邮储银行行为规范年

邮储银行行为规范年篇一：中国邮政储蓄银行员工行为排查暂行办法中国邮政储蓄银行员工行为排查暂行办法 目 录 第一章 总则1 第二章 排查事项2 第三章 日常排查6 第四章 第五章 第六章 第七章 集中排查. 9 处置措施.11 排查工作要求.12 附则.13 第一章 总 则第一条 为加强员工从业行为管理，增强员工风险防范意识，规范员工行为排查工作，主动预防、及早发现和有效化解案件风险，保证中国邮政储蓄银行稳健发展，根据中国银行业监督管理委员会商业银行内部控制指引和商业银行操作风险管理指引等规定，结合我行实际，制定本办法。 第二条 本办法所称员工行为排查，是对全行员工涉嫌案件的行为以及可能诱发案件的行为进行主动识别，并及时采取处置措施控制、化解风险的管理活动。 第三条 本办法适用于中国邮政储蓄银行全体从业人员。 第四条 员工行为排查工作在各级行案件防控领导小组领导下开展，各级监察部门归口管理和牵头组织，各成员单位和责任单位配合。 第五条 员工行为排查应坚持依法合规、审慎实施。排查不得违反国家法律法规，不得违背社会公德，不得损害员工合法权益。 第六条 员工行为排查应坚持实事求是、客观公正。排查反映问题不得无中生有、颠倒是非，不得打击报复、诽谤诬陷他人。 第七条 员工行为排查应坚持主动预防，教育为先。要加强对员工的廉洁从业教育，引导员工形成良好的职业操守，主动预防和避免发生案件。 第八条 员工行为排查应坚持分级管理、逐级负责。各级机 构、部门要建立排查工作责任制，坚持谁主管、谁负责，谁排查、谁负责。第二章 排查事项 第九条 员工行为排查重点关注员工以下两类行为：（一）涉嫌案件的行为； （二）存在隐患可能诱发案件的行为。 第十条 涉嫌案件的行为，是指可能构成犯罪案件的可疑事项，包括但不限于贪污侵占挪用、贿赂、其他犯罪和外部查办等类别。 第十一条 贪污侵占挪用类事项包括但不限于： （一）是否涉嫌贪污或侵占银行及客户的资金； （二）是否涉嫌挪用银行及客户资金； （三）是否涉嫌设立小金库或进行账外经营； （四）是否涉嫌组织、参与私分银行财产。 第十二条 贿赂类事项包括但不限于： （一）是否涉嫌索取、收受贿赂； （二）是否涉嫌行贿； （三）是否涉嫌介绍贿赂。 第十三条 其他犯罪类事项包括但不限于： （一）是否涉嫌违法发放贷款； （二）是否涉嫌骗取贷款、票据承兑或金融票证； （三）是否涉嫌吸收客户资金不入账；（四）是否涉嫌违背受托义务，擅自运用客户资金及其他委托、信托财产； （五）是否涉嫌违规出具金融票证； （六）是否涉嫌违规出具保函； （七）是否涉嫌对违法票据承兑、付款、保证； （八）是否涉嫌盗窃公、私财物； （九）是否涉嫌诈骗公、私财物； （十）是否涉嫌非法集资、社会融资。 第十四条 外部查办类事项包括但不限于： （一）是否被公安、司法机关传唤或调查取证； （二）是否被公安、司法机关采取刑事拘留、逮捕、监视居住、取保候审等强制措施； （三）是否被公安机关给予行政拘留、劳动教养或其他治安处罚； （四）是否被新闻媒体负面报道。 第十五条 存在隐患可能诱发案件的行为，是指虽未构成案件线索，但如果不及时关注或采取处置措施，可能会发展为案件或给银行资产及声誉造成重大不利影响的事项，包括但不限于工作表现、经济往来、社会交往、家庭状况等方面。 第十六条 工作表现方面的事项包括但不限于： （一）是否有指使、胁迫、诱骗他人违规操作的情况；（二）是否有受他人指使、胁迫、诱骗违规操作的情况； 篇二：1.邮储员工守则中国邮政储蓄银行员工守则 第一章 总 则 第一条 为规范中国邮政储蓄银行有限责任公司（以下简称邮储银行）员工行为，加强员工 管理，提高员工素质，塑造邮储银行良好的社会形象，促进邮储银行的发 ，特制定本守则。展，根据银行业金融机构从业人员职业操守指引 第二条 本守则是邮储银行员工必须遵守的准则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行 的标准。全体员工应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守，共同塑造邮储银行良好的企业形象。 第三条 本守则适用于邮储银行全体从业人员（含邮储银行劳动合同制员工及在邮储银行岗 位工作的劳务派遣用工） 。 本守则同时对代理网点代办邮储银行业务的从业人员具有指导和约束作用。 第二章 职业道德 第四条 爱国爱行 积极奉献 热爱祖国。认真贯彻执行党和国家的各项路线，方针政策，自 觉维护国家利益。积极参加政治学习，了解时事，关心国家大事，自觉执行国家金融政策，严守金融法纪，维护金融秩序，坚定正确的金融服务方向。 热爱邮储银行，以邮储银行发展为己任，牢记邮储银行宗旨和目标，维护邮储银行利益，信守邮储银行精神和理念，执行邮储银行政策和规定，维护邮储银行信誉和形象，致力于邮储银行改革和发展。 竭诚奉献，工作态度认真，目标明确，坚守工作岗位，业务精益求精，具有较强的职业意识和奉献精神。有强烈的团队意识和群体观念，能够将个人利益与集体利益紧密的联系在一起，将个人行为与集体行为牢固的凝聚在一起。 第五条 着眼整体 顾全大局 时刻注意维护邮储银行整体利益和形象，并以此为出发点，把 邮储银行的改革与发展大局放在首位。 坚持一级法人制度，维护统一法人权威，严格按照授权授信范围开展工作，不越权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序，履行岗位职责。 第六条 第六条 勤勉尽职 倾心敬业 兢兢业业，勤勤恳恳，对上级交办的工作，不推诿、 不延误，有特殊情况及时报告，认真履职。 始终保持积极主动的工作态度，饱满的工作热情和良好的精神状态，勤勉奉公，任劳任怨。 钻研业务，勤于思考，及时总结，结合工作实际，积极提出建设性意见和合理建议。 新入行员工要积极进取，勤学好问，虚心向同事请教，尽快熟悉岗位工作，提高业务技能。 第七条 第七条 品格正直 诚实守信 不断加强自身修养，树立诚信理念，在工作和生活中 要坚持信誉至上，诚实守信。 工作作风扎实严谨，报告工作客观、准确、实事求是，不隐瞒实情。认真学习金融政策，了解行业发展趋势，坚持规范操作，时刻保持防范风险的意识，勇于与不良行为做斗争。 第八条 第八条 积极进取 求实创新 有理想，有追求，保持积极进取的精神风貌，健康向 上的心理状态。 对存在的问题，主动分析，研究对象，及时采取措施，难以妥善解决的问题要及时请示汇报。对遇到的新情况、新问题、新挑战、冷静对待，客观分析，用改革的精神，积极开拓，大胆创新，敢于实践。 第九条 第九条 清正廉洁 勤俭节约 自觉执行廉洁从业规定，反对和抵制拜金主义、享乐 主义、个人主义等腐朽思想和生活方式的侵蚀。 发扬艰苦奋斗、勤俭办行精神，精打细算，反对讲排场，摆阔气、铺张浪费。 公私分明，秉公办事，不以权谋私。 第三章 职业纪律 第十条 知法守法 依法行事 树立法律意识，学习法律，遵守法律。熟悉、掌握并运用有关 银行工作及银行从业人员的法规、条例及各项规章制度。 工作中遇有不清楚的法 律问题，应及时进行咨询，不得自行其是。第十一条 遵章守纪 令行禁止 遵守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义 务。 遵守各项工作制度和操作规程，遵守劳动纪律，考勤制度和各种工作场所规定。 不参与涉及赌、毒、黄等违法犯罪活动。 第十二条 合规经营 循规办事 严格按照国家法律和国家有关规定，行内规章制度开展业务， 从事经营管理活动，严禁违规经营。 贯彻流程银行的理念，遵守流程银行的要求，在岗位职责范围内勤勉、尽职地开展工作。 处理业务过程中，如果确信上级指示违反金融法律法规，行内规章制度，应当立即报告，以便及时纠正。 因执行上级指示而出现声音是、违纪情况，并确信继续下去会给邮储银行带来损害时，执行者必须立即采取控制措施，并及时报告。 第十三条 服从调遣 听从安排 严格执行上级的决定、指示、安排等，确有正当理由不能执 行要及时报告。 服从组织调遣决定，无正当理由，应在规定时间内到岗。 第十四条 严守秘密 确保安全 严守国家秘密、银行秘密、客户秘密，认真执行各项保密规 章制度。凡属国家秘密范围的信息资料，必须严格遵守保密法 ，凡属邮储银行不宜公开发布或尚未公开发布的信息，以及客户提供的信息资料，均属内部商业秘密，任何员工不得向外泄露和侵犯客户隐私，以维护邮储银行的利益和客户的合法权益。 认真学习各项金融政策，熟悉金融法规，掌握政策界限，增强识别能力，坚持规范作业，及时堵塞漏洞，时刻防范风险。保持警惕，对任何欺骗、破坏等一切有损邮储银行利益的行为，一经发现，应予果断制止并及时报告，不应视而不见，置若罔闻。 树立安全意识，严格执行安全制度，掌握基本的消防安全操作技能。发现事故苗头或风险隐患应立即制止并及时报告。 第十五条 公平竞争 维护形象 同业竞争不超越法律界定、约束和限制的范围，自觉遵守同 业公约，自律、自强、自信。市场开发与营销过程中，坚持“客户自愿、公平合理、诚实信用”原则。 ， 竞争必须坚持“统一法人” “授权有限”的原则。员工在销售产品过程中，不得在客户面前故意贬低竞争对手，不得私自承诺或决定超出权限违反规定的事项。 第四章 职业规范 第十六条 文明礼貌 不亢不卑 言谈举止反映邮储银行的精神风貌，一举一动应符合职业要 求。 工作中提倡使用普通话，言谈文明得体，语句清晰，语义明确，语气谦和，称谓得体。 接打电话吐字清楚，中途被急事打断，要向对方说明，表示歉意。 第十七条 仪容整洁 大方得体 仪容仪表展示员工的个人风采，也关系到邮储银行的对外形 象。应时刻注意仪容仪表，共同创造，维护邮储银行的良好形象。 工作期间，参加仪式，集会等场合时，应按规定着装，佩戴员工号牌，着装整洁大方，舒适得体。 外出须举止文雅亲切，行走坐卧端正挺拔，稳重自然，女性员工宜淡妆，简朴大方。 第五章 人际关系。 第十八条 同事关系 坦诚信任 同事之间应相互尊重，相互理解，相互信任，相互关心。维 持协调一致的内部关系，营造团结向上，和谐愉快的工作氛围。 下级应给予上级应有的尊重，认真对待上级提出的工作要求和布置的工作任 务，认真听取上级的意见和建议。(来自: 小 龙 文档网:邮储银行行为规范年) 上级应平易近人，关心和爱护下属，了解下属的愿望和要求，对下属的工作、学习、品德修养给予指导，为下属创造良好的工作环境。 对同事一视同仁，不搞亲疏有别，不对同事冷谈、轻视、傲慢、蛮横或有其他不尊重言行。 第十九条 客户关系 公私分明 有明确的公私观念和界限，做到公事公办，公私分明，保持 正气和清廉。 个人必须在本行办理的业务，严格遵守邮储银行规定，不谋求任何私利和要求提供特殊便利、优惠或特权。 不得向客户提出额外或无理要求，索要款物 或借款、借物。第五章 工作环境和氛围 第二十条 维护环境 整齐清洁 应通过自己的劳动或维护他人的劳动，为自己和他人创造并 保持安全卫生的办公环境。 办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，各类文件及资料应摆放整齐，方便取阅。维护环境安全及卫生，若发现任何可能导致危险的潜在隐患，应立即向有关部门报告。 会客室、现金区、机房等场所另有相关制度或规定的，在执行上述条款的同时，执行相关制度或规定的，在执行上述条款的同时，执行相关制度或规定。 第二十一条 协作互助 平等交流 树立协作意识，增强团队精神，与同事坦诚相待，融洽相 处，相互配合，相互支持，一起创造、维护和谐的工作环境。 部门内部，岗位之间应相互沟通，确保各项工作安排周密、细致、合理。从事跨部门（岗位）工作的员工，应服从牵头部门（人员）的协调与指挥。 对下级机构、下级部门的工作请示，上级机构有关员工应及时或限时回复，遇有特殊情况，应及时做出解释和工作指导。 第二十二条 尊重人格 尊重隐私 员工都有自己独立的人格、尊严和隐私，应该做到人人平 等，相互尊重。 5 尊重和维护同事的名誉与人格尊严，不以任何方式传播同事隐私或缺点，不对同事妄加猜忌，不对同事背后恶语中伤，搬弄是非，挑拨离间，歪曲事实真相，诋毁或丑化对方形象。 邮储银行保护员工的个人隐私权，员工无论是工作或业余时间的言行、表现也应对邮储银行负责。员工的言行与表现应与自己的职业身份相称，符合公共道德规范，不损害邮储银行形象。 第二十三条 尊重知识 尊重人才 坚持尊重知识、尊重人才，积极参与营造尊重知识、尊重 人才的良好氛围，共同为人才发挥作用提供良好的工作条件和环境。 第二十四条 争优创先 不断进取 同事之间应比学赶帮，取长补短，共同进步，共同提高。 积 极参加业务竞赛，比贡献、求发展，对基础较差或经验不足的同事，应循循善诱，鼎力相助。 以先进为榜样，学习先进，赶超先进，不以冷漠、态度对待先进，更不应对先进冷言冷语，讽刺挖苦。 第六章 附 则 第二十五条 本守则由总行人力资源部负责解释并修订。 员工对本守则有任何疑问或异议， 可向本部门或各级行人力资源部门咨询反映，各级行人力资源部门有责任予以解答。 第二十六条 本守则自二 00 九年四月七日执行。 篇三：中国邮政储蓄银行营业网点服务规范营业网点服务规范 一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（XX 修订） 本细则根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（XX 年修订版） 要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下： 一、适用范围 1.本细则适用于全区所有一类网点。 2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。 二、奖励的内容和标准 1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励 500 元；省级新闻媒体表扬的，奖励 800 元；国家级新闻媒体表扬的，奖励 1000 元。 2.对市分行受理的上门、来电、来信以及 95580 的表扬，每次奖励 50-300 元。 3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励 100-300 元。 4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖” 。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励 100-300 元。 5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前 10（含）名的网点，每次奖励 1000 元，同时奖励支行长 300 元，支行相关服务管理人员 200 元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励 500 元，同时奖励支行长 200元，支行相关服务管理人员 100 元。 6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励 100 元。 三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准 凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人XX-5000 元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。 （1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。 （2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。 （3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。 （4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。 （5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。 （6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。 （7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制” ，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。 （9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。 2.二类处罚标准 凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人 500-1000 元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。 （1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。 （2）营业期间无故拒办业务。（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。 （4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。 3.三类处罚标准 凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人 200元。 （1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。 （2）使用服务禁语。 （3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾） 、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。 （4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。 4.四类处罚标准 柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人 100 元。 （1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。 （2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。 （3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。 （4）接待客户未做到先外后内原则。 （5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声） 。 （6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。 （7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。 （8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。 （10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。 （11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。 （12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。 大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人 100 元。 （1）进入网点 15 分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。 （2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。 （3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。 （4）接待客户未做到先外后内原则。 （5）大堂经理未保持良好精