关于某汽车4s店人员服务及人员管理调查报告

关于某汽车 4s 店人员服务及人员管理调查报告篇一：汽车 4S 店服务部培训需求分析报告服务部（前台）培训需求分析报告 为了更好的强化 XX 年度公司培训工作的实施，XX 年底，在公司各部门的全力配合下，我们通过制定员工能级考评表，对员工的专业能级进行了详尽细致的测试考核，然后根据员工的考核成绩对公司全体员工的专业提升需求进行了统计及分析。通过对员工们的培训需求统计，我们对 XX 年度公司培训工作做出了整体性规划，其目的在于充分、有效的运用培训资源，为年度培训计划的制订提供依据，已达到公司年度培训计划的系统执行。服务部（前台）于 XX 年 12 月 1 日起对其部门新老员工均进行了系统的能级考评及培训需求调查，有效收集信息率达 100%。 根据员工能级考评表上所反映的弱项/短板及部门负责人为之拟定的培训内容，结合公司的业务经营状况，同时为了提高员工的素质及专业水平，提高公司的形象，提升用户的满意度，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，以及根据公司岗位所需的的实际培训要求，特制定了车间 XX 年的培训需求计划。详细如下： 结合我们公司的实际情况及员工的自身专业水平，在对课程内容的选择上，组织管理、上受到了员工更多的关注。在对培训工作的评价上，员工对上年度总部培训的组织实施工作给予了肯定，说明了培训实施环节已基本达到培训规范作业要求，这也是在培训运营中不断总结经验和完善培训工作流程的结果；但员工在培训对实际工作的助益程度和培训时间等方面提出了要求，因此，后续培训工作必须强调培训课程的实用性和可转化性，能真正促进员工工作效率和绩效。 第 1 页篇二：汽车 4S 店督导调查报告汽车 4S 店督导调查报告 1.销售服务人员专业知识水平参差不齐，需加深学习。在销售人员的专业知识对自有品牌汽车性能优劣势的了解、对竞争品牌汽车性能优劣势的了解缺乏。严重影响了购车者在购车过程的满意度。 2.销售服务缺乏技巧性，需进行系统培训。接待人员具有良好的销售意识，充分满足购车者的消费心理与需求。分成是否主动询问购车需求、是否结合需求给出建议、展车现场介绍、主动留取客户电话等指标。 3.各厂、商标准林立，各品牌培训单一，缺乏全面培训。汽车 4S 店是汽车生产厂商的一线销售场所，但生长厂家原则上只对自己品牌的汽车进行培训，很少对全部的车辆和整体的行业进行培训，不能满足购车客户的相关问题。 4.销售人员服务意识不足，缺乏培训。目前汽车 4S店销售人员服务态度一般，专业知识不足，主要是由于服务意识不足，缺乏培训。 5.实战性强的汽车培训机构较少，客户所需的培训内容缺乏。目前国内缺乏比较专业的比较了解国内目前汽车行业现状的并且有自己一套合理解决方案的培训师和培训机构。 一 督导目的： 1. 通过对新建店管理团队的“预评估” ，为单店制定快速导入(来自: 小龙 文档 网:关于某汽车 4s 店人员服务及人员管理调查报告)计划，帮助新团队改善销售、售后服务流程，提升销售/售后管理水平。 2. 通过对已建单店业务、管理、日常运营的巡视、诊断，识别下属 4S 店关键流程、关键制度，运用流程优化分析等管理手段，制定针对各 4S 店的“效益改进建议” ，组织实施“能力提升计划” ，并持续跟踪督导改进效果和效果评估。 二 督导依据： 以“客户”为中心，兼顾风险控制、效率和效益，不断追求客户满意； 三 督导目标： 实施督导后，厂家 CS 评分可量化提升；4S 店效益提升达到可量化目标； 四 督导范围 1. 关键流程（在一线向客户提供服务的相关业务流程） 2. 关键制度（与 4S 店运营风险控制相关的制度流程）3. 效益改进建议（与 4S 店运营效益相关的制度、流程、标准的改进建议） 4. 能力提升计划（通过培训、考核提升以上三方面能力客户服务、风险控制、效益改进的综合计划） 五 督导部门设置 集团 4S 店督导：总监级，负责综合标准化管理、主要运营指标管理、风险管理 指导、培训和能力提升； 销售业务培训师：经理级(可兼职)；负责销售业务指导、培训和能力提升； 售后业务培训师：经理级(可兼职)；负责售后业务指导、培训和能力提升； 未来机构培养目标：培养“三合一”集团 4S 业务综合性管理督导师。 六 督导步骤 1. 集团、厂家及 4S 店现有制度（流程）学习掌握； 2. 制定目标 4S 店专项督导工作计划； 3. 实地驻店考察、现场观察、部门沟通、业务交流；4. 识别、整理 4S 店关键流程、关键制度； 5. 提出4S 店关键流程、关键制度评估改进意见 6. 提出4S 店效益改进报告 ； 7. 报经集团审批后，制定“4S 店能力提升计划” ； 8. 组织培训、考核，实施 4S 能力提升计划 9. 督导效果阶段性评估与总结 七 督导实施过程方法 1. PDCA 循环 凡事“预则立，不预则废” ，从督导项目启动开始，就应做好各项督导模块的工作计划，同时按照计划-执行-检查-整理的完整质量管理循环思维开展督导工作； 2. 标准化 4S 店日常业务运营客观上存在诸多通行、通用方式方法，可以在很多领域实现标准化模板。业务流程、管理规定应在策划、实施、验证、改进之后，实施管理标准化发布，以便于固化管理成果，以及后续运行人员学习、执行和复制； 3. 流程管理方法 在督导组对 4S 关键流程进行梳理识别整理后，需要运用流程管理工具方法，按照流程分析-流程诊断-流程优化过程开展工作； 4. 目标管理方法 任何管理项目都需要设定目标。督导工作也应针对督导范围细分工作目标，包括短期目标、阶段性目标和长期指标。同时，结合 4S 店绩效管理指标，将督导工作目标达成引入公司常态化绩效管理指标体系。 5. 沟通管理方法 由于组织设置上的不同，督导项目组与 4S 经营班子很难实现机构上的隶属关系，因此在推进督导工作的过程中，需要督导人员认真做好企业上下内外的沟通协调，包括向集团公司申请资源政策支持，向 4S 管理层充分解释和沟通，最终使各方面理解和支持督导工作； 6. 现场管理方法 自古以来，管理从实践中来，到实践中去。管理工作从来不是纸上谈兵，管理必须深入业务一线，亲力亲为，观察实际情况，发现管理问题，特别是 4S 与服务和客户接待的现场管理，更能有效检查制度流程的执行情况。提倡现场管理的方法，避免管理浮夸之风。 7. 风险管理意识； 作为 4S 店运营管理者，应该密切关注和制定预防措施，防范各类风险。 作为督导应该对风险点措施和实际运行状况做细致核查，不断协助完善风险防范制度流程。 8. 顾客导向理念 4S 销售服务业务主线应时刻围绕以客户为中心，以改善客户感受和提高顾客满意度为宗旨进行业务流程改进，同时兼顾效率和成本。 八 督导效果评估与总结 1. 效果测评； 2. 二次检查 3. 完成效果总结报告 集团 4S 店督导工作设置，我个人理解为大型汽车经销商集团发展到一定规模后，对下属投资 4S 企业的运营管理规范提出标准化和可复制性的要求，也是汽车营销集团发展到较高阶段的必然产物和趋势。督导工作的核心是“风险控制服务改进能力提升” 。 篇三：汽车服务(4S 店)安全生产管理制度第一章 总则 一、为了加强安全生产监督管理，明确安全生产责任，防止和减 少生产安全事故，保障员工和国家、企业财产安全，根据中华人民 共和国安全生产法 、及有关法律、法规，结合企业实际情况制订本 安全生产管理制度。 二、企业设臵安全生产委员会（或安全生产领导小组）、协调企 业安全生产管理工作。 三、本“安全生产管理制度”适用于广东日产汽车贸易有限公司 全体员工。 四、建立和完善安全生产管理制度是企业安全生产监督管理的基 础工作，安全生产管理坚持“安全第一、预防为主、综合治理、全员 参与”的方针。 五、本安全生产管理制度由安全生产管理组织部门（或设臵安全 管理人员）的设臵；安全生产责任制；安全生产规章制度和安全操作 规程组成。 六、安全生产管理部门和安全生产管理人员负责企业日常安全生 产管理工作，其他职能部门按“谁主管，谁负责”的原则，负责相应 的安全生产工作。 七、各级领导对所分管的安全生产工作负责，必须认真落实本安 全生产管理制度 ，坚持以人为本，切实抓好安全生产管理工作。 八、从业人员应提高对安全生产的认识，在各自的工作范围内， 严格执行安全生产责任制、安全生产规章制度和遵守安全操作规程。 九、本安全生产管理制度应根据国家、本市有关安全生产法 律、法规的颁布，企业部门、人员设臵变动，设备更新改造和在执行 中发现的问题及时进行修改、补充和完善。 第二章 安全生产组织机构 一、安全生产管理机构 （一）领导机构 1、安全生产领导小组 组 长： 副组长： 组 员： 售后部： 销售部： 财务部： 行政部： 2、安全生产领导小组的职责 （1）安全生产领导小组是本企业安全生产方面的最高领导机构。 （2）全面贯彻执行上级有关安全生产方面的方针、政策及其决 定。 （3）负责企业年度安全生产工作计划和长远规划及其费用的审 批工作，并对执行情况进行监督检查。 （4）对于本企业在安全生产方面急需解决的问题，及重大安全 技术措施工程项目，安全设备、设施的更新改造及其费用等的审批工 作。 （5）定期召开安全生产工作例会，听取安全生产主管领导工作 汇报，分析安全生产形势，研究布臵下一阶段安全生产工作。 （6）支持安全生产主管领导、主管部门和安全员的工作。 （7）经常深入群众了解情况，听取职工对安全生产工作的意见 和建议，发动群众搞好安全生产工作。 （8）对于轻伤事故有权做出处理决定，对于重伤以上事故，要 立即上报，并协助上级有关部门进行调查取证和制订并落实整改措 施。 （9）对年终安全生产工作总结与考评工作进行审批。（二）企业安全生产管理部门 1、安全生产管理部门设在行政部（设立安全生产管理部门）, 管理部门经理: 2、职责 （1）企业安全管理部门全面负责本企业的安全生产工作。 （2）协助企业领导，认真贯彻执行国家、广州市安全生产、劳 动保护等法律、法规、规章和企业安全生产管理制度。（3）负责制定本企业的年度安全生产工作计划和中长期规划。（4）汇总和审查安全技术措施计划，并督促有关部门切实按期 执行。 （5）组织和协助有关部门制定或修订安全生产规章制度和安全 操作规程。 （6）对职工的安全生产宣传，教育和培训工作。 （7）指导各部门和班组安全员工作。 （8）经常进行现场检查，协助解决问题，遇到特别紧急的不安 全情况，有权指令先行停止作业，并立即报告企业领导，研究处理。 （9）督促和检查企业职工是否正确使用劳动防护用品。 （10）定期组织全企业性大检查，检查情况做好记录，向主管领 导汇报。 （11）定期召开安全生产工作会议，并做好记录，对安全生产工 作的意见和建议以及存在的问题及时向主管领导汇报。（12）负责对危险作业的审批和监管工作。 （13）有权向主管领导提出奖惩意见。 （14）总结和推广安全生产的先进经验。 （15）参加审批新建、改建、扩建和大修的设计计划，并按规定 报政府相关部门审批，和参加工程验收及试运行工作。（16）参加伤亡事故的调查和处理，进行伤亡事故统计，分析和 报告，协助有关部门提出事故的防范措施，并且督促有关部门按期实 施。 （17）督促有关部门做好劳逸结合和女工、未成年工的保护工作。 （18）协助主管领导组织应急预案的演练，并做好记录。 （19）负责统计和收集安全生产资料及其档案管理。 （三）安全生产专（兼）职管理人员 1、安全生产专兼职人员: 2、职责 （1）协助领导贯彻执行安全生产方针、政策、法律法规、规章、 国家标准、行业标准，管理企业日常安全生产工作。 （2）汇总和审查安全生产措施计划，并督促有关部门切实按期执 行。 （3）组织制定、修订安全生产管理制度，贯彻监督检查执行情况。 （4）组织开展安全生产大检查。经常深入现场指导安全生产管理工作，遇有特别紧急的不安全情况时，有权指令停止生产，并立即报 告领导研究处理。 （5）总结和推广安全生产的先进经验，协助有关部门搞好安全生 产的宣传教育和专业培训。 （6）参加审查新建、改建、扩建、大修工程的设计文件和工程验 收及试运转工作。 （7）参加伤亡事故的调查和处理，负责伤亡事故的统计、分析和 报告，协助有关部门提出防止事故的措施，并督促其按时实现。 （8）根据有关规定，制定企业的劳动防护用品、保健食品发放标 准，并监督执行。 （9）组织有关部门研究制定防止职业危害的措施，并监督执行。 （四）安全生产管理网络 总经理 主管部门