酒店规范化服务案例

酒店规范化服务案例篇一：酒店优秀服务案例酒店优秀服务案例集 丰洪琛灵活销售延伸服务 5 月 19 日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20 日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩 20 多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！ 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5 月 19 日晚，行李生李翔引领 1216 房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁 KT8290 的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁 KT8290 的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！ 细心的候枭林巧推销 4 月 21 日傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李） ，在那位先生向门卫侯枭林询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到 LED 的宣传，孩子只认识“鱼”字 ，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼” 。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。 ”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。 ” 一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。 中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花 5 月 8 日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个惊喜。在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国客人。客人看到佳欢后，像是非常惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向他告别时，客人用不怎么流利的中国话说：在哪里能买到这样的花。佳欢心想难道客人的父母也在威海吗？正当她心存疑虑的时候，客人说他的意思是母亲要走，想给母亲一个惊喜。于是佳欢就要把花送给客人，但是客人好像是不好意思，一直推让。佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!客人明白后直点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢中餐厅王婷婷雨天为客人充话费 一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有 20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。 ”客人高兴地说：“那你带我去吧。 ”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！” “没关系，这是我应该做的。 ”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。 张潇一切为了客人方便 4 月 9 日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为 7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。 客房两员工精心为 VIP 客人服务 5 月 7 日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上 23 点左右到达，抵达后就会休息，次日 7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言： 尊敬的郎教授：晚上好： 获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！ 当您看到这张纸条时已近午夜，您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。 为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨 552 可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨 550 可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨 8 告知总机。 晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。 您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我特意为您准备了胖大海，您可以每日用 12 粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。 现在电热壶中的水已经在 23：00 烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。 （剪刀和杯子与牛奶放在一起） 明天天气：多云转阴，有阵雨，温度 1219 度。 祝您晚安！ 客房服务员 宋笑存高瑞兰 客房万里红用心工作避免浪费 28 日，客房服务员万丽红经过 0715 房间门口时，听见房间传出细微的流水声。她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。 客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机 4 月 5 日，客房服务员于清华在服务中心接到 404 房已经退房客人的电话，客人来电查找遗留的手机。当客人得知手机被完好保存时很高兴，只是遗憾自己已经回临沂，只好让朋友来取，等下次自己再来威海的时候拿。手机对于现代人工作和生活的重要性不言而喻，于清华听出客人的一丝遗憾，就主动提出可以为客人快递，客人听后很高兴，很快将收件地址发送到了她的手机上。于清华很快电话联系到快递公司，快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇，说不能直接送达这么偏僻的地方，如果要快递必须再转送一次。由于担心中转出岔子，于清华又马上联系邮局，对方说普通的邮寄需要二十天左右，特快专递三天就能到。为了让客人早一天收到手机，她选择了自付 20 元邮资的特快专递。为了防止邮递过程中损坏手机，于清华找来以前装首饰盒的硬包装盒，里面塞上泡沫固定防震，把手机牢牢夹在中间，包装好后又用胶带密封。邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人预计到达的时间。三天后的下午，客人来短信确认已经收到。后来客人专门打电话请总机向酒店领导转达谢意，并表示过一段时间还会再来大厦。 销售员刘晓用心工作感动客人 我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今天的白薯变小了” 。在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务非常用心的人。 篇二：酒店前台服务案例酒店前台服务案例 案例一： XX 年 10 月 4 日 14：45 服务中心打电话问 918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后 15：00 时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方(来自: 小 龙 文档网:酒店规范化服务案例)可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店*经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理 C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客 人听的都不舒服了,要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认案例二： 在某地，一家 sheraton 刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的 minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉 minibar. 碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何 items 的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢? “对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉 minibar.“呃糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。 首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。 如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。 总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。案例三： 今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是 208 的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以 208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228 出售。后来男客人指出说上次来是 218 的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是 218 以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那 10 块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。 事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是 208 也可以卖。 然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢? 案例四： 7 月 29 日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多 charge 了 700 块钱。 AM 即调查得知，郑先生 5 月 26 日入住我饭店，原本订至 5 月 29 日，但客人于 5 月 28 日早上提前退房，后离开 G 城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额-但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的 CODE,所以需要求证)但是 10 分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的 CODE 谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的 CODE,如果认为同班同事值得信任，不退 CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱) 同时 AM 查看 5 月 28 日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在 5 月 28 日不是 due out,因此无此房的查预退记录。HSKP 晚上开夜床时报告 AM 此房无行李，同时在当晚 AM 对租时也查出没有 RC 单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O 的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在 5 月 29 日 AM 查 due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台 OUT机。(操作没有问题) 7 月 2 日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在 POS机上成功追收回 700 元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。但客人坚持自己已经于 5 月 28 日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么 5 月 28 日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM 查“9-3-9表”显示此房于 5 月 28 日上午是 VD 房，下午为 VC 房，晚上则为 OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。现在 5 月 28 日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢? 总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否 5 月 28 日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的 RC 为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么 R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？ 另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的 篇三：酒店服务案例-餐饮篇饭店服务案例 餐饮篇 1餐厅服务员的素质 地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。 ” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。 ” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员， “有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120 粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。 ” 旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 镜头 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了， “现在蔬菜太老了，我不要。 ” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。 ”老夫人动心了。 旁白 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。 “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐?”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧” 旁白 “你要什么饮料， ”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。 2、到飞机场去吃烧鸭! 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上 7 楼。过了一会儿，他又来到2 楼的中餐厅门口。 他看了看菜谱，摇了摇头。 又巡视着挂在菜肴彩照， “佛跳墙” 、 “原汁鲍鱼” 、“干炸大虾” 、 “黄扒鱼翅”?，边看边摇头。 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。 “ ”他用日语说，递上地图和笔。 女服务员听不懂，紧皱双眉。 “ ” ，他又说了一遍。 女服务员还是不懂，又摇了摇头。 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。 “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了 70 余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。 ” 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。 ” 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？” 3、宴请照旧进行 某酒店 906 单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。 “疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面： 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作； 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢； 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。 ” 钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这脚” 钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服务总台的电话。 总台被告知：906 房间客人意欲将原订在 18 楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务” 。如 906 刻意太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对 18 楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀! 餐饮部经理为此敲响了 906 房间。 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依 906 房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用当然这对生造来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去 18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮部经理又补充说道。钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。 于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。 当晚 6 时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至 18 楼宴会厅。舒适的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。 席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店的优质服务也交口称好。. 次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。 4、培养服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉 OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。 -一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上 -一位客人举手示意，要求加一杯饮料 -又有一位客人招手，还有两道菜没上来 -门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位 -一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众” ，心安理得地欣赏地起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众” 。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。-一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起” ，捡起餐巾，立刻换上一块干净的 -一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧” ，给客人斟加。-又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。 -门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。 ” -一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。 5、账单的透明度 某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。 四个食客围桌而坐。 席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。 “菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？”客人指着餐桌上的一盆鱼说。 服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。 “各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了红 灰这点小小的区别。客人如果实在不满意，那只能退啦。 ”餐厅经理做了个无奈的动作。 经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。 “石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。 ”经理做了个 8 的手势， “但酒水不能折扣。 ” 镜头 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。 ” “小姐，结帐。 ” 服务员应声而来，呈上帐单：“共 756 元。 ” 客人拿过帐单。 （镜头在帐单上定格） 银杏酒楼 CHENGDU