连锁店施工规范手册

连锁店施工规范手册篇一：连锁店管理手册目录 第一章总则 . 1 第二章单店的组织结构 .2 第三章单店的日常运作管理 .7 第一节物料管理 . 7 第二节工时管理 . 11 第三节财务管理.12 第四节品质管理.17 第五节服务管理.20 第六节环境管理.23 第七节保全管理.26 第八节设备管理.28 第九节分析与总结.29 第四章人员管理 .30 第一节人员招聘.30 第二节人员培训.34 第三节薪酬与考核.39 第五章顾客管理 .40 第一节顾客信息管理办法. 40 第二节顾客投诉管理办法. 42 第六章促销管理 .44 第一节 市场信息管理办法. 44 第二节 促销管理方法与程序. 46 第七章附则 . 49 附件主要表单 .50 表一需求计划.50 表二入库单.52 表三退换货申请表.53 表四领料单.54 表五收货清单.55 表六对账调节表.56 表七出货清单.57 表八顾客满意度调查表. 58 表九内部招聘公告.60 表十应聘申请表.62 表十一应聘人员面试测评表. 64 表十二员工培训需求调查表. 65 餐饮管理公司分店营运管理手册 表十三单店培训需求表. 66表十四员工外派培训申请表. 67 表十五培训计划表.68 表十六员工培训记录表. 69 表十七培训评估表.70 表十八顾客资料卡.71 表十九顾客投诉报告表. 72 - 1 - 第一章总则 目的 为使餐饮管理有限公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 适用范围 适用于范围。本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由总裁签订发行。店管部拥有对手册 的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 - 2 - 第二章 单店的组织结构 单店组织结构图 店经理 隶属关系 （1） 直接上级：店管部经理（隶属公司运营部） （2）直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工 主要职责 （3）负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。 （4）负责单店的日常运营管理。 （5）在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员 的技能和责任心稳步提升。 （6）按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环 境卫生、设备和设施符合公司统一要求。 （7）负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。 （8）按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。 （9）按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。 （10）负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。（11）建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。 （12）负责处理单店的公共事务。 （13）负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。 （14）完成店管部经理交办的其他任务。 任职资格 （15）大学专科及以上学历。 （16）管理或餐饮行业相关专业。 （17）5 年以上本岗位或相关岗位工作经验，3 年以上管理岗位经验。 （18）具备计算机应用的基础知识。 当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。 领班 隶属关系 直接上级：店经理 直接下级：服务员 主要职责 （21）配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。（22）与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方 面信息。 （23）每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐 前的准备工作。 （24）定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。 （25）督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。 （26）妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。 （27）协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。 （28）完成店经理交办的其他工作。 任职资格 （1）中专及以上文化程度。 （2）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。 熟练掌握收款机的使用。 收银员 直接上级：店经理 主要职责 （4）掌握现金的结账方法和结账程序。 （5）开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。 （6）熟练地使用收款机进行收款。 （7）每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。 （8）掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。 （9）认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。（10）完成店经理交办的其他工作。 任职资格 （11）具有高中或以上学历。 （12）财会专业优先。 （13）熟练掌握收款机的使用。 （14）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。 服务员 直接上级：店经理、领班 主要职责 （15）负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。 （16）按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。 （17）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。 （18）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。 （19）负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。 （20）负责在宾客走后翻台。 （21）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。 （22）掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。 （23）完成上级交办的其他工作。 任职资格 （24）高中及以上学历。 （25）具有一年餐饮服务经验。 （26）有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。 （27）掌握餐厅服务规范。 （28）身体健康，仪表端庄。 厨工 直接上级：店经理 主要职责 负责开餐前的准备工作。 （30）根据生产计划领料，合理控制成本。 （31）根据饭菜加工规范进行沙锅制作，保证饭菜制作的数量和质量。 （32）根据凉菜加工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。 （33）负责主食的加热工作。 （34）统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅。 （35）负责厨房和凉菜间的清洁卫生工作。 （36）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。 （37）完成店经理交办的其他工作。 任职资格 （38）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。 （39）有两年以上相关工作经验。 篇二：连锁门店 运营工作手册店运手册 门营 目 录 第一章 开店前准备工作 . 3 一、门店选址 . 3 二、门店装修 . 3 三、员工招聘及培训 .(转 载 于: 小 龙文 档 网:连锁店施工规范手册).5 四、配货准备 . 7 五、准备用品 . 7 六、营业手续 . 8 第二章 开店的运作流程 . 9 一、营业前 . 9 二、营业中 . 9 三、营业后 . 10 第三章 店铺管理 . 11 一、人事管理 . 11 二、货品管理 . 14 三、店铺管理 . 16 第四章 服务与营销 . 19 一、综合管理的 3S 原则 .19 二、答问规范 . 19 三、服务禁语 . 21 四、促销策略 . 22 第五章 顾客管理 . 23 一、顾客心理 . 23 二、影响集客的因素 . 23 三、远程集客 . 24 四、集客禁忌 . 24 五、客诉处理 . 24 第六章 门店运营管理工具 . 26 第一章 开店前准备工作 一、门店选址 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) (九) (十) 大型 KA 连锁商场的租赁区； 在市区最繁华的商业购物中心之一； 步行街、地铁口等； 经营所需面积15 平方米以上； 确保用户电线为 6 平方以上，可承受 15千瓦以上负荷，总用电为 3 箱 5 线 380 伏； 供、排水系统完善； 铺位产权清楚； 可以申请餐饮服务牌照； 本店铺不使用明火（不用煤气） ； 租期最佳为 3 年。 二、门店装修 按照公司规定的图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实，如不符合，应按照公司要求进行改进。 门店营业物资，包括机器设备和宣传形象物料及其它等。 装修相关事项： 1. A. B. C. D. E. F. G. 设计、审核、确认图纸； 平面图 效果图 电路图 照明图 立面图 门面图 施工图 2. A. 装修招标，与装修商签订装修合同； 装修商的评估要点： a) 具备国家规定的法定资质； b) 能够进行公司单店的所有装修项目； c) 使用公司规定之装修材料及工艺； d) 能够满足店铺的日常维修要求； e) 可以接受价格和付款条件； f) 有 10 人以上的固定装修队伍； g) 曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务； h) 无条件接受装修承包合同。 B. 合同主要条款包含： a) 装修项目说明 b) 装修期限 c) 装修队伍人数要求 d) 装修价格 e) 付款条件 f) 验收条款 g) 后期维修条款 h) 违约条款 3. 4. 5. 6. 7. 8. A. B. C. D. 门店装修工作进程； 货架、堆头、收银台等道具制作； 货架、堆头、收银台等道具安装； 店内形象物料设计制作； 门店装修情况跟踪反馈； 门店装修修改后验收： 货架种类、数量、位置的核对； 装修材料和工艺的复核； 开关和照明的工作是否正常； 仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅。 三、员工招聘及培训(一) 1. A. B. C. D. 2. A. 员工招聘 招聘途径： 社会招聘通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息； 介绍招聘可通过原有员工介绍； 推荐招聘选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年； 门口招聘可通过门口招聘启事。 聘用标准： 品质条件 a) 灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中， 需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力； b) 自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的 工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识； c) 良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念的人，是 不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。 B. 基本条件 a) 女，身高 米以上； b) 高中以上文化程度； c) 身体健康无影响外观病症（或后遗症） ； d) 良好的职业悟性或一定的从业经验； e) 五官端正有良好的精神风貌； f) 工作意念强，普通话标准，懂粤语更佳。 C. 招聘程度 a) 由本人自荐或学校推荐、他人推荐，需递交简历、毕业证和学校他人的推荐书； b) 约见面谈； c) 组织面试（口试或笔试） ； 篇三：连锁店餐厅服务管理手册连锁经营单店餐厅服务管理手册 （讨论稿） 1 目 录第一章 总则 . 3 第二章 餐厅岗位设置 . 4 第三章 餐厅各岗位描述 . 5 第四章 餐厅服务操作总流程 . 14 第五章 餐厅部各岗位服务流程 . 29 第六章 服务员礼仪行为标准 . 44 第七章 餐厅服务操作规范 . 48 第八章 客户投诉处理规范 . 65 第九章 特殊事宜处理规范 . 71 第十章 餐厅质量管理标准 . 75 第十一章 餐厅服务的检查与考核 81 2 第一章总则第一条 目的 为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。 第二条 范围 本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。 第三条 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 3 第二章餐厅岗位设置4 第三章餐厅各岗位描述第四条 餐厅部经理（兼服务督导） （一）直接上级：连锁店总经理 （二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。（三）主要职责： 1. 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标； 2. 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施； 3. 巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平； 4. 检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；5. 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养