车站投诉制度

车站投诉制度篇一：车站安全生产举报制度安全生产举报制度 为了充分调动全员依法监督安全生产工作的积极性，严肃处理违法违规行为，制定本制度。 1、举报人：全体员工。 2、举报对象：各级安全管理人员和职工。 3、举报内容： （1）管理人员违章指挥或强令工作人员违章、冒险作业的。 （2）有事故隐患不及时采取措施整改行为。 （3）公司领导未按规定开展安全生产检查、隐患排查整治或有违法行为不处理等行为。 （4）员工违法违规行为。 4、对举报人保密并予以 100500 元奖励。 篇二：汽车客运站旅客投诉处理规定汽车客运站旅客投诉处理规定 一、总则 为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，特制定本规定。 二、投诉主要原因 （一）对车站硬件设施的投诉； （二）由于员工的服务质量未达要求引致的投诉； （三）由于员工的服务态度的投诉； （四）班车运行不正常造成的投诉； 三、投诉的分类（或分级） （一）一般性的抱怨； （二）未构成投诉的情况； （三）投诉者与投诉事项没有直接利害的关系； （四）没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据。 四、投诉处理权限 （一）咨询台接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告值班班长负责人，由值班班长负责人跟进或转交相关部门处理； （二）现场投诉，应立即通知值班班长负责人受理，或由值班班长负责人转交相关部门处理； （三）广州市交通运输管理局监督服务科转来旅客关于服务投诉，由值班班长负责人跟进处理，并将处理结果交部门办公室，由部门办公室回函监督服务科；（四）建立旅客投诉记录处理本 ，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，各部门负责跟踪落实。 五、处理原则 （一）公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，也不能怪罪客人； （二）旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的； （三）处理投诉要遵循及时迅速的原则； （四）保留旅客再投诉的权利。 六、投诉处理办法 （一）处理旅客口头、函电投诉： 1.倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到站务室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视； 2.表示同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰； 3.给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客； 4.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据；5.把要采取的措施告诉旅客，并征求旅客同意； 6.应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉旅客，并约定最佳联系旅客的时间和方式；7.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实： （1）查明事情真相后，要及时同部门经理或车方单位反映，研究处理方法； （2） 对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法； （3）因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可依照客运法规，现场场或事后做出恰当赔偿处理。 8.明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得旅客同意后作出处理； 9.问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终； 10.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档； 11.定期对投诉旅客进行回访，跟进旅客的投诉，并填写旅客投诉回访登记； 12.对一时处理不了的投诉，将解决进度记录在值班日志中，交待下班值班班长负责人跟进，并应让旅客知道事情的进展，做好事后服务； 13.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。 （二）处理意见簿投诉 1.要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题； 2.其他程序按口头投诉处理进行。 （三）处理广州市交通运输管理局监督服务科转来旅客关于服务投诉 1.对转来投诉要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题； 2.其他程序按口头投诉处理进行；3.处理后的结果交由部门回函监督服务科。七、赔偿问题 （一）因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班班长可以就最近那班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经部门经理同意后，依实际情况安排旅客； （二）对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动联系营运部与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿； （三）由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉要求赔偿的，首先给旅客作好解释工作，车站原则上不做赔偿； （四）依汽车旅客运输规则第八章违约违规处理的条款规定:违约违规引起的纠纷可由当事人自行协商解决，也可向当地交通主管部门申请调解，也可向人民法院提起诉讼。 八、记录 1. 汽车客运站投诉记录表 2. 客运部值班日志 汽车客运站投诉记录表 单位： 编号： 篇三：汽车站管理制度 安全生产管理制度 （一）认真贯彻执行国家关于安全生产的方针、政策和法规，自觉执行上级主管 部门和道路运输管理机构制定的规章、制度和标准，并结合实际提出实施意见和措施。 （二）积极改善客运站基础设施，创造安全良好的服务环境，努力为旅客提供安 全、便捷、优质的运输服务。 （三）协调好与进站（场）经营业户关系，在组织客运生产、提供站务保障、合 理配载旅客、共同为旅客服务的同时，必须签订安全责任书，明确双方的安全责任。不得允许无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。 （四）严格按照营运客车的载客定额发售车票和检票，严禁超载车辆出站。 （五）对出站（场）车辆严格进行安全检查，禁止出站车辆带病行驶，严禁无证 经营的车辆进站从事经营活动，防止未经安全检查的车辆出站。 （六）采取有效措施，严禁旅客携带易燃、易爆和其他危险品进站、上车，做好 进站旅客行包的安全例行检查工作，对查获的危险物品进行登记并妥善保管或按规定处理。 （七）按规定设置消防设施和消防器材，并对站内及营运客车消防器材和消防设 施定期进行检查，确保安全有效。 （八）改进旅客运输组织工作，掌握客流的流量、流向、流时及其变化规律，制 定并落实客运公共突发事件应急预案，有效应对交通事故、自然灾害以及其他事件的影响，保障广大旅客的生命财产安全。 （九）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作； （十）设立专门的危险品查堵岗位。在进站口等关键环节对进站旅客携带的行李 物品和托运行包进行安全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理； 镇原县 XX 汽车站 安全生产监督制度 （一）建立客运站内部监督机制。安全生产管理人员负责监控汽车客运站的安全生产运营，向客运站法定代表人或者分管安全生产的领导负责，报告安全隐患，提出预防措施和整改建议。 （二）积极采纳安全生产管理人员提出的预防措施和改进建议，并及时组织人员 予以落实和整改。 （三）适时组织开展安全生产检查活动，重点检查所属工作人员的安全生产业务 操作规程和各项安全生产管理制度的贯彻执行情况。 （四）适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，并根据评价报 告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，并完善安全生产管理措施。 （五）建立安全生产举报制度，公开举报电话号码、通信地址或者电子邮件信箱， 充分发挥乘客、新闻媒体及社会各界对客运站安全生产管理的监督作用，对接到的安全生产举报和投诉应当及时予以调查和处理。 、 镇原县 XX 汽车站 消防安全管理制度 为加强我站安全防火管理，确保国家集体和旅客的财产及人身安全，防止火 灾事故的发生，维护正常客运秩序，给旅客创造一个安全文明、有序的乘车环境，制定本制度。（一）预防治安灾害事故，应以防火、防爆炸为重点，协助有关部门，对群众及 工作人员进行安全教育，建立健全安全保卫责任制，加强安全防卫措施，并开展安全检查，改进落实安全措施，消除事故隐患。 （二）对重大隐患要报告领导督促及时解决，同时报告公安机关。 认真执行中华人民共和国消防条例和有关易燃、易爆、放射源、菌毒危险物品，加强对有关人员的安全管理教育。 （三）组织训练站务人员，力求把一切不安全因素消灭在萌芽状态。 （四）负责安全工作的领导，要及时组织火灾补救，确保火灾发生时能迅速得到 补救，调查火灾原因，搞好火灾统计，及时报告消防安全机关。 本制度有站无务人员负责执行并实施。 镇原县佳顺汽车站 XX 年 4 月 17 日 治安保卫工作制度 （一）建立内部治安保卫制度，建立治安保卫组织或者配备专兼职治安保卫人员， 落实治安防范措施。（二）对从业人员进行治安防范和遵纪守法教育，组织从业人员参加公安机关的 定期培训。 （三）定期组织内部治安安全检查，及时发现、整改和消除治安安全隐患；接受 交通治安分局有关治安管理的指导、检查和监督。 （四）及时向公安机关报告治安情况，协助公安机关查处刑事案件、治安案件和 治安灾害事故。 （五）协助公安交通管理部门做好交通事故的善后处理工作。 （六）客运汽车营运线路、站点等的变更，应及时告知交通治安分局。 （七）做好法律、法规和规章规定的其他治安保卫工作。 镇原县佳顺汽车站 XX 年 4 月 17 日 事故应急处理制度 （一）应急事件处理原则 1、减少人员伤亡和财产损失。 2、减轻事件的危害。突发事件发生后要尽量减少人员伤亡和财产损失，尽可能保护好现场，减少对社会的影响，尽快恢复社会秩序，并建立新的对策，防止类似事件的再次发生。 （二）应急事件处理程序 应急事件发生后要按照事件性质和等级向上级有关部门报告，并引导人员疏散、组织检查登记、安全警戒、伤员救治、组织排险行动。 （三）突发事件的分类 1、自然灾害事件，如：地震、自然火灾、流行性传染病、洪水、冰雹、雷击、台风等。 2、人为灾害事件，如：人为火灾、爆炸、抢劫、投毒、人为传播疾病、集体上访等。 （四）