超市收银员服务规范

超市收银员服务规范篇一：超市收银员工作规范超市收银员工作规范 一、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。 二、收银员应有礼节 （1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） （2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； （3）收银员对顾客应诚心！常说“请” 、 “欢迎光临” 、“谢谢” “对不起” 、包“抱歉” 、 “让您久等了”等； （4）严禁于机台上闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！ （2）唱收唱付， “总计您应付 XX 元” “收您 XX 元”“找您 XX 元” “请您点收” “请您慢走”！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。 四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： ? 上班中不可随便打开钱箱点钞； ? 注意伪钞判断及仪器鉴别； ? 当日现金溢短收超过 10 元时，须注明原因填于交班表中； ? 现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入； ? 禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。 有关收银规定： （1） 有关收银过程中的要求： ? 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账； ? 每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客 诉问题； ? 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；? 随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由班长收 集交至店长； ? 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫 扫商品并查看屏幕，以确保质量。 （2） 收银员中途离台要求： ? 收银员有事需离开款台时，先向助理报告，否则以旷工论处； ? 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保 管好自己的钥匙； ? 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。 （3） 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定： ? 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换 货处理单； ? 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； ? 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理； ? 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。 （4）有关收银安全的要求： ? 收银台让不可闲人靠近，应提高警惕； ? 遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。 超市收银注意事项 一现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时不可用自己身上携带有现金换钞，不可在工作岗位上清点现金等。 二、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。 三、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1得到优惠或赠品的条件 当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。 2有关注意事项 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。 3促销活动的类型 促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面出现。 四、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。 五、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个超市商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 收银员 POS 机故障分析 1、 开机出现问题的解决方法 如开机是收款机、激光平台、防盗解码器等设备无反应，应察看设备的电源线和网络线是否连接好。 2、 收款机程序问题的解决方法 出现程序运行中断、死机等情况应立即与计算机中心联系；如收银员对程序中断时的交易是否已进入系统存有疑问，应到后台系统中查询；如程序确实有问题，应由系统管理员负责维护。 3、 POS 机操作过程中，如程序显示断网，必须在进行下一笔交易 前按“联网”键，如不能连通，要及时请系统维护员负责维护。 4、 如在交易结账时出现死机情况，收银员应先手工收款完成该笔 交易，并马上到后台查询该笔交易是否成功，如未成功，应补录此笔交易；如在交易结账前出现死机情况，则需重新启动计算机，重新录入交易明细。 5、 如果是超市在交易结账时出现了死机情况，收银员应手工记录 此笔交易中售卖商品，手工收款。待机器恢复，立即加入此笔销售记录。 篇二：超市收银员工作规范收银员工作规范 前言： 自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在商场内随意比较选购自己喜欢的商品，然后再自已到出口处做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。 由于一般的超级市场，往住将入口出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一人工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕后，来到的地方还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐和服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个超市的销售就此结束，因为整个销售工作包括：收银作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前臵和后续的管理作业。因此，制定下列收银人员操作规范，谨献给红一公司各客户，在加强收银作业管理方面作为参考。 收银员的职责： 作为超级市场的一名收银员，超市的顾客都将和你打交道，超市的商品都将通过你的手而售出。你的音容笑貌，一举一动，于无形之中代表了超市的经营形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责。 1、 为顾客提供咨询和礼仪服务。 2、 为顾客提供结帐服务。 3、 现金作业损耗的预防。4、 配合商场安全管理。 服务理念与职业道德： 1、 顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾 客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 2、 商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服 务追求的目标。 3、 对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干 好不拖拉。 4、 共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊 重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。 每日收银工作流程安排： 1、 营业前： ? 清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放臵处； ? 整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸， （暂停结帐）牌， ? 整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌； ? 准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币） 。 ? 检验收银机：包括： 1) 机器的各种装臵是否正常；2) 机内的程序设定是否能正正常运行。 ? 收银员服装仪容的检查。 1) 制服是否整洁； 2) 发型，仪容是否清爽整洁； 3) 是否佩带工号牌； ? 熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找） 。促销活动以及重要商品所在位臵。 2、 营业中： ? 主动招呼顾客； ? 为顾客做结帐服务； ? 为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋； ? 特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理： ? 无顾客结帐时： 1) 整理及补充收银台各项必备物品； 2) 整理及补充收银台前头柜的商品； 3) 税换零钱； 4) 整理顾客的退货； 5) 擦拭收银柜台，整理环境； ? 处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁； ? 协助警卫人员做好通道安全工作； ? 顾客询问及抱怨处理； ? 手银员交、接班工作。3、 营业后： ? 整理作废了票以及各种优惠券： ? 与财务结算营业总额： ? 整理收银台及周围环境： ? 关闭收银机电源并盖上防尘罩： ? 擦拭购物篮，并放与指定位臵： ? 协助现场人员处理善后工作： 收银作业规定： 1、 收银作业守则： 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：? 收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。 ? 收银台除茶水（茶水应放臵在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放臵任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放臵在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。 ? 收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。? 收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。? 收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。 ? 收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位臵等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。 ? 收银员在工作时应做到“三轻” ，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商品提、拿和放臵都要轻，避免商品损坏。 2、 结帐程序： 为了顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任外，也可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐的过程中，收银员必须达到三个要点，即“3S”服务（微笑、速度、诚恳） ，坚持微笑服务、礼貌用语，态度主动、口气亲切、目光友善，将微 篇三：超市收银员工作规范超市收银员工作规范 为规范超市收银员的收银操作，提高收银效率、提高收银准确性、安全性，制定本规范。 本规范适用于超市收银员。 一、营业前 1到指定地点领取备用金（人民币） ，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。 2清理收银台卫生，打开电源总开关，然后依次开UPS、显示屏、主机开关，输入操作密码，进入销售状态，确认收银机处于正常工作状态；打开钱箱，放入备用金(除小面额纸币外,不同币种分开放)。 3检查所在收银台的银行 POS 机终端是否工作正常；如有异样立即向收银柜长或楼面管理人员汇报。 4认真检查收银机、读码器、刷卡器是否工作正常，如有异样立即向收银柜长或楼层管理人员汇报。 5将营业所需的收银专用章、私章、 印台、刷卡器、封箱胶纸、包装绳、记录本、购物袋及其它用品按指定位置摆放整齐，检查购物袋存量是否足够。6了解当天商场及厂家的促销活动，商场工作要求；参加部门召开的晨会,并做好记录。 7分类整理好报纸及公司有关促销宣传单，各种物品摆放整齐，整理着装，调整情绪，准备营业。 二、营业中 1顾客来到收银台前，收银员应面带微笑，及时接待，不得以任何理由 推诿。 2录入前应先询问顾客有无优惠卡，如顾客有，先刷优惠卡再录入商品； 如顾客无，可告知顾客到服务台办理的方法及优惠卡的功能。在录入商品条码时应先对顾客购买的商品数量作大致估计及分类，选 出合适的购物袋（预计给顾客的购物袋的容量相当于顾客购物量的一倍） ，然后把商品逐一用扫描器扫描后分类装入购物袋中。对于一些裸露商品（台布、杂志、散装面包糕点、蛋糕等） ；直接接触顾客皮肤的商品（如新鲜鱼肉、冻品、熟食、洗衣粉等） ；在扫描后应立即装入购物袋，不要长时间放在收银台面，以保证顾客所购的商品干净、卫生。3正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描器指定箭头方向将商品划过，听至“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。4读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同时记录该商品条码，报部门处理；用手工输入条码如果屏幕提示“无该商品信息”时，应向顾客表示歉意，同时向收银柜长反映情况以求尽快解决；同条码的 3 件以上商品清点数量后可直接用数量键输入电脑，并且要准确清晰地向顾客报出修改的数量，如“3个益力多” 。同条码的 3 件以下的商品可以一 一扫描录入。5当电脑显示的商品资料与实物不符时： 柜台打错价时，可在收银柜长证明后按低价售出，差价由柜台责任人赔偿。收银柜长作好记录； 商品品