服务

服务-前言-随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 ， 客户的， 来 立和 的竞争优 ，客户服务 代已经到来，企业 要 的 立正 的客户服务理念，加 与客户 通，为客户 成 的优质服务。的竞争实 争 客户的竞争，不为客户 的产品和服务， 赢得客的心，企业的产品和服务currency1到 的客户才“成为企业的客户。服务理念 企业为建立理想客户 fi赢得客户fl 的念和价 ，同 企业在从”服务中应的念和 。“用户 ，用心服务” 自始 的观点。“从心开始” 通的和“界， 用心fi用传，才 的流 为 fi为 fi 为。 “ 通从心开始”， 心的 通 不fi 。 心 的流和理 ， 心与心 的 ， 心与心 的 ，为 步 界的心 。“用户 ” 的 远 客户 在 ，客户 。用户 ，要 立“用户的”的观念。用户 要 ， 要用户，用户 在的理 ， “ 的 资产。如果 失了服务的象，没 用户的消费， 味着企业生命的停 。 的用户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生 和发展，领导的成 和业绩，的尊严和体面，全依赖 用户 的赖和支持。用户 ，要 立“ 远让用户 ”的观念。 要 自己始置 用户的严厉挑剔和审察，虚心接受来自各方面的见和建议，从善如流，不改进服务， 到尽善尽美。 旦用户服务不到 ， 要用十倍甚 多的努力补救，挽回不良影响往往比争取良 的印象 迫 。 令用户 的服务并不难，难的 长期为用户 不厌其烦fi不畏其难的优质服务，始坚持让用户 ，从而留住老用户，争取新用户。用户 ，要 立“内部服务链”的观念。在企业内部的各个环节中， 环节 环节的用户， 环节的 环节的目 。要通过努力 “内部服务链”的运转质量，来保证和 升“外部服务链”的质量。“用心服务” 的 在服务中要的 ，用户 的 ， 要用心来创造currency1动。“用心服务”的谛 要 发自内心心 为用户服务，这种服务融入了currency1，倾注了心血，因而具 极 的currency1染力和生命力，“容易为用户认同和接受。企业为用户服务的 键在 “用心”，“用心”光 笑脸 不够的，要 到“心fi心；倾心fi热心；细心fi耐心”。用心服务， 要心fi心，即服务要从心 通开始。 用心fi用传，才 的流 为 fi 为 fi 为。 心 的流和理 ， 心与心 的 ， 心与心 的 ，为 步 界的心 。服务从心 的 通开始，从企业外部的角度来看， 企业外的挚承诺；从企业内部的角度来看， 企业内的文化规范。 与用户 心与心“惬的 通 用户的 和赞扬。用心服务，二要“倾心”fi“热心”，即倾注全部心血和力全心全为用户服务，实心实 用户着想。倾心fi热心服务，要 变 动fi生硬服务为 动fi 笑服务， “ 用户 笑”的同 ，“用户 笑”；变 fi 的服务为 fi多 的 服务， “代 服务”fi“ 服务”fi“ 服务”fi“ 通 服务”fi“ ” 优质服务 到实 。心为用户fl用，为用户fl ； 用户 fl ，想用户 fl想；想 用户 想 ， 用户 前。用心服务， 要“细心”fi“耐心”，即细 见，长期坚持见 。优质服务 要从 ” ，从点 ，“以善 而不为”。细入 ， 细 的方面和环节 想到fi 到；不厌其烦，耐心 到用户 为 。这 ， 的服务 尽善尽美， 不难与用户建立不 fi长期currency1的“ ，从而导 ， 。服务 ，用心服务到 远， 用心 客户 。fi2006fl3 -fi服务发自内心-应认到服务 从心开始的。服务 发自内心， ，多的 fi 的理和 的 济 ”。够 ” 服务的和理，够让人 良 的服务 的，这 不 以服务人产生持的影响，因为 多从”服务业的人并不 正用心服务， “为要 人 ”“为 要受客人的气 ”“为的”全让 了 ”，不要 停留在“为” ，而应 中在“ ”，这 点。 想 如果 个人 中 ，没 人 心和 的 ，而 不 “ 的 为 中这个人 从来 ” 这 实 ，受 fi 的 个 尽快 出 并得到及 。服务来自 自己的 为人服务，并来 。看到的客人开心的笑容， 服务的 动力。越 的客人，客人的 越多。 ，越不 的客人， 得到 多不快的回应。因 “ 为客人 服务，并来 ”这应 内心的 。这 应 了 的规 度 而 迫的服务为，不 质 的 想 的服务为， 不因为这 成的 务而 的服务为。 为人服务，并来 已经 生活中的 种 ，没 了这种 ，的生活 毫 快 言。够赢得客人 的服务才 通 美服务的 步。个叫波尔 的fl轻人， 纽 某 饭店的。在 个寒冷的夜晚，在饭店班，快到深夜的 ，已经巡视了饭店的其 方，来到了饭店的 堂。看到 老fl 妇正与饭店前台说着，然 ，老人家拖着疲惫的身体往饭店 门而。看到客人衰弱疲惫的 子，波尔 想到了自己在家乡的亲， 让觉得不让老人家失 ，老人家太累了，应得到很 的安 和照， 叫住了 的老人。在饭店客房已经 的况，安 在的 室支 了床，生 了炭火， 温暖fi舒适的临客房诞生了。这老人在遭遇 数拒绝以 ，在身心极度疲惫的 遇到了 人，在这温暖的房 ，安静睡了 个晚 。波尔 的这种 法现代饭店的从业人来说 合适暂且不说它，波尔 生用心为客人服务的神，以及老人的怜 却 服务人应 的品质。二fl，城 了 座豪华饭店，在饭店的开业典礼 ，老人讲述了 fl前发生在 妇身 的currency1人幕。然 ，老人非常激动 宣布 这家饭店波尔 生管理。这 为在纽 寒冷的冬夜为 妇 宿 夜的currency1谢。 妇， 毕生的心血这 fl轻人经营， 让全世界的人 够currency1受到温暖，它 世界 “ 的饭店。老人的预言没 错，这 fl轻人 饭店经营成了世界 “ 名的饭店。类似的故” 天 在 演在美国费城， 个阴云密布的午 ，突然了暴雨，人纷纷到 近的店躲雨。 浑身湿透的老妇人，走进了费城百货商店，她着 朴，显得很狼狈，fl 的人 她视而不见。唯 fl轻人 动 前她说“ 人， 为您 点 ”妇人 笑着说“不 了， 雨停了，马 走。”雨还在不停 ， 像没 要停的 子，老妇人显得越来越不安，在人的屋檐躲雨，不买点东西似乎不近人。 ，在商店 转悠来， 没 看到合适的东西，她很窘迫，露出了茫然 。fl轻人见 走了过来，说“ 人，您不 为难， 您 来了 子，您 着 。”老妇人 fl轻人 了谢，并 要了 名 开了。个 ，费城百货 的经理 到了 ，中要 这 fl轻人 往 格 取 座城 的 。这 来的 百货 fl的 和。来，这 老妇人 的，她 美国“ ” 内的亲。这 fl轻人名叫 ， fl ， 着 实和，成为 内的 ，”业 ，currency1。其实，生活中的“往往 发生在不经， 的 ， 的 个fi fl；甚 的 个 笑 的神。要 为人服务，并为来快 ，这 ” 极易 到的 ”，用却 比 。-二fi服务回心-为自己，的 “美的。 这 客人，通过经历的 ” 的，中服务的水fi服务规范fi ”到 而不过 要 到这 了 度的fi规范的 fi机 管领导 方外， 要的 取 的心。” 这 的这 机 了 个 安全门 靠 的座 ，午 然想到 个 的 ，故 ，想出子。 着 往过 走 ，” 与 而过，不 的 她没 看到 即自 往 走， 遇到 fi 面而来， 她 ， ， 她 fi中的东西 要的客。而她 过 的服务 ，她的 fi 着的，服务 的 各 ，和服务 远 的 不到2 5 。尽管 面 笑， 够领 到她 心 个 “烦”。 实“多”了 点。如果 立即到“目的”， 到“ ” “如果不 非常着 的， 很快回来 ”她 的心 正 正了。 务人应得“在“尊的前 ， 客人 的服务 自己的 来多了 点机， 来 个 机。” 通 的 不 为人，而 在为自己。 中的很多人，在繁 fi 的中， 了这 要的人生格言， 中的不 和难fl ，越来越多 失生活的 极currency1受。为自己 说， 在靠自己 ，从深 步理 ， 的努力 回， 分 分 获。在 个 冷 的夜晚， 老妇人的 在 锚了。她 了 个多 ，算 辆 经过，开的男子见 况便 。 分种 ， 修 了，老妇人 要多少，回 说，这 ， 为了人为 。老妇人坚持要付 为酬。中fl男子谢绝了她的 ，并建议 比 要的人。“ ，各自 了。老妇人到了 家咖啡馆， 身怀六甲的招 即刻为她 杯热咖啡，并 她为这晚还在赶 。 老妇人 讲述了 才遇到的”，招 currency1慨这 的 心人现在太难得。老妇人 她怎到这晚，招 说 为了 接 子出世而 要 二份的薪水。老妇人 要招 200美元 费。招 惊呼她不 这 笔 费。老妇人回 说“比 要它。”招 回到家， 这 ”了她的丈 ， 来她的丈 个 心的修 人。这 故”说 了 个 理付出 回。 在服务的同 ，赢得了自己的 来。 的 在来的某 天fi某 fi某 点，以某 方 ，在“ 要它的 回。-fi教育 心-内心 来自 这 很多种说法 部分人认为这 与生俱来的性；还 部分人认为天的结果；而 的专家却认为这与幼fl 的教育 。在中国的 州曾经 个“得 楼”厅，它曾 州人的骄傲，中国服务业的 面红旗。20世纪80fl代， 部 得 楼的影 让它名扬全国。 ，在 经济的今天，“ 得 楼” 门了，不 在了。 享受过得 楼服务的人士说，“得 楼”的服务太差了，没 笑，没 热。然 ，currency1慨 州人的 经济太差，服务太弱， 门 早晚的”。 这 的 现在 州的街头，麦 fl比比皆 ，其生红红火火，而麦 fl的绝 部分的 州人，的服务让人currency1觉到了热和 。同 州人的服务， 边 冷漠和不 ； 边热和 ； 边 门 吉； 边 红红火火。fl以人内心的 不 与生俱来的性，应 天的 幼fl教育的结果。麦 fl进入中国不仅仅 来了洋快， 要的 来了世界 进的经营模 和 养教育的模 ，来了新的经营理念和服务理念。不管 天的 幼fl教育 依赖 的 教育 的善。看看世界 何 个伟 的民族和伟的企业，的 教育 如何 。曾经 个东方人在欧洲某国看到这 幕个中fl男人在询 个守着 根钓鱼竿的男 （为了保护生， 多欧洲国家规 ， 垂钓fi以 用 根钓竿）“ 人 ”男 回 “还 伙伴， 洗fi了。”说， 男 跑过来了。这 ，中fl人 “ ”（同 ，为了 持生平衡， 多国家法律规 垂钓fi 的管理机构申 ，获 才够进）， 男 边回 “ 的， 的”， 边快的从裤兜 掏出来。然，中fl人 点了 ， 。” ，东方人 ，这名男子既非 的管理fi，亦非 子的家长和老师， 与 的过 人。东方人不 白了，为要这 “多管闲”呢 随着欧洲的进 步了 ，东方人发现，类似这 的“多管闲”在 非常普遍。在 ， 个人 兼具受教育fi和教育fi的双身份， 何 个人 以 人出其 违 德和 文 的为，并仔细 示范正 的为方 ，fl 教育的人，不fl龄fi 如何， 够非常虚心 接受人的正。善而 的 教育体 出伟 的民族和优秀的企业。份 心fi 心，服务发自内心。“具体的现 “用心为客人服务”。用心为客人服务要 用的心 客人fi用的细心观察客人和用的心 动客人。 个人 曾经 与 过， 着人 ， 人的 动， 怒哀 让 注目和牵挂。如果， 这份注目和牵挂 在 的客人身 ，的客人 currency1受到 人 心和 的 福，这 的服务 “ 的和“难 的。用心 的客人，仔细观察的为， 的和没的 和 在的心中，让的服务 ，让开心，让。在某饭店的客房部，在为客人 理房 发现客人的枕头中 折痕，马 到客人客房枕头的度不 ，客人没 现出来。 ， 晚，客人回到房 ，外 发现床 多了 个枕头，天晚 ，客人睡了 个甜美的觉。从 以 ，这 客人要到这个城 不其饭店了，而且，还为饭店来了 多新的客人。在东MU5813班 ，“用心为客人服务”得到了“ 的诠”。 2004fl12 21日21 30分，班载着109名客从昆 出发前往 海，22 20分 ，声痛苦的呼喊 了机的和谐与宁静， 名怀胎7个 的孕妇脸 苍白，额 的汗 不停 往 。机长从孕妇的 况 ，孕妇 早产的，机 遍 遍 广播 生和护士。机 人 机立，座 ，让孕妇平 来， 气 fi fi枕头fi 全部用 ， 临产，在机 长 机 的过中，务分 ，安 fi照着产妇，以 保产妇和 的安全。 乎 在机 的同 ，在务 和机 客的 ，产妇成 产 。份 心fi 遍 心，服务发自内心。这不 ， 不 的 动为，它应 服务人的 个良 的 ，这个 在服务的 刻 够体现出来。 客人在机 睡觉 ，如果 心 到客人的体温在 ，及 为客人 ，让客人在 个 中currency1受到温暖而非寒冷。这应 fl 的 。曾经过这 个故”天，日的 销售店 来了 着寒 的老人，热接 客人的 ”， 因为外面 热难 ，想享受 才走进来的。 不 想象中的客人，服务人依然热不 ，她为老人 杯水，并老人到豪华的 发 。 老人身观看展示的 ，服务 走过来热 细 不同 的 及其性，老人“ 并不想买，买不”的 谢，她的回 “没 ”故”的结 ，老人出乎预 买了十 台货 。看到这 ， 想法 服务发自内心，这 美服务的 点。发乎内心的fi具 烈服务的服务才构成美服务，它 通 美 的 步。-fi要- 实，没 点虚。 人 fi 立业 。如生活 , 的;如生活 currency1的天, 雨 的；如 生活比“, 如“ 不少的,生活的方 ；如生活 台机, 机 的发动机, 生活前进的动力。 fi fl 回生的用， 像中 光，生活中 个 导。 在何 何 ， 应 。用的光支 日 。越来越多的楼 ， 围 人 开 ； 越来越多的名 ”了人的 个身心 ； 不 发觉和现实不 ； 的心不平静如水的 ， 不得不currency1，这个世界越来越 要。广 立的广依然进着人热 的价还价， 的声在力 着部分 产品，到的文不过 面的宣，而根 内在的， 如 类现象 激发 fi呼。 个人 同 呼， 往，。 虚的面具， 面 即发现 在身边，让 fi ，同 的光 遍人1的 心人不 没 想过， 唯 不用而 生的动。 得 ， 得 应 ， ， 却不用 ， 人示亲 。 着天 ，在 个 内， 着人示 而 得 多“ ”；人却很难在 fl 内， 人的注而到 。很多人其 生 不 人 ，企 人的注，这 费力气的动。人根不注，不注 ，注的 自己。 看体照 “ 注的 个人 看 ， 个 的名 然 自己。如果 想 人的注，想 人留印象， 不到 多实fi的 。 正的 ，不 用这种方法结来的。因 ， 要 心 人，让 人觉得自己 受视的，才让人currency1， 味 在 人面前 到自己和自己currency1的”， 自己，不 多的。fl以要 心人的currency1受fi 模 与在乎的”，让觉得像 人 视， 得，“要让人currency1到 视”，这 而而 到的服务观念，唯 让人currency1到 视，才 自己的”分享 人。2的具体现 刻为客人的 着想为客人的 着想要 在服务中尽力为客人 ，为客人节 ，为客人的生命fi产安全 。如 饭店服务，客人已经住在饭店 ，并支付了费用， ，饭店“近的折 客人并不 ， 客人 不呢 客人，饭店失 点 ，不，这 的 密够多呢 客人如果天 了这种况， 其的饭店走，饭店失的 长的 。比如 出，发现客人 着走进 为了 现 还用 的 ，而 用 的 24%， 便建议客人申透支 户，因为这 16%的 ，这 来，客人节 了8%的支出，并且还为留住了客人。个务长 她亲身经历的 ”某fl的冬天，在 10多个 的 ，机 要到目的机 。 天气较为恶 ，机在 的过 中 非常颠簸。机 部分客 安全，很安静的 在座 ，静 机平安着陆。 士， 回家心 ，置务的安全警示而不，擅自 开安全，身翻 李 的李。 ，务长 个 步 前， 客按在座 ，并狠狠的丢 ，“ 安全”。” ，客不没 投她，还来currency1谢她。因为客currency1受到了务长的 心。 的客人，客人回的谢。3的立面 客人的欺骗何 客人的 欺骗 害及 的 象， 以及 的欺骗。“近 fl，各 商 的促销风云涌，方唱 登 ，今天零点 ， 天 甩卖， 天它买 赠 。这 促销 多少水分， 多少 为客的 ， 商家心 “清楚。看看的成果， 不 的销售额正 长了多少， 看不到商 的热潮， 多数消费fi似乎很难领， 的欺骗已经让热耗尽。曾经到 家 名气的商 购，因为 商 正在搞买100返200券的活动， 正 要购买 睡， 想趁 活动而得 点实惠。 站在商 的内品专柜前， 个人傻了，脑袋不够用了，怎回”， 天前才200多元 的睡像 魔术师点法 ，价格签 白白 着600多元。 暂的白 ， 白 及其的消费fi 曾经热 的商 “涮”了。从以 ， 没 跨进商 步， ，fl 白过来的客，绝 多数 出了与 的 。玩 ， 不与玩了，怕 养呀 fl以， 不要欺骗的客人， 在自欺欺人，千万不要干种“ 头砸自己脚”的蠢”了，这种“人不 己”的”，傻瓜 不干。-二fi要currency1恩（1）-currency1恩 人的 示currency1激。因为活着，fl以 应currency1恩，如果没 currency1恩，活着 。要在currency1恩中活着，currency1恩 生命的，currency1恩 的老师，currency1恩 实现自 价的企业，currency1恩 fi 心和 护 的 人，currency1恩 的祖国，currency1恩 自然currency1恩 活着，才发觉世界 如 美 。“言寸fl心，得 春晖”；“ 中，粒粒皆辛苦”， 背诵的诗，讲的 要currency1恩。水 恩，涌泉；衔环结fl，以恩德，中国绵 数千fl的古老成语， 的 要currency1恩。这 个故”，美国前罗斯福家失盗， 偷了 多东西， 闻讯 ， 安慰，劝不 太在。罗斯福 了 回“亲 的 ，谢谢来安慰 ， 现在很平安。currency1谢 帝因为 ，贼偷的 的东西，而没 害 的生命； 二，贼偷 部分东西，而不 全部； ，“得庆 的 ，贼的 ，而不 。” 何 个人来说，失盗绝 不 的”，而罗斯福却 出了currency1恩的 理 。1currency1恩 快 很早的 过 “ 个人要学currency1恩，才正快 。” 人 太多”视为理fl 然，因 心中毫 currency1恩 念。既然 然的，何 currency1恩? 如 ，应 权 得到的。其实正 因为 这 的心，这 人才过得 点不快 。美国曾经 这 传说， 个村庄 ， 家人围 在前饭，亲 来的却 盆稻fl。全家 很“怪，不 这究竟 怎回”，亲说“ 了 辈子的饭，从来没 说过 currency1谢的，称赞 饭菜 ，这和稻fl ” 世 “不 回的亲 到 怕 点currency1谢的回声， 人 的 和恩， 要 currency1恩的说出来， currency1恩的心出来。人说“ 厌 的生活， 厌 生活中的 ， 点改变。”这 人 改变的 不currency1恩的度。如果 不得享受 已 的， 很难获得 多，即 得到 想要的， 到 不享受到正 。在现实生活中， 常常固 己见，往往”与 违， 不平静。 目前 fl 的，不 fi逆， 生命历 中 然的过 。 如 ， 才在 中currency1恩，在逆中依旧心 。currency1恩 种 世哲学， 生活中的 智慧。人生在世，不 风 ，种种失败fi 要 勇敢面fi豁 理。这 ， 味 埋生活，从 变得消沉fi萎靡不振 还 生活 怀currency1恩，跌了爬来 英国家萨克雷说“生活 面镜子，笑，它笑；哭，它哭。”currency1恩不纯粹 种心理安慰，不 现实的逃避， 不 阿Q的神胜 法。currency1恩， 种歌唱生活的方 ，它来自生活的 与希 。在水中 进 块 的 矾， 沉淀渣滓；如果在 的心中 种currency1恩的想， 以沉淀 多的fi不安，消融 多的不 与不 。 心怀currency1恩， 才生活得 加美 。2currency1恩 成 成 学家安东 出“成 的 步 要 currency1激 心。 自己的现 心 currency1激，同 要人为fl 的 怀 和currency1激 。如果接受了人的恩惠，不管 礼fi ，而够的， 应 出 ， 方谢。”“领 的 便 谢谢。” 的领导人， 要 出 谢曾经支持和 过的人和 ， ，便不得到 多的支持。过 的人 走不远的。家日资 的 部招 ， 多人 加了角逐。 的面 和笔 十分繁 ， 来，“ 5个人。这5个人 较 的外和学， 毕业 名 学，个个 优秀， 通这5个人， 用得 日方经理 议 才 。 这5个人安心 回家， “ 的 。天 ，其中 的 子 到 ， 人”部发来的，内容 “经过 究 ，了， 的学fi气质，因为名额fl ，实 。 今 招 名额， 优 通。fl 的 经过 脑 ，不日 返还 。外，为currency1谢 的 ，还随 产品的优惠券 份，开心”她在 到 子 的 刻， 自己 了，十分 心。 为外资 的flcurrency1动。 天 ，她 到了她的 和优惠券，加 个 子 中没 及的 的礼品。她十分currency1动， fi了3分“ 用 子 家 发了 的currency1谢。 个期 ，她接到家日资 的 ， 她经过日方经理 议的，她已 正 用为 。来她才 白，这 的“ 。 其4个人发了同 的 子 ， 了优惠券和 礼品。 回currency1谢的 她 个。她胜出，不过 多了3分“ currency1谢。得currency1恩的人，往往 虚美德的人， 畏 心的人。 比自己弱 的人， 要currency1身“，便 前fi；currency1受 苍，得要头视，便 fi。-二fi要currency1恩（2）-怎 人，人 怎 。个过 人到加fi站 ，并 fl前边 子的人 人如何。加fi站 从前住的 子的人怎过 人回 “透了。” 说“ 这个 子的人 。”随 ， 二个人 来到这 ，并 了同的 ， 人回 说来 的人很 ， 说“发现 这个 的人全 。” 个过 人 了人的fl 的优点， 的却 人 尔的失，而 二个 人 个currency1恩的人， 住了的美 ， 个 子的人 回美 。人 分理智fi分currency1的动。“ ， ； ，怀 怀， ，” ”；currency1恩 currency1恩”。为孕育为。 善， 善；如果不 ， 不 这 心理学的“惠 律。-二fi要currency1恩（3）-3用currency1恩的心为客人服务“不管 名修理， 名发 资的 ， fi 个 ， 这份， 因为客人为 付费，这 的 密”。新前JosephPillay在创业始 不停 以 。”实 ，正 持 以 心怀currency1恩，尽为客人 优质服务，新才 了今天的成 。fl以，currency1恩的 点 currency1谢客人，客人 的，没 客人的 ， 难以生 。在currency1谢客人的同 ， 还要currency1谢生活， 力为人服务 生命中“ 运的”。“ 力 要 ，生活才没 ”。“ 个客人 服务的“ 个象，因为这 天 到来”。“ ，让 来currency1谢，currency1谢fl养育过fi 心过fi 过fi 养过 的人，因为让 成为优的服务fi。多人 想到日企业的，马 想到汗如雨的 象，为 的人并不多。 企业的管理fi现在常挂边的“企业文化”发 的人不多。日人不仅发 了“企业文化”，而且还 民族文化很 融合在“企业文化”中，在 多数日企业文化中，日民族的currency1恩文化得到了分的发扬光 。currency1恩想深入日的，其具体现 玩命 ，以恩，老的遇 恩fi企业的 恩fi客人的“养育” 恩。4currency1恩的前 “不 得失”人在生活中 得 失的，而得currency1恩的人 fl以快 ，并不 fi得多 失，而 因为根不算 自己失的部分，而 远自己得到的心怀currency1激。如果 用currency1恩的心为客人服务，还 较细 的得失 还在付出的多少 还 难不够克服呢 currency1恩的“ 方 努力 为客人 “ 的服务。-fi语言美（1）-1礼用语多多善(1)“ ” 开 不在欧美国家，还 在 中国，日常生活中“ ” 不绝 。 个人 要人 ， “ ” 开 ； 要从人 中过 ，要说“ 让开 ”； 气热 ，要说“ 户开 ”； 要在中 ，要说“ 停 ”； 火 ，务要客说“ 出示您的 。”在机 ，海 人要客人说“ 出示您的护照。”在饭店，客人要服务说“ 杯咖啡” “ 来 份 面”；服务要客人说“ ”，“ 买 ”。在店，客人服务说“ 个 人”；招 客人说“ 理住店fi 。”在商店，客人营业说“ 万 ”fi“ 双 的运动 ”；营业客人说“ 走 ， 光临。”即 在家 ，美国人十分客气，丈 ， 得 子说“ 这 。”而 子 很认 回“ 自便。”在中国家 ，常常以到“ 杯 ”fi“ 具 ?”。 ，不管何 何 ，不管何人何”，要 要人 ， 说“ ”。“ ” 种礼， 种 。 个人 个人说“ ” ，这个人已经 “尊 ”和“显 ”了 个人， 的 现了出来， “ ”的人 非常 为“ ” 面的为努力，因为体到了“尊”和“ ”。fl以，从”服务的， 多用“ ”这个美 的语来方为的希 和要 ，的fl 以如 以 。(2)“谢谢” “谢谢”人的 文 的 ， 的规范， currency1恩的 种具体现。够说 “谢谢”的人个 教养fi 风度的人。 笑讲了这 个故”7 的 fi 着 支 跑来，说“ 买的。”说“说了谢谢 ”说“没 呀。”说“没 礼，快， 说声谢谢”过了不， 回来了。“谢了，已经没 用了。” 回 说。“为 ”“ 说不用谢。”在人 往中，在客人服务中， 多人在不同 度 这个 。在这方面 要 个认为没 要说“谢谢”；二 实不说“谢谢”。这 种况，前fi 观念认 的 ， fi 技术力 的 ， 服务造成不良的 果， 以改变。“谢谢” 人的 自己言 的 种currency1回。“谢谢” 种 自 currency1。人在接受人的善言 ， 产生 种currency1激 ，动 ，发乎言。二 化方的 currency1。人 学认为人 往 个“动的过 ， 方的善为 然 方的酬谢，而这种酬谢 进 步 方产生 currency1，并发出新的善为。 节双方 。 服务人在说“谢谢” 要注以 说“谢谢”的“ 要领 要动 ，言为心声。fl以，应在语言为的现 ， 到声并 ，” 。 fi生硬。(3)“不”不 多从”服务业的人，在客人说“不”的 心 ，怕 声“不”为自己招来不 要的烦。“不”不 的 分， 服务人客人的。”实 ，的 烦往往 从不说“不”而让客人 怒 产生的。“不”不仅仅 客 ， “客人 的”的服务理念的体现。及fi到 的 声“不”，以 客人因不 的服务而生的火 ，够化干 为，节人 。-fi语言美（2）-这 家 ，人 很 ，不服，不容，“视， 班像 ，很不开心。不， 了 个经理， 。 经理到 ， 家 来，笑容 说“不， fl纪比 。fl以 经理了。”如 开 白， 得 伙 笑， 雷鸣 的 声，不像 个经理， 家 。经理说， 往往为了保护自己而推卸 与人争吵，殊不认错 认输，即 认错 认输，个人 生 远赢 个人敢认错，敢认输，这不不丢人， 而够赢得人的谅 和尊，说声“不”，不现个人的修养，还以 自己，激励 ，化干 为。经理的 番，让全 人鸦雀 声。 家曾经的傲 fi 礼fi自私与偏见，往往 突的导火线。 曾诅咒恶 的环，惟独 了检 自己 这个恶 环的始俑 fi这个故”具 的启发义， ，它却 出 个 回 的 为说 声不， 往往够化 矛盾 象 说， 承认人非圣贤，孰 过。在具体的矛盾 突中，很多人 以为自己绝正 ， 出在人身 。 说来，发生矛盾 突，双方 的 ，不过 的 不同而已，如果双方 不认错，人 越来越紧 ， ，如果 方 动承认自己 错， 动说 声不，矛盾 比较容易 了。在 个“不”非常稀的 环中，如果客人突然到 声“不”，内心currency1受如股暖流通过在日，“不” 乎成为了日人的 头禅。个中国人到日的商店买服。 了 觉得不合适，脱来，售货 走了。马 要到学校 ，然发觉自己的背包不见了，而fl 的证 在个背包 。吓出 身冷汗的赶紧回到商店。导购 看到回来， 过来 “ 不 个背包 ” 来，来到商店 室 名人说 了来，人 背包 还 ，还 个劲 鞠currency1“实在不，耽的 ”还 ，在日骑自 撞 了 个日老太太，结果，老太太在了 ，心想，这回了，非人家赖 不。没想到，老太太 爬来， 鞠currency1“不， 耽 了。”外 骑自 ，在拐的 ，撞到了 辆的面包 ， 人家的 门撞了 个 坑。 机来，没 看自己的 ，而 奔过来 “没 ” ”说没”， 机才回检查自己的 门。然鞠currency1说“不，如果觉得 不适， 按 的联 方 。”这 搞糊涂了，到底应 啊 见，日人 多 说“不”。其实，“不” 站在方的角度想 。它 很多 的 子变得 和温暖。fl以，从”服务的 要说并 动说“不”，它以为 多的服务障碍。 倡“不”不 。 何 何 何” 扰人， 说声“不”。 个人要经过人的面前 ，要说“不”；在 ，不 心踩了人的脚，要说“不”；在 开宴 要说“不”；在 合， 中 了个饱嗝要说“不”； 中 了个“喷嚏”要说“不”； 中 了个 要说“不”；在中 开议 要说“不”； 迟到了要说“不”； 课 晚了 分“要说“不”。在美国，甚常常 这 的 ，即 人 面而过，其实 甚远，根不撞， 方说“不”，而 方 说“”，然 声“多谢”，各其 。这种 美国人而言如家常便饭，早已 。 言 ， 方说“不” ， 方应用“不”fi“没 ”fi“” 类的礼用语来应 ，以示“尊fi“谅 。在 段 内 “ ”fi“谢谢”和说“不”为企业的 项 活动来进， “ ”fi“谢谢”和敢 说“不”成为的 。心理学的 究 个人要改变 个“ 的 动，少要 21 ，如果要改变 个长期养成的 动（如改用 fi ） 要经过 fl的 ，才得心应fi。2亲 的 常挂边语言 人类 的用来fi进 fi到“了 的具。而 的服务语言 在接 客人过中，服务用来同客人 通fi ，以到为客人服务目的的语言。要为客人服务， 用语言来同客人通fi ，语言在服务 中 其 。客人 到， 要 用“ ”“午 ”“ ” 宾用语客人示 。如果 客人的到来视而不见，不理不睬， 谈得 服务质量呢 在服务过 中经常遇到语言的适度和 的 。 人太少，显得客人冷漠不热；如言语过多，客人罗嗦。 人用了很 的服务用语，客人不 白；而用非规范用语，客人 currency1觉服务不到 。应怎 来 用语言，才让 的服务用语“到堂” “到堂” 庆 方俚语， 及 fi赶超fi适度fi不滞 多含义。 曾多 在讲课中谈到，“到堂”的服务用语其实非常 ， 用客人 悉的语言与 流，而不 的语言 认为很 的语言。通 说， 要“见人说人，见鬼说鬼”，如果人说“鬼”， “鬼”说人，人“鬼” 搞糊涂。fl以，要不同的服务象， 用质朴fi 快fi 洁fi正 fi客人“ 悉的语言来为客人服务。曾 何 ，在祖国的 江南北，刮了 股 股的服务语言学 潮。 世纪90fl代 ， 广东海的经济发展，粤语成为了服务的学 用语， 多fl轻人以够用 流 的粤语与人流而自豪。近 fl，普通的推广 服务业的 体服务质量 了很 的 。 ，这种“ 窝蜂”的现象让 的服务业蒙受了较 的失，服务业了 量力和 推广的普通， 的 多客人很难领。因为某 以 人为 根 人消费的企业， 人着普通还没 自己的语言亲 和 ，而且， 用普通与的 ，如果用 显得“ 头不马”；如果用普通，客人 人fl难的苦 ，来应 快的消费过 ，却让客人觉得比 仗还累，想 想，客人 ，怎 受语言的折磨 还 轻松与流和的服务企业和产品 案显而易见。fl以， 贯 ， 的“佳和“美的服务语言应 客人“ 悉和“亲 的语言 语言以 升服务质量，到不同步 升客人 。服务业与其业的很 ，它 “不以用 的东西来要 fl 的服务，因为客人 千差万的。-fi语言美（3）-3赞美 不绝 客人fi赞美客人让客人获得极 的快 国古代 寓言个门生出京 方官， 到的老师 个 官 。这个 官门生说“出外 官，很不容易。千万要谨慎 心”门生回 “ 老师 心，门生已经预了帽子100顶， 人各 顶，管叫 方 人人”老师发怒到“ 正人君子，怎以这 呢 ”门生 着 何的 子说“天不 戴帽子的实在太少了，像您老师 的 个呢 ”老师了很，点点头说“讲的 理”这门生出来 说“ 的100顶帽子，现在 99顶了。”还 个故” 这 说的个 翁 烤鸭， 用 了 烤鸭 厨师， 天专门为烤 鸭。 厨师名副其实， 天烤出的鸭皮脆 松， 喷 。 翁为人刻薄，即 天天到美味的烤鸭，从不说 赞美的。 段 ，厨师烤出来的鸭 腿， 翁觉得“怪，碍 身份不 过 。 期 ，况还 这 ， 翁实在忍不， 厨师烤的鸭子为 腿 外 腿 了 厨师回 “哎呀您不 这 鸭子 腿，不 您看看”翁 然不厨师说的，便随着厨师到 院看。这 ，因天气太炎热，鸭子 着 腿站在 。厨师说“您看，鸭子 腿呀” 翁 不， 即拍了 fi ， 声惊动了鸭 ，它伸出 腿纷纷逃 开了。 翁说“看，鸭子不 腿 ”厨师回 说“ 的如果您 前鼓 的，鸭子老早 腿了。”人人 声与赞美， 怕 的赞语， 人来 比的温馨和振奋。赞美 符合人性的法 ，适 得体的赞美， 人currency1到开心fi快 ， 赞美的人想不到的回。 机 赞美的客人， 远不要多。的赞美 要 的技巧。 耐讲过这 个故”， 到 挂 ，人很多， 着队。 发现 管挂 的 自己的已经很不耐烦。称 fi卖 fi 零fi 发， 想 今天到了不 快的”， fl fl 干着 的，早 烦了。因 ， 自己说“ 要 这 仁兄 。显然，要 ， 说 令的。”fl以 自己，“ 的得 的 ” 加用心， 立即 在身看到了 非常 的 点。因 ， 在称 的 ， 很热 说“ 的很希 您这种头发。”头， 点惊讶，面 笑。“嘿，不像以前 看了，”虚 回 。 说， 然的头发失了 的光泽， 然很 看。极了。 快 谈了来，而 说的“ “ 多的人称赞过 的头发。” 敢 赌，这 仁兄 天回家的 哼着 ； 敢 赌，回家以， 跟的太太 到这 ”； 敢 赌， 着镜子说“这的 头美的头发。”想到这， 非常 。着 客人身 得赞 和称颂的东西，并且 。 开始 不容易，不 的。如果够 赞美变成 种 ，要发现 个人得赞美的 方 很容易的”。来说如何发现 个人正得赞美的 方 的规律，比如说，老fl人应 多 赞美 的过fi 的身体fi 福的家 出 的 ；赞美fl轻亲的 往往比接赞美她人4称呼客人得体 得体 客人的称呼不仅要到 ， 不客人的和 义，人格 性的称 绝的。在 个班 曾经发生了客人 的” ，而” 的因