酒店前台管理制度方法

酒店前台管理制度方法篇一：酒店前台管理制度前 台 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证 酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如“请” 、 “您” 、 “对不起” 、“先生” 、 “女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其 住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才 能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 篇二：酒店前台管理制度通知 为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。 一、前厅接待岗位工作要求 1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。 2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。 3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记【含手工记录】等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。 4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。 【如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。】 5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。 6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。 二、宾客住宿登记流程 1.宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。 【工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会】3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。 【对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。 】 4.工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。 【登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人】 5.入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统【要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况】 6.复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。 【不得在未做完以上工作前将房卡交予客人】 7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。 9.客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。 10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。 【尽量在客人没有到来之前，就由导 游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。 】三、前厅接待常见问题的处理 1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。 2.由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。 3. 四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定 1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。 2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。 3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。 4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。 5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作【上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关】 五、前厅与客房部关于房态的的管理办法 1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。 【仅限白天班组】 2.对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。【当天发生的 维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由维修人员签字备案】六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法 1.前厅主管领导应在每天下午 5 点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。 2.对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。 【临时就餐人数超过 5 人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。 】 3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。 4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。 七、保安夜间巡视制度 1.保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。 2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。 3.对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。 【如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。 】 八、保安卫生及停车管理制度 1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。 2.保安人员应每天早晨 11 点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。3.保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。 【对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。 】 对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以 500 元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以 1000 元罚款；由于前厅未按照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以 XX 元罚款。 篇三：酒店前厅部管理制度酒店前厅部管理制度 二、前厅部岗位职责： （一）前厅部经理岗位职责 直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监 工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。 职责描述：（共 11 项） 1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作； 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用； 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题； 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业； 5、负责(转 载 于: 小 龙文 档 网:酒店前台管理制度方法)本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动； 6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作； 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作； 8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实； 9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能； 10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作； 11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 （二）大堂副理岗位职责 直属领导：前厅部经理 工作概述：定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。 职责描述：（共 15 项） 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作； 2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见； 3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件； 4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务； 5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确； 6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况； 7、督促、检查预抵 VIP 房间的清洁卫生情况，按 VIP等级进行布置； 8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系； 9、负责客人遗留物品的查找、认领工作； 10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效； 11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前 厅部经理作书面汇报；12、负责为住店客人联系求医看病事宜； 13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作； 14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核； 15、各班交接工作清楚，有交班记录。 （三）接待主管岗位职责 直属领导：前厅部经理 直接下属：接待、问讯员 工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况；督促接待员做好房态核对工作，确保房态的准确。 职责描述：（共 12 项） 1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房； 3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心； 4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查 VIP 房内布置单是否按规定送交有关部门； 5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务； 6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故； 7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作； 8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账； 9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励统计工作； 11 负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设； 12 定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。（四）接待、问讯员岗位职责 直属领导：接待主管 工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。职责描述：（共 11 项） 1、服从主管（或领班）的工作安排； 2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求； 3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务； 4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收； 5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续； 6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整； 7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿； 8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并作电脑修改； 9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作； 10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交工作； 11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。 （五）礼宾部领班岗位职责 直属领导：前厅部经理 直接下属：礼宾员 工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。 职责描述：（共 12 项） 1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作； 2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务； 3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况，各岗位不得缺岗； 4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求； 6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录； 7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录； 8、负责行李设备清洁保养和报修工作； 9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作； 10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务； 11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设； 13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务（六）礼宾员岗位职责 直属领导：礼宾部领班 工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述：（共 19 项） 1、服从领班的工作安排； 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、.做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求； 14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善， ； 15、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续； 16、提供租借轮椅、小车等服务,； 17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 18、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 19、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。 （七）前台收银员岗位职责 直属领导：前台收银主管 工作概述：核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理 C/O 结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。 职责描述：（共 10 项） 1、向前台收银主管汇报工作，接受指令； 2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复核； 3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单” ； 4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内； 5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿； 6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符； 7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡，通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理 C/O 结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转； 8、负责打印有关报表，整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核； 9、 做好电脑、保养、报修工作； 10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它 （八）商务中心文员岗位职责 直属领导：大堂副理 工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。 职责描述：（共 11 项） 1、服从大堂副理的工作安排； 2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果； 3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名