公司95598工作总结

公司 95598 工作总结篇一：95598 服务热线工作总结95598 服务热线工作总结 *电业局客户服务中心95598 热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。 一、团结协作，努力完成各项指标 在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明 XX 年 1-7 月份总呼入数：128682 起；人工受理数94576 起；自动受理数:6339 起；人工接通率：92，比去年同期的 85 上升了 7 个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。 二、勇于创新，推出“规范化系列活动” 无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和 95598 热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制 95598 热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能 1、95598 电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598 客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市 95598 服务代表进行了业务技能提升培训，在 7月份举办的全省 95598 技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了 95598 典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。 四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌 以班组建设为中心，强化“四化”管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘；针对规范化服务要求，制定95598 服务规范标准手册 ，对 95598 服务典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑” ；学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐，不断定期开展针对性的服务技能提升培训；强化工单质检管理，做到快速受理电话与下发工单，及时负责工单的跟进与回访；加强同社会各界的联系，充分利用社会公共平台，进行信息的对接沟通，95598 的优质服务意识、服务方式已得到客户的认可，客户满意度不断提升，在供电企业和用电 客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的表扬与感谢，有效提升了企业形象，先后获得了省电力公司系统 XX 年度“迎峰度夏有序用电优质服务”先进集体、*市电力企业 XX 年度 QC 小组活动成果二等奖、*市电力系统 95598 技术比武团体一等奖、省公司 XX-XX 年度女职工建功立业标兵岗、*市电力系统 XX-XX 双年度先进集体、*市青年文明号、XX 年参加全省 95598 技术比武团体第五名等荣誉。篇二：供电公司 95598 呼叫中心先进集体事迹材料供电公司 95598 呼叫中心先进集体事迹材料 在古城，绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花，她就是供电公司 95598 呼叫中心。9 月，在“优质、方便、规范、真诚”供电服务方针的指引下，供电公司 95598 呼叫中心应运而生。她以电话、网络方式，承担着 7 县 2 市 2 区，730 多万人民的用电业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等供电服务需求。 当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服务“窗口” 、 “名片”的“指挥中心” 。大家不难发现： 这是一支朝气蓬勃的团队，平均年龄只有 27 岁，由19 名客服人员组成的“娘子军” 。 这是一个团结奋进的团队，先后荣获市“十佳青年文明号” 、湖北省电力公司“青年文明号” 、湖北省“青年文明号” 。 她们一步一个脚印，朝着“国家级青年文明号”迈进?加强队伍建设，争创一流管理 “没有规矩不成方圆” ，95598 呼叫中心在创号过程中，先后制定了95598 客服工作站管理办法 、 95598 客户服务工单流程管理规定 、 95598 客户服务应急预案 ，进一步优化了工作流程，完善了闭环管理。制定了95598 客户代表绩效考核办法 ，将客户代表工作质量、话务质量、日常工作表现与工资奖金挂钩。开展月度服务之星评比，树立先进典型的模范带头作用。 ，95598 呼叫中心电话总量达32,7625 个，与创号之初相比，增长倍；人工接通率达%，增长个百分点；客户回访率 97%，增长 20 个百分点；客户满意度达%。 95598 呼叫中心成立伊始，就把青年文明号创建工作定位为引领青年岗位成才岗位建功的良好平台，坚持把创号工作摆在与营销服务、经营发展同等重要的位置。成立了青年文明号创建领导小组，形成了一把手亲自抓，主管领导具体抓，全员参与的创建工作格局。在供电公司“五四”表彰会上举行了创建“国家级青年文明号”启动仪式，拉开了国家级青年文明号创建活动的序幕。并紧密结合实际制定了95598 创建国家级青年文明号活动实施方案和创建工作计划 。 在“把微笑融入语音，把真情带给客户，用我们百分努力换客户十分满意”的创建口号指引下，青年文明号成员设计个人愿景，提炼共同愿景，形成了团队 共同价值观。建立了 95598 青年文明号网站，努力扩大青年文明号的影响力和号召力。全体成员统一着装，坚持挂工号牌、佩团徽上岗。在营造浓厚创号氛围的同时，推行文明规范服务，展现了青年文明号奋发向上的精神面貌。提高综合素质，造就一流员工 一滴水可以激起一片涟漪，一个灵感能够激活一群人的思想。而灵感的闪现则是以不断学习和积累为基础。中心创办了读书角，成立了“青年读书小组” ，开展“每天一小时，每季一本书”的读书活动。通过“好书推介” 、互相交流图书与阅读心得，丰富了生活哲学，提升了个人境界。坚持 95598 晨会制度，利用每天的早班会，对当天的重要工单、业务难点进行点评、交流，做到日事日毕，日清日高。开展了形式多样的业务技能培训，包括电力营销知识培训、电话礼仪培训、抢修现场培训、政治理论学习。坚持开展月度典型服务案例教学、月度业务知识考试。并组织新老客户代表开展 95598 师带徒活动，开展 95598 业务技能比赛、青年文明号打字比赛。 天道酬勤，通过不断的学习和努力，95598 青年文明号成员已全部获得全国二级乙等及以上普通话等级证书。业务技能、服务质量不断提升，多名成员分别获得“供电公司青年岗位能手、供电营销窗口服务之星、湖北省电力公司十佳服务之星”等光荣称号。 95598 的姑娘们不仅要求业务素质的提升，更倡导积极健康的文化生活。在公司各类文艺汇演、演讲比赛、书画比赛的舞台上，都能看到她们绚丽多彩的身姿。她们发挥各自的聪明才智，建立了 95598 减压室。在这里有她们漂亮的毛笔字、迷人的钢笔画、美丽的文艺照。工作中遇到不顺心的事，就在这里舒缓压力、释放心情，互相鼓励。立足本职工作，提供一流服务 由于岗位特殊，95598 呼叫中心实行全年无休 24 小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，工作繁琐。每天重复“您好！请问有什么可以帮助您？”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，要猜测客户模糊不清的表述，久而久之声音难免比较疲倦、苍白。于是她们在 95598 座席台上设立“微笑镜” ，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。 在“迎峰度夏、抗冰抢险、百日大会战、奥运保供电”的关键时期，都有 95598 姑娘们默默无闻的付出。她们已记不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴 95598工作间，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。哪怕是带病坚持到岗，哪怕是撇下年幼体弱的孩子。在95598，停电就是无声的命令。她们没有节假日、没有大年三十，用电负荷突增就意味着电力故障频发。停电时，面对客户急躁的情绪，激烈的言语，甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。春风化雨，从容应对。用实际行动为客户用电“遮风挡雨”? 大爱无声。95598 呼叫中心全体成员自开始，长年资助罗田骆驼坳中学的 1 名贫困学生，资助活动从初中延续到大学毕业。她们还坚持开展“”学雷锋、 “青春光明行”等扶孤助残活动；开展形式多样的服务宣传活动，并制作了“青年文明号服务卡”发放给广大客户，在为构造和谐电力、和谐社会奉献光和热的同时，进一步扩大了 95598青年文明号的知名度和美誉度。 “桃李不言，下自成蹊” ，成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。每一位 95598 客户代表都是一个耀眼的闪光点，把这些光源凝聚起来，就会散发出七彩光芒，照进千家万户的心里。她们的目标是实现客户百分之百的满意，以过硬的本领、一流的成绩，打造 95598 呼叫中心服务品牌，让“95598”成为 730 万人民心中最信赖、最满意的服务热线，为企业的发展贡献青春和力量！ 资料来源：xianjinshiji/ 篇三：XX 年 95598 上半年工作计划和下半年工作总结95598 呼叫中心 XX 年上半年 工作总结及下半年工作思路 XX 年，95598 呼叫中心按照客户服务中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将XX 年上半年工作情况汇报如下： 一、XX 年上半年营销指标完成情况 1、1 月 5 接听热线电话，受理工作票，其中 2、工作票超时率 二、重点工作完成情况 1、强化服务意识，提升服务品质 根据公司要求，百万客户投诉量不高于 200 次，我局直供管理客户为万户，折合投诉量不高于 50 次。为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。 我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候 24 小时集中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客 户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使得 95598 热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价也得以提升。 2、圆满完成各项保电任务 认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间受理的报修业务形成报表上报；组织值班员学习二0 一五年普通高校招生考试期间保电预案 、 95598 呼叫中心大面积停电应急预案以及系统故障应急预案 ，并对值班员系统正常模式转应急模式的操作进行考核；严格落实逐级上报制度，确保保电任务顺利完成。 3、开展多种形式培训 为了不断提高客服人员的业务素质和服务水平，以良好的声音形象带给客户温馨的感受，95598 班组从多方面开展形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经常组织班组员工利用休息时间集中“补课” ；此外，班组长还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训教师对录音内容特别熟悉，能够抓住其中的关键点，对服务 过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析，客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。2 月 9 日邀请供电分局高压班班长现场为 95598 值班员讲解有关配电线路相关知识，并在培训之后进行考试。长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基础标准、提升标准和完美标准三个档，每台电脑上都安装了打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效利用了每一分钟的工作时间；每月月底对员工的打字速度考核一次，达到规定的标准给予免考核或在活动结束时予以奖励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。活动计划以半年为一个周期，直至全部员工都达到规定的打字速度为止。 4、完善 95598 员工绩效考核细则 根据营销考核指标的调整，进一步完善 95598 员工绩效考核标准。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明确因服务质量问题引起的投诉事件的考核标准和处理办法。 5、配合中心开展快响中心前期工作 根据上级部门指示，为供电服务快速响应中心在二连浩特供电分局建立试点提供数据支持。我中心组织员工做了大量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。 三、存在的困难和问题 1、系统稳定性问题目前，95598 系统仍存在间接性无响应和停电信息公告无法播报问题，造成部分工作票超期。建议尽快升级完善系统。 2、农电客户报修工作票流转和工作协调问题 供电分局所属农电客户发生故障时，由农电所所长负责处理，而 95598 报修工作票只能发给急修班，急修班直接以“不在处理范围内”将工作票回复给 95598。目前，供电分局也存在此问题，严重影响农电客户的抢修速度。建议相关单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。 四、 下半年工作思路 1、 继续做好优质服务工作，不断提高客户满意率 以 95598 系统中“客户满意率综合统计”指标为依据，继续督促全体值班人员积极开展客户评价工作，尽量做到真实的反映客户对服务人员的满意程度。 建立健全服务应急预案，客