海底捞如何靠服务，悄悄赚了顾客口袋里的钱？

海底捞如何靠服务，悄悄赚了顾客口袋里的钱？ 每个企业的最终目的都是为了利润，但是利润从哪里来？靠增加产 品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩生产成本？ 或许每个企业都有自己不同的答案，但是海底捞要告诉你，利润是 从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾 客服务好了，就能做到倍增利润。 当海底捞投入巨大的成本用于员工的福利，为员工提供优于同行很 多的住宿生活条件，为离开的员工提供一定的补偿时；当海底捞把 大量成本用于为顾客提供更好的服务，比如在每个店专门开辟出一 个面面积很大的等位区，为顾客提供等位服务，并为顾客提供免费 的各种服务的时候，它靠什么赢得利润，靠什么获得生存的空间？ 将服务转化为利润 利润从哪里来？当然要从顾客那里来。这是谁都知道的道理。顾客 是企业利润的最终来源。 可是如何才能获得这个利润的来源？前提就是让顾客对产品感到满 意。对一个生产企业来说，它的目标是让消费者对产品感到满意， 而对于服务型企业来说，不仅要保证自己的产品让顾客满意，更重 要的是服务要让顾客满意。 比如餐饮企业，产品味道如何是一个方面，但是你所提供的服务如 何，则是非常重要的一个方面。而海底捞的老板张勇是深谙服务精 髓的，他在保证自己产品能满足大部分顾客口味的基础上，将服务 提高到了一个相对的高度，甚至将之作为一个能产生利润的重要砝 码。 当别人还在为提升产品质量而努力的时候，张勇却已经发现，服务 的价值远远超过靠产品质量的提升来满足顾客日益提升的需求这一 现实。因为在越来越激烈的竞争市场下，产品同质化已经成为目前 顾客对产品的最大诟病。 当产品大同小异，唯有包装的区别时，消费者会选择哪一家的产品？ 很显然，会选择那种态度好的，有消费保障的。态度好、有消费保 障体现的是什么？不就是服务嘛。所以，当张勇发现服务对于自己 企业的重要性的时候，他便将提升服务作为海底捞赢利模式中的重 要一环。 他要试图将服务转化为利润。 用中国式管理来定义张勇对客户的服务的话，他的这种行为可谓之 “人性化服务利润链” 。简而言之，就是通过企业对员工好，让员工 有干劲，然后达到让员工对顾客好，让顾客很受感动，然后获得忠 诚顾客再次消费，让顾客帮助自己的企业进行口碑推广的效果，最 终使企业获利的一个过程。 20 多年前，一批哈佛商学院的专家们通过多方研究总结出了一个服 务利润链的理论，而这个理论与张勇现在所实践的思想有着异曲同 工之妙。那么张勇具体究竟是如何做到将服务转化为利润的呢？ 服务好员工 给员工人性化的关怀 海底捞员工的住宿、生活条件，都是同行所没法比的。而且海底捞 新员工一到岗，店长就会亲自为他服务，亲自带他认识其他员工， 亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭。新来的员 工工作过很多地方，但从来没碰到过对他这么好的企业，所以对海 底捞的第一印象就非常好。 这些都充分体现出张勇的人性化服务的思想。在他看来，只有将员 工先服务好了，才能更好地服务顾客。 很难想象，一个企业如果每天都对员工横眉怒目，严加斥责，员工 吃不好、住不好，那么员工所能做的就是想着如何让自己的生活更 好一些，如何每个月尽快将那点工资拿到手，而无暇顾及顾客的感 受，无心去管企业的生存与发展。 做得好了，并不能得到相应的回报，做得坏了，大不了另找一家干 就是，兴许还能换个仁慈的老板呢。一切对他们来说都无关痛痒， 又怎么指望他们对顾客有什么笑脸，有什么好的服务？ 顾客来店里消费，是要寻求一种舒适、优越感的，花了钱还要看服 务员的冷脸，下次还会来吗？肯定不会。菜再好吃，环境再优雅， 其他条件再好，都要慎重考虑一下再说。 所以，服务好员工是获取利润的第一步。 员工服务好顾客 让员工给顾客人性化的关怀 服务是心与心的沟通。我们有没有真心实意地为顾客服务，顾客心 里很明白，他们能感受得到。服务要想做到真心实意，唯有舍得付 出。“等价交换是商业的基本规则，凭什么让我舍得付出？我能获得 什么回报吗？”这是大多数员工共同的心理。所以，舍得付出的前提 是让员工自己先感到满意。 员工感到满意之后，他如何回报老板和企业？那就是做好自己分内 的工作。对于餐饮企业的员工来说，他们的主要职责就是服务顾客， 让顾客满意。让顾客满意的方法其实很简单，就像张勇所说的，多 陪陪笑脸，嘴巴甜点，手脚麻利些，服务态度好一些。 但是海底捞的员工为了回报企业对他们的优质“服务” ，不自觉地将 自己所得到的人性化服务的体会传递到了顾客的身上，并学会了对 顾客施以更多的关心、更周到的服务、更真诚的微笑、更细心的工 作准备等等。他们让顾客感受到了这种额外的付出，让顾客不仅满 意，而 倍受感动。 有一次，我去海底捞吃饭。在我的桌前服务的那个服务员快下班了。 临走前他把接任的服务员带到我的面前，告诉我：“易先生，我要下 班了，这是我的同事某某，接下来将由他来为您服务，有什么需要 的话，尽管跟他说，他在这跟我在是一样的。希望您下次有机会再 过来。” 然后转回头又叮嘱他的同事：“易先生就交给你了，你要好好照顾易 先生哦。”交代完毕，才跟我道别离去。 这个例子体现了什么？就是用心、负责的态度。这个服务员在工作 交接的时候，不是马上离去，而是将自己的顾客交到下一个人手里， 并对其提出了服务好顾客的要求，既是互相提醒，也是一种互相督 促，以保证服务质量的延续与传承。同样，他们的身上还体现了“只 要在岗一分钟，就要用心六十秒”的服务精神，而这也正是值得我们 很多企业和员工学习的。 留住顾客就是利润 最好的服务就是把每个顾客都留下来 对于一个餐饮店来说，没有顾客来的话，那就意味着没有利润产生。 而能不能留住顾客，显然是决定其利润有无与多少的关键。 比如，我在前文提到过这样一个案例，当我在海底捞因等位时间太 长而准备离开时，一个擦皮鞋的小伙子和我的一番对话，就能说明 这一点。那位小伙子说：“易先生，如果您刚才走了的话，对我们火 锅店来说，不仅仅只是失去一个顾客的问题。每天这么多人在排队， 如果我们连您这样的顾客都留不住，我们海底捞还能开吗？” 从服务员的话语中，我们看到，海底捞的员工已经深刻理解了服务 的内涵。这种服务文化不仅让员工把感动顾客作为留住顾客的一种 手段，更无意中成为了留住利润的一种手段。一旦顾客留了下来， 也就等于把利润留了下来。相反，每流失一个顾客，那就意味着企 业利润的流失。这正是海底捞的聪明之处。要知道，每一分利润不 正是靠着每一个顾客的支持才创造出来的吗？ 每个顾客都是商机 服务带来商机，商机转化为利润 顾客满意了，他会如何回馈这份“深情厚谊” ？好东西大家都是喜欢 继续吃下去的，漂亮的衣服大家都会选择继续穿下去的。 一个星期里，和某某一起去用餐的朋友中，有一半以上又带着朋友 和家人去吃了一次海底捞。除此之外，他还近乎疯狂地向周围的人 推荐，去试试吧，这个饭店太神奇了！ 当一个顾客选择了再次光顾的时候，他带来的是什么？仅仅是他个 人消费所产生的利润吗？ 不是，是商机。因为每个顾客都有着自己的一个人脉圈，都有着自 己的一个或大或小的关系网，这些对餐饮企业来说意味着什么？意 味着每个人都有可能将他的这些人脉圈、关系网里的人带来吃饭。 当他把自己的满意向他的朋友们宣传的时候，当他把自己被服务的 感觉告诉别人的时候，别人会不