书店至尊制度管理

书店至尊制度管理篇一：书店规章制度书店规章制度 总则 如是书店，并非单纯的图书卖场，而是一个文化平台，一种未来的生活形态。书店的每一位员工都是书店的一张名片，我们更注重与顾客之间的沟通与互动，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，以顾客的真实感受为准，去建立青岛最好的体验式服务。 我们制定严格的规章制度目的是为了更好的加强自身修养，更好的展现如是书店服务顾客服务文化的风采。我们要告诉每一位走进如是书店的人：生活不只是眼前的苟且，还要有诗和远方。 第一章 奖惩制度 一、 设立正激励奖，由店长申请总部发奖励，以激励全月按时到岗和加班较多员工，及积极促进书店销售或提供优秀创意策划员工。 二、 设立负激励奖，对工作不积极或违反本规章制度的员工进行小额负激励，负激励金额纳入员工基金，用于举办员工活动。 三、 营业员工对于自己负责货品和服务有联带责任，要确保货品无丢失无破损，如有丢失或破损，所负责员工须照价赔偿，并给予员工 20-50 元负激励，情节严重的予以追究附加法律责任。 第二章 考勤制度 一、工作时间 1. 书店营业时间为 9：30-21：00，营业时间内，员工不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。 2. 书店员工早班工作时间为 9：00-17：00 点，晚班工作时间为 13：00-21：00。员工离岗前须交接工作，完毕后经店长同意方可离岗。 3. 员工上班时间必须签到，不得代签、虚签。员工签到后立即进入工作岗位。 二、请假1. 员工在合同期内，无论何种形式假期一律凭请假条，经店长和总经理批准方可休假。特殊情况可电话请假，事后补填假条。 2. 员工请假两天以上（含两天） ，须由店长报总经理批准，批准后方可有效。 3. 员工工作期间如确有事需离店办理，需报请主管或店长通过，并确保相关工作交接清楚方可外出。 4. 员工上班时间内未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，给予 50 元负激励，情节严重的扣工资的 30%。 5. 超过规定的上班时间一小时尚未到，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予 50 元负激励，年旷工累计三天以上者予以解除合同。 三、例会 1. 晨会与夕会：每天员工到岗后按时召开，计划与总结当日的销售与工作。时间在 5 至 15 分钟，由店长主持，店长不在由店助主持； 2. 周例会：每周五召开书店周总结会，总结分析上周销售与工作情况，计划下周销售目标。由店长主持，店长不在店助主持； 第三章 员工行为准则 一、仪容仪表 1. 工作期间，员工发型朴素大方，保持整齐清洁，女员工要化淡妆，严禁浓妆艳抹； 2. 工作期间，员工须穿工作服或与工作服相类似服装、服装要干净整齐，在左胸佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、透明服等奇装异服，不能穿拖鞋，男员工不能穿短裤 3. 员工工作期间行为举止落落大方、态度热情，动作干脆利落。站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道； 二、行为规范 1. 营业期间内，员工要讲普通话，店内不可大声呼叫，严禁使用粗俗语言和方言土语，呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫； 2. 员工上班期间个人物品如茶杯、背包等私人用品要按规定存放好，不得放置在柜台或商品展示销售区域； 3. 员工原则上不主动对顾客进行推销，对顾客咨询问题要做到客观及时回复，如有不懂，要及时向主管和店长请示，不可置之不理； 4. 员工接待顾客，接待顾客要热情礼让，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看；5. 回答顾客问题时，要口齿清晰、热情饱满，不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气； 6. 严禁员工在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞； 7. 严禁员工在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况； 8. 严禁员工在店内抽烟，严禁上班时聚在一块说话聊天，嬉笑打闹； 9. 严禁员工接待顾客时化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作； 10. 员工捡到顾客的东西，要主动地交给主管或店长，不得私藏； 11. 以上条例，如有违反，相关员工按每条 10-20 元给予负激励，纳入员工基金。 第四章 岗位职责 一、店长岗位职责 1. 执行总部下达的销售计划，统筹制定各品类图书销售计划，并分解到班组、个人及时段并监督完成； 2. 根据总公司的活动方案，策划书店的促销活动与执行，协助上级领导落实产品促销和效果追踪，活动结束后组织店员进行总结分析； 3. 及时了解市场动态，掌握营业部的销售动态，及时调整货架商品陈列比例，调整库存比例，定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 4. 负责员工管理规范制定和执行，负责员工日常考勤监督，检查(来自: 小龙 文档 网:书店至尊制度管理)员工考勤、着装和工作风貌； 5. 负责员工服务规范进行监督，对店面进行不定时巡查，及时发现员工疏忽漏洞，做出补救措施，维护书店服务形象； 6. 负责监督员工目标完成进度，协助店铺同事推销，服务客户，合理分配工作，培养有潜力员工； 7. 负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议，激励团队，保持昂扬向上的精神风貌。 8. 监督门店展区布局和货品摆放，及时根据销售状况进行调整； 9. 随时监控前台销售和后台库存，及时分析产品进销存状况，报采购部门进行货源补充； 10. 负责监督货品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量， 库存盘点，对账等相关工作，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理；11. 负责店面收银人员分工和调班分工，保证店铺每日收银现金的正确； 12. 负责监督和检查营业部会计、收银的报表制作、帐务处理等工作，做到账目日清日结，协调总公司、同级营业部、财会的工作负责； 13. 店长要综合统计进货、销售、滞销、库存分析报表，按月上交总部财务； 14. 负责日常维修申请及处理，负责店内放火防盗等安全控制与检查； 15. 负责店铺突发事件的处理，处理顾客的投诉与抱怨，处理日常经营中出现的例外事件； 二、品管岗位职责 1. 专营品管要对所负责板块图书和商品详细了解，知晓图书行业基本信息：出版社作者相关信息、装帧出版信息、行业相关信息等等。创意商品的使用方法和材质等信息也要知晓； 2. 品管要对所管理品类有一定的市场认识，能策划相关促销活动； 3. 商品到货后，仓储部门收集完商品信息，由专营品管负责上架，原则上图书每种只陈列一本，其他商品同样要保证摆放整齐； 4. 图书、商品的上架、下架、存放都要要有对应账单和书架编号，由店长和储运保管一式两份； 5. 品管要对店内布局相当熟悉，如有顾客问及其他板块信息，也能及时给予引导往正确方向； 6. 品管要随时在店内巡视，发现卖掉的图书要及时增补，如有图书和商品放置错误混乱，要及时调整位置，对于销售不畅图书或商品要调整位置，更多露出提高销售；7. 品管每天统计所管理区域图书和商品销售信息，确认库存，及时上报店长或主管，畅销品要及时补货； 三、收银岗位职责 1. 收银员要熟悉业务技能，包括收银机操作、单据填写、开具发票、假钞辨别等; 2. 收银员要保管好收银台的办公设备，用品，严禁流失，责任到人 3. 收银员不得私自调岗,调班,调休，严禁串岗，闲聊做与工作无关的事，收银员因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿 4. 严禁无关人员逗留收银台，下班人员不得到收银台与当班人员聊天，否则责任 由双方人员承担，不可在收银台做与工作无关的动作5. 不准带钱上岗，不准私自挪用，贪污公款，不准私换外币或将营业款带出场外，随时接受主管或领班对备用金的抽查 6. 收银员当班期间大额面钞多时，应放入收款机内最下层、 5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴 7. 收银员上岗时不可擅自离开收银台，也不能因顾客原因离开收银台，如顾客需要帮助，请相关工作人员代为服务。 8. 收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长，待有人接岗交接清楚后方可离岗 9. 如停电及收银机死机的情况下，经店长同意后可实行开单销售，恢复电源后在店长监督下再进行录入 10. 书店前台销售信息要每天下班前备份，备份好之后才能下班； 11. 因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下，即与收银主管或前台防损员联系，不可擅自离开岗位，并做好错误商品资料的记录 12. 收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报，严禁错上加错，并做好向顾客解释工作； 13. 收银员不能随便给顾客轻易承诺，擅作主张； 14. 收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息 15. 以上条款如有违反，给予收银员及相关员工 20-50 元负激励。 第五章 营业 一、营业准备 1. 卫生检查，员工到岗后要对所负责区域进行彻底清洁，并保证所负责区域全天清洁卫生； 2. 货品检查，员工要确保所负责货品所有货品按照类别整理好，并保证全天销售货品及时补全，无破损或丢失，如有丢失按价赔偿； 3. 设施检修，员工要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运转情况，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理； 4. 营业材料检查，相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否到位，如有不够及时增补。5. 整理完毕后，各部门统一晨会，主管或店长对前一天的工作进行评点，对当天工作进行分工安排。 篇二：书店管理标准书店管理标准 一、书店卫生 1、书店卫生应做到以下几点： （1） 、保持书店所有区域地面干净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角； （2） 、保持店内挂件、海报及其它装饰品表面干净整洁； （3） 、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍，无尘垢； （4） 、垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理； （5） 、书架内图书摆放整齐有序； （6） 、保持书店门窗表面无污渍，无尘垢。 2、办公用品应做到以下几点： （1） 、办公桌面只能摆放办公物品，个人物品严禁摆放； （2） 、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等应分类放进文件夹、文件盒中； （3） 、办公小用品如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等，应放在办公桌笔筒里，使用完后放回原位； （4） 、电脑键盘要保持干净，下班或者离开书店前电脑要关机； （5） 、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。 3、个人卫生应注意以下几点： （1） 、不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾； （2） 、下班后要整理办公桌用品，摆放整齐； （3） 、下班各自检查好各自区域的电源是否关好，断电后即可离开。 4、日常卫生安排： （1） 、每天上班后，值日人员按照要求负责门店卫生；（2） 、每周一、五全体人员一起大扫除； （3） 、个人办公区域，个人自行整理、清扫； （4） 、运营主管负责每日检查和督促，公司不定期派人进行检查。 5、奖罚标准： （1） 、对于卫生检查不合格者，当日值日人员罚款 10元/次； （2） 、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，当事人每次罚款 10 元/ 次；（3） 、对外来进店的人员违反上述规定者，本店员工有责任和义务给予说明、制止； （4） 、运营主管及公司领导负责卫生检查监督。 二、店内接待 原则：店内接待进店选书客户要始终以饱满的精神状态和亲和力的微笑示人 首先可以询问客户需要哪方面的书籍，如果顾客回答需求，可以直接引导顾客帮助其选取所需书籍；如果顾客回答随便看看，可以对店内图书设置/种类对其简单介绍。如顾客在浏览过程中有任何疑问应予以及时解答。 1.当顾客进店时应第一时间主动热情问好； 2.咨询顾客书籍种类上的需求，按照顾客需要为顾客挑选相对应的图书； 3.客户所挑选的图书，对于所选图书较多的应主动帮顾客拿至前台，方便顾客继续挑选； 4.结账时，主动询问顾客所在的单位及联系方式，及时录入至进销存软件中，方便日后进行二次销售。结账时主动帮顾客打包装袋所购图书，并主动给顾客书店名片及书单。 三、接待礼仪 1、做到微笑原则，接客户进店时，应立即向客户露出微笑； 2、服务过程中要一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度； 3、当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好！欢迎光临！“如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意； 4、主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人； 5、如果因为购书人多，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼， “很抱歉” ， “请您稍候” ； 6、对于经常往来的顾客或订购本店教材的顾客，注意不可怠慢； 7、对于顾客的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的顾客应记住其姓氏及园所名称； 8、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向 客人示意并示歉意。如处理事情的时间较长，或有事需离开。必须通知其他同事，做好简单交代后让同事继续接待；9、如有客户就坐应及时为顾客倒水，水不宜过满，双手扶杯子 2/1 以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口端水。 四、服务标准 1、服务语言要求 轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活 （1） 、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临 （2） 、常用尊称：老师、园长等 （3） 、常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走 2、服务语言标准 （1） 、迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等” 。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了” 。 （2） 、顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，由于这本书比较畅销，现在缺货，已经补货，大概下周会到，请您留下您的联系方式及地址，待下周到货后我们给您邮寄过去或者通知您，可以吗？” 。严禁简单说：“没有”。 （3） 、当顾客要看某书籍时，将书双手递给顾客后，适当介绍该书等。顾客挑选之后又不买时，应说：“没 关系，您再看看其他书籍或者不客气，希望您下次再來” 。 （4） 、当成交后递交图书給顾客时，应说：“请您拿好” ，并认真为顾客清点。 （5） 、送别顾客时，应说：“您好！请慢走欢迎下次光临”或者说：“您走好，再见” 。 （6） 、顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心的多做解释，说：“对不起，您的产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，因此我们不能为您退换，请谅解” ，如果顾客坚持要退換货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原則的产品应立即予以退換，并说：“对不起，让您多跑了一趟” 。 （7） 、劝阻顾客时，要耐心、自信，礼貌对待。 （8） 、销售过程中，严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的語言，做 到1、严禁讲有伤顾客自尊和人格的话； 2、严禁不讲埋怨、责怪顾客的话； 3、严禁讽刺挖苦顾客的話； 4、严禁讲粗脏话无礼的话； 5、严禁讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 以上五项如有违反，对当事职员罚款 30 元 （9） 、接待顾客时做到六不计较 1、顾客购买产品时，称呼不当不计较。 2、顾客购买产品时，举止不雅不计较。 3、营业员主动打招呼時，顾客不理不计较。 4、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较。 5、顾客提意见不客气时不计较。 以上五项如有违反，对当事职员罚款 10 元 3、服务禁忌语 “不知道” 、 “我不懂（会） ”、 “自己不会看？” 、 “等会” ， “急什么？” 、 “明天再来吧” 、 “爱买不买” 。 如有违反，对当事职员罚款 20 元 4、打岔问话 （1） 、需要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙， 先和顾客打招呼，然後简短地敘述事由。 （2） 、其他人问话应等接待顾客以後回答。在店內禁止谈私事，如有紧要情况向主管说明事由，征得同意后，方可处理。 五、接打电话 1、接听电话标准 （1） 、当电话铃声响起时，应在三声之內迅速拿起电话应答，先报出店名称及自己的姓名 “您好！这里是河之南幼教书店，我是。 ” （2） 、准备笔和纸，随时记录电话的内容，等对方先挂电话。 如客户订书：详细记录客户所订图书书名，并询问客户姓名、单位、收件人联系方式、详细的收件地址、是否需要发票，发票抬头、结算方式：物流/快递代收、先款、账期（信誉高的老客户） 。待发货后，告知对方物流/快递单号。如客户咨询书籍，应详细介绍客户所咨询图书，并索要客户微信号、QQ 号，邮箱。询问客户姓名、幼儿园名称、地址(郑州地区如咨询教材可拜访园所或预约客户进店/非郑州地区可向客户发图书照片)。2、拨打电话 拨打电话时：“园长/老师，您好！我是河之南幼教书店。 ” 新书推荐：“您好！此次给咱打电话呢是给咱推荐几本书店近期的新书”详细介绍图书。 以上各项将列入月度绩效考核指标中，届时进行民主匿名评分。 公司领导会不定期抽查，如发现违反上述情况，对当事人按要求进行处罚。 篇三：书店卫生管理制度卫 生 管 理 制 度 乌审旗寻梦书屋 目 录1.证照管理制度 2.从业人员健康检查 3.公共场所卫生管理制度 4.公共场所从业人员“五病”调离制度 1 证照管理制度 一、为加强所有证照原件及其申办原始资料及其重要文件资料的管理，防止遗失并保证按时年检，特制订本制度。 二、营业执照、许可证、法人代码证、批准证书、税务登记证、贷款证、外汇管理登记证、土地证、房产证等证照原件及其申办原始资料由专人负责统一保管。 三、场所设证照管理员 1 名，全权负责证照及重要文件资料的管理，其职责如下 1建立证照资料目录及相应档案，以便及时查找