专卖店会员管理制度

专卖店会员管理制度篇一：直营店铺 VIP 管理制度一、实施范围限在公司指定的直营柜店实施 二、VIP 卡申办条件及程序 1、申办条件： 1) VIP 积分卡：凡在圣得西专店购买任意精品一件（不限金额） ，便可获得一个积分卡号，从建档日起一年内达到相应 VIP 卡级别时，便可获得升级。 2) VIP 银卡：一次性购买圣得西产品 3000 元，或一年内累积消费 5000 元以上。 3) VIP 金卡：VIP 银卡在一年内累积消费 5000 元以上。 4) VIP 钻石卡：VIP 金卡在一年内累积消费 10000 元以上。 、申办程序： 1) 顾客消费达到以上申办条件时，由专店指导顾客填写入会申请表 ，确认无误后将申请表交客户中心审核办理，VIP 卡办理后直接邮寄给顾客。 2) 顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。 3) 顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认方可办理。 、卡升级、补卡程序： 1) 当 VIP 卡达到升级条件时，由客户中心通知顾客将原卡交回，再发放新卡给顾客。 2) 若 VIP 卡丢失时，由顾客向客户中心提出申请，将原卡停用后补办新卡给顾客。 三、VIP 资格变更 1) VIP 银卡用户在有效期内消费金额不满 5000 元将取消会员资格； 2) VIP 金卡用户在有效期内消费金额不满 5000 元将降为银卡用户； 3) VIP 钻石卡用户在有效期内消费金额不满 5000 元将降为金卡用户。 四、VIP 的权益 、银卡1) 购 8 折及 8 折以上的商品，享受折上 9 折优惠； 2) 生日当天购买可享受双倍积分； 3) 提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务； 4) 免费获赠俱乐部会员专刊； 5) 享受产品整烫、修改服务（技术许可范围内） ； 6) 有机会参加俱乐部组织的各项活动。 、金卡 1) 购 8 折及 8 折以上的商品，享受折上折优惠； 2) 生日当天购买可享受双倍积分，并获赠精美礼品一份； 3) 提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务； 4) 免费获赠俱乐部会员专刊； 5) 免费产品整烫、修改服务（技术许可范围内） ； 6) 免费收取量体订制服务费用； 7) 有机会参加俱乐部组织的各项活动。 、钻石卡 1) 购 8 折及 8 折以上的商品，享受折上 8 折优惠； 2) 生日当天购买可享受双倍积分，并获赠精美礼品一份； 3) 提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务； 4) 免费获赠俱乐部会员专刊； 5) 免费产品整烫、修改服务（技术许可范围内） ； 6) 免费收取量身订制服务费用； 7) 店内提供专用茶杯、拖鞋等专用品； 8) 传统节假（端午、中秋、春节）礼品赠送； 9) 有机会参加俱乐部组织的各项活动。 五、VIP 卡积分规则与兑换 1、积分规则： 购 8 折以上（含 8 折）的商品，折后 1 元积 1 分； 购 8 折以下的商品，折后 1 元积分。 2、积分兑换：公司官方网站定期发布与更新积分礼品，顾客积分达到兑换条件时,可直接向客户中心提出申请经客户中心审核后发放礼品给顾客，并在系统内扣除相应的积分。 七、VIP 卡使用规则 1) VIP 一人一卡，VIP 资格只供持卡人所有，不得转让； 2) VIP 卡必须在付款前出示给收银员，不可直接报卡号优惠； 3) VIP 卡不适用于礼品卡和购物劵，团体订购不参与折扣与积分； 4) VIP 卡请妥善保管，如有遗失，请及时与客户中心联系补办； 5) VIP 的地址、电话等资料变更，应及时通知客户中心，否则因变更而产生的后果公司将不承担 责任。 八、VIP 卡有效期限：发卡日两年内有效. 九、会员权益的实施 1、客户中心职责 1） VIP 卡的申办、升级与补办； 2） VIP 生日、节假日等短信发送； 3） VIP 积分礼品开发、积分兑换工作； 4） VIP 生日礼品的发放与管理； 5） VIP 杂志的寄送； 6） VIP 活动的策划与组织； 7） VIP 意见及建议、消费记录的总结分析； 8） 重点 VIP 客户的回访及拜访工作。 2、专卖店职责 1） 在顾客购买产品时进行会员制(转 载 于: 小 龙文 档 网:专卖店会员管理制度)的推介； 2） 指导 VIP 客户填写相关资料，要求准确无误； 3） 熟记每一位 VIP 的姓名，了解 VIP 的特征喜好，细心周到地为其解决问题； 4） 收集、反馈 VIP 的意见与建议，妥善处理好 VIP的投诉； 5） 新品上市、促销活动时上报短信内容至客户中心统一发送；6） 协助客户中心组织 VIP 客户参加公司活动； 7） 履行一切 VIP 权益的服务。 十、内部管理要求 1、顾客消费时必须出示 VIP 卡，收银员对 VIP 卡条码进行扫描，系统将自动对当次消费打折，完毕将卡号托印在电脑小票上，并请顾客签字确认，然后将单据交公司财务核查。 2、严禁内部人员私自办理会员卡及使用会员折扣，一经查处，将按照打折金额的两倍对该店进行处罚，情形严重及以此私自牟利者，将对经手人予以 1000 元以上的处罚并辞退处理。 3、特殊 VIP 卡赠送需经营销总经理审批方可办理。 附则 原VIP 管理制度（XX 版） 自本制度生效之日起废止。 篇二：会员卡管理制度饼屋会员卡管理方案 一、 申办条件： 1、 一次性购物满 10 元（含 10 元）或以上，即可免费申请办理会员卡； 二、 办卡手续： 1、 出示当日消费满 10 元（含 10 元）或以上金额的小票。 2、 出示本人有效身份证原件,登记姓名（全名）及身份证号码。 3、 完整准确填报申请登记表，凡因书写不完整或者不规范造成的后果由持卡人自行承担。 4、 每人限办卡一张，重复无效。 三、使用范围：XX 连锁饼屋各门店 四、会员卡享受待遇： 1、享受专属产品消费权、新产品优先消费权和消费积分以及储值功能。 2、会员生日当天，凭身份证上出生日期持卡享受一次折生日蛋糕优惠。 3、会员持卡消费享受全场休闲品、常温蛋糕，面包（含现烤、配送）折、生日蛋糕，冻品 9 折优惠 （注：饮品、特价商品及其他已告知会员不能打折商品，季节性商品等不参与会员优惠） 4.会员独享不定期特价商品。 5.会员卡具有充值功能。 6.持卡消费时须输入密码，无法提供密码则无法消费，遗失密码需提供身份证复印件与联系电话，在复印件上以手书文字注明“本复印件仅供重置密码使用，该复印件为本人真实、有效的身份证明文件，本人愿对此证明文件负全部责任。 ”并签名确认。经核对无误三日后通知持卡人到店领取新卡或重置密码。7、持卡消费累计积分可兑换店内产品，每消费 1 元即可累积积分 1 分。 以下为 XX 年 1 月 1 日XX 年 12 月 31 日积分兑换产品 兑换后仍有积分但尚不够兑换其他产品的分数，则扣除兑换积分后继续保留余下积分（积分全年有效） 。 8、逢店庆、春节、中秋等节日，会员来店消费更多惊喜。 （详情见店内海报） 六、会员卡使用要求： 在购物交款时请主动出示会员卡，单笔消费刷卡，输入密码，享受会员积分；如在交款时未出示本卡，则不能享受积分与打折等会员优惠权益。 1、会员卡必须充值后才能持卡享受会员相关优惠。 2、特价商品不再享受会员价，传统节日类产品，如粽子，月饼，饮品不再享受会员价。 七、会员卡挂失如果会员卡遗失,请尽快挂失，可通过以下途径为您的会员卡挂失 实体店：可以在连锁饼屋各分店出示相关证件由店员办理会员卡挂失。 八、会员卡补办 补办手续： 1、对于挂失后补办需会员本人持会员注册时使用的有效证件联系工作人员给于办理，补办需交工本费 8 元或消费满 10 元,新卡在 3 个工作日后通知领取。 会员积分及个人信息将会自动转入新卡。 挂失前，会员卡账户发生的任何消费及所造成的损失，XX 连锁饼屋有限公司将不承担一切赔偿责任。 2、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。 3、会员卡的取消 ：成为会员后连续六个月未消费，将终止会员资格。 九、 会员的义务 1、会员必须于消费及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。 2、会员必须爱护会员卡，如发现会员卡损坏不能使用需重新补办方能享受会员权益。遗失会员卡造成损失， 本公司不负任何责任。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。 3、会员应自觉遵守和维护本章程。 十、附则： 1、本公司拥有本会员卡的最终解释权和终止权。 2、凡违反本章程，误述有关情况，一经发现，我们将予以取消其会员资格。 3、会员为本机构贵宾，欢迎您为我们提出宝贵的意见和建议。篇三：连锁药店门店会员管理制度第一 要做好会员章程，重视会员开发 现在会员制几乎所有的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种： 一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品， 二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠， 三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。 一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。 第二 建立完善的会员档案 会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。 会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下： 1、 会员的个人信息。 姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。 性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。 年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。 联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。 会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。 家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围 15 分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。 过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。 过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。 2、 会员消费信息： 会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些： 购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。 消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。 消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。 反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。 3、会员的职业信息 工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。 健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。 4、会员的生活习惯 个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。 养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。 药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。 会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。 第三、 会员的分类管理 建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，药店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分” ，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，药店的生意才会越做越好，越做越大。 1、 根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类 会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。 2、 根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类 如果按照购买习惯来区分的话，经常买保健类产品的顾客一般希望自己的健康能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买化妆品的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合药店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。 3、 根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等） 会员对于药店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为药店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。 药店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。 第四、 会员跟进服务管理工作 针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。 1、 店内跟进的方法 在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。 2、 电话跟进服务方法 电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。 A、3+3+3 式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在 3 天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在 3 周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时 邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在 3 个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现