产品质量投诉管理制度

产品质量投诉管理制度篇一：产品售后服务及投诉处理制度产品售后服务及投诉处理制度 1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。 2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。 3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。 4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。 5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。 6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。 7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。 8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。 9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。 10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。 11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。 13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。 篇二：产品质量管理制度生产过程质量管理制度 一、目的 确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗,对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。 二、适用范围 适用于产品从未加工到加工成成品之间过程的控制、产品损耗的防护等。 三、职责 1、技术部负责工艺文件及操作规程的制定。 2、生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。 3、生产部负责生产设施的维护保养及检修（肉机、冻库等） 。 4、品管负责对产品质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。 5、销售部负责产品交货和服务过程的控制。 四、程序 1、 获得规定产品特性的信息和文件 技术部负责产品工艺文件及操作规程的制定，主管批准后发放到生产部和品管处。 生产部根据批准的生产计划，进行生产。 2、生产过程控制 生产部根据相关的产品工艺文件及操作规程进行生产加工，确保产品质量。 关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗。 对生产运作实施监视。生产中要认真做好自检、互检、专检（品管） ，并做好相应记录。 品管对生产过程实施监督检查。 使用合适的生产服务设备，确保产品卫生安全。 产品质量检验 一、检验管理制度 （一） 、产品进入公司的检验（查检疫票确保产品合格） 1、凡进入公司的产品，在入公司前必须由品管进行抽样检验，填写检验记录，合格后方可办理进入。 2、品管在抽样时，要注意具有代表性，并要注明产品的品名、数量等，并做好原始记录工作。 3、品管在检验过程中，必须严格遵守有关的检验方法和操作规程进行检验，不得随意改变。 （二） 、过程检验 每道工序由品管在现场进行巡检，按规定填写记录。 1、每批产品须按客户要求为标准进行检验，必须经检验合格才可出货。 2、填写检验报告单 ，由品管保存。 3、品管必须严格按照规定的检验标准和方法进行检验，检验产品是否变质、变色，不得随意改变。保留所有记录，归档存查。 （三）出货检验 1、成品出货检验制度 目的 在成品出公司前，对成品进行适当的检验，以避免不合格成品出公司。 2、适用范围，适用于各类成品出公司前的检验活动。技术部负责确定成品的技术要求。 品管负责编制产品技术标准，及成品出公司检验安排和组织落实。 生产部或品管员负责配合成品出公司检验活动的实施。3管理办法 成品出货检验活动的策划 技术部须根据客户要求，确定成品的各项技术要求。 品管部根据技术部确定的成品技术要求进行检验。 品管部在编制产品技术标准时，须规定成品出公司检验的有关内容： a.检验方式：入产前检验/出公司前检验； b.检验项目：产品质量、分割要求等 c.检验要求：根据客户对产品要求进行检验。 d.检验时机、频次：随时防止出现质量事故。 e.检验数量：根据当日产量。f.检验方法： 4、成品出公司检验的实施 在生产过程中，品管须及时配制检验指导书、检验人员、检验设备等并组织检验活动的开展。 检验人员须按照产品技术标准规定的要求进行检验。 5、出公司检验报告及反馈 品管在检验过程中须将及时检验情况和检验结果记录。品管在检验过程中，发现异常或不合格情况时，须及时向品管负责人报告该不合格情况。 品管部负责人及时组织有关部门和人员对不合格情况进行处理。 6、相关记录 原始检验记录 出货检验报告单 （四）不合格品 不合格品的管理制度 1、目的 对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交货。 2、适用范围 适用于对整猪、半成品、成品及交货的产品发生的不合格的控制。 3、职责 品控部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。 各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格品进行处置。 生产部负责对本生产发生的不合格品采取纠正措施。其他相关部门配合控制。 4、程序 不合格品的分类及处理 A、严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格；按质量管理考核实施细则执行。B、一般不合格：个别或少量不影响整体产品质量的不合格。按质量管理考核实施细则执行。 进货不合格的识别和处理 A、对品管部确认的不合格品，品管员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，品 管员通知生产部，生产部负责处理事宜。B、一般不合格品需客户同意让步接收时，由主管批准后，在原不合格标签上加注“让步接收” 。对重要产品，不允许让步接收。 C、生产过程中发现的不合格产品，经品管确认后，按上述条款执行。 不合格半成品、成品的识别和处理 A、品管能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生产部立即返工。返工后的产品必须重新检验。须报废产品由主管决定执行，并填写相应的处置记录。 B、品管检验判定的严重不合格，需贴上“不合格品”标签放置于不合格品区，由品管负责人在相应的检验记录上签字确认，并填写不合格品报告交各相关部门处置决定。 交货后发现的不合格品 对于已交货后发现的不合格品，应按的重大质量问题对待，应尽可能将产品召回。并由品管部组织采取相应的纠正措施，根据公司规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。 （五）不合格品召回制度 1、目的 当生产部生产的产品对客户产生的危害发生时，引用本产品召回管理程序 ，尽早 回收，以减轻或杜绝对社会、客户、公众的不满，维护公司形象，减少公司损失，特制订本程序。 2、适用于适用范围： 本公司产品的回收控制。 3、职责： 总经理为本程序的最高决策者，指定品管负责本工作，并指定对外发言人，负责提供资源支持。 质量安全负责人（生产部负责人、品管） A、收集客户回馈来的有关产品质量、安全问题和顾客投诉，如实记录每一细节，包括销售部的回应； B、保证生产部主管在产品回收上能了解事件的最新动态，决定如何回应消费者，确保销售部对每一询问的回应都是有根据的； C、与客户一起进行任一涉及回收的讨论，保持记录，包括已确定的决议和还在 讨论中的决议； D、有权召集任一人员提供回收程序中任一方面的优先协助，包括质疑产品和生产过 程情况。 销售部门负责提供销售信息，确定不合格产品的回收方案处于销售部的控制之下。 品管负责发现问题，对产品进行检验和分析，提供解决问题的建议。生产部负责人、销售负责人与客户保持联系，做好沟通，同时与卫生部门及卫生防疫部门、技术部门协作。及时与法律部门沟通，以确保决议与行为的合法性。 4、产品回收步骤： 发现问题 A、各部门在销售前发现的问题，立即停止销售产品，隔离存放，并对该产品进行检验。 B、顾客发现的问题，由销售负责人了解并记录问题发现的具体情况，及时向生产负责人报告，保持与顾客的持续联系。 投诉评估： 投诉汇总报告由发现问题的品管部门如实整理书面材料，品管如果发现产品有可能危害人体健康，则应立即采取以下措施： A、销售部及生产部调查研究以确定存在危害因素，必要时要相关卫生部门来协助； B、立即通报品管负责人、总经理； C、品管负责追溯产品的所有标签。立即停止销售； D、品管部、销售部联合收集并反复研究有关质疑产品，生产前后的产品与质量记录。 回收的开始： 一旦确认问题产品具有危害性和质量问题而且已进入销售，立即启动回收程序，销售部立即通报生产负责人，对已出货产品进行调查。同时，指示各部门人员在回收工作中的职责和权限。生产部应立即停止出货，对未出货产品进行贮存隔离工作。负责采购的人员和质检人员与经理确认问题的发生点。 确认方式主要有： A、如与供应商有关，经理、品管部、生产部与供应商一道找出根源。必要时，提供详细 的问题产品资料，以免造成危害。 B、如发生在产品生产环节，按质量管理考核实施细则执行。 （六）退货品管理制度 1、目的 为保护消费者合法权益，特制订本程序。 2、适用范围： 本公司所有产品。 3、措施 篇三：质量投诉处理管理制度目的:规范质量投诉、用户来信及访问的管理。 适用范围: 适用于质量投诉的处理。 责任者:品保部、销售部。 1、总则 产品质量好坏，用户是产品质量的实际鉴定者，因此，我们对用户的有关质量的投诉，应该是“热情接待，认真调查，及时回音，公正处理。 ” 必须树立“一切为用户服务”的思想，虚心听取用户意见，努力提高产品质量； 建立和运行一个有效的投诉管理系统，及时有效地接收、调查和处理投诉。应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量负责人通报。 调查导致质量缺陷的原因，并采取措施，防止再次发生类似的质量缺陷； 生成和保存相应的记录和报告； 通过进行投诉趋势分析，推动公司产品质量和质量管理体系的持续改进。 2、投诉的定义：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 3、投诉的分类及管理 按事件性质可分为： 医学投诉 质量投诉 假药投诉。 按投诉的严重程度，可分为以下五类： 类：对于可能危及生命或可能严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如： 错误的产品（标签与内容物不相符） 正确的产品，但规格错误（有严重的医学后果） 无菌注射剂受到微生物污染 有严重医学后果的化学污染 不同容器内的产品混淆 复合制剂中的活性成分错误（有严重的医学后果） 有严重医学后果的假药 类：对于可能引起疾病或误诊的缺陷的投诉，但不属于类，如： 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确（说明书或插页） 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒） 同一容器内的产品混淆 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量） 密封不可靠，有严重医学后果疑为假药（初始分类） 类：对于可能不会严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如： 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失） 密封缺陷或容器破裂 污染（例如任何微生物污染，污物或落屑，不溶性微粒） 合并用药时不符合装量/重量 无标签的个例 类：对患者健康没有危害的缺陷的投诉，如： 偶尔缺失药板 药片装量偶有缺片 偶尔缺少打印的信息 损害或污染次级包装 不严重的打印错误 不严重的偶尔的装置缺陷 类：无缺陷产品，如：多剂量溶液药品开封之后, 发现有颗粒(转 载于: 小 龙 文档网:产品质量投诉管理制度), 调查表明非产品本身或过程引入, 是使用环节中环境引入, 投诉方认可。疑似假药，最后证明是真品。 投诉管理 医学投诉由药物安全相关的技术中心人员负责处理；假药投诉由法律顾问处理； 本投诉管理制度，主要是指质量投诉。 4、投诉管理的各部门及人员职责： 销售部： 负责收集客户投诉信息及客户提供的意见和建议； 负责与客户进行联络和沟通，并对客户投诉进行答复（业务方面） 。 品保部：是汇总、调查、组织整改和跟踪整改结果的负责部门： 负责组织对客户投诉的调查处理； 负责批准纠正措施和预防措施方案、报告； 负责就质量方面答复客户。 相关部门及人员： 投诉管理过程中的人员职责： 负责执行客户投诉的调查； 负责参与客户投诉相关纠正措施和预防措施的制定和答复的准备； 负责执行纠正措施和预防措施 任何部门及员工负责接到投诉信息时及时反馈到品保部。 5、投诉流程 投诉信息的接收包括投诉信息从客户到企业的联络人，再到企业内部投诉管理部门的过程。 客户以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处（通常为销售部门） ；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和信息丢失。 品保部对投诉进行登记记录，接收到投诉信息后，应尽快向客户提供初步反馈，可以避免客户的误解或丧失耐心。投诉处理的快慢，直接影响客户对企业的满意度。 销售部应有专人负责处理用户来信、来访及访问的材料（如因质量投诉而来信来访的，则转交品保部负责） ，及时整理并做好记录。 信息的收集和分类 投诉接收部门或品保部应判断收到的投诉信息是否完整、是否清晰，是否足以据此展开有效的调查； 由品保部根据投诉的分类标准对具体投诉事件性质和严重程度进行初步分类； 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查； 根据事件性质将投诉分发给有关责任部门。 投诉调查和影响的评估 确认已收到适当的投诉信息后，品保部将客户投诉记录或有关信息转发给相关部门，启动投诉调查： 每个被要求进行调查的部门应收集必要文件展开调查：如运货单、销售记录（仓库） ；检验记录和分析报告单（QC） 、批生产记录（生产）等； 每个相关部门将进行各自的调查，从引起投诉的各种可能因素入手，查找引起投诉的根本原因，评估潜在的质量影响，并形成书面报告，反馈到品保部； 对于与质量相关的投诉，品保部应组织和领导相关调查，以便发现产品潜在的质量缺陷； 针对投诉的调查范围应该覆盖该投诉的根本原因或可能的根本原因可能影响的所有批次。 必要时可进行额外的检验或实验研究，以确认其影响范围和程度。 品保部应当检查受到投诉的批次，或者受到影响的其它批次产品。是否还有库存，如有将要求物料管理部门立即将其隔离存放，等待进一步的调查或处理。 纠正措施和预防措施 对于每一个合理投诉，都应当针对问题提出并记录合理的纠正措施和预防措施； 在纠正措施和预防措施通过审核后，应当遵照纠正措施和预防措施进行相应 的整改；品保部应当对纠正措施和预防措施进行跟踪直至完成； 品保部应当对其有效性进行评估； 有效的纠正措施和预防措施才能关闭投诉，无效或有效性不高的纠正措施和预防措施，应当考虑重新制定纠正措施和预防措施。 答复客户 不论是合理或不合理投诉，都应当将调查结果告知客户，通常书面的答复才是被认可的正式答复； 品保部负责从质量方面给客户的答复； 销售部门负责从业务方面给客户的答复； 答复客户后，客户可能会针对答复报告提出质疑或询问，企业内部可能需要针对客户的质疑进行再次或多次的调查，并提供第二次、第三次的补充答复，直到问题解决，客户接受我们的调查结果。 企业应根据投诉的性质和相关法律法规，判断是否需要报告相关监管部门。 投诉完成 通常需要得到客户对调查答复报告的满意答复后才能结束投诉（当然纠正措施和预防措施需要继续进行） ； 对于一些不合理的投诉，或已经答复几次的合理投诉，客户不一定再会有反馈； 企业可以人为的确定一个时间，例如最终答复客户后1 个月内无反馈则关闭投诉并将相关记录归档保存。 文件和样品的保存 所有与投诉相关的必要的信息和记录应当归档； 投诉档案应当至少包括以下资料：客户的书面投诉通知（适用时） ，投诉记录表，投诉调查报告及相应的附属资料，投诉的答复报告，客户对投诉最终答复报告的接受意见（适用时） ，投诉样品等。 6、时限规定 对投诉质量问题，经过认真调查，能做出结论的，应及时回音； 有些质量问题一时不能及时回音的，需经过内在质量检验分析者，也应给投诉者一个答复； 待进一步调查落实之后，给予正式答复，一般不超过八天。 7、投诉的回顾和趋势分析 投诉应当定期进行回顾分