假必须经总经办批准。 （3） 在客房设立值班经理房，该房相对固定。值班经理在房内休息时，不能饮 用或使用房间的消费品。 （4） 值班一天补半天的假期及值班经理的值班补贴为 30 元/人/晚。 2、值班时间：当晚 21:00次日 07:00。 3、工作内容： （1） 全权负责酒店所有事务，特别是协调好与客人的关系，处理好应急事件。 （2） 检查酒店各经营部门的营业情况及收市情况；餐饮部、中厨部、娱乐部收 市后必须通知当日值班经理、保安到场会同本部门管理人员一起进行部门收市安全检查，营业点值班人员要在值班经理巡逻表上签字确认。 （3） 巡查酒店各处值班点，检查各部门人员当班情况， （如脱岗、串岗、离岗 等） ，一旦发现问题通知其部门负责人纠正、处理，并在值班日记上记录清楚，确保各部门工作有序进行。 （4） 检查酒店动力设备，消防安全设备的运转状况。（5） 营业部门营业结束后，当班人员通知保安部及值班经理一起参加安检工 作。 （6） 处理客人的投诉，听取客人对酒店各方面的意见，对不能处理的问题要及 时上报酒店领导。 （7） 检查各部门是否按时关灯、关闸，节约能源开支。 （8） 值班期间至少要巡逻三次，并要求各部门岗位上班人员在值班经理巡逻检 查表上签名和签时间。 （值班巡逻时间段为：晚上21:00PM、凌晨 3:00AM、早上 6:30AM。 ） （9） 值班期间酒店发生突发事件时，事发部门应第一时间通知值班经理、监控 中心协助处理，值班经理接到通知后必须在 3 分钟内亲自到场处理，跟进 该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。（10） 值班经理在每晚巡检时，必须仔细巡查各部门各区域灯光的开关时间及 数量是否符合酒店相关管理规定，并把情况记录在值班经理巡逻检查表上，作为考核相关部门负责人的依据。 （11） 各值班经理每天的值班需打卡考勤，人力资源部每月底以打卡记录统计 值班经理的值班天数！ 4、责任 （1） 对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50 元/次。 （2） 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消休假补贴。 （3） 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚 30 元/次。 （4） 如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100 元/ 次。 （5） 未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。 5、值班日记 （1） 值班经理于次日 7:00AM 之前把值班经理巡逻检查表交到总台；礼宾 员于上午 9:00AM 把值班经理巡逻检查表及时拿到总经办，并于下午 15:00PM 之前归还到总台。 （2） 值班经理每次值班前，先要阅读上一天的值班经理记录的日记，看有没有 需要跟踪的事情。 （3） 值班经理将当天巡视情况、发现的问题及对问题的处理方法和结果记录在 值班经理巡逻检查表上。 6、值班房 （1） 除特殊情况外，值班经理于值班当日晚上21:00PM 到总台领取值班经理房 门卡，并于次日 14:30PM 之前到总台退还值班经理房门卡，如超出时间未领取或退还房门卡的，将按酒店相关管理规定对违反人员进行考核，30 元/次。 （2） 值班经理可以休息到次日 12:00PM 前退房。 （3） 值班经理房除值班经理外，其他人员均不可以入住。 7、本规定自签发日起试行。 篇二：关于酒店值班经理管的制度东方誉峰酒店管理有限责任公司 东方泰隆酒店 MEMORANDUM 备忘录 签发： HR【XX】006 To From Subject Date 日期： Send 抄报： 关于酒店值班经理管理的制度 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为保证全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，酒店运转始终处于良好状态，除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，为规范酒店值班管理制度，现规定值班经理的权限及以下项目： 一、 参加总值班的人员 餐饮部总监、销售总监、房务部经理、工程部经理、前厅部主管、行政人事部主管、安保部主管 三、总值班的时间/电话 12 小时制 18:00pm次日 8：00am 电话： 四、总值班的汇报及交接规定 每天早会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交待需要跟办的事项。 五、 总值班岗位职责 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、根据行政人事部排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。 2、值班期间，确保手机 24 小时开机状态（保证手机电池电量充足） ，工作电话接听率 100%，着工作装。 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道， 以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10、晨会上总值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 六、总值班经理权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 （具体限额待定） 5、第二可享用早餐：茶餐厅（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品） 值班费用：50 元/天 6、用房： 标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间） 7、休息：在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天 七、 总值班的工作流程及标准（参照以下附件） 备注：值班人员要做好自己的本职工作及记录值班日志，坚守岗位，不得玩忽职守，不得擅离岗位，有违反以上管理规定处以 200 元500 元罚款，情节严重者可直接开除。 行政人事部 XX 年 10 月 22 日 附件一值班工作流程： 、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 、 填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息： （1）当日 VIP 客人信息及日程安排 （2）当日重要的宴请信息 （3）当日团队信息及日程安排 （4）当日会议及大型活动信息 （5）今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数 （6）今日预计餐饮上座率 （7）当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 在各营业岗点进行服务质量及巡查检查时间 18：-00:00 一、 大堂公共区域及停车场 1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常 2、 烟缸是否整洁 3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、 花盆内是否有垃圾及烟头 5、 大厅地面光亮程度是否达标 6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁 8、 公共洗手间高峰时间是否有 PA 员在岗 9、 公共洗手间的卫生是否达标 10、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确，内容都是当前酒店正在举行的活 动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众 12、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两 盏灯光照明之间没有黑暗的地方 13、停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有 专人现场指挥，大型接待时保安部经理在现场。重要宾客有预留车位 14、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱 均完好、整洁 15、所有灯光（大堂、1F-9F 区域灯光） 、公共区域空调在规定时间内按规定开 关指定灯光及指定区域的空调16、背景音乐播放时间：公共区域 7：00-22：00 然后逐步关闭 二、餐饮部： （一）餐厅 1、 开餐时是否有引(来自: 小龙文 档网:酒店值夜管理制度)座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 4、 服务员是否重复点单。 5、 点单后等候多长时间上饮料、菜肴。 6、 上菜时是否报菜名。 7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。 8、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 9、 结帐需等候多长时间。 10、 客人如何评价用餐。 饮料、食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度） 、服务、员工礼貌程度 11、 客人离开餐厅时，服务员是否有道别语。 12、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。（三）厨房 1、 厨师个人卫生是否符合规定。 2、 厨房的灭火器材是否完备。 3、 灶具、厨具是否整洁卫生。 4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5、 生、熟食品是否分开存放。 6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。 7、 工作台是否整洁，无食物残留物。 8、 食品是否用货架存放。 9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。 三、房务部 （一）前厅服务 1、 是否了解当日客情 2、 前台接待入住和离店办理是否迅速有礼 3、 是否三声铃响内接听电话。 4、 是否礼貌地称呼客户。5、 是否仔细聆听客户的预订要求。 6、 是否主动向客户推荐和介绍相关服务项目。 7、是否询问客户的姓名。 8、是否向客户转述预订情况。 9、是否向客户致谢。 （二）客房 1、检查房间水温、空调温度。 生活水温：46-52 摄氏度 空调温度：夏季 20-22 摄氏度 冬季 22-24 摄氏度 2、检查房间设备的完好有效。 3、检查房间卫生状况是否良好，有无蚊子、苍蝇。 18:00-00:00 1、不定时检查夜班人员是否脱岗，是否有很好的工作状态 2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 不定时检查项目 一、 结帐高峰时在各收银点巡视 1、收银员是否礼貌热情、微笑。 2、收银员是否准确迅速。 3、各岗点是否坚守岗位。 4、各岗点是否准备票据、零钱等。 5、交接班是否有序。 6、岗点卫生、台面是否整洁。 二、办公区域 1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生。 2、 是否在办公区域大声喧哗。 3、 是否在办公区域内抽烟。 4、 是否在办公区域内吃零食。 5、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。 6、