产品投诉制度

产品投诉制度篇一：产品售后服务及投诉处理制度产品售后服务及投诉处理制度 1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。 2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。 3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。 4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。 5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。 6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。 7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。 8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。 9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。 10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。 11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。 13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。 篇二：产品质量投诉管理制度生产过程质量管理制度 一、目的 确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗,对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。 二、适用范围 适用于产品从未加工到加工成成品之间过程的控制、产品损耗的防护等。 三、职责 1、技术部负责工艺文件及操作规程的制定。 2、生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。 3、生产部负责生产设施的维护保养及检修（肉机、冻库等） 。 4、品管负责对产品质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。 5、销售部负责产品交货和服务过程的控制。 四、程序 1、 获得规定产品特性的信息和文件 技术部负责产品工艺文件及操作规程的制定，主管批准后发放到生产部和品管处。 生产部根据批准的生产计划，进行生产。 2、生产过程控制 生产部根据相关的产品工艺文件及操作规程进行生产加工，确保产品质量。 关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗。 对生产运作实施监视。生产中要认真做好自检、互检、专检（品管） ，并做好相应记录。 品管对生产过程实施监督检查。 使用合适的生产服务设备，确保产品卫生安全。 产品质量检验 一、检验管理制度 （一） 、产品进入公司的检验（查检疫票确保产品合格） 1、凡进入公司的产品，在入公司前必须由品管进行抽样检验，填写检验记录，合格后方可办理进入。 2、品管在抽样时，要注意具有代表性，并要注明产品的品名、数量等，并做好原始记录工作。 3、品管在检验过程中，必须严格遵守有关的检验方法和操作规程进行检验，不得随意改变。 （二） 、过程检验 每道工序由品管在现场进行巡检，按规定填写记录。 1、每批产品须按客户要求为标准进行检验，必须经检验合格才可出货。 2、填写检验报告单 ，由品管保存。3、品管必须严格按照规定的检验标准和方法进行检验，检验产品是否变质、变色，不得随意改变。保留所有记录，归档存查。 （三）出货检验 1、成品出货检验制度 目的 在成品出公司前，对成品进行适当的检验，以避免不合格成品出公司。2、适用范围， 适用于各类成品出公司前的检验活动。 技术部负责确定成品的技术要求。品管负责编制产品技术标准，及成品出公司检验安排和组织落实。 生产部或品管员负责配合成品出公司检验活动的实施。 3管理办法 成品出货检验活动的策划 技术部须根据客户要求，确定成品的各项技术要求。 品管部根据技术部确定的成品技术要求进行检验。 品管部在编制产品技术标准时，须规定成品出公司检验的有关内容： a.检验方式：入产前检验/出公司前检验； b.检验项目：产品质量、分割要求等 c.检验要求：根据客户对产品要求进行检验。 d.检验时机、频次：随时防止出现质量事故。 e.检验数量：根据当日产量。 f.检验方法： 4、成品出公司检验的实施 在生产过程中，品管须及时配制检验指导书、检验人员、检验设备等并组织检验活动的开展。 检验人员须按照产品技术标准规定的要求进行检验。 5、出公司检验报告及反馈 品管在检验过程中须将及时检验情况和检验结果记录。品管在检验过程中，发现异常或不合格情况时，须及时向品管负责人报告该不合格情况。 品管部负责人及时组织有关部门和人员对不合格情况进行处理。 6、相关记录 原始检验记录 出货检验报告单 （四）不合格品 不合格品的管理制度 1、目的 对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交货。 2、适用范围 适用于对整猪、半成品、成品及交货的产品发生的不合格的控制。 3、职责品控部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。 各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格品进行处置。 生产部负责对本生产发生的不合格品采取纠正措施。 其他相关部门配合控制。 4、程序 不合格品的分类及处理 A、严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格；按质量管理考核实施细则执行。B、一般不合格：个别或少量不影响整体产品质量的不合格。按质量管理考核实施细则执行。 进货不合格的识别和处理 A、对品管部确认的不合格品，品管员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，品 管员通知生产部，生产部负责处理事宜。 B、一般不合格品需客户同意让步接收时，由主管批准后，在原不合格标签上加注“让步接收” 。对重要产品，不允许让步接收。 C、生产过程中发现的不合格产品，经品管确认后，按上述条款执行。 不合格半成品、成品的识别和处理 A、品管能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生产部立即返工。返工后的产品必须重新检验。须报废产品由主管决定执行，并填写相应的处置记录。 B、品管检验判定的严重不合格，需贴上“不合格品”标签放置于不合格品区，由品管负责人在相应的检验记录上签字确认，并填写不合格品报告交各相关部门处置决定。 交货后发现的不合格品 对于已交货后发现的不合格品，应按的重大质量问题对待，应尽可能将产品召回。并由品管 部组织采取相应的纠正措施，根据公司规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。（五）不合格品召回制度 1、目的 当生产部生产的产品对客户产生的危害发生时，引用本产品召回管理程序 ，尽早 回收，以减轻或杜绝对社会、客户、公众的不满，维护公司形象，减少公司损失，特制订本程序。 2、适用于适用范围： 本公司产品的回收控制。 3、职责： 总经理为本程序的最高决策者，指定品管负责本工作，并指定对外发言人，负责提供资源支持。 质量安全负责人（生产部负责人、品管） A、收集客户回馈来的有关产品质量、安全问题和顾客投诉，如实记录每一细节，包括销售部的回应； B、保证生产部主管在产品回收上能了解事件的最新动态，决定如何回应消费者，确保销售部对每一询问的回应都是有根据的； C、与客户一起进行任一涉及回收的讨论，保持记录，包括已确定的决议和还在 讨论中的决议； D、有权召集任一人员提供回收程序中任一方面的优先协助，包括质疑产品和生产过 程情况。 销售部门负责提供销售信息，确定不合格产品的回收方案处于销售部的控制之下。 品管负责发现问题，对产品进行检验和分析，提供解决问题的建议。 生产部负责人、销售负责人与客户保持联系，做好沟通，同时与卫生部门及卫生防疫部 门、技术部门协作。及时与法律部门沟通，以确保决议与行为的合法性。 4、产品回收步骤： 发现问题A、各部门在销售前发现的问题，立即停止销售产品，隔离存放，并对该产品进行检验。 B、顾客发现的问题，由销售负责人了解并记录问题发现的具体情况，及时向生产负责人报告，保持与顾客的持续联系。 投诉评估： 投诉汇总报告由发现问题的品管部门如实整理书面材料，品管如果发现产品有可能危害人体健康，则应立即采取以下措施： A、销售部及生产部调查研究以确定存在危害因素，必要时要相关卫生部门来协助； B、立即通报品管负责人、总经理； C、品管负责追溯产品的所有标签。立即停止销售； D、品管部、销售部联合收集并反复研究有关质疑产品，生产前后的产品与质量记录。 回收的开始： 一旦确认问题产品具有危害性和质量问题而且已进入销售，立即启动回收程序，销售部立即通报生产负责人，对已出货产品进行调查。同时，指示各部门人员在回收工作中的职责和权限。生产部应立即停止出货，对未出货产品进行贮存隔离工作。负责采购的人员和质检人员与经理确认问题的发生点。 确认方式主要有： A、如与供应商有关，经理、品管部、生产部与供应商一道找出根源。必要时，提供详细 的问题产品资料，以免造成危害。 B、如发生在产品生产环节，按质量管理考核实施细则执行。 （六）退货品管理制度 1、目的 篇三：消费者投诉处理管理制度消费者投诉处理管理制度 一、消费折投诉处理制度的制定 1、 目的： 为规范售后服务工作， 树立良好的企业形象和品牌形象， 不断提高和完善公司的产品质量， 结合公司实际情况， 制定本制度。 2、 定义： 消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中(转载于: 小 龙文档 网:产品投诉制度)因服务态度恶劣， 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 3、 管理部门： 营销中心负责消费者投诉的管理， 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 4、 适用范围： 本规定适用于市场管理部。 二、 管理原则 1、 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、 符合消费者权益保护法 等相关法律规定。 3、 合法、 合情、 合理、 平等自愿的公平友好原则。 4、 兼顾公司利益的原则。 三、 投诉分类 1、 根据投诉内容， 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 2、 服务质量投诉： 消费者购买产品过程中， 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉， 由市场管理部负责处理。3、 产品质量投诉： 消费者购买产品后， 在保质期限内出现产品变质、 包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉， 由市场管理部具体处理， 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 四、 投诉处理 服务质量投诉： 1、 所受理的服务质量投诉， 如与经销商、 零售商有关的， 市场负责人应及时进行协调和沟通， 妥善处理， 必要时由市场管理部负责落实。 2、 所受理的服务质量投诉， 如与市场业务人员、 临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况， 并妥善处理。 处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科， 销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后， 由人力资源科负责处理。 3、 至经销商处、 其它零售网点或销售渠道的投诉，市场负责人应详细了 解投诉情况， 尽快与消费者取得联系， 妥善处理。 遇到重大投诉事件， 应及时反馈市场管理部销售科， 协商解决方案。 处理程序： 1、 了解和核实消费者具体情况 2、 产品情况： 消费者使用的产品名称、 规格、 生产批号， 并确定产品真假。 3、 购买及使用情况： 消费者购买产品的时间、 地点、 使用过程和方法。 4、 消费者姓名、 联系电话、 地址和邮编等基本联系方式。 5、 稳定消费者情绪， 明确公司服务原则。 6、 秉承对消费者负责的态度， 对消费者提出退、 换货要求， 进行协商解决。 产品质量投诉： 1、 在接到产品质量问题的投诉后， 应告知消费者注意保留购物凭证， 并第一时间通知市场负责人。2、 市场负责人应立即与消费者取得联系， 尽量安排在原购买地进行换货。 确因特殊原因不能换货的， 可给予退货处理。 3、 如消费者投诉至当地消费者协会， 可在消费者协会的协调下， 双方达成较公平的解决方案。 4、 对于重大投诉事件， 市场管理部总经理应直接与消费者沟通， 协调处理方案， 避免事态恶化。 营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 五、 其它 1、 各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。 原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外） ，对于出现投诉事件， 因处理、 反馈不及时等其它原因， 造成（媒体）曝光或其它负面影响， 将追究市场管理部总经理责任。 2、 对于出现重大投诉事件， 经调解无法达成一致，而发生诉讼案件， 由营销中心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询， 市场管理部负责案件的具体事务处理。 六、 报表及档案管理 1、 每月 5 日， 市场管理部将上月的投诉情况汇总后， 将消费者投诉月报表上报营销中心备案。 2、 市场管理部销售科应建立消费者投诉档案， 内容包括： 消费者服务档案卡处理投诉过程中所涉及的批复函件、 收条复印件及其它书面资料。 3、 所退回的产品的处理 3. 1 直接退回经销商/零售商的产品： 3.