市场营销精细化管理全案

1 弗布克精细化管理全案系列 市场营销精细化管理全案 （第 2 版） 目 录 第 1 章 市场营销职能机构设置精细化管理 6 11 市场营销各职能部门岗位设置 6 111 市场部岗位设置 6 112 销售部岗位设置 6 113 企划部岗位设置 7 114 促销部岗位设置 7 115 客服部岗位设置 8 116 广告部岗位设置 8 117 品牌部岗位设置 9 118 大客户部岗位设置 9 12 各职能部门经理级别岗位职责 10 121 市场部经理岗位职责 10 122 销售部经理岗位职责 11 123 客户部经理岗位职责 12 124 大客户部经理岗位职责 13 125 销售办事处主任岗位职责 14 13 各职能部门主管级别岗位职责 15 131 市场公关主管岗位职责 15 132 促销培训主管岗位职责 16 133 客户开发主管岗位职责 17 134 客户投诉主管岗位职责 18 135 售后服务主管岗位职责 19 136 呼叫中心主管岗位职责 20 137 电子商务主管岗位职责 21 138 电话销售主管岗位职责 22 2 139 媒介主管岗位职责 23 14 各职能部门专员级别岗位职责 24 141 销售专员岗位职责 24 142 调研专员岗位职责 25 143 市场公关专员岗位职责 26 144 市场渠道专员岗位职责 27 145 文案专员岗位职责 28 146 销售内勤岗位职责 29 15 市场营销各职能部门管理制度 30 151 市场部管理制度 30 152 销售部管理制度 32 第 2 章 营销调研精细化管理 35 21 营销调研工作制度 35 211 市场 调研管理制度 35 212 营销调研人员操作规范37 22 问卷调查范本 40 221 产品网络营销调研问卷 40 222 食品行业消费调查问卷 42 223 服装行业市场调查问卷 45 224 家电行业消费调查问卷 47 225 电子行业市场调查问卷 52 226 玩具行业市场调查问卷 54 227 旅游服务行业调查问卷 56 228 家政服务市场调查问卷 59 23 调研报告大纲 62 231 产品目标市场调研报告大纲 62 232 产品销售渠道调研报告大纲 64 233 服装行业市场调研报告大纲 66 234 房产项目市场调研报告大纲 69 第 3 章 营销计划精细化管理 73 31 营销计划工作制度 73 311 营销计划管理制度 73 312 营销计划制订规定 76 313 销售预算管理制度 79 32 营销计划方案设计 81 321 公司年度营销计划书 81 322 公司年度销售计划书 87 323 分公司年销售计划书 90 第 4 章 营销策划精细化管理 96 41 营销策划工作制度 96 411 产品定价管理办法 96 412 产品品牌管理办法 98 413 广告策划管理办法 100 42 公关策划方案设计 103 3 421 危机公关处理方案 103 422 新闻发布会实施方案 106 第 5 章 产品上市精细化管理 111 51 新产品上市工作制度 111 511 市场细分管理规定 111 512 产品组合管理办法 114 513 产品包装管理办法 117 52 新产品上市设计方案 119 521 目标市场选择方案 119 522 新产品定价指导方案 122 523 新产品上市定价方案 124 524 新产品上市发布会策划方案 125 第 6 章 广告执行精细化管理 129 61 营销广告执行制度 129 611 广告宣传管理制度 129 612 广告费用管理制度 132 62 广告执行管理方案 136 621 广告计划书编写方案 136 622 广告效果调查评估方案 140 第 7 章 促销精细化管理 145 71 促销工作制度 145 711 促销活动管理规定 145 712 促销现场管理细则 148 713 促销人员管理规定 150 72 促销方案设计 153 721 产品年度促销方案 153 722 消费者年度促销计划 156 723 经销商年度促销计划 158 724 卖场节假日促销方案 162 第 8 章 销售精细化管理 168 81 销售工作制度 168 811 电话销售管理制度 168 812 销售费用控制细则 169 82 销售方案设计 171 821 销售回款日报表 171 822 销售款项催收函 172 83 销售合同范本 173 831 商品销售合同样例 173 832 软件销售合同样例 175 833 设备销售合同样例 178 834 代理销售合同样例 182 835 连锁加盟合同样例 185 836 直销经营合同样例 188 837 办公设备销售合同样例 191 4 第 9 章 网络营销精细化管理 193 91 网络营销工作制度 193 911 网络营销策划管理制度 193 912 网络营销实施管理制度 196 913 网络营销评估管理制度 199 第 10 章 客户关系精细化管理 202 101 客户关系工作制度 202 1011 客户关系管理办法 202 1012 客户信息管理制度 204 1013 售后服务管理办法 209 102 客户开发设计方案 214 1021 客户开发通用方案 214 1022 团购客户信息汇总表 217 103 客户关系设计方案 217 1031 客户参观接待方案 217 1032 客户接待申请单 219 1033 客户档案管理方案 221 1034 客户投诉记录单 224 1035 客户投诉处理单 224 1036 客户投诉分析统计表 225 1037 客户基本情况评估表 225 1038 客户满意度调查表 226 1039 客户当面回访报告表 228 10310 客户电话回访记录表 228 第 11 章 大客户精细化管理 229 111 大客户工作制度 229 1111 大客户综合管理制度 229 1112 大客户关系维护制度 234 112 大客户管理方案 236 1121 大客户开发方案 236 第 12 章 渠道精细化管理 241 121 营销渠道工作制度 241 1211 渠道销售管理规定 241 1212 连锁加盟店管理制度 243 122 营销渠道方案设计 247 1221 分销渠道策划方案 247 1222 窜货管理控制方案 250 1223 分销渠道冲突解决方案 256 第 13 章 营销人员精细化管理 260 131 营销人员培训管理方案 260 1311 营销人员培训计划书 260 1312 销售人员培训实施方案 262 1313 电话销售人员培训方案 266 132 营销人员绩效管理方案 270 5 1321 营销人员考核实施方案 270 1322 销售人员绩效考核方案 274 1323 市场调查人员考核方案 277 133 销售人员薪酬管理方案 280 1331 销售团队奖金实施方案 280 附：弗布克已出版图书书目 283 第 1 章 市场营销职能机构设置精细化管 理 11 市场营销各职能部门岗位设置 111 市场部岗位设置 市场部经理 市场 公关 主 管 广 告 主 管 产 品 主 管 市场 调研 主 管 促 销 主 管 产 品 专 员 广 告 专 员 促 销 专 员 市场 拓展 主 管 市 场 拓 展 专 员 市场 策划 主 管 市 场 公 关 专 员 市 场 策 划 专 员 市 场 调 研 专 员 6 112 销售部岗位设置 销售部经理 销售 内勤 主管 促 销 主 管 售后 服务 主管 渠 道 主 管 销 售 主 管 售 后 服 务 专 员 促 销 专 员 渠 道 专 员 商 务 主 管 商 务 助 理 商 务 代 表 文 员 销 售 内 勤 销 售 专 员 销 售 工 程 师 113 企划部岗位设置 企划部经理 品牌 管理 主管 创 意 主 管 企 划 主 管 广 告 主 管 品 牌 管 理 专 员 广 告 专 员 创 意 专 员 文 案 专 员 企 划 专 员 7 114 促销部岗位设置 促销部经理 促销 培训 主管 促销 督导 主管 促销 策划 主管 促销 推广 主管 培 训 专 员 促 销 员 督 导 员 文 案 专 员 促 销 策 划 专 员 115 客服部岗位设置 客服部经理 售后 服务 主管 客户 维护 主管 客户 调查 主管 呼叫 中心 主管 客户 信息 主管 客 户 调 查 专 员 大客 户主 管 客户 投诉 主管 客户 开发 主管 客 户 开 发 专 员 客 户 维 护 专 员 大 客 户 专 员 售 后 服 务 专 员 客 户 投 诉 专 员 客 户 信 息 专 员 呼 叫 中 心 专 员 8 116 广告部岗位设置 广告部经理 市场 调研 主管 广告 策划 主管 创意 制作 主管 媒 介 主 管 市 场 调 研 专 员 广 告 策 划 专 员 媒 介 策 划 专 员 媒 介 购 买 专 员 广 告 制 作 专 员 美 术 专 员 文 案 专 员 平 面 设 计 专 员 117 品牌部岗位设置 品牌部经理 品牌 运营 主管 品牌 策划 主管 品 牌 设 计 专 员 品 牌 规 划 专 员 策 划 文 案 区域 品牌 主管 品 牌 推 广 专 员 品 牌 营 销 专 员 品 牌 维 护 专 员 9 118 大客户部岗位设置 大客户部经理 区域 大客 户主 管 大客 户维 护主 管 大客 户营 销主 管 客 户 开 发 专 员 大 客 户 专 员 客 户 投 诉 专 员 客 户 服 务 专 员 12 各职能部门经理级别岗位职责 121 市场部经理岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、物流管理、 合同管理、市场策划等专业知识 2专业经验 三年以上市场营销工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 任 职 资 格 任 职 资 格 10 1根据企业发展战略编制年度市场开发计划，报营销总监审批后执行 2组织所属人员开展市场调研工作，及时掌握市场信息 3审核市场推广方案，按照市场推广计划组织市场推广活动 4定期组织市场公关、广告宣传、促销等活动 5根据企业财务制度的规定，及时编制市场拓展各项费用预算，并控制相关费用的支出，节 约企业管理费用 6负责与外部媒体、政府机关及相关社会机构建立良好的合作关系 7具体负责企业品牌的推广及品牌运作工作 8负责市场部内部管理工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 季度考核 2考核主体 营销总监、人力资源部 3关键业绩指标 市场开发计划完成率、市场调研计划完成率、广告宣 传计划完成率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 122 销售部经理岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、物流管理、 合同管理、市场策划等专业知识 2专业经验 三年以上销售管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 11 1根据企业总体战略规划制订企业销售计划，报营销总监审批后执行 2根据企业年度销售计划制定详细的营销策略，并组织实施 3负责销售工作的具体推进，并监督检查销售计划的执行情况 4负责销售回款的管理，确保销售回款及时 5负责组织销售渠道的拓展与维护工作 6负责根据销售计划制定销售费用预算并进行销售费用控制 7负责促销活动的组织与管理，并对促销效果进行评估 8负责组织客户关系管理工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 季度考核 2考核主体 营销总监、人力资源部 3关键业绩指标 销售计划完成率、销售额、销售费用率、销售回款率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 123 客服部经理岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有市场营销、公共关系、企业管理 等专业知识 2专业经验 三年以上客户服务管理工作经验 3个人能力要求 1认同公司的文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 任 职 资 格 任 职 资 格 12 沟通能力、协调能力、创新能力等 1负责客户服务标准、业务标准和流程标准的制定，规范客户服务行为 2负责客户关系的维护与开发管理 3负责组织客户信用调查及客户档案管理工作 4负责大客户关系的重点维护与管理 5负责呼叫中心的运营与管理 6负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时纠正 7负责客户回访制度的建立，并监督实施 8负责客户服务人员培训的组织管理工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 季度考核 2考核主体 营销总监、人力资源部 3关键业绩指标 客户开发计划完成率、客户投诉受理及时率、客户档 案完整率、呼叫中心运营计划完成率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 124 大客户部经理岗位职责 基本要求 相关说明 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 任 职 资 格 任 职 资 格 13 1学历与知识 大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系 等专业知识 2专业经验 三年以上客户管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 1认同企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1根据企业总体规划编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准 2负责根据产品或企业的定位进行大客户开发与管理的规划工作 3负责组织大客户渠道拓展工作 4负责组织大客户营销与市场开发工作 5负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作 6负责大客户投诉处理及监督检查工作 7负责组织建立大客户档案 8负责部门内部管理工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 季度考核 2考核主体 营销总监、人力资源部 3关键业绩指标 大客户开发计划完成率、大客户档案完整率、大客户 流失率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 14 125 销售办事处主任岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、物流管理、 市场策划等专业知识 2专业经验 三年以上营销管理工作经验 3个人能力要求 分析能力、沟通能力、协调能力、创新能力等 1认同企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责编制辖区内市场拓展计划和销售计划，并组织实施 2负责销售活动的组织与销售目标的达成 3负责辖区内的销售预算制定与费用控制工作 4负责反馈办事处所辖区域的市场信息及客户需求意向 5定期或不定期地对阶段销售活动效果进行评估 6负责组织客户服务与售后管理工作 7负责协助企业在办事处所辖区域内开展促销活动 8负责所属部门人员的管理工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 季度考核 2考核主体 营销总监、人力资源部 3关键业绩指标 市场拓展计划完成率、销售目标达成率、销售费用预 算控制 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 15 13 各职能部门主管级别岗位职责 131 市场公关主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、公共关系 管理、广告管理等专业知识 2专业经验 两年以上公关管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、策划能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责协助市场部经理制订公关宣传计划，并具体组织执行 2负责组织编写各类新闻稿件，引导新闻媒体多方位报道本企业 3检测新闻媒体针对本企业的发稿情况，及时对媒体危机形成预警 4负责企业新闻发布会、新品发布会的会议策划与管理工作 5负责建立并维护媒体资源库 6负责策划与实施广告的发布工作 7与各家媒体、社会公共组织建立合作关系，进行品牌及企业的宣传推广活动 8负责维护企业与各业务单位、政府机构的合作关系 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 市场部经理、人力资源部 3关键业绩指标 公关宣传计划完成率、组织新闻发布会的次数、上级 对公关宣传工作的满意度 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 16 132 促销培训主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、产品管理 等专业知识 2专业经验 两年以上销售管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、激励能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责根据促销计划制订促销培训工作计划 2全面负责促销培训工作的组织与管理 3负责培训师的培训与管理工作 4负责对促销培训过程进行监督管理 5负责对促销培训的效果进行评估 6负责对促销现场进行巡视，并做好促销人员的管理工作 7负责促销培训的费用控制工作 8完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 促销部经理、人力资源部 3关键业绩指标 促销培训工作计划完成率、相关部门对促销培训效果 的满意度、促销费用控制 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 17 133 客户开发主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系 管理等专业知识 2专业经验 两年以上客户管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1根据客服部经理对客户开发的要求编制客户开发计划，报客服部经理审批 2综合分析客户的需求，提出具体的客户开发方案 3负责收集客户信息并及时汇总，形成分析报告，提交客服部经理 4负责新客户的开发管理工作 5负责客户营销渠道拓展工作 6负责代表企业与客户谈判、签订销售合同 7负责客户档案的管理工作 8负责与客户保持良好的沟通，建立良好的合作关系 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 客服部经理、人力资源部 3关键业绩指标 客户开发计划完成率、客户开发方案提交及时率、销 售指标完成率、客户档案完整率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 18 134 客户投诉主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系 管理、公共关系管理等专业知识 2专业经验 两年以上客户管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责协助客服部经理对客户服务行为进行监督 2负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访 3负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析，完成客户查询分析 4负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作 5负责客户档案的建立与管理工作 6负责突发事件的处理工作 7定期制作客户服务工作情况总结报告，报客服部经理审批 8完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 客服部经理、人力资源部 3关键业绩指标 客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户回访率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 19 135 售后服务主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系 管理、公共关系管理等专业知识 2专业经验 两年以上客户管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责根据企业实际情况制订售后服务工作计划，报主管领导审批 2负责对售后服务人员进行监督和评审 3负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作 4负责解决售后服务纠纷及处理突发事件 5负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量 6负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作 7负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报 8负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 客服部经理、人力资源部 3关键业绩指标 售后服务工作计划完成率、客户投诉受理及时率、客 户回访及时率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 20 136 呼叫中心主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系 管理、公共关系管理等专业知识 2专业经验 两年以上呼叫中心管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、规划能力等 1认同企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1根据企业总体战略制订呼叫中心运营计划，并报主管领导审批 2负责呼叫中心的全面运营管理，确保运营计划的完成 3负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训与管理工作 4负责呼叫中心人员的业绩评估工作，确保服务质量 5负责与相关部门进行协调，完善服务流程与服务规范 6负责呼叫中心内部的环境管理工作 7负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作 8负责呼叫中心管理费用的控制工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 客服部经理、人力资源部 3关键业绩指标 呼叫中心运营计划完成率、客户档案完整率、呼叫中 心运营费用控制 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 21 137 电子商务主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、电子商务 等专业知识 2专业经验 两年以上电子商务管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、创新能力、策划能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责协助网络营销部经理开展网络业务推广和市场开拓工作 2负责协助网络营销部经理进行网络营销渠道的建立工作 3负责协助网络营销部经理进行企业网络品牌发展战略制定和品牌建设等工作 4负责通过网络进行企业产品及品牌的推广 5负责通过网络平台发布企业产品和提升产品知名度 6负责通过网站接洽客户订单 7负责企业网站产品信息、数据的安全维护及更新 8完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 网络营销部经理、人力资源部 3关键业绩指标 网络业务推广计划完成率、网络销售计划完成率、网 络营销渠道拓展计划完成率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 22 138 电话销售主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、电子商务 等专业知识 2专业经验 两年以上电话销售管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、创新能力、策划能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责协助电话销售部经理制定各类电话销售管理制度及服务标准 2负责对电话销售人员进行培训与指导 3定期评估电话销售人员的工作表现 4安排电话销售人员的日常工作 5负责组织人员通过电话进行客户开发工作 6负责组织人员收集客户信息，定期形成客户信息分析报告 7负责通过电话挖掘潜在客户 8负责组织电话回访工作，保证服务质量 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 电话销售部经理、人力资源部 3关键业绩指标 电话营销计划完成率、客户信息分析报告提交及时率、 客户满意度 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 23 139 媒介主管岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学本科以上，具有市场营销、产品管理、广告管理、 市场策划管理等专业知识 2专业经验 两年以上媒介管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、创新能力、策划能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责协助广告部经理编制广告宣传计划，并组织实施 2负责利用媒介推广企业新产品 3负责组织制订媒介传播计划，并报广告部经理审批 4负责组织人员收集媒介资料，并形成分析报告 5负责维护并保持与媒介的良好合作关系 6负责具体执行广告媒介的策划、选择与购买等工作 7负责协助相关部门做好产品推广工作 8完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 广告部经理、人力资源部 3关键业绩指标 媒介传播计划完成率、广告宣传计划完成率、相关部 门对媒介管理工作的满意度 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 24 14 各职能部门专员级别岗位职责 141 销售专员岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学专科以上，具有市场营销、产品管理等专业知识 2专业经验 一年以上销售工作经验 3个人能力要求 创新能力、沟通能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1根据销售目标和计划，具体执行企业市场营销策略 2依据企业制订的销售计划，具体负责产品销售工作 3负责按时提交销售数据，便于相关部门进行统计分析 4负责销售尾款的追回工作，确保资金回笼 5定期向客户了解产品使用的情况，并及时反馈给相关部门 6协助相关部门做好售后服务工作 7协助相关部门做好客户档案建立工作 8完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 销售部经理、人力资源部 3关键业绩指标 销售额、回款及时率、客户满意度 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 25 142 市场调研专员岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学专科以上，具有市场营销、市场调研、统计学等 专业知识 2专业经验 一年以上市场调研工作经验 3个人能力要求 创新能力、沟通能力、分析能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1根据市场调研主管的要求，进行产品上市前期调研，对市场进行具体分析 2为产品推广进行全方位的市场调研工作 3负责对调研资料进行整理，并根据主管领导的要求进行分析、总结 4负责按时提交市场调研分析报告，及时向有关部门反映发现的问题 5负责协助市场部其他人员做好市场宣传和市场推广工作 6负责做好市场调研数据信息的归档、使用管理工作 7完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 市场部经理、人力资源部 3关键业绩指标 市场调研活动的次数、市场调研报告提交及时率、相 关部门对市场调研工作的满意度 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职责 内 容 26 143 市场公关专员岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学专科以上，具有公共关系管理、市场营销、广告 学等专业知识 2专业经验 一年以上公共关系管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、创新能力、策划能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责具体执行企业公关和媒体调查工作，并评估公关和广告的效果 2对企业品牌规划提出合理化建议，协助相关部门做好品牌推广工作 3负责新闻发布会、产品发布会等公关活动的组织管理工作 4负责企业危机公关及预警工作 5妥善处理各种公共关系（包括客户、供应商、媒体、政府机构等） 6负责进行行业状况、竞争对手、媒体组合的分析工作 7负责起草各类公关材料，制作公关宣传品 8负责组织企业内部公关意识与公关礼仪的培训工作 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 市场部经理、人力资源部 3关键业绩指标 组织新闻发布会的次数、上级对公关宣传工作的满意 度 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 27 144 渠道专员岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学专科以上，具有市场营销、产品管理等专业知识 2专业经验 一年以上销售工作经验 3个人能力要求 沟通能力、创新能力等 1认同企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1根据渠道拓展计划完成渠道开拓工作 2负责按照主管领导的要求完成销售目标 3负责企业自行研发产品和运营产品的推广工作 4负责所属区域销售情况的统计与分析 5负责所属区域客户关系的维护工作 6负责建立企业与经销商的合作关系 7负责渠道货款的追讨工作 8完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 销售部经理、人力资源部 3关键业绩指标 销售目标达成率、渠道拓展计划完成率、客户满意度、 销售回款率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 28 145 文案专员岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学专科以上，具有文书写作、市场策划等专业知识 2专业经验 一年以上文案写作工作经验 3个人能力要求 沟通能力、写作能力、策划能力等 1认同公司的企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责完善创意、策划概念并用文字表现出来 2负责根据企业策划工作的需要搜集创意素材，建立素材库 3负责编写企业大型活动的活动细则 4根据撰文指导的要求，及时撰写广告宣传所需的各类新闻稿件、宣传文件等 5负责收集各部门对创意、策划活动的要求和建议，并提出可行性解决方案 6负责协助相关部门做好产品宣传与推广工作 7完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 企划部经理、人力资源部 3关键业绩指标 策划文案提交及时率、策划文案出错的次数、相关部 门对策划文案的满意度 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 29 146 销售内勤岗位职责 基本要求 相关说明 1学历与知识 大学专科以上，具有市场营销、会计学、行政管理等 专业知识 2专业经验 一年以上销售内勤工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力等 1认同企业文化，忠诚度高 2了解不同类型的客户及本行业 的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 1负责销售合同的跟进、督促，建立合同台账 2负责根据销售部经理的要求编制年度、月度工作计划，呈报销售部经理审核 3负责编制资金回笼计划，并监督资金的回笼情况 4根据企业的营销政策建立销售核算总账，按时登记相关科目 5负责接收、发送销售部门的所有商务信函 6负责编制销售部门内部的各类销售报表，送交相关部门 7负责销售合同的管理工作 8负责收集市场营销信息，编制信息简报 9完成上级临时交办的工作 考核说明 结果应用 1考核频率 月度考核、季度考核 2考核主体 销售部经理、人力资源部 3关键业绩指标 各类工作计划提交及时率、各类销售报表提交及时率、 各类销售报表出错的次数、销售合同完整率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职位 晋升的参考 3考核得分低于 分者，将受 到口头警告处分 任 职 资 格 任 职 资 格 任 职 资 格 考 核 指 引 任 职 资 格 职 责 内 容 30 15 市场营销各职能部门管理制度 151 市场部管理制度 市场部管理制度 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为更好地开拓业务市场，做好公司产品的宣传、推广工作，进一步强化本公司的市场领导 地位，特根据本公司实际情况制定本制度。 第 2 条 适用范围 本制度适用于公司市场部的管理工作。 第 2 章 市场部的组织结构及职能 第 3 条 市场部组织结构 市场部下设营销企划、市场调研、产品、市场策划和广告五个主要机构，全面为市场服务， 并在市场部经理的统一协调下开展工作。市场部组织结构如下图所示。 市场部 营销企划组 广告组市场策划组产品组市场调研组 市场部组织结构图 第 4 条 市场部主要职能 市场部主要职能包括以下七个方面。 负责公司产品市场策略的制定、实施以及市场开拓组织工作。 市场信息、行为的及时收集与反馈。 31 新产品、新市场的策略制定。 负责公司广告战略的制定与实施。 负责市场公关活动的策划组织。 负责产品、产品线的规划与管理。 完成公司下达的年度考核指标。 第 3 章 市场信息收集及预测 第 5 条 市场调研人员负责收集竞争产品、竞争对手信息，并进行系统分析整理。 第 6 条 市场人员对同类产品的分析主要包括以下几个方面。 了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量，并分析饱和程度。 了解同行业各类产品在全国各地区的市场占有率。 了解用户对产品质量的反应。 了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况。 第 7 条 市场人员通过对国内各地区及国外市场销售比率的分析，预测未来国内市场及国 际市场的销售情况，以确定本公司年销售量的总体计划。 第 4 章 市场拓展计划管理 第 8 条 每年 12 月中旬，由市场拓展主管负责组织市场人员收集销售数据，编制市场拓 展计划初稿。 第 9 条 市场拓展计划包括但不限于以下内容。 行业现状及市场调研分析。 内部、外部及潜在竞争者的竞争分析。 公司拟采取的市场策略、市场拓展手段。 市场拓展渠道设计及促销活动的组织等。 32 第 10 条 市场拓展计划初稿由市场拓展主管交市场部经理审核，市场部经理完成审核并 提出自己的修改意见后，提交总经理办公会讨论。 第 11 条 总经理办公会负责最后审议市场拓展计划，与会人员包括市场部、销售部、财 务部等部门经理及相关主管领导。 第 12 条市场拓展计划经总经理办公会讨论通过后，由市场部负责下发执行。 第 13 条 市场部负责具体实施市场拓展计划，并对市场拓展活动进行指导和监督。 第 14 条 每季度最后两周，市场部负责就计划实施情况进行总结，并编制市场拓展计 划实施情况总结报告 。 第 15 条 市场拓展计划实施情况总结报告 经营销总监审核、总经理审批后，送档案 管理部门存档。 第 5 章 市场部人员管理规定 第 16 条 市场部人员必须对公司负责，严守公司商业机密，严格遵守公司各项规章制度。 第 17 条 市场部人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议上报公 司，并交档案管理人员存档。 第 18 条 业务人员出差时，每日应与主管领导取得联系 12 次，汇报业务进程。 第 19 条 市场部人员打电话时要使用普通话，用语礼貌、得体。不得因私事拨打长途电 话，不得拨打信息台等与工作无关的电话。 第 20 条 市场部人员有入职、转正、内部调整、离职、开除、辞退等变动时，须经市场 部经理审核确认。 第 6 章 附则 第 21 条 本制度由市场部负责制定、解释及修改。 33 第 22 条 本制度自发布之日起执行。 152 销售部管理制度 销售部管理制度 第 1 章 总则 第 1 条目的 为规范销售活动行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，特制定本制度。 第 2 条适用范围 本制度适用于公司销售部的管理工作。 第 2 章 销售指标管理规定 第 3 条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由销售部经理负责组织制定。 第 4 条 销售部经理在设定销售指标时，需要参考以下四点因素。 近期人均销售量。 同类公司人均销售量。 市场需求变动情况。 公司销售政策的调整等。 第 5 条销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。 第 6 条 销售指标在执行过程中变更必须经销售部经理批准，否则按正常销售指标核定业 绩。 第 3 章 销售人员管理规定 第 7 条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装、仪容的整洁。 第 8 条 销售人员应严守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄露给他人。 第 9 条 销售人员不得无故接受客户的招待，更不得在工作时间饮酒。 34 第 10 条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价 格方面的问题。 第 11 条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。 第 12 条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息。相关信息主要包括以下四项。 产品质量的反馈信息。 本公司产品使用情况及满意度。 竞争产品使用情况及满意度。 有关行业动态信息。 第 13 条 销售人员应定期了解经销商库存，保证产品的供应。 第 14 条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，还必须做好以下资料的移交工 作。 所负责的客户花名册。 应收账款清单。 领用的办公物品。 第 4 章 销售回款管理规定 第 15 条 销售人员收到客户的货款应当日缴回。若因特殊原因不能缴回，应电话通知销 售部经理。 第 16 条 销售人员不得以任何理由挪用货款，否则追究其责任。 第 17 条 销售人员应以公司核定的客户信用额度为标准，超过授信额度出货的，公司将 追究相关人员的责任。 第 18 条 销售人员必须在与客户约定的结款日与客户结款，不得延迟。 第 19 条 如收取的货款为支票，应及时交财务部办理托收。 35 第 5 章 销售工具的领用、使用管理规定 第 20 条 销售部所有办公用品由销售内勤统一领取，员工建立个人账户后领用。 第 21 条 试用期的