酒店各岗位规章制度

酒店各岗位规章制度篇一：酒店各部门管理制度客房部规章制度 1. 遵守酒店员工手册和其他规章制度。 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的 事。 3. 熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。 4. 爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物。在保证工作质量的前提下，节约 各类材料，降低费用，延长设备寿命。 5. 各级管理人员必须做到尽心尽职、现场督导、严于律己、做员工的表率，不得以权谋私， 以情违章。 6. 严格按照各班班次上班、休假需提前到岗上班，以便足够的时间更换制服，准时签到。 7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作） ，应事先向主管请假。 迟到须先向主管说明事由，调班必须经过主管的同意。8. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，若不能解决，再由领班向主管或 部门经理逐级汇报。 9. 坚守工作岗位，不得擅自离岗，进入其它工作区域聚集交谈（如有特急任务必须得到主 管的委派） 。 10. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 11. 工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 12. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣伤其它员 工。 13. 在岗的工作期间严禁接打私人电话。 14. 15. 16. 17. 保持工作区域每一个地方干净、整齐，包括员工消防通道。 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即报告上级管理人员。 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 上班前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 18. 不得将布草当抹布使用。 19. 不得随意接听或拨打住客房内的电话。 20. 若在房间或公共区域发现老鼠、昆虫、蟑螂须迅速报告上级管理人员， 21. 严禁向客人索要或变相索要小费。 22. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 篇二：酒店各部门岗位职责和管理制度酒店各部门岗位职责和管理制度参考 目 录 一、总经理室管理文件 1 二、财务部管理文件 25 三、人力资源部管理文件 36 四、 市场营销部管理文件 56 五、 餐饮部管理文件 64 六、 前厅部管理文件 82 七、客房部管理文件 94 八、管家部管理文件 103 九、康娱部管理文件 111 十、工程部管理文件 115 十一、保安部管理文件 119 附一：大酒店薪酬管理制度 132 附二：大酒店劳动合同 154 附三：大酒店员工手册 158 附四：大酒店组织结构图 174 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内容工作指令与具体要求： 执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年 月 日 主管承诺表 内容工作指令与具体要求： 执行人签名_经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年 月 日领班承诺表 内容工作指令与具体要求： 执行人签名_经理（主管）： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年 月 日 逐级管理人员承诺表 内容大酒店岗位责任制 执行人签名董事长： 兹收到总经理岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名：_ 年 月 日 执行人签名总经理： 兹收到房务总监岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名：_ 年 月 日 执行人签名房务经理+： 兹收到前厅部经理岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名：_ 年 月 日 执行人签名前厅接待主管： 兹收到前厅接待领班岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名：_ 年 月 日 注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标的完成万元 2 协助单位的建立万元 3 客房出租率万元 4 客房出租收入万元 5 餐饮收入6 会议收入 7 其他收入 8 免费宣传广告 6 次/年 9 馆内宣传广告(包括大堂、客房)1 次/周 10 新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6 次/年 11 向新闻机构发送文章 4 篇/年 12 印刷制作合格率 98% 13 节日环境布置合格率 98% 14 录制酒店资料片 2 次/年 15 对客宣传品合格率 100% 16 公共场所宣传品摆放 12 次/年 17 酒店纪念品制作合格率 100% 18 录音、录像、图片资料档案(年归档)1 次/年 19 名人题词档案(年归档)1 次/年 20 公关资料档案(年归档)1 次/年 21 对外活动档案(年归档)1 次/年 22 新闻宣传档案(年归档)1 次/年 23 广告档案(年归档)1 次/年 24 大型活动亲自组织安排 25 部门出勤率 100% 26 卫生检查合格率 100% 27 执行酒店规章制度 100% 28 工作小结 1 次/月 29 公共关系讲座 4 次/年 30 销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标 90% 31销售预测 6 次/年 32 年度客源市场分析 4 次/年 33 提供竞争对象情况 1-2 次/月 34 部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 年客房营业收入达标 2 年客房平均出租率 81% 3 年客房平均房价 15% 4 年平均房价增长率 5% 5 接待散客比例% 6 接待团队比例% 7 接待外宾比例% 8 年客房平均销售指数 9 销售指数增长率 45% 10 客源市场分析 4 次/年 11 商务中心营业收入 4 次/年 12 商务中心营业收入13 大堂副理 24 小时值班到位率 100% 14VIP 房间检查1 次/6 天 15 房间钥匙分发无差错 16 入住登记手续合格率 100% 17 客房营业日报表 1次/日 18 落实预订房间准确率 100% 19 行李运送准确率100% 20 行李寄存无差错率 100%40 21 报纸分发准确率100% 22 为宾客代办事项完好率 100% 23 邮件处理准确率100% 24 商务中心打印材料合格率 100% 25 商务中心复印传真合格率 100% 26 总机应答不超过 27 总机叫早服务完成率 100% 28 总机留言服务完成率100% 29 总机挂长途合格率 100% 30 建立客房档案 100% 31 建立 VIP 客人档案 100% 32 宾客投诉率% 33 上岗员工外语合格率 80% 34 员工出勤率 100% 35 环境卫生检查合格率 80% 36 员工培训 2 小时/周 37 部门例会 2 小时/周 38 班组例会 39 部门辖区和员工被投诉情况 三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标万元/月 2 客房平均间天消耗万元/天 3 客用棉织品报损件数件 4 卫生合格率 100% 5 员工培训率 100% 6 外语合格率 85% 7 员工上岗达标合格率 100% 8 各种器皿消毒合格率100% 9 各种器皿报损件数% 10 安全合格率 100% 11 客人投诉率% 12 员工出勤率 510% 13 遵守各项规章制度合格率 98% 篇三：酒店各岗位职责招聘客房高级主管一名，工资 3500-4500； 岗位职责: 1、全面负责客房部的管理事务性工作，向总经理负责； 2、制定客房部各项经营目标和营业部管理制度，组织，编制，实施客房部工作流程； 3、以市场为导向，研究并掌握并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；4、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业； 5、负责客房部的安全管理工作，遵照”谁主管谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作； 6、负责本部门员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作，提高全员专业技能； 7、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查； 8、考核各领班，员工的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能； 9、完成上级交代办的各项工作事务。 任职资格:25-35 周岁，有星级酒店或连锁酒店管理经验者，有较强的领导能力与协调沟通能力，抗压性强。 招聘客房领班三名，工资 2500-3300； 岗位职责:1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。 2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。 3、分发员工每日工作表格，并通知 VIP 及有特殊要求的房间。 4、检查督导服务员按程序标准操作。 5、保管楼层总钥匙。 6、按照清洁标准检查客房卫生。 7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。 8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。 9、检查计划卫生执行情况。 10、确保每日对 VIP 房的检查。 11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。 12、检查报修、维修情况。 13、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。 14、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。 15、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。 17、调查客人的投诉，并提出改进措施。 18、处理客人的委托代办事项。 19、定期向上级提出合理化建议。 20、负责客房仓库月盘点。 21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。 22、每天检查服务员的交班记录情况。 任职资格:25-35 周岁，有星级酒店或连锁酒店管理经验者，有一定的领导能力、协调沟通 能力。组织能力，有较强的抗压能力，男女不限。招聘客房服务员多名，工资 2200-3500 元。 岗位职责: 负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道 1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。 2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。 3、严格执行安全制度，确保客房安全。 4、负责对结帐房间的查房工作。 5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。 6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。 7、负责杯具的清洁与消毒工作。 8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。 9、完成易耗品的每期盘点工作。 10、完成领导交办的其它工作任务。 11、遵守国家法律和饭店规章制度。 12、班次：三班倒。 任职资格:18-45 岁，身体健康，做事灵活，能吃苦耐劳，有相关工作经验优先，男女不限。 招聘酒店 PA 员 2 名，工资 2200-2500； 岗位职责: 完成每天酒店公共地方的环境卫生，并符合酒店所订的服务标准；定期进行保养清洁设备和补充消耗品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。 1、负责做好领班安排的工作，认真执行领班的指示安排和交付的任务。 2、保证本范围内的地面、墙壁、木器、植物、员工通道清洁等的清洁质量和工作效率。 3、忠于本职工作，严格执行工作流程和规章制度的使用。 4、时刻注意自己的仪容仪表，礼貌礼节，个人的言行举止。 5、能够吃苦耐劳。 任职资格:35-50 岁，身体健康，做事灵活。 招聘前台领班一名，工资 3000-3500。 岗位职责:1、参加前厅工作例会，完成上传下达； 2、安排各管区工作人员的班次，进行任务分工； 3、处理客人投诉，对 VIP 客人给予特别关注，确保对 VIP 客人的上乘服务质量； 4、督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务； 5、督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任； 6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚； 7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质； 8、将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有下属，并安指示严格按照指示执行。 任职资格: 女性身高 160CM 以上,男性身高 170CM 以上，形象好，气质佳，中专及以上学历，1 年以上星级酒店或连锁酒店本岗位相关工作经验； 2、具备良好的前台管理能力、协调能力、沟通能力，强烈的责任心，性格活泼开朗，具有 亲和力；3、良好的英语口语对话能力； 4、会使用 Word、Excel 等办公软件。 招聘前台收银接待员，工资 2200-3000； 岗位职责:1、为预抵客人分配房间； 2、为客人办理入住登记手续并输入电脑； 3、为客人换房； 4、做好接待贵宾的准备工作； 5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求； 6、阅读并填写交班日记，认真做好交接班； 7、将有关资料存档； 8、认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录及交班，并准时提供叫醒服务； 9、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名； 10、整理、检查并核对公安局下发的通辑令，协查单子； 11、控制客房状况，每班次核对客房状况，以确保房间能及时、足够提供给客人，避免超房预订； 12、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务； 13、完成上级和客人交办的其它各项任务； 14、每天打扫前台保持前台所有区域干净整洁； 1、服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务； 2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接； 3、作好班前准备，认真检查电脑、POS 机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作洁保养工作； 4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误； 5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记； 6、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票；7、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额； 8、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等； 9、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符； 10、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。 （如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。 ） 11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务； 12、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务； 12、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议；应熟悉酒店熟客姓名以及其他相关信息；并及时提供相关服务； 14、每天整理离店帐未平客人帐务，对非正常情况进行处理。15、在工作需要时兼做门厅接待工作。 任职资格: 女性身高 160CM 以上，男性 170CM 以上，中专以上文化，形象气质佳，懂基本接待英语，电脑操作熟练。品行端正，能吃苦耐劳，心态积极向上，热爱学习，有相关工作经验者优先。 招聘门厅接待多名，工资 2300-2800。 岗位职责:1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语符合酒店要求，要严格按程序工作； 2、每日当班及时了解客房状态，客人抵离情况及其他有关信息查看交接班记录； 3、对散客应礼貌问候并为客人引路至前台登记，然后将客人与及行李送至客房，介绍房内设施，最后有礼貌地道别，回答客人有关问题； 4、对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作； 5、协助做好大厅寻人服务和大厅放置各类告示牌，并将过期的告示牌搬至指定的存放地点； 6、注意大厅的整洁与安全，发现问题及时汇报； 7、严格遵守酒店有关规章制度、外事纪律、不可向客人索取小费； 8、在酒店范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌进行检查询问或监控，防止意外事故发生，确保酒店人员以及财产安全； 9、负责指挥停车场的车辆摆放； 10、协助酒店前台以及各部门工作人员，做好接待以及内部协调工作； 11、做好交接班工作，并且在交班本上签名，不可口头交班，对于无法处理事项及时向领班汇报； 12、在工作需要时兼做接待收银员工作。 13、负责休闲区、大堂的卫生，发现卫生问题及时解决； 14、向客人提供倒水服务。 15、完成上级布置的其他工作； 16、班次:三班倒。 任职资格: 女性身高 160CM 以上，男性 170CM 以上，中专以上文化，形象气质佳，懂基本接待英语，电脑操作熟练。品行端正，能吃苦耐劳，心态积极向上，热爱学习，有相关工作经验者优先。 招聘销售部经理一名，工资 5000 以上，无封顶； 岗位职责：销售部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、使酒店的利益价值最大化。 主要职责一、参与制定酒店营销预算，拟定酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整。 二、分解落实营销代表每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成。 三、负责与重要客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。 四、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性。五、会同酒店各部门研究制定酒店公关营销活动计划，广告宣传促销计划，树立酒店良好形象和市场声誉。 六、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队