谈谈展厅销售中推行规范化标准销售流程有何意义-

谈谈展厅销售中推行规范化标准销售流程有何意义?篇一：展厅销售流程都说客户是商家的命脉，对汽车销售企业而言更是如此。事实表明，轻松愉悦的购车体验，能够让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，也可以直接提升经销商的成交率。只有更多的客户走进你的 4S 店，销售机会才会增加 ；只有留住更多的客户，销售成功的概率才会加大；只有获得更高的满意度，才会获得更多的客户推荐指数。这三者是一个循环，其核心是客户，其条件是两种满意指标SSI（销售流程满意度）与 CSI（售后服务流程满意度） 。只有达成这 两项满意指标，这个循环才会良性发展下去。 4S 店如何做好 SSI，最主要的就是要有标准的展厅销售流程。对经销商而言，透过标准展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程与步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。既然标准销售流程可以形成经销商、销售人员与客户之间的三赢局面，那么要如何做才能建立展厅的标准销售流程呢？以我多年来在汽车业的经验，总结了以下展厅标准销售流程的八大步骤，经销商通过这八个步骤，可以一步步打造标准展 厅销售流程。 一、前置准备 1、形象准备： 经销商需要根据各自的风格（或是厂家的要求）对销售人员的形象做标准设定，可以细化到头发、面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。 2、精神准备： 比如要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。 3、硬件准备： 可以分为文件类和文具类。文件比如销售彩页、报价单、试乘试驾单等，在上班前都要进行准备；文具包括必备的纸、笔等，方便随时记录有用信息，例如客户的需求。前置准备是良好工作状态的开始，也是良好销售流程的开始，虽然是基础的动作，但是很多的经销商不一定能长期坚持，所以在这一步要切忌走形式， 要形成一种文化。 二、客户接待 1、来“电”接待： 电话接听是销售人员进行销售的一个渠道，接听电话方面的流程是非常重要的，专业的电话接听能给客户留下好印象，进而提高客户进展厅的机会，增加销售成功比率。一般的流程是接听电话，如果是找自己，那就继续进行，否则要进行转 接；接下来就是邀请客户进展厅，最后一步是感谢。 2、来“店”接待： 客户进入展厅，接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行几个环节。在客户接待环节，要注意细节，比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个 4S 店的管理水平，会影响到客户的决策。所以各个步骤的细节 需要我们重视。 三、需求探寻这是非常重要的一个环节，因为没有需求探寻，就不知道客户到底喜欢什么，到底要买什么样的车，如果对客户需求把握不准确，那销售人员就不能有的放矢。需求探寻是一个与客户互动的过程，所以需要销售人员的沟通技巧比较高。 一般来说销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。提问要从开放式的问题问起，这样客户可以随意表达自己的需求，比如：王先生，您准备买车的用途是什么？而不是直接就用封闭式的问题问：王先生，买车是上下班用吗？如果客户是来买商务用车，那你这样问就不合适，让客户认为你这里不卖商务车。所以要以开放式问题开始，在大概了解客户的需求后，用封闭式问题来聚焦客户的需求，进而精准掌握客户需求。在需求探寻环节，要注意技巧的学习与培养，因为 这一环节决定了后面的商品介绍，进而影响成交，所以要重视。 四、商品介绍 1、方法标准：标准的在展厅介绍车子的方法是六面绕车法。 2、路线标准：一般的绕车顺序是：正前方- 右侧副座- 后座- 正后方-驾驶室- 引 擎室 3、动作标准：介绍每个部位都要用一定的专业动作去介绍。 4、话术标准：每个配备都有标准话术。在商品介绍环节，一般企业的做法是通过建立一个车型的整套介绍系统，来建立其一套标准，然后经销商可以把这样的 标准应用到其它车型的介绍上。 五、试乘试驾 这是一个应该重视的很好的推销的机会，而被许多经销商忽略，有的企业根本就不提供试乘试驾，而提供试乘试驾的也是随便开，没有一套标准流程，所以试乘 试驾中有出事故的现象也就不难想象了。 1、流程标准：试乘试驾整个流程需要明晰。 2、路线标准：不是随便出去兜风，而是要规划能体现本车优点的路线。 3、试驾标准：要做到销售人员先驾驶，让客户先试乘，然后再由客户试驾的标 准。 4、话术标准：试驾是一个动态的介绍过程，可以弥补展厅静态介绍的缺点，所以这个机会一定不能错过，介绍的话术也要经过精心设计，要有标准的话术。 六、成交协议 1、把握好成交时机：标出标准流程下的成交时机布局点，以及判断成交时机的 指标。 2、成交话术有标准：根据不同类型客户制定相应的成交话术。 3、成交流程有标准：根据成功经验，制定出一个成交的标准流程。 4、成交协议有惊喜：让客户感受购车决策的一霎那喜悦，这也是推进客户做决定的催化剂，一般都是送一些大礼包，或是现在店内在做的营销活动，在这个时候就可以非常有效的应用。判断成交时机的技巧需要学习与练习，在成交话术的 标准上进行精心的制定，确保客户成交。 七、完整交车 达成成交协议，那当然就要交车了，为什么要把这一环节单列出来呢？殊不知， 在这一环节，是最容易引起客户报怨的，所以需要格外重视。1、车辆准备：进行车辆的静态与动态检查，确保交车完好无损。 2、文件准备：各种所需文件齐备。 3、顾客提车：在这时要进行售后保修、维修介绍以及保险介绍。 4、试验驾驶：主要是为了确保客户动态检验的满意度。 5、核查清单：要注意与客户当面核查清单，确保所有手续完毕。 在完整交车环节，如果做的好的话，可以产生非常好的客户满意度。 八、客户维系 客户维系已经越来越成为各个经销商的必修课，也属于标准展厅销售流程不可缺少的环节。主要做法是通过对客户进行分级，然后进行相应的维系。一般客户大体上可以分为开发客户、潜在客户、已购客户与回厂客户这四种级别。不同的企业可以有不同的客户级别分类，针对不同级别的客户，要有标准的维系方式设定。例如开发客户：是指刚联系上的客户，对这个级别的客户要紧锣密鼓的进行接触，才能建立客户的信任度，以利(来自: 小龙 文档 网:谈谈展厅销售中推行规范化标准销售流程有何意义?)后续的需求探询；潜在客户：是指已经了解具有消费潜力的客户，一是有购车需求的客户，二是有能力购买的客户，在这个阶段的客户维系策略，是要以掌握客户需求与促成为主；已购客户: 是指已经购车的客户；回厂客户：指的是购买后进厂做过维修的客户，针对以上两个级别的客户维系策略，就是要以提高客户满意度为主，促进续购率；在客户维系环节，针对不同级别的客户建立起标准的维系方式至关重要，可以说规范化的顾客经营 系统，就是赢得客户的致胜关键。 篇二：展厅销售标准九大流程的导入展厅销售标准九大流程的导入： 三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快 如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。 一、制定潜在客户开发方案： .从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括： ? 定期跟踪的保有客户。 ? 定期跟踪的保有客户的推介。 ? 来展厅/来电话的客户。 ? 服务站的外来保有客户。 .专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有 购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进来店（电）客 户登记表 、 月份意向客户级别状况表 、 营业活动访问日报表中。 2.根据下列情况确定客户的优先等级： ? 来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。 ? 客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记 录中的潜在客户高得多的优先权)。 3. 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用月份意向客户级别状况表 、 意向客户管理卡 、 营业活动访问日报表等对自己的意向 客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部 经理在每天下班前负责检查。4. 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。 5. 介绍你自己和专营店。 6. 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。 7. 讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 ? 了解该客户目前所使用车辆的情况。 ? 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。 ? 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期） 。 与潜在客户联系 8.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 (例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。 9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。 10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入营业活动访问 日报表 （同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户级 别状况表 ）： ? 本次联系日期。 ? 再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。 ? 什么时候再和这位潜在客户接触。 ? 其它特殊备注等。 禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。 * 演练一： 敬请参照演练指南 ?运作方式: 个人思考和在小组内发表意见 ? 目 的：开发潜在客户的好处与效益 ?步骤: ?1.思考与记下你对以下问题的想法 A.透过销售开发带来的好处与效益是什么? B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么? C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么? 2. 分享您的想法给同组的人 (7 分钟) 3. 每组选出一人公开报告整组的想法(每组 1 分钟 /共计 1 分钟 x 组数) 4. 讲师额外的补充与回馈 (举出实例、该做/不该做的重点事项、 、 、 等) 二、电话接待的准则 接听速度最初的问候恭听客户来电的目的 ?展示厅内的迎接准则 欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或预约让客户 放松的对话招待服务 接电话注意事项： 1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，*汽车专营 店” *节好”(各重要节日前使用)。2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。 3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记来店（电）客户登记表 。 4.重复电话主要内容再做确认。 5.在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。 6.感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。 7.先等对方挂断电话后再挂电话。 让客户充分表达他对专营店的需求： 8.礼貌地问客户你如何能为他效劳。 9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则： ? 将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。 ? 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。 ? 向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重 复所说的话。 ? 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等 待超过 10 秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。 ? 记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。 ? 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 电话接待的准则 10.如果客户来电是询问相关事宜，则：?回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。 ?亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后 再回答，或请同事代为回答。 ?客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的 回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他 费用明细应报得非常准确。 ?如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的 应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业 务代表在来店/来电登记表上注明相关内容。 ? ?主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求） ，可说：“X 先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您” 。 ?挂电话前，要再一次感谢客户来电。 11.业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。 12.接完电话后业务代表要详细登记好来店/来电登记表 ，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。 注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表 、 营业活动访问日报表 、 来店（电）客户登记表 、 意向客管理卡 、 保有客户管理卡 三、展示厅内的迎接准则： 篇三：展厅销售流程及导购晋升标准展厅销售流程 1 附件：一、展厅导购试用期晋升二级导购的标准 1、遵守公司的各项管理制度； 2、必须熟悉公司产品、价格体系和销售流程； 3、试用期内 2 个月个人成单额达 4 万元（以展厅开单额为准） 。 二、二级导购晋升一级导购的标准 1、须从事陶瓷营销工作达一年以上； 2、能独立接单并做好售前和售中服务； 3、能完成公司下达销售任务；