超市顾客满意度调查报告

超市顾客满意度调查报告篇一：泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告 【摘要】本课题为了了解沃尔玛顾客对沃尔玛各方面的满意度，针对泉州江滨路沃尔玛超市的顾客进行调查，并对相关问题提出解决方案。共发放了 150 份问卷，收回133 份有效问卷；通过调查分析，得知在环境卫生方面，沃尔玛超市带给顾客最大的满意度，其中 94%的顾客给沃尔玛的环境填写 7 分以上；在价格方面，也有%的顾客给了 7 分以上的评价；但对于商品质量及食品安全的评价，顾客评价没有很高的评价，仅有%的人给了 7 分以上的评价。针对这些数据得出结论，沃尔玛在店铺设计和购物环境做得比较到位，需要多加保持以获得更高的顾客满意；沃尔玛超市的商品价格便宜，得到顾客的认可，但在商品质量上应该严加把关，特别是食品质量。 【关键词】沃尔玛顾客满意度 一、背景 人们进超市的次数越来越频繁，甚至成为每天必须要做的一件事。随着 我国人民生活水平的不断提高和城镇化的推进，城市里处处都有超市的身影，极大地方便了人们的生活，这促使超市数量迅速增加，并且竞争越发激烈。泉州市本土的永辉、新华都都具有较高知名度，并且分布较广，沃尔玛超市如何在永辉、新华都的强力竞争下在该城市立足，就需要完善自己的服务，保证产品的质量，强化自己的优点，改变自己的缺点，完善自己的不足，形成自己的竞争优势。通过对消费者的问卷调查，了解沃尔玛超市的优势，分析超市存在的问题，提高顾客满意度，增加超市顾客流量，提高超市营业额。 二、调查方案与结果 （一）调查方案 1、调查目的： （1）通过沃尔玛超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要评价，包 括对超市的商品种类，价格，质量以及对员工的服务质量和超市环境的看法；可以收集顾客对超市的建议。 （2）通过本次调查，可以向有关人员提出我们的看法 和建议。以达到提高超市的营业额。 2、调查方法： 本项调查只针对泉州江滨北路分店的沃尔玛超市，调查范围是以超市为中心方圆 200 米内的人流量，包括超市内以及超市门口附近的人群，采用分层抽样的方式对不同年龄阶段的消费者进行问卷调查：十八岁到三十九岁 30 份，四十岁到七十岁 35 份，男性顾客 25 份，女性顾客 60 份。执行访问的访问员由我们组所有成员担任，本次调查将抽取 150 个样本，预计回收一百有效问卷， 。本次我们小组将进行分工，两个人一组，分为三组，分别到超市三个区域进行问卷调查，调查结束之后各小组统计自己的调查数据，最后再进行汇总，然后通过小组讨论 分析数据，得出结论。3、调查对象：来沃尔玛超市的顾客 （二）调查结果 1、性别分布 2、年龄 3、在沃尔玛超市购物的次数 4、您的家庭收入是上表显示的是我们对沃尔玛超市顾客的学历调查，可以看出，大部分受调查者的学历都是高中以上，在调查过程中更能相对理性的对我们的调查问题进行回答。 6、商品质量是否有保障 根据我们的调查数据，统计得出，顾客对沃尔玛商品质量保证的评分，6 分 以上的占，5 分以下的占，这说明沃尔玛超市的商品质量还是得到顾客一定的认可的。但 8 分以上仅占，说明顾客虽然对沃尔玛的商品质量有一定的认可，但满意度并不是很高。 7、食品安全是否有保障从表中可以看出，大多数顾客对沃尔玛食品安全的评分都在 6 分以上，我们分析的具体数据是 75%，而 8 分以上占%，与上一个数据“商品质量”相比小了几个百分点，说明沃尔玛超市的商品中，食品安全会相对差一点。 8、总体商品价格比其他商店便宜 从表中可知，顾客对沃尔玛总体价格比其他商店便宜的评分在 7 分以上的人有 84 人，占收回问卷的%，这一数据也说明顾客认为沃尔玛的商品价格是比其他商店要实惠的。9、价格是否真实可信 篇二：超市满意度调查报告新世纪超市满意度调查报告 摘要：本小组对新世纪超市满意度进行调查研究，其中本次调查分为访问调查和实地调查。其中访问调查我们采用的是问卷调查，发放了 80 份问卷，回收的有效问卷为 77 份。另外，实地调查是超市内进行现场观察等。调查研究发现，顾客对新世纪超市整体满意程度较高，但是，在实地调查中发现，超市仍然存在一定的问题。本小组通过研究，针对这些问题提出了一些看法和相关的建议。 一、调查概况 1、调查背景 调查一个超市的消费者满意度问题，首先，我们必须了解什么是消费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的不断发展，人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部分。然而，消费者对超市商品满意度，超市服务满意度，购物环境满意度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背景我小组对新世纪超市满意度进行了调查研究。 2、调查目标 就本次调查而言，我们确立的新世纪超市消费者满意度调查中的满意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的会员制度、导购服务态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。 3、调查方法 本次调查采用抽样调查，到新世界超市门口进行问卷调查，其中由于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力，故本小组采取便利抽样以及判断抽样。另外本小组还亲自到新世纪超市进行现场调查研究。 二、调查结果 1、基本信息 问卷调查中回收的 77 份有效问卷中，男性有 38 人，女性有 39 人，男女比例可认为是 1：1。由数据显示，在新世纪超市购物的年龄群主要集中在 025 岁阶段和 3650 岁阶段，两个年龄阶段的人数所占比例为%和%（表一） 。其他分别为 2635 岁阶段占%、5165 岁阶段占%、65 岁以上占%。另外，从此次调查发现，在新世纪超市购物的群体主要职业有普通工人、普通职员、公务员以及事业单位人员（教师） 、学生等，其中占比例最大的为学生，所占比例为%。 025 岁 % % 2635 岁 % % 3650 岁 % 5165 岁 % % 65 岁以上 % % % % % % % % % % % % 从表 2 年龄与购物次数频率表中可以看出：表一 年龄与购物次数频率表 65 岁以上的人到新世纪超市购物的人数较少，但是被调查到的 65 岁以上老年人到新世纪超市购物的频率较高，另外一方面，从上表中我们可以看到到新世纪超市购物人群年龄集中在 025 岁和 3550 岁，但 025岁这一年龄阶段人群到新世纪超市购物频率并不是很高，而后者 3550 岁这一年龄阶段的人群到新世纪超市购物的频率要比前者高。综合上述内容，可推断，新世纪超市的顾客群趋于年轻化，25 岁左右的顾客较多，并且大多数为学生，这与新世纪超市所处的地理位置临近学校有关。但是由于学生的消费支出能力有限，所以购物频率较低。 2、关于新世纪超市的商品满意度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 商品的种类 % % % % % 商品的质量 商品的价格 商品的摆放 % % % % % % % % % % % % % % % 表二 商品满意度频率表 由上表我们可以得出： 1、顾客最满意的是商品的种类，满意以及非常满意占%，而且不存在不满意的情况，这说明新世纪超市内商品种类较齐全，可以满足顾客的购物需求。 2、顾客对于商品的质量满意程度仅次于对商品的种类满意程度达到了%，并没有对商品质量非常不满意的顾客，但存在对商品质量不满意的顾客，调查显示有%人对商品的质量不满意。这说明新世纪超市的商品大部分质量比较好，但是队友少数某些商品的质量还是有待提高的。 3、顾客对商品价格一般满意，还有极少数的顾客对商品价格不满意，这说明商品价格基本合理公道，大众都可以接受。 4、通过调查，值得一提的是，顾客对商品的摆放存在一定的问题，不满意和非常不满意的程度达到了%。总的来说，顾客对商品的整体情况还是比较满意的。 另外，通过对不同年龄对商品价格满意程度进行分析见（图二） ，表明不同年龄对商品价格满意程度略微有差异，大部分顾客对商品价格都是比较满意，不 满意的只是一小部分。通过方差检验发现不同年龄间的顾客对商品价格没有显著差异。这说明商品价格较为公道，是大众可以接受的范围，而且不分年龄阶段，是各个年龄阶段都可以接受的。3、关于新世纪超市服务的满意度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 % % % % % 会员制度 导购服务 % % % % % 态度和效 率 收银员服 % % % % % 务态度和 效率 客服人员 % % % % % 服务态度 表三 服务满意度频率表 由上表可以看出， 1、顾客对新世纪超市的会员制度一般满意，还有%的顾客非常不满意的。在调查中调查人员就发现在提及新世纪超市的会员制度的时候有一部分顾客都表示不了解新世纪超市有什么会员制度，这可能就是导致一部分顾客对会员制度不满意的因素之一。 2、顾客对导购的服务态度和工作效率较为满意，调查显示满意及非常满意的人数达到了%，在调查中没有顾客对这一项有特别激烈的反应。 3、顾客对收银员的态度和效率非常满意，非常满意的人数占总人数的%。而表示满意的也占到了%，可见顾客对于收银员的服务态度和效率非常满意。 4、顾客对新世纪超市的售后服务表示一般。 总的来说，顾客对新世纪超市服务的总体满意程度还是很不错的，尤其是对收银员的服务态度和效率感到满意。但是，从数据上显示，顾客对导购的服务态度和效率满意程度不是很高，表示一般满意的占到%。众所周知，在超市消费的顾客一般情况下只是和导购员与收银员直接接触的。因此，导购和收银员的服务态度很大程度上影响到顾客对超市满意度。就这一数据而言，导购员的素 质和形象还有提高的空间，以至于顾客对导购员产生更好的印象，提高顾客对导购员的满意度。4、关于新世纪超市购物环境满意度 超市位置 超市设施 整体环境 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 % % % % % % % % % % % % % % % 表四 购物环境满意度频率表 由上表可见， 1、顾客对新世纪超市的位置比较满意，%的顾客都对超市位置非常满意。另外，我们通过实地考察也发现，新世纪超市的确处于一个较好的地段。 2、顾客对新世纪超市的设施比较满意，但是有%的顾客对超市的设施表示一般，%的顾客感动不满意。在调查时有的顾客反映新世纪超市设施不是很齐全，提供休息的地区很小或者说没有专用于休息的地区。 3、顾客对超市的整体环境感到一般，有%的顾客对新世纪超市整体环境满意度为一般。没有顾客对超市环境非常不满意。 5 关于新世纪超市总体评价 在本次调查问卷中我们设置了一个顾客给新世纪超市整体打分的问题，对收集的数据进行了统计分析，分析结果如下。从分析结果中可以看出，样本均值为 ，进行总体均值估算，总体均值的 95%的置信区间为（， ） ，故我们可以说，顾客对新世纪超市的总体评价还是很高的，可以说无论是对新世纪超市的商品满意度、新世纪超市的服务满意度还是购物环境满意度都比较高，没有特别不满意的方面。但在某些小细节上，还是有部分顾客不是很满意，值得重视。 三、新世纪超市存在的问题及其相应的建议 1、新世纪超市存在的问题 我们通过对新世纪超市的实地考察发先新世纪超市存在一下几点问题： 1、有些商品成列柜之间的空间显得有点小，当顾客较多时会出现碰撞的问题。 2、部分货架上的商品较为拥挤，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时难以选择。 3、员工纪律较差，有时顾客问询时虽然比较热情但由于缺乏专业，还是不能给顾客提出有建设性的建议，甚至，员工有时还存在扎堆聊天的现象。 4、超市门口秩序较乱，存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较差且很凌乱。这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。 5、新世纪超市属于大型超市但却没有一个让顾客休息的场所，这很大程度上影响了顾客到新世纪超市购物的心情。 2、相关建议1、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，货物要及时补给，摆放要按照一定的秩序，方便顾客选择。 2、加强人员的培训，提高员工素质，建立业务考试考核机制，加强对于上班时间员工的管理，提升超市内员工的责任感，改变上班脱岗、离岗等现象。 3、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问题，这样可以大大提高顾客到新世纪超市购物的欲望。 、 4、相关部门应该进行商讨，考虑在超市门口设立一些供顾客休息的地方，这样可以大大提高顾客对新世纪超市的印象，从而提高顾客对新世纪超市的忠臣度。 篇三：对学校超市满意度调查报告毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论课程调查报告 对学校学生服务中心(学校超市）满(转 载 于: 小 龙文 档 网:超市顾客满意度调查报告)意度调查报告 专业班级： 组员姓名： 成 绩： 目录 一、 调查前言调查背景与目的 二、 调查问卷结构设计： 三、 调查对象、方法 四、 调查数据统计分析 五、 调查结果综合分析 六、 结论及建议 参考文献5 条 附： 调查小组团队分工 调查问卷样卷 一：调查前言调查背景与目的 （一）.调查背景 随着经济的发展，学校超市的人流量也逐渐增大。同时也快到学期末，学生的放假会导致货品积压，提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。也是与销售业绩密切相关的，同时也可以提升学生对学校的满意度。 （二）.调查目的 通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。 二：调查问卷结构设计： （一）要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面。 1：品质需求，包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等。 2：功能需求，包括主导功能、辅助功能和兼容功能等。 3：外延需求，包括服务需求和心理及文化需求等。 4：价格需求，包括价位、价质比、价格弹性等。 影响顾客满意度的因素: 1)产品;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求. 2）销售活动；商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折等; 产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务; 产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。 3）增值及售后服务; 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。（二）问卷采用开放式，封闭式，量表相结合的方式。( 1 )第（1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13）采用封闭式。 ( 2 )第 4 和第 14 15 采用开放式假设一, 第一 二小题，调查对象基本信息假设 从人口统计学变量上看要求区分