72个促成交易的经典技巧

72 个促成交易的经典技巧 客户问不倒序 前几天，温老师给我打来电话，说他写了一本书客户问不 倒 ，同时把书稿也发了过来。刚看了几页，我就感到，温老师出手 不凡，功底不浅，越看越爱不释手。趁着兴致一气看完，不禁拍案叫 绝：河南南阳在文学界出了个二月河，看来在营销界将要出个温爽了。 企业的销售队伍经常是铁打的营盘流水的兵，管理上的问题第一 个是需要不断地培训新员工，费时费力地不断重复同一个动作，第二 个是销售人员在销售场景中遇到各种被动语境时常常语无伦次,败下 阵来,缺少应对的工具。有了这本手册，管理者就可以未雨绸缪,发下 去让销售员熟记于心，使他们在销售工作中与客户沟通起来胸有成竹。 一些企业在内部培训中,也曾经给销售人员编发过话术手册。几 年前，我在做营销学院院长时，一直就想做一个这样的东西，还专门 成立了一个课件开发小组。结果，做出来的内容连我们自己都不满意， 没想到温老师这次把我们想到的和没想到的都包罗进来了，它作为一 种模板可以直接被套用。 我是搞基层营销培训的，每年我公司都要招聘大批销售员,投入 大量时间和人力， 客户问不倒的出版帮我们解决了这个难题，我 们要给每个销售员都随身配一本，在销售中遇到异议马上查询，我敢 断言客户问不倒一定会成为销售人员爱不释手的工具书。创维管 理学院院长王大松 客户问不倒前言 孙子兵法上说：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻 城，攻城之法，为不得已。 ”这就告诉我们，用兵之道在于攻心为上。 商场即战场，营销即战争。在现代销售领域的恶战中，要想打败 竞争对手，争得一方商业沃土，首先要做的便是争取更多的客户，所 谓“得民心者得天下，赢客户者赢销售” 。 那么，如何才能赢得客户的认可，成功销售产品呢？我们可以借 用孙子的策略伐谋，即攻心！ 纵观竞争激烈的销售市场，竞争的主体战略已经从针对产品、企 业，转到了针对消费者购买心理上。销售人员已经由简单的销售产品 的角色，逐渐转变成了客户的销售顾问，帮助客户解除心中的困惑， 作出购买决策，甚至改变客户的购买意愿。 那销售人员如何做到这些呢？ 我们不妨先来听听马克吐温的亲身经历：“一个礼拜天，当我 去教堂做礼拜时，恰逢一个传教士哀怜地讲述一个非洲传教士的苦难 生活。当他说了 5 分钟后，我立刻决定捐款 50 美元；但是在他讲了 10 分钟后，我改变决定捐 25 美元就好了；直至这位传教士讲了 半小时后，我决定捐 5 美元以表心意；最后，当他讲了一个小时，拿 起钵子向听众哀求捐助并走到我跟前时，我却反而从钵子里偷走了 2 美元。 ” 马克吐温的做法似乎有些滑稽。但是，毋庸置疑，语言能够征 服人心，也会招来反感，语言的技巧不在于长度，而在于精度，在于 掌握对方心理的程度。销售语言也是一样。 话，人人会说，但要真正说到点子上，说得恰如其分、恰到好处 却不是一件容易的事情。同样，作为销售人员，销售产品除了需要良 好的产品品质做基础外，更要掌握开疆拓土的攻心语言，要做到晓之 以理、动之以情、诱之以利、胁之以灾。所以，一名成功的销售人员， 必定会有自己独特的经典销售话术。销售话术虽然不能统领销售的全 部，但是却在很大程度上影响着销售人员与客户沟通的效果，决定着 销售的成败，其中蕴藏了销售的核心智慧。它是伟大而富有创意的沟 通技巧，是保证销售之路畅通无阻的必备工具。 一些销售人员经常抱怨市场竞争激烈、客户难以把握和沟通，也 有许多销售人员因为没有掌握良好的沟通技巧和应对客户异议、拒绝 的话术，与成功失之交臂。针对这些现象，我们研究总结出了邀约客 户、开始谈话、化解异议、促成交易等关键环节中的经典话术。 我们编写这本书的宗旨在于帮助销售人员掌握与众不同的成功技 巧，减轻销售工作的压力，减少销售的困难，为踏入成功的大门奠定 坚实的基础。 本书共四章，根据话术特点采用了不同的编写形式，有应对话术、 话术须知、话术一招鲜、实战现场等，具有灵活、真实、通俗、简明 的特点；另外，针对销售人员在销售过程中经常遇到的客户异议，我 们编写了详细的异议问题和话术应对技巧，讲解清晰，直指客户心理 要害，让读者一目了然，帮助大家提高逻辑思维能力、沟通应变能力 和对语言的驾驭能力；同时，全书以销售现场为立足点，话术真实性、 可模仿性强，适合各个行业的销售人员使用。 对于销售人员来说，实现成功、成为高手的路程是漫长的，勤奋 和执著是关键，感悟、思考和总结需要贯穿于销售过程的始终，将 “话术”的使用上升到一个高度，做到灵活销售，轻松成功！ 最后，真心地祝愿每位读者都能够从本书中获益，在坎坷的销售 路上创造辉煌！ 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（1） A 你有什么事情？应对话术话术 1 是这样的，经理，我们公 司应企业界朋友的邀请，将于月日在酒店的国际会议厅，举 行一场主题为的总裁研讨会，届时会有 80 位各行各业的优秀企 业家参加。现在我将这个信息与您分享，希望您能够参加。企业协会 推荐的单位有两个名额，您是一个人过来还是和副总一起过来呢？/ 您看我是为您预留一个还是两个名额呢？ 话术 2经理，我们公司刚推出的新产品对您一定非常重要， 我希望能够当面向您解说。另外，我还有一些细节性的问题想与您讨 论，请问您星期三有空，还是星期四有空？我想去拜访您。 话术 3总，我在杂志上看到您发表了很多关于时间管理的 文章，您写得真是太好了！我一直在关注这个领域，现在遇到一些问 题，想要向您请教。您看您什么时候有时间，星期三还是星期四呢？ 我可以去拜访您吗？ 话术 4经理，我是公司的小王，我们公司主要为印刷行业 的公司提供印刷专用的电脑设备。我们的设备在诸多印刷厂商那里起 到了非常大的作用，为他们节省了大量成本和印刷时间。我想请教您 一些关于贵公司印刷设备的问题，渴望能和您面谈，您看什么时候方 便，明天还是后天呢？ 话术须知 1.陈述时间、地点等关键信息时，语速要慢，确保客户能够听清 楚，例如话术中的“我们，将于月日星期在酒店的国 际会议厅” 。 2.邀请客户参加时，避免提出“您有时间过来吗？” 、 “您看您方 便过来吗？”或者类似的问题。销售人员可以应用“二择一法”的提 问方式，即给对方两个选择，比如：“您是一个人过来还是和副总一 起过来呢？您看我是为您预留一个还是两个名额呢？”这样，无论客 户选择哪个答案都是我们销售人员想要的，同时也意味着更容易达到 邀约的目的。 3.如果邀约时需要避开谈论产品，销售人员可以采用请教问题的 方法向客户提出邀请。没有人不喜欢被夸赞，客户通常是非常愿意别 人请教他的，这也是一种虚荣心的表现，销售人员不妨试试。例如： “我在杂志上看到您发表了很多关于时间管理的文章，您写得真 是太好了！我一直在关注这个领域，现在遇到一些问题，想要向您请 教。 ” 4.实施电话邀约时，最好遵循这样的顺序：介绍公司和自己姓名， 讲明打电话的原因和目的，告诉客户谈论的内容能够带给客户的利益 和好处，最后进行面见邀约。这样的顺序往往具有总结概括的作用， 显得条理清晰，让客户听起来更舒服。自我介绍和公司介绍最好控制 在 15 秒以内，在通话的过程中，要尽量激发起客户的兴趣，让其产 生想要继续听下去的冲动。二择一法：心理专家告诉我们，人们通常 会一口回绝拿不定主意的事情。二择一法就是针对这一有碍销售的问 题，巧妙运用人们微妙的心理实现目的的方法。台湾寿险大师林俊杉 曾说：“保险推销要想成功，就要不断地运用二择一法则。 ”其实， 二择一法是可以运用到任何销售领域的，而且效果极为明显。问题请 教法：人人都喜欢以师者自称，所以以谦虚的态度向客户请教问题， 通常不会遭到拒绝。没人会将尊敬自己的人、虚心学习的人拒之门外。 一天，日本推销之神原一平打电话给一位客户，这位客户是一家著名 的电器公司总经理。 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（2） 客户：“电器公司，您好！” 原一平：“您好！请接总经理。 ” 客户：“我是，请问您是哪位？” 原一平：“总经理您好，我是明治保险公司的原一平，今天 冒昧地打电话给您，是因为听说您正热心研究遗产税的问题。刚好， 我对遗产税这个问题也很有兴趣，有几个问题想请教您。 ” 客户：“不错，我对遗产税的问题很有兴趣，不过我今天没有时 间。 ” 原一平：“不知道下个星期您哪一天方便呢，星期五还是星期六？ 我可以去贵公司拜访您。 ” 客户：“嗯下星期五吧！” B 怎么知道我的电话？ 应对话术 话术 1 我们是通过企业协会的推荐得知您的联系方式的。不过您 放心，我一定会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话， 一定不会随便打扰您的！ 话术 2 像您这样优秀的企业家，在企业界备受关注和敬仰，有谁 不知道您呢？ 话术 3 我是通过您朋友介绍才知道您的联系方式的，他对我 说您现在有方面的产品需求，所以让我联系您，您看您今天下 午还是明天有时间，我们可以见面谈谈吗？（如果对方问是哪个朋友） 看来您的朋友真的很多，以至于您一下想不起是谁，他说怕因为他的 引见让您有压力，所以一再叮嘱我先不要透露他的名字，好让您轻松 地做出选择。我受您朋友的托付，应该信守承诺，我想您一定不会为 难我吧，明天或后天下午见个面好吗？ 话术须知 1.客户提出这样的问题，就说明对我们销售人员怀有戒备心理。 这时，销售人员一定要用诚恳的态度回答，必要时做出解释，解除客 户的疑虑。如话术中的“不过您放心，我绝对会为您的个人信息保密 的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的” 。 2.喜欢被别人赞美是人的本性。所以，当客户提出这样警觉性的 问题时，我们可以采用赞美法消除客户的抵触情绪，利用客户固有的 希望被重视与认可的心理来引起对方的交谈兴趣，进而完全接受我们。 比如话术 2 中的“像您这样优秀的企业家，在企业界备受关注和敬仰， 有谁不知道您呢” 。 3.如果是通过介绍才知道对方联系方式的，那么一定要提及介绍 人，甚至需要先发制人，主动向客户提及介绍人，例如：“总，您 好！我是公司的销售人员 Y。（介绍人）让我打电话问您 是不是有的需求。 ”“总，您好，我叫 Y，向我介绍说您要 购买”这样就会给客户造成一种压力，一般来说，客户会因为碍 于朋友的面子而答应邀约请求。这种方法是提高约见几率的良方。赞 美法：赞美法的邀约方式是通过人们渴望得到赞美的心理达到邀约客 户的目的。这一点对女性客户更为有效。当然，赞美一定要表现出真 诚的态度，而且赞美的技巧也是销售人员应该学习的，要让客户在被 认可的愉悦中不知不觉接受我们。赞美要做到恰如其分，虚情假意、 无端夸大的做法必定会失去客户的信任。 压力法：如果跟客户说是某某朋友介绍的，那么客户一般会“留 下三分薄面” ，再加上我们自己的努力，就会大大提高邀约的成功率。 现场一 销售人员小王第一次打电话邀约赵经理（女） 。小王：“赵经理 您好，我是公司的销售人员王。 ” 赵经理：“你好，请问你有什么事情吗？” 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（3） 小王：“” 赵经理：“喂，请问你有什么事情？” 小王：“哦，不好意思，赵经理，我太专注于听您的声音了。您 的声音真是太好听了，而且这么年轻就做成了这么大的事业，真是佩 服！” 赵经理：“哈哈，你过奖了，找我是有什么事情吗？” 小王：“赵经理，是这样的，我想跟您谈一下我们公司新开设的 培训课程，我看了贵公司的一些资料，我想这次培训会对您的员工有 很大的帮助。如果您可以组织员工参加，我相信，将来您一定会成为 同行业的名流。 ” 赵经理：“不敢当。可是我明天会很忙，后天下午两点你过来吧。 我感觉你这个人还很风趣，所以有兴趣听听贵公司的培训方案。 ” 小王：“赵经理的爽快真是让我感到意外，好的，谢谢您，我后 天下午一定拜访您。 ” 现场二 保险销售员范斌通过老客户的介绍，结识了一位新客户雷总，这 天他拨通了电话，开始他的电话邀约。 范斌：“喂！您好，我找雷总。 ” 雷总：“我是雷，您好！” 范斌：“雷总，您好，我是范斌！您的好友李经理的朋友！” 雷总：“哦，你好！请问有什么指教？” 范斌：“李经理刚参加了我替他办的一项全家保障计划。参加之 后，他认为您最需要这份计划，所以叫我一定要和您联络并让您参加。 ” 雷总：“全家保障计划是什么呢？是不是保险？” 范斌：“对！是保险！是一种很特殊的全家保障保险。像李经理， 他一个月只用 5000 多元，除了全家人都有了医疗保险、防癌保险、 平安保险之外，他自己遭遇像受伤、生病等小事故时，在得到医疗给 付的同时，还能享有住院津贴等其他福利。一旦遭遇重大事故，我们 将会支付给您家人 200 万500 万元的赔偿，如果没有任何事故发生， 满期后不但能把所缴的钱都拿回来，还会拿到增值金和红利，所以这 是一项集合保险和投资的多功能保障计划。 ” 雷总：“嗯那你明天上午十点过来吧。 ” 范斌：“好的，我们明天见。 ”C 我很忙，没有时间。 应对话术话术 1 是的，我知道您很忙。作为一个企业的负责人， 每天都有很多里里外外的事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针 对您提出的这个“忙”字进行讨论，会讲到企业如何选对人，如何用 对方法，如何减低成本、提高效率，如何培养优秀人才为企业服务等 诸多问题的解决方法。您打算自己过来，还是和副总一起过来？我提 前给您安排座位。 话术 2 可以看出您是一位热爱工作、有事业心的成功人士。我只 是给您介绍一下我们公司的产品，并不会耽误您很长时间的，我想您 稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上，一定不是坏事，您说呢？ 话术 3 是啊，您管理这么大一个公司，忙是一定的。所以我才会 先给您打电话，以便跟您确认一下具体时间，避免浪费您宝贵的时间。 请问您明天有空，还是后天有空？我可以去拜访您。 话术 4 是啊，总，那我们忙是不是为了把企业做得更好呢?所 以我们要在有限的时间里忙出最大的价值。但是，假如我们通过某种 途径可以在减少忙碌的同时获得最大的收益，岂不是更好？ 话术 5 嗯，我理解。如果我给您提供的产品不能满足您的需求或 者不能带给您利润的话，我是不会联系您的。所以，您与我谈话耗费 的时间是非常值得的。请允许我向您提出面谈的请求，您看您哪天比 较方便，明天还是后天呢？ 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（4） 话术 6 您忙说明您的企业发展得非常好，所以我才想见见您。正 因为您的企业状况良好，所以我才更要让您认识一下我们的产品，我 相信只有像您这样的企业领导人，才能认识我们产品的价值所在。 话术须知 1.有力的反驳往往是制胜的武器，但是反驳要恰当得体，有理有 据，而且切忌跟客户针锋相对，如果客户没有时间，我们就帮他创造 时间。例如：“我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上， 一定不是坏事，您说呢？” 2.既然客户强调自己没有时间，那我们不妨告诉他，与他见面并 不会耽误他太多时间，例如：“我只需占用您 25 分钟时间就可以了， 而这 25 分钟时间肯定会让您有所收获的。 ” 3.每个人都希望被人肯定，我们不妨先对客户进行肯定，然后借 势达到邀约目的。例如：“我知道您很忙。作为一个企业的负责人， 每天都有很多里里外外的事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针 对您提出的这个忙字进行讨论” “是啊，您管理这么大一个 公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时 间，避免浪费您宝贵的时间。 ” 4.如果对方的确是因为忙而脱不开身，销售人员要礼貌地道歉， 并挂断电话，等合适的时间再进行约见。 创造时间法：一般而言,如果客户以没有时间为由拒绝约见，大 多是故意找借口，或是故意推托。所以,销售人员要迅速而准确地判 断出客户究竟是“真忙”还是“假忙” ，进而创造时间与客户谈。如 果客户说：“我没有时间跟你谈！”销售人员就信以为真，回答说： “好吧，那等你有时间我们再联络！”这种由于保守不敢进攻、过于 客气地退缩，或者太在乎面子的做法，往往很难达到邀约的目的，最 终销售员会因此而失去许多销售的机会。 借势法：躺在巨人的肩膀上比站着都要高，学会借助别人的力量 实现自己的愿望是聪明的做法。 “借”首先要肯定别人的观点，即肯 定客户没有时间的说法，然后凭借劝服的力量实现邀约的目的。这种 做法不但能够满足客户的虚荣心，还能达到邀约的目的，可谓一箭双 雕。一位销售员拨通了客户的电话，提出见面请求，遭到了客户的拒 绝，但是他却能够灵活应对。销售员：“张经理，您好，我是公 司销售员王某，您现在方便说话吗？” 张经理：“什么事，你说。 ” 销售员：“我知道您目前很需要产品，根据您的实际需求，我 特意准备了一套实施方案。您看您什么时候有时间，我们见个面，星 期四或者星期五都可以，您看哪个时间您更方便？” 张经理：“我实在很忙，等下个月吧。 ” 销售员：“张经理，我知道您工作很繁忙，但是这件事情如果您 稍有拖延，恐怕贵公司的损失不小啊！我只需要 15 分钟时间，而这 15 分钟时间带来的价值可能是不可估量的，我知道您很忙，但是我 相信您一定能挤出 15 分钟时间，您说呢？” 张经理：“嗯，好，我再具体看一下吧，回头再联系你。 ” 销售员：“这样吧，我星期二下午刚好会到您办公室附近去办点 事，您会在吗？我只需要 10 分钟，然后您就会知道这是不是您一直 想要的。 ” 张经理：“先这样吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见 面的时间。 ” 销售员：“张经理，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一 个时间如何？星期二早上 10 点方便吗？还是星期三早上比较好？” 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（5） 张经理：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到 外地出差。 ” 销售员：“张经理，我们可以采用例外管理法。我们现在先确定 一个时间，如果您临时有事，我们到时再改时间。 ” 张经理：“那就星期三上午吧!” 销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时到。 ” D 我没兴趣，所以不用见面了。 应对话术话术 1 是，我完全理解，对手上没有相关资料的产品， 您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分自然的。但是您 还没有听我详细介绍，怎么就知道自己一定没有兴趣呢？您会因此而 错过一个很好的机会。就算您不打算购买，听我介绍一下，多了解一 些相关信息，对您也是有好处的，您说呢？ 话术 2 我非常理解，经理，我想谁都不会对自己从未见过的事 物产生兴趣，而这恰恰是我要拜访您的原因。我希望我提供的资讯能 够让您做出明智的决定。我星期一或者星期二去拜访您，您看哪个时 间更方便？ 话术 3 我理解，谁也不会对未曾谋面的产品贸然做决定，您说是 吧？所以我想今天下午或明天上午亲自去拜访您。我们曾经作过详细 的市场调查，这个产品对像贵公司这样的企业会有很大的帮助，我想 亲自把资料带给您看，您看是今天下午还是明天上午比较方便呢？ 话术 4 我们有一个可以帮助您更轻松地达到公司未来几年生产目 标的项目课程/我们这里有帮您提高公司营业额的产品和服务，您一 定不反对试试吧？ 话术 5 许多我们的老顾客刚开始与我们打交道时，说的也是这样 的话。但在我说明产品/服务项目将怎样帮助他们扩大公司的规 模，怎样增强产品市场竞争力的具体方案时，他们马上就会产生兴趣， 并且最终购买了我们的产品。现在我就想让您了解这方面的情况。 话术 6 我倒是希望您现在没有兴趣，如果您对具体情况还一无所 知，就产生很大兴趣，我倒是需要认真考虑了，因为很少有人主动对 感兴趣。您没有兴趣，就说明跟您合作不会存在道德上的风险， 因此您才更是我们理想的合作对象。 话术须知 1.有把握地说话。说话要底气十足，这样才能让客户信任我们， 例如：“但是您还没有听我详细介绍，怎么就知道自己一定没有兴趣 呢？您会因此而错过一个很好的机会。 ” 2.顺水推舟地说服客户，可以让对*得销售人员善解人意，还能 平衡对方的心理，然后再巧妙地提出自己的建议，这样会避免给人生 硬的感觉。例如：“我非常理解，经理，我想谁都不会对自己从未 见过的事物产生兴趣，而这恰恰是我要拜访您的原因。 ”“我理解，谁 也不会对未曾谋面的产品贸然做决定，您说是吧？所以我在想今天下 午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查” 顺水推舟法：逆水行舟，必定困难，但是顺水而行，则能够不费 力气地实现愿望。销售人员在面对客户拒绝时，不妨试着认可客户的 观点，顺着客户的说法往前走，然后，借势转换思维。不但让客户感 觉到备受尊重，还能借势行舟，巧妙达到邀约目的。 保险销售员小张一次向一位姓王的小姐推销保险业务，下面是对 话内容： 小张：“喂，请问王小姐在吗？” 王小姐：“我就是，你是哪位呀？” 小张：“您好，我姓张，是保险公司的。我们公司最近推出 了一种新的保险产品，我想一定很适合您投资，您看您哪天方便，星 期三还是星期四？我们可以见面细谈。 ” 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（6） 王小姐：“哦!保险啊!很抱歉，我对保险实在没有什么兴趣。 ” 小张：“可以理解，很多人在我们提及保险时都不感兴趣，甚至 有点排斥心理。但是，当我把我们公司这套非常特别的经营方式讲解 给对方，把具体的业务操作以及能够带给客户的好处告诉对方时，对 方就会产生兴趣。我相信您也是，听完之后一定会很感兴趣的，所以 我们可以见面细谈。 ” 王小姐：“你说得对，但是，我还是不喜欢这种投资方式。我觉 得把钱存在银行风险会更小。 ” 小张：“哦，我对您的这种想法感到惊讶。我不反对您不买保险， 但是，您这样的投资方法对您自己可是益处不大。要不您说个时间， 下星期一或者星期二都可以，到时我们见面聊吧，电话里是说不清楚 的。 ” 王小姐：“难道我这种投资方法有问题吗？” 小张：“不能说您的方法有问题，只能说您这么做，不是最好的 选择。您选个时间，我们见面再聊。 ” 王小姐：“好吧，那就星期一下午吧。 ” 小张：“嗯，好，那我过去找您。 ” E 你先把资料寄过来，我看一下再说。 应对话术话术 1经理，我们的产品资料都是经过专家研究后 精心设计的方案，必须配合相应的说明，必要时需要针对不同客户的 不同情况加以修改，也就是说需要量体裁衣。所以最好是星期一或者 星期二的时候，我亲自过去一趟，您看这两天您哪天更方便？ 话术 2经理，我很乐意这样做。但是这些材料只有在与您个人 需求相符合时才有用，而且具体细节性问题，我们也必须面谈才能说 清楚。请问您明天或者后天哪天有时间？我可以去拜访您。 话术 3 好的，没问题，这些资料一定会对您有帮助的，我今天下 午正好到您公司附近办事，可以把资料直接带到您办公室，您看您几 点方便？ 话术 4 好！我把资料寄过去。不过您每天要处理那么多事情，怎 么会有时间去研究这些枯燥的资料，而且里面一些细节只有当面向您 说明才会更清楚。您看这样好吗，我刚好要到您公司附近办事，顺便 把资料给您带过去，针对一些特殊的地方再向您做些解释，您就可以 很清楚地了解这些内容了。您不会马上走吧？ 话术须知 1.给客户打电话是为了达到面谈的目的，如果客户只是要求寄资 料，通常表明他对我们的产品不是非常感兴趣。这时，销售人员可以 进一步争取见面的机会，根据实际情况找出合适的拒绝理由，告诉客 户只有面对面的图文解说，才能将产品介绍清楚，例如：“我们的产 品资料都是经过专家研究后精心设计的方案，必须配合相应的说明， 必要时需要针对不同客户的不同情况加以修改，也就是说需要量体裁 衣。 ” 2.如果客户坚持要求寄资料，那么在寄完资料后的较短时间内， 一定要再次打电话给客户提出约见请求。因为，不管客户是在敷衍还 是真的需要资料，都有可能因为工作繁忙而忘记我们产品的事情，而 且客户很少会主动打电话约销售人员进行商谈。图文解说法：这种话 术是专门针对客户以“传资料”为托词拒绝面见的方式，当遇到这样 的问题时，我们可以告诉客户，单纯的图片或者资料是不能清晰地展 现产品的全部内容的，销售员的解说有助于他们全面深入地了解产品。 现场一 一位销售人员打电话给客户，试图约见客户，以便推销软件产品。 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（7） 客户：“我现在很忙，没有时间和你谈，就这样好不好！” 销售员：“不好意思，李总，只耽误您几分钟时间！长话短说， 我简单介绍一下我们的产品好不好？” 客户：“你讲吧！” 销售员：“我们是公司，现在有 2000 多家用户，用户遍布 各行业，像（对方行业中的知名企业）就是我们的用户。现在 我们又新推出了一种软件系统，这一系列软件都是针对制造业企业的， 对企业的问题有一整套集成解决方案。 （稍做停顿）我们正在 （当地名）搞推广活动，希望能够到你们这里来做一个专业技 术介绍。 ” 客户：“要不这样，你先寄资料来好了。 ” 销售员：“其实单凭资料是不能把我们产品的全部特点呈现出来 的，我们最好还是约个时间，面对面的交流才会更加清晰，您看您明 天还是后天比较方便呢？” 客户：“对不起，最近两天我真的没有时间，你还是先把资料寄 来，我看了之后再做打算。 ” 销售员：“好吧，那我把资料给您寄到公司，您看了之后，我再 与您联系。 ” 寄资料后的第三天 销售员：“您好，李总，我是，资料收到了吧！” 客户：“？哦，收到了。 ” 销售员：“您有没有看一看哪？” 客户：“太忙了，还没有时间看！” 销售员：“呵呵，您可以看一看，我们的技术是很好的。 ” 客户：“好吧，你什么时候过来好了。 ” 销售员：“明天上午您有空儿吗？我们见面聊一聊，时间不会很 长的。 ” 客户：“好吧，明天上午，就半个小时啊！” 销售员：“行，没有问题，几点钟？” 客户：“9 点吧！” 销售员：“好的，我明天上午 9 点准时到，谢谢李总，明天见！ ” 现场二 客户：“你把资料寄来我看看再说。 ” 销售员：“资料是无法全面呈现产品特点的，只是一个辅助了解 的工具，我认为还是见个面比较好，这样才能说得清楚。 ” 客户：“你先寄过来，我看了再说。 ” 销售员：“那好吧，您告诉我您的地址，我马上就把资料给您寄 过去。 ” 两天后 销售员：“总，您好，我是公司的销售员小 Y,之前我给 您打过电话，不知道我给您邮寄的资料您看过了吗？” 客户：“嗯，看过了。 ” 销售员：“是不是还不错啊？您看您什么时间方便，明天上午还 是下午？我们见面聊聊。 ” F 现在不需要，需要的时候再联系。 应对话术话术 1经理，可能您目前没有太大的购买意愿，不 过，要是您能尝试一下这项业务，一定会对您大有裨益！我想您还是 有必要了解一下情况，而且我也很乐意帮助您了解。 话术 2经理，我期待您的电话。但是，您提前了解一下市场行 情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？也许您还不知道， 我们的产品已经发生了很多变化，（根据自己产品的情况做简单 介绍）您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了，这对您绝对 没有坏处。 话术 3 您是说您以后会需要，是吗？既然以后需要，那现在可以 趁着这个机会了解一下，就当是为今后做铺垫了，您看呢？ 话术 4 您不需要我们的产品，是因为您现在已经有了合作伙伴呢， 还是因为其他原因？如果是其他原因，是什么导致您不想了解一下呢？ （听客户讲述，分析不需要的原因，视情况做出具体应对策略。 ） 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（8） 话术须知 1.当对方说目前不需要或者需要再联系时，无论是出于真实情况 还是有意推托，销售人员都要表现出信任，首先在表面上要肯定对方 “现在不需要”是真实的。 2.万事皆有可能。如果客户说“现在不需要” ，销售人员也一定 不能放弃，仍要争取见面机会。有机会见面，就有机会把不可能的事 情变为现实，我们可以利用磁场约访法来激发客户的兴趣，例如： “要是您能尝试一下这项业务，一定会对您大有裨益！” “您提前了 解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？ 我们的产品已经发生了很多变化” 3.尽量多和客户谈话，使用适当的言辞询问对方原因，再视具体 情况做出应对。磁场约访法：人与人接触时，都会有“磁场”存在， 即吸引对方或者引起对方注意的力量。在约访客户时也有磁场，一旦 业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的 电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，以轻松的话语 与客户交谈，给客户亲和、舒服的感觉。 磁场约访法的目的是创造对客户具有吸引力的磁场，而产品就是 吸引对方的最好介质。在陈述时，语气一定要肯定，表现出自信，但 是不要过度地夸大产品的优势，否则见面之后客户发现产品跟你先前 提到的不一样，就会有种被欺骗的感觉。如果能让客户产生“想见面” 的想法，这个策略就基本运用成功了。 小张因总是约不到客户感到苦恼，他的经理教给他一个方法，并 给他做了现场演示。 小张：“陈先生吗？您好！我姓张，是公司的业务代表。您 是成功人士，我想向您介绍” 陈经理：“过誉了！对不起，张先生，我正忙，对此不感兴趣。 ” （说着就挂断了电话） 小张放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句， 客人就挂断了电话。赵经理问他：“小张，你知道为什么客人不肯和 你见面吗？”小张想：约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么 稀奇。 赵经理见他不吱声，便解释道：“首先，你应该说明来意，是为 会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方戴 了个成功人士的大高帽，对方会立刻产生一种抗拒感。和陌生人 交谈，太露骨的奉承让人感到你是在刻意推销，容易给人急功近利的 感觉。最后一点也是最重要的，打电话的目的是约见客人。你要介绍 产品，见面是最佳途径。隔着电话线，有些事是说不清的。就算客人 肯买，难道能电传支票给你吗？你要做的是确定约访，要让对方被你 吸引，觉得有见面谈话的必要。 ” 赵经理说完亲自示范给小张看。 赵经理：“陈先生，您好！我姓赵。我们没见过面，但可以和您 谈一分钟吗？” （他有意停一停，等待对方理解了谈话内容并做出反 应) 陈经理：“我正在开会！” 赵经理：“那么我半个小时后再给您打电话好吗？” 对方毫不犹豫地答应了。赵经理对小张说，主动挂断与被动挂断 电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。 半个小时后，赵经理再次接通电话。 赵经理：“陈经理，您好！我姓赵。您叫我半个小时后来电 话” （他营造出一种熟悉的回电话的气氛，缩短了距离感） 陈经理：“你是做什么生意的？” 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（9） 赵经理：“我是公司的业务经理，为客户设计一些理财投资 计划” 陈经理：“教人赌博，专搞欺骗？” 两人都笑了。 赵经理：“当然不是！我们见见面，当然不会立刻做成生意。但 看过资料印象深些，今后你们需要这方面的服务，一定会想到我啊！ ” 陈经理笑了笑，没说什么。 赵经理：“这两天我在您公司附近办事。不知您明天还是后天有 时间？” 陈经理：“那就明天吧。 ” 赵经理：“谢谢，陈经理。 ”G 哦，原来是推销东西的。 应对话术话术 1 对，我是很想把我们的产品卖给您，那是因为 我觉得我们的产品是能够给您带来利益的，是值得您期盼的，我的推 销是建立在让您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算，只要您 合理经营，使用我们的产品就会获利。有关这一点，我们要不要讨论 研究一下？下个星期一我来见您？还是您觉得这个星期五更方便呢？ ” 话术 2 对，我是销售员，我的工作就是销售公司的产品，但是这 次给您打电话，只是想跟您约个见面的时间，让您了解一下市场动态， 因为我相信这会为您带来利益。据我了解，贵公司（分析客户发 展现状和产品能给对方带来的利润） ，所以我觉得有必要为您介绍我 们的产品，使您不会错过获利的机会。 话术须知 1.当客户说我们是推销产品的，表现出轻视或者不以为然的态度 时，一定不要产生对立情绪或者极力为自己辩解。要知道，我们邀约 客户的最终目的就是销售自己的产品，这是我们的工作，所以，如果 你极力辩解，反而会给对方“不真诚”的印象。 2.客户这样讲话，很可能是对销售人员怀有“不信任”的态度， 或者轻视所谓的“推销” 。要打消客户这种心理，首先要站在客户立 场为其着想，采用客户利益法来应对，例如：“我的推销是建立在让 您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使 用我们的产品就会获利。 ”“我相信这会为您带来利益，据我了解，贵 公司（分析客户的发展现状和产品能给对方带来的利润） ，所以 我觉得有必要为您介绍” 客户利益法：客户利益法的运用主要是通过陈述和提问的方式， 告诉购买者我们所销售的产品能够给其带来的好处。这种方法满足了 大多数顾客的求利心理，突出了销售重点和产品优势，非常利于达到 约见目的。 现场一 一天，销售员赵冰拨通了王总的电话，想预约见面时间。 赵冰：“您好，王总吗？” 王总：“你好，我就是。你是哪位？” 赵冰：“我是公司的销售员赵冰” 王总：“哦，是推销东西的吧？” 赵冰：“呵呵，您真厉害！但是我的推销可不是一般的推销，而 且您知道我为什么会选择您，而不是把别人作为我的推销对象吗？” 王总：“这我倒是很想知道，有什么特殊的原因吗？” 赵冰：“当然，因为据我分析，贵公司现在如果能够配上我 们提供的设备，就会所以，我的冒昧约访是有根据的，希望能够 得到跟您面谈的机会，很多事情只有当面才能解释清楚，您看您什么 时候方便，星期五还是下星期一呢？我可以过去拜访您。 ” 王总：“你说得很有道理，这样吧，下星期一下午 3 点你过来吧。 ” 现场二 一位销售人员在遭到客户拒绝后，用幽默的方式扭转了谈话气氛， 改变了预约效果。 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（10） 销售员：“小姐，您好!我是 Z 公司的销售顾问小 Y,” 客户：“你是推销产品的吧？专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ ” 销售员：“哦，是吗？那我还真的要小心了，别让您再增添一个 讨厌的人了，呵呵。 ” 客户：“我这么说，你还跟我开玩笑！” 销售员：“是啊。因为我虽然是推销产品的，但我不是专搞欺骗 的。呵呵，所以没关系的。 ” 客户：“我还第一次见到你这样的推销员。你说说你为什么不是 专搞欺骗的，难道你推销的是什么奇特产品吗？” 销售员：“您说对了，我这次联系您是想要告诉您” （阐述 具体事宜） H 你就在电话里说吧。 应对话术话术 1 如果真是那样，那我的工作性质一定就是电话 销售了。其实我也希望通过电话就可以解决问题，节省彼此的时间。 问题是，很多事情很难仅仅通过话筒说清楚，而且我们多花一点儿时 间，就可以大大提高工作效率，避免因为传达有误而浪费时间和精力， 还能让我们的沟通更加顺畅，您同意我的观点吗？ 话术 2经理，我也不想耽误您太多的宝贵时间，但是这些构想 会对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚。另外，我还有一些 细节性的问题想与您讨论，电话里是没有办法说清楚的。 话术 3 我也希望能在电话里说清楚，这样就能避免我们双方浪费 时间，但是有些数据演示是无法在电话里说清楚的，而这些数据演示 对您了解我们的产品是非常重要的。 话术须知 1.销售人员永远不能直接否定客户。客户如果提出要电话沟通， 首先要阐述自己也想通过电话沟通，肯定客户“电话沟通”的建议。 例如：“我也希望通过电话就可以解决问题，节省彼此的时间。 ”肯 定了客户的意见后，要指出电话沟通存在的弊端，再次找到约见的突 破口。例如：“很多事情很难仅仅通过话筒说清楚” “我还有一 些细节性的问题想与您讨论，电话里是没有办法说清楚的。 ” 2.邀约的目的是确定见面时间，获得进一步谈判的机会，当遇到 客户“电话里说”的拒绝时，不要轻易妥协放弃，而要找到合适充分 的理由，坚持不懈，争取面谈机会。坚持不懈法：坚持不懈是所有销 售人员应具备的特质之一，愈挫愈勇是行销成功的秘方，有时坚持是 约访的最好方法。 世界潜能大师安东尼罗宾以前在吉姆罗恩公司上班时，推销 公司的一种产品，他不断地向顾客解释产品的功能，当顾客说不买时， 他会说：“先生，您不买我的产品的原因肯定是我的解释还不够 清楚，我再解释一次。 ”顾客还是不要时，他就继续解释，直到顾客 购买为止。我们在约见客户的时候，也可以运用坚持的方法。当客户 选择电话沟通时，就是销售人员坚持面谈的最好时机。当然坚持要适 度，如果坚持变成强求就会引起客户的反感，必定会失去销售的机会。 销售人员王伟一次用坚持约见法顺利约到了客户，以下是当时的 对话： 王伟：“喂!请问是赵经理吗？” 赵经理：“我是，你是哪位？” 王伟：“您好，我叫王伟，是公司的销售员。是这样的，听 说您目前打算购买产品，是吗？我想我们可以见面谈谈。 ” 赵经理：“哦!但是我时间不多，你就在电话里说吧。 ” 王伟：“既然您早有购买的打算，而且这个产品对您公司又非常 重要，为何不让我们见面细谈呢？” 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（11） 赵经理：“但是我的确很忙呀!” 王伟：“我理解您，作为公司的经理，一定会有很多事情需要处 理，忙是一定的了。但是，您要购买的产品不是小物件，而是包含了 很多设计、规划在里面，所以电话里是根本说不清楚的。 ” 赵经理：“对，或许你说得对。但是，你先简单介绍一下，好让 我有个大概的了解。 ” 王伟：“我知道您这样做是出于节省时间的考虑，实际上我也希 望能够通过电话将我们的产品完全介绍清楚，这样就会节省彼此好多 时间。但是，这件事情必须见面细谈才能说清楚，因为会涉及很多具 体问题，这毕竟不是买件衣服那么简单，您说呢？而且，我相信我们 的产品一定会让您感兴趣，也一定会给您带来意想不到的利润。 ” 赵经理：“” 王伟：“您定个时间吧，明天或者后天都可以，我可以带些相关 材料到您办公室。 ” 赵经理：“你真是执著啊！那好吧，明天上午九点吧，不过我只 有半个小时跟你谈。 ” 王伟：“谢谢您给我这个机会！” I 你打错了吧？ 应对话术话术 1 打错了吗？哦，请问您是经理吗？或许我们 需要再次确认一下电话号码。 话术 2 哦，真的吗？那您是不是有的需求呢？我想应该是， 不然我怎么可能有您的电话呢？ 话术 3 哦，是吗？真是对不起，打扰您了，顺便问一下，您有没 有的需求？话术须知 1.当对方说我们打错电话时，不要马上说句“对不起”就挂断电 话，而是要再次核实。或者，可以顺便问问对方有没有购买产品的需 求，这样可能会多一个开发新客户的机会。如果发现对方有意，就要 及时跟进。 2.销售人员可以试着故意乱拨电话，进行客户约访，说不定会收 到意想不到的效果，但一定要具备善于沟通的能力。 将错就错法：将错误进行到底，是应对这种情况的最好方法。既 然拨通了电话，何不问问对方有没有产品需求呢？说不定再多花三分 钟时间，就能够赢得一次电话约访的机会，或者为将来的约访打下基 础。 乱拨电话法：乱拨电话法说到底就是碰运气的方法，但是一定要 善 于沟通，只有这样，才能了解到潜在顾客的详尽资料，也才能更 容易地实现邀约的目的，收到事半功倍的效果。也可以为将来的工作 打好基础，防止出现没有客户，或者无法约到客户的情况。 现场一 销售员李裕拨通了客户电话，进行电话邀约。 李裕：“您好！张总，我是俱乐部的会员代表李裕。 ” 客户：“你好！” 李裕：“上次跟您说过去天津参加活动的事情，您没有忘记吧？ 给您打电话只是想确认一下，免得您工作太忙忘记了。周末早上我们 在工体等您，好吗？” 客户：“哦！我想你可能是打错了，我周末是有个活动，不过不 是在天津。 ” 李裕：“您也是去参加俱乐部的活动吗？我也是俱乐部的，顺便 自我介绍一下，我是俱乐部的会员代表李裕。您不是张先生吗？ 您的电话是 139。 ” 客户：“啊，错了。我的电话是 139。 ” 李裕：“真是抱歉，由于我工作的疏忽误拨了您的号码，耽误了 您这么多时间，还差点让您去了天津。 ” 客户：“可不是吗，差点参加错了活动。 ” 李裕：“真是对不起，为了弥补我的工作失误，我邀请您到我们 俱乐部一起度个周末吧！” 第一章 如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办？（12） 客户：“你们俱乐部是做什么的呢？” 李裕：“我们俱乐部是国内第一个房车俱乐部。我们经常组织会 员和一些对房车感兴趣的人去度假或者参加周末体验活动。比如这个 周末我们将会在天津举办体验活动，参加的人特别多，如果您有时间， 欢迎您一起参加。您是姓张吗？我是不是称呼错了？” 客户：“没关系，我姓周。 ” 李裕：“周先生，您要是感兴趣，我可以帮您安排，这个周末或 者下个周末都可以，我们每周都会举办一些活动。 ” 客户：“我周末已经安排了活动，不过我倒是对你们的活动很感 兴趣，下周吧。 ” 李裕：“好的，没问题，那下周我会提前联系您的。您也记一下 我的电话，这样您有什么需要可以随时联系我，我的电话是。不 多打搅您了，祝您周末愉快！再见。 ” 现场二著名汽车销售大师乔吉拉德翻开黄页薄，拿起话筒随便 拨通了一个电话号码。响了十几声对方仍无应答，不过花费的时间只 有一两分钟而已，也算不上什么损失。最后终于有一位女性来接电话。 “喂，您是克瓦尔斯基太太吧！我是雪佛兰汽车公司的乔吉拉 德，您订购的车子已经到了，所以通知您一声。 ”乔吉拉德不等对 方开口就说道。 “你可能打错了，我们根本没有买车子！”对方回答。 “真的吗？怎么会呢？难道是我打错了？”乔吉拉德用惊讶的 口吻说道。 “我想是，因为我并没有听我先生提起过。 ”妇人回答说。但是 吉拉德依然不想退却，他继续问妇人：“请稍等。请问这里是克拉连 斯J克瓦尔斯基先生家吗？”虽然电话簿上已经有记载，但是 乔吉拉德依然这样问。 妇人马上否认了乔吉拉德的说法：“不，我先生的名字是史蒂 芬。 ” “真对不起，打扰您了。 ”乔吉拉德礼貌地回答，但是他的工 作尚未完成，所以他不会让她挂断电话。 “史蒂芬太太，你家不想买新车吗？”乔吉拉德接着问道。 “这个嘛，得问我先生的意见。 ”妇人犹豫了一下回答说。 “我知道了，等一会儿我再打电话过来，希望不会打扰你们吃晚 饭。 ”等对方肯定后，吉拉德才放心地挂断电话。到了六点，吉拉德 再次拨通了对方的电话。通过沟通，乔吉拉德获得了很多有用的信 息，并且顺利地约见了客户。 J 不是说过我没时间、没兴趣，以后再联系吗？ 应对话术话术 1 您或许很忙，我能理解，但是我们这次研讨会 针对的都是企业董事长、总裁、总经理。为了保证研讨会的品质，我 们不接待其他人员。我相信，您抽几个小时的时间来与我们的专家和 其他企业的高层领导交流一下，一定会有新的收获。 话术 2 是的，我知道您很忙。作为企业的老总，每天一定会有很 多重要的事情等着您处理。本次总裁学习沙龙讲的就是如何让您用最 短的时间、最少的精力把公司经营得更好。这么好的机会，我想您一 定舍不得错过，您说呢？话术须知 1.客户的拒绝往往不是单一的，而是一系列的。销售人员要充分 做好遭到客户拒绝的心理准备。面对客户的拒绝，要有足够的耐心为 客户解释。有耐心，就会有希望。 2.清晰地介绍自己，让客户知道是谁打的电话、为什么打电话。 如果让客户觉得一头雾水，必定不会留下好印象。 3.如果客