配送公司规章制度

配送公司规章制度篇一：配送人员管理制度配送人员管理制度 第一章 总则 为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。 二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。 第二章 送货服务行为规范 1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。 3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。 4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。 5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。 6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉 意，并谦虚的接受顾客批评。7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事件。 8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程 序处理。 9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质 量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24 小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装 破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给 您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。 11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客 拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释 工作。 12、禁止收取顾客任何赠品及财物。 第三章 送货服务用语规范 1、拨出电话时，语言标准为： A 您好！请问你是 XXX 先生/女士吗？ B 我是 XXX 的送货人员。 C 我们大约在 XXX 时将你所购买的 XXX 送到。 D 给你添麻烦了，谢谢！ C 再见！ 2、接听电话时： A 您好，我是 XXX 公司的。 B 请问您需要什么帮助？C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 XXX 是送到。 D 再见! 3、上门服务的语言标准： A 您好！请问你是 XXX 先生/女士？ B 我们是 XXX 公司的员工，这是给你送的 XXX。 C 请问我们帮您将 XXX 放在哪个位置？ D 我能为您?（开箱时所用语言） 。 E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们 XXX 公司，希望有机 会再能为您服务，谢谢！ F 再见！ 备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。 第四章 服务忌语 1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉，我才不怕你。 篇二：配送中心管理制度(新)配送中心管理制度 第一节、配送中心工作目标（方针） 、员工行为规范 一配送中心工作目标（方针） （一）管理规范：要求配送中心遵循现代物流的经营理念，配送内部的各业务流程、各种资源管理、现场管理、质量管理都体现规范化、高效化、标准化，营造现代化的物流配送中心。管理是生产力，是企业经营的基础，配送全体员工须遵循现有各项业务、管理规范，同时不断集思广益、不断提升。高效、规范的管理是企业低成本运作的基础，是企业赢得竞争力的一个重要因素。低成本运作是需要配送各环节都重视的，不断优化流程、提升各环节运作效率、做好设施设备维护保养、节约各类物料使用等等。（二）服务优质：配送中心作为企业内部为门店服务的一个部门，必须做好服务工作，判断配送中心工作的唯一标准是“客户（门店、供应商）的满意，对配送中心服务（商品、物料运送，服务态度，服务方式）的满意，低成本运作的满意” 。优质的服务主要表现为：快速、准确、高满足率的将商品送达门店；低成本的将商品送达门店；微笑服务、耐心服务，门店有需求需要尽量满足，门店不清楚需要耐心解释，门店不懂需要做好培训（告知门店如何操作或与门店探讨如何操作。 ）服务优质还包含配送中心内部上道工序为下道工序服务的内容，配送中心内部环节较多、业务综合，要做好配送为门店服务的工作，必须首先做好上道工序为下道工序的服务工作。务必树立一种服务理念，把各自环节的每一个细节工作都做到位，多一些换位思考，多一些沟通与交流，下道工序发现问题，要及时告知上道工序，共同探讨解决模式。 （三）配送及时：将门店的要货需求、各类带货、各类物料、各类赠品、企划用品、积分商品按时送达。必须按照流程关注到细节，关注到每一个环节，做好及时配送。（四）保障安全：每一个配送中心员工都必须重视人身安全、商品安全、设施设备安全。汽车驾驶员、叉车手、电动搬运车手、柴油叉车手都必须确保安全行驶，严格按照各项操作规范操作，确保自身以及他人的人身安全；配送中心有几千万的商品和设施设备。因此，全体员工须做好商品安全工作，做到全员都参与商品防损、做好商品保质期管理、规范堆垛、轻装轻卸等各项工作；每一个操作员、每一个员工，都应做好相应的维护保养工作，尽量减少设施设备的损耗、延长设备使用年限。 二.员工行为规范 （一）自觉遵守公司员工手册条例的各项内容要求。 （二）上班时进行签到考勤制度，不许迟到、早退，不许无故旷工、串岗，下班后不能在仓库无故逗留。 （三）库区工作人员要穿工作服，或佩戴工作牌，不允许打赤膊、穿背心、拖鞋，配合保安员工作。（四）进出库区严禁携带任何包、袋、私人物品等，严禁在库区内吃东西。 （五）员工自行车应停放于地下停车库，严禁库区内乱停乱放； （六）严禁在库区内，吸烟区范围仅限于吸烟区; （七）节约用水，节约用电，节约物料，爱护仓库设施设备。 （八）全员防损，对非工作人员以及形迹可疑者要及时制止并报告相关领导，防止公司财产受到侵害。 （九）严禁员工向供应商索要任何商品、赠品。 （十）必须树立正确的工作态度，严格遵守公司的各项规章制度及工作要求，按时保质完成本职工作。 （十一）员工必须服从上级的工作分配，听从指挥，服从岗位调动和工作班次的安排。 第二节、配送中心主要业务流程 一.订货流程 定货员根据分管品类，在自动补货中输入补货条件，自动补货生成建议需补货的商品定货员根据建议补货量，结合实际情况，进行最后定货量确认审核定货申请单，生成定货单定货单上传九垠商业客户系统或传真给供应商供应商在收到定单后在规定的有效期内送货至配送。 二.进货流程 供应商在九垠商业客户系统中确认订单并打印凭打印的订单配货至配送中心将商品送至规定的月台等待收货收货员持采购订单进行收货凭订单对方送货单确认数量、单价交于信息部录入验收单录入完成后签字盖章-收货人员及送货方人员在验收单、送货单签字盖章供应商凭打印的验收单结算联进行财务结算。三.门店要货信息接收 门店在九垠系统将要货信息上传配送中心接收并根据商品物流模式生成中转定单和出货通知单。如配送库房库存不足-配送中心将所缺商品转采购部采购部人员下订单到供应商-送至配送中心-再次配送到店 四.拣货任务下发 中转商品出库由供应商的送货单生成的中转出货单出库，统配商品则由销货通知单与调拨通知单生成的拣选任务出库。 （一）中转商品：供应商送货成功后会自动生成中转出货单，将此单确认至系统生成中 转出货任务。 （二）统配商品：将销货通知单与调拨通知单审核确认至仓库管理系统仓库管理系统进行库存比对数据处理后，根据商品各区属性生成拣选任务清单。六.拣选出库 （一）中转商品：根据拣选任务整托出库。 （二）统配商品：统一将门店的商品根据提示的仓位以及数量码放到一个栈板上，则结束托盘，等待搬运，一张单据上的商品必需全部拣选完毕。 七.补货流程 根据拣货任务情况生成补货作业单补货员根据补货单按提示信息进行补货将商品从储存位补到拣选位并确认补货数量。 八.集货搬运 将已经拣选完毕的商品搬运到指定的地方，并核对栈板上的商品件数，进行再次确认工作，集货完毕的栈板等待装车。 九.装车发车 根据仓库管理系统提示的门店件数调度车辆，根据满载原则将栈板上的商品装车发车。 十.门店退货流程 门店按退货规定将退货商品装箱退回配送，同时将退货信息发送退货部员工与驾驶员交接总件数将退货信息下传到系统退货部员工按退货制度进行验货验货完毕堆放到退货区域。 十一.退货流程 (一) 供应商持退货通知单前来退货将该供应商退货信息下传仓库管理系统商品下架供应商确认退货数量退货单结单，打印退货单； （二）查询仓将供应商退货信息下传仓库管理系统商品下架退货单结单,打印退货单形成帐外库存电话通知供应商提货供应商凭退货通知单前来提货/逾期弃货。 十二.转仓流程 分为转入与转出连个环节，可以由统配仓转查询仓，也可以由查询仓转统配仓。根据转仓清单目录将商品下架录入商品生成转仓单与接收仓交接、验收按实际验收数 将转仓单审核商品上架。十三.损溢流程 由经理室审批主管填写的损溢单指定授权人员在仓库管理系统内进行损溢录入工作（仓位条码、商品编码、数量、损溢原因）确认审核。损溢的目的是使账面库存与实际库存的一致。损溢作业的原因包括商品串码、破损、临期不能退换的商品、过保质期、质检不合格及来货空盒，还有盘点结过后的商品差异。 第三节、配送中心特殊业务流程 一团购流程 门店团购要货是指门店接到客户团购，门店商品库存不足以支持顾客需求的要货。门店团购以传真或者邮件向采购中心要货，采购中心联系配送中心进行配送到所需门店。 （一）采购中心电话，邮件也可直接发配送中心部门邮箱转发采购中心。 （二）门店团购需提供商品联华码、品名、规格、计量单位、要货件数、要货数量、店名、店号以及联系人和联系电话，特殊商品门店需写清楚要求（如促销装商品、毛巾的颜色要求之类） 。 （三） 团购传真（或邮件）传至配送后请电话跟踪。（四） 门店在联系团购时，须考虑本门店在配送的集配货时间，在配送有货的情况下，一般一到二个工作日商品能够到达门店，如商品需要定货一般需二到三个工作日到达门店（宝洁商品、联合利华等具有固定送货日期的供应商除外） 。 （五）没有销售范围制定的商品，请门店不要做团购。（六）非团购商品请门店不要以团购方式要货，一经查实后我们会暂停该门店的团购要货。 （七）门店需要送到指定客户的团购：按制度规定的已审核批发单才能发货，禁止未审核单发货，先准备好前台的销售电脑小票或团购已审核批发单，加盖“款已收讫”章再填写好工作联系单，上面注明何时何地何人到配送中心提货店长签字并加盖店章提货人员凭身份证和上述的签字单据到配送中心提货。 （八）门店到配送中心自提商品：必须提供制度中规定的已审核批发单才能发货，禁止未审核单发货，先准备好前台的销售电脑小票或团购已审核批发单，加盖“款已收讫”章再填写好工作联系单，上面注明何时何地何人到配送中心提货店长签字并加盖店章提货人员凭身份证和上述的签字单据到配送中心提货。 （九）限量分配商品，如门店有团购要货，需要有采购部、营运部确认的工作联系方式。 （十）由于特殊情况客户取消团购业务的，配送中心对于已经集好货的商品、中转商品供应商已经送入库的商品，原则上需要送到门店，特殊情况协商处理。 二带货流程： （一）带货分类及说明1、赠品 2、物料 说明：物料仓发货都是经过装箱拆分，需要有“物料”字样的不干胶进行粘贴。 3、企划带货 说明：企划带货类型有：宣传单、企划装饰、吊旗、插卡、赠券等，企划带货很容易辨认，不需要专门的不干胶标志来区分。4、查询带货 查询带货有查询仓返退回门店的商品，查询带货很容易辨认，不需要专门的不干胶标志来区分。 5、店间调拨商品 篇三：配送公司规章制度 配送人员管理制度 第一章 总则 为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社会形象从而 创立企业服务品牌，特制定本制度。 一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司自身发展 的基本策略，也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和 服务质量是公司 经管理的重要工作之一。 二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户期望，树 立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于形象品牌 建设，为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。 第二章 送货服务行为规范 1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。 3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动 门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。 4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。 5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心解释，要 做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。 6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错 或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。 7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事件。 8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二次送货时间， 或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后 按公司规定程 序处理。 9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质 量问题的，要帮助顾客做 好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的，做好详细登记，承诺在 24 小时 内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装 破损，顾客要求调换时 礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去 给您调换，下次给 您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。 11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出 错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客 拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的， 做好顾客的解释 工作。 12、禁止收取顾客任何赠品及财物。 第三章 送货服务用语规范 1、拨出电话时，语言标准为：a 您好！请问你是xxx 先生/女士吗？b 我是 xxx 的送货人员。 c 我们大约在 xxx 时将你所购买的 xxx 送到。 d 给你添麻烦了，谢谢！c 再见！ 2、接听电话时： a 您好，我是 xxx 公司的。b 请问您需要什么帮助？c 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 xxx 是送到。 d 再见! 3、上门服务的语言标准： a 您好！请问你是 xxx 先生/女士？ b 我们是 xxx公司的员工，这是给你送的 xxx。 c 请问我们帮您将 xxx放在哪个位置？ d 我能为您?（开箱时所用语言） 。 e 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们 xxx 公司，希望有机 会再能为您服务，谢谢！f 再见！ 备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。 第四章 服务忌语 1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉，我才不怕你。篇二：配送中心规章制度 公 司 简 介 亿客流行百货有限公司是一家以终端销售、完美服务为一体的综合性饰品销售诚信连锁 企业。在众多产品同质化的时代能够准确把握消费者心理，为消费者提供品种齐全、物超所 值、新潮时尚的一系列商品。亿客流行百货有限公司创建于 XX 年，汇集全国知名饰品品牌及各大城市名优产品，主 要有头饰、首饰、韩饰、礼品、日用品、化妆品、学生用品、手机用品等上千余种商品，公 司历经六年，已经发展到十余家连锁店和一个配送中心，形成先进的连锁经营管理模式。 我公司实行国际先进的双线（经营+管理）运营管理模式，在管理运行中全面实行规范化 管理。现设有市场开发部、采购部、产品管理中心、包装发展中心、价格管理中心、图文工 作室、营业部、公关部、监督部企划部、人力资源部、资金统筹部、客户服务中心等多个运 营单体，这种趋于完美的运营模式充分体现了亿客前瞻性、产业化、规范化的综合管理运营 实力。亿客拥有一支经验丰富、不断创新的优秀合作团队。在“打造亿 客品牌，成为同行连锁企业之标榜”的发展方向及远大目标指引下，公司秉承“为顾客提供 超越想象的服务和价格”的经营理念，承载对社会高度的责任感，真诚为广大消费者服务。亿客是您最可信赖的！ 一、亿客流行百货公司配送中心存在的现实意义 1、对亿客配送中心的认识连锁企业的配送中心是指汇集各连锁分店的订货，向供货方进行采购，接收供货方的送 货，按各连锁分店的订货要求进行加工、包装、分拣、组配等作业，并按时、按质、按量地 将定货、新货送到各连锁分店的流通机构。配送中心是亿客连锁经营的核心，因为连锁经营的几个统一中最重要的“统一进货，统 一配送，统一价格”是靠配送中心来具体实施和保证实施的，通过发挥配送中心的功能，可以大大压缩整个连锁企业的物流总费用（不仅仅是压缩库存费用） ，提高各连锁分店的顾客服 务水平等。 配送中心一般的功能是储存（包括仓储管理与库存控制） 、运输（包括配送） 、装卸、包 装、流通加工和信息，并且特别强调各种功能的协调和一体化作业，而不仅仅是储存与送货。 在连锁经营中，配送中心应向连锁店提供增值服务，如流通加工、信息的收集与反馈等。除 发挥这些功能外，根据连锁企业的组织与管理的不同，我公司配送中心设立采购部接收各连 锁分店的订单并向供应商采购商品、确定商品价格的权力，这样就确立了配送中心对各连锁 分店的权威，使“统一进货、统一配送、统一价格”得到组织保证,“当日定货，当日送货” 成为配送速度的考核指标。 2、亿客配送中心的规划 应采取“统一规划、集中部署、分步实施、逐步到位”的策略。 3、配送中心作业流程降低库存水平的好处是减少库存商品占压的流动资金，减少为这部分占压资金支付的利 息，减少储存保管这部分商品的费用，降低商品滞销压库的风险。当然库存水平要与企业的 服务水平相吻合，以免有脱销的风险，对于现阶段亿客配送中心力求零库存。配送中心作业流程要便于实现三个主要目标： 1、降低连锁企业的物流总成本 2、缩短 补货时间，提供更好的服务 3、为顾客提供最好、最满意的配送服务 二、亿客流行百货公司配送中心组织架构 经 理 财务中心 价 采 图 包 配 会 出 格 购 文 装 货 计 纳 管 部 工 发 部理 作 展部 室 部 三、亿客流行百货公司配送中心岗位职责及相关人员联系电话一览 1、经理 （1）岗位职责 依照公司或中心的营运策略进行工作统筹 制定中心承启与执行目标任务和具体计划 主持整个中心管理与服务、工作的资源匹配和方针政策的落实 负责策划、完善相关规章规程、制度的建设和确定服务及工作程序 负责中心的文化与形象的建立、维护和提升负责按人事行政的权限审批任命和各项呈请报告 负责沟通评议和促进中心团队业绩的改善 负责对商品购进、出货、存货和各连锁分店反馈的审批和处理 负责对供应商评估和协调各种涉及中心的关系 负责每月的营运核算汇报和制定实施加快资金运转的报告兼顾中心新产品策略和品牌形象推广的策划确认中心的服务和工作过程重大事项的审议和呈启参与中心服务和工作品质的检查和督促改善参与相关技能与专业知识培训讲授、传导 督导中心的安全防范和措施落实检查 熟悉掌握商品功能和辨别知识提高自身的综合管理素质和专业领导水平（2）姓名： （3）电话2、组长 （1）岗位职责 依据中心与团队目标任务进行管理工作 负责承接和推广中心品牌和商品服务的展示负责中心工作流程维护和改善的建议和实施负责中心日常人事行政调派和团队建设的事务 负责审批每日、每周、每月工作报表和上交呈报 负责督导和帮助下属达成岗位职责的落实 负责定期与不定期汇报各连锁分店信息和关系处理主持中心工作理念与企业文化演练的活动 主持中心工作例会和日常制度规范跟进 参与中心品牌形象策划 跟进月终重点连锁分店和商品进出匹配情况留意同行竞争对手动态和反馈报告 提供中心商品情况和调节信息兼顾下属的服务和工作培训、教育 维护中心安全防范和措施落实熟练掌握系列商品功能、知识和服务技能 提高自身综合素质和管理水平有价值废品的处理 商品的入库、出库帐物及各门店销售动态资料的整理与提报 商品的盘点与帐、物核对各连锁店商品和备品等需求沟通、对接、协调、处理和申请及分配 （2）姓名：