某有线电视以客户为中心的流程体系

以客户为中心的流程体系 xx有线核心流程部分 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路 v核心业务 /管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 业务战略报告的主要建议及需建立的流程 针对的主要问题 主要建议 需 建立的流程 xx新的城市规划及省网 入侵、企业网扩网，使 基础业务被侵蚀 根据城市规划制定网络规划 加大竞争壁垒，提高用户占 有率 v业务流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 v支持流程 市场营销流程 采购流程 v经营管理流程 网络规划 /建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 面对高速增长的宽带数 据业务， xx有线未能充 分发挥现有网络资源 以个人 /企业宽带上网为切 入点，推广数据宽带业务， 逐步开展企业专网业务 小范围推广数字电视业务 从事业单位转制为经营 性企业，需建立完善的 运营机制 建立以战略为指引，经营计 划为主线，预算为工具，业 绩管理为后盾的运营管理机 制 xx有线流程总体框架 市场营销流程 采购流程 网络规划 /建设流程 产品规划流程 计划 /预算流程 绩效考评流程 经营管理流程 支持流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 核心业务流程 客户 xx有线流程层级划分 流程 类 型 第一 级 第二 级 第三 级 核心 业务 流程 有 线电视业务 流程 房 产项 目跟踪 销 售流程 方案 /预 算 审 批流程 合 约审 批流程 并网流程 工程 验 收 结 算流程 有 线电视业务 开通流程 有 线电视 收 费 流程 有 线电视 服 务 流程 有 线电视报 修流程 有 线电视 投 诉处 理流程 宽带 上网 业务 流程 宽带 上网 业务销 售流程 方案 /预 算 审 批流程 合 约审 批流程 宽带 上网 业务 工程施工流程 工程 验 收 结 算流程 宽带 上网 业务 受理开通流程 安装失 败 后 续处 理流程 宽带 上网 业务 收 费 /帐务 流程 串配流程 宽带 上网 业务 服 务 流程 宽带 上网 业务报 修流程 宽带 上网 业务 投 诉处 理流 程 企 业专 网 业务 流程 企 业专 网 业务 售前流程 方案 /报 价 审 批流程 合 约审 批流程 企 业专 网 业务 施工流程 工程 验 收 结 算流程 企 业专 网 业务 系 统 集成流程 企 业专 网 业务 收 费 流程 企 业专 网 业务 服 务 流程 xx有线流程层级划分（续） 流程 类 型 第一 级 第二 级 第三 级 支持流程 市 场营销 流程 采 购 流程 经营 管理流程 网 络规 划 /建 设 流程 网 络规 划流程 网 络设计 流程 网 络 建 设 流程 工程方案 /预 算 审 批流程 工程安排流程 合 约审 批流程 验 收决算流程 产 品 规 划流程 计 划 预 算管理流程 绩 效 考 评 流程 流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件 确定流程所要达到的关键目标 -战略支撑 -客户需求 为保证流程关键目标的实现， 界定流程各环节所必须完成的 关键价值活动 以流程各环节关键价值 活动为基础，制定流程 关键绩效指标 将关键绩效指标作为责 任部门绩效考评的主要 内容之一 制定与流程配套的相 关制度、标准约定、 格式文本以保证流程 高效运行 流程 流程环境 流程绩效 * 流程重心 以流程重心、流程环境、流程 绩效为基础，通过合理的组织 结构、组织功能设置，优化流 程路径，建立高效的流程 远卓将 根据 xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程 重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动 有线电视业务流程 宽带上网 业务流程 企业专网业务流程 发展战略 /竞争环境 流程重心 主动营销 营销政策针对性强，能形成有效 的竞争壁垒 服务高质、快速 核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户，取得 区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于 劣势 快速把握客户需求变化，产品满 足市场需求 服务高质、快速 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值， 提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在 较大不足 充分、快速满足客户个性化定制需求 快速应对市场及竞争对手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速 订单获取订单实施收费 /帐务服务 以 流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过 有效的考评机制来保证流程顺利运行 流程总 体绩效 关键价值活动 关键绩效指标 考评部门 /人 考评依据 责任部门 /人 维修 /排障 收费 /帐务 清理黑户 工程施工 安装 /开通 客户跟踪 产品推介 示意 服务响应时间 服务满意度 收费率 帐目准确率 工程周期 工程质量 销售额 市场占有率 客户满意度 销售额 市场占有率 服务站 服务站 帐 务 中心 工程部 技术部 销售中心 流程负责人 * 客服 中心 流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部 客户投诉 电话回访记录 收费指标实际达 成率 工程保质、按期 完成率 销售指标达成率 *流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录 远卓 协助 xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文 档 流程制度 流程约定 格式文档 流程程序文件 与流程相关的管理制度 流程关键环节的效率约定 审批权限 流程表单 格式合约等 远卓 协助 xx有线制 定 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路 v二、核心业务 /管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 有线电视业务流程框架 服务 收费销售 /开通并网营销 房产项目跟踪销 售流程 网络是 否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制 审批流程 并网流程 验收决算 流程 收费 /帐 务流程 报修 流程 工程部 服务站 /帐 务 中心 技术部 客服中心 /服 务站 基本业务入 户 /开通流程 销售中心 合约审批 流程 投诉处 理流程 有线电视业务流程总体概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费销售 /开通并网营销 房产项目跟踪 市场信息收集 /反馈 入网业务推销 /承接 方案及预算编制 报价 /签署合约 收费 工程分派 工程施工 验收 /决算 “入户 ”推销 /受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线 /复线通知 报修 /投诉 /咨询受理 派工 修理 /维护 电话回访 服务质量统计 房产项目开发信息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周 期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 空户情况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 营销政策 /产品特点 故障维护部门职责 故障知识库 /专家支持 话务人员操作规范 服务承诺（响应时 间 /修复时间） 新房产项目占有率 保质 /按期完工率 项目预算控制结果 开通承诺达成率 入户率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 房地产项目跟踪销售流程 流程 房地 产项 目跟踪 销 售流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 房 产 商 工程部 市 场 部 技 术 部 责 任人 备 注 销 售主管 销 售主管 规 划主管 销 售主管 工程主管 房 产 商 房 产 商、 销 售 主管 项 目跟踪 管理表 网 络 空白 信息反 馈 表 项 目方案 项 目 预 算 网 络规 划流 程 方案 预 算 审 批流程 接洽 /了解需求 网络规划流 程2网络是否覆盖？ 否 是 能及时建网 ? 项目取 消 是 否 方案预算审 批流程 1 2 内网符合要求 ? 获取楼盘信息 1 是否愿意整改 ? 项目取 消整改 是 否 1 3 4 否是 流程 房地 产项 目跟踪 销 售流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主 管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 房 产 商 市 场 部 服 务 站 责 任人 备 注 销 售主管 销 售主管 经 理 销 售主管 销 售主管 销 售主管 项 目 合 约 合 约审 批流程 *“其它 ” 是指房 产 商受某些 因素影响而不 愿意并入 xx有 线 网 合约需 修改 其它 * 1 修改 信息备 案 达成一致？ 审核 形成合约 合约审批流程 4 2 否 是 5 房地产项目跟踪销售流程 -续 房地产项目跟踪销售流程 -续 流程 房地 产项 目跟踪 销 售流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 3 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 市 场 部 服 务 站 房 产 商 责 任人 备 注 房 产 商 销 售主管 收 费员 收 费员 销 售主管 收 费 通知 单 发 票 / 用 户 卡 并网通知 单 已交 费 通知 单 空 户 跟踪表 2 接 并网流程 建立用户档案 6 交费 通知并网 8 客户跟踪表存档 办理交费手续 7 10 9 并网流程 流程 并网流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 技 术 部 责 任人 备 注 技 术 主管 技 术 主管 经 理 技 术 主管 设备 主管 项 目方案 材料清 单 编制材料清单 清单审核 接受材料清单 ，准备材料 下发清单 / 通知相关方 1 接到并网通知 2 接房地产项目 跟踪销售流程 1 并网流程 -续 流程 并网流程 流程文件 编 号： 本流程共 3页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 质 保部 工程部 分包商 责 任人 备 注 工程主管 分包商 工程主管 /分 包商 分包商 工程主管 工程主管 工程主管 技 术 主管 按 权 限 审 批 分包商 材料清 单 施工方案 领 料 单 预 算 变 更申 请 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单 ，安排分包商 3 4 5 预算 变更 ？ 预算变更申请 实地确认 审批 2 否 是 6 并网流程 -续 流程 并网流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 3 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 质 保部 工程部 分包商 责 任人 备 注 技 术 主管 分包商 质 保主管 工程 验 收 结 算流程 工程验收结算流程 2 预 验收 5 接 有线电视 开通流程 通过 ？ 整改 是 否 有线电视开通流程 流程 有 线电视 开通流程 流程文件 编 号： 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：服 务 站 流程 负责 人：服 务 站站 长 流程制定人： 审 核 : 签 署： 市 场 部 服 务 站 客服中心 分包商 责 任人 备 注 收 费员 客服主管 销 售主管 收 费员 客服中心 销 售主管 收 费员 收 费员 客服主管 收 费员 客服中心 分包商 用 户 登 记 表 /磁卡 安装通知 单 空 户 跟踪表 *收 费员办 理入 户 手 续 的同 时 将安装信 息 输 入 电脑 系 统 。 *客服中心定期 查询电脑 系 统 ，督促工 程部完成到期 未安装的用 户 接受申请 安装通 知 通知 客户 办理入户 手续 * 判断可 否开通 ？ 否是 1 2 有过期未安 装的用户吗 ？ 记录 结束 无 有 督促安装 定期查询 *跟踪回访 空户 督促办理 入户手续 预约上门 安装 1 3 有线电视开通流程 -续 流程 有 线电视 开通流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：客服中心 流程 负责 人：客服主 管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 客 户 客服中心 分包商 服 务 站 责 任人 备 注 分包商 分包商 收 费员 客服主管 客服主管 施工回 执单 用 户 意 见 反 馈记 录 *客服中心通 过电脑 系 统 定期 查询 安装 情况 安装 电话回访客户 *意见反馈 记录用户反馈 意见 完工通知，上 交单据 接受回执单 录入信息系统 5 1 接 有线电视 收费流程 4 有线电视收费流程 流程 有 线电视 收 费 流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：服 务 站 流程 负责 人：服 务 站站 长 流程制定人： 审 核 : 签 署： 银 行 运 营 部 服 务 站 责 任人 备 注 收 费员 /银 行 服 务 站会 计 / 出 纳 收 费员 帐务 主管 帐务 主管 收 费员 欠 费 用 户 名 单 核对款数，交 银行 办理用户收费 手续 数据递交 办理用户收费 手续 数据上传 微机室 信息汇总 数据下传 服务站 收费期 结束？ 1 欠费用户数据 整理 是 否 1 有线电视收费流程 -续 流程 有 线电视 收 费 流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：服 务 站 流程 负责 人：服 务 站站 长 流程制定人： 审 核 : 签 署： 运 营 部 用 户 服 务 站 责 任人 备 注 收 费员 /银 行 帐务 主管 帐务 主管 收 费员 维护员 账务 中心 帐务 中心 收 费员 维护员 帐务 中心 帐务 主管 欠 费 通知 单 拆 线 通知 单 复 线 通知 单 是否在三 个月内交 费？ 通知拆线 是 否 2 上门催交 1 1 记录备案 抽查欠费用户 处理 违规 有无违 规？ 是 否 是否提 起诉讼 ？ 结束 拆线 结束 诉讼 是否 补交费用 通知复线 复线记录 备案 3 有线电视报修流程 流程 有 线电视报 修流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：客服中心 流程 负责 人：客服主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 客服中心 服 务 站 技 术 部 责 任人 备 注 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 服 务 站 /保障主 管 服 务 站 /保障主 管 维 修通知 备 案 故障判断 报修 受理 /记录 指导用户处理 故障排 除？ 结束 是 否 故障是 否复杂 ？ 故障判断 职责范围内 故障？ 安排相关部门 维修 1 1 否 是 否 是 有线电视报修流程 -续 流程 有 线电视报 修流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：客服中 心 流程 负责 人：客服主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 客服中心 服 务 站 技 术 部 责 任人 备 注 服 务 站 /保 障主管 服 务 站 /保 障主管 客服主管 客服主管 用 户 意 见 反 馈 记录 接到修完通知 ，电话回访客 户 意见反馈 记录用户反馈 意见 抢修 抢修完毕通知 2 1 有线电视投诉处理流程 流程 有 线电视 投 诉处 理流程 流程文件 编 号： 本流程共 1 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：客服中 心 流程 负责 人：客服主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 客服中心 相关部 门 责 任人 备 注 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 相关人 员 客服主管 客服主管 用 户 意 见 反 馈 记录 接到已道歉通知， 电话回访客户意见反馈 记录用户反馈意见 2 投诉 投诉受理 答复用户 调查 是否为本公 司责任？ 要求相关部 门上门道歉 上门道歉 是 否 方案预算审批流程 - 流程 方案 预 算 审 批流程 流程文件 编 号： 本流程共 1 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：技 术 主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 责 任人 备 注 技 术 主管 技 术 主管 按 权 限 审 批 技 术 主管 项 目 方案 工程 预 算 编制工程预算 修改 审批通 过？ 线路勘察 / 方案编制 结束 否 是 1 2 审批 合约审批流程 - 流程名称 合 约审 批流程 编 号 : 本流程共 1 页 第 1 页 生效日期： 流程 协调 控制部 门 ： 办 公室 流程 负责 人： 办 公室主管 制定人： 审 核： 签 署： 办 公室 申 请 部 门 财务 部 责 任人 备 注 申 请 人 员 按 审 批 权 限 办 公室主管 申 请 人 员 办 公室主管 办 公室 合 约 草案 合同 专 用章使 用申 请书 合 约 审批申请 审核 符合 用印 要求 ？ 盖 合约章 合约分发 /存档 收到合约副本 补齐 手续 3 审批 2 1 流程 验 收决算流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ： 质 保部 流程 负责 人： 质 保部主 管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 质 保部 工程部 分包商 技 术 部 责 任人 备 注 工程主管 质 保主管 质 保主管 分包商 质 保主管 分包商 保障主管 质 保主管 工程主管 工程 验 收申 请 书 验 收 报 告 材料退 库单 工程验收结算流程 - 验收 /工程量确认 通过 ？ 整改 出具 验收报告 2 剩余物资退库 接受 决算准备 1 3 接到验收申请 是 否 资料存档 申请验收 1 流程 验 收决算流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ： 质 保部 流程 负责 人： 质 保部主 管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 财务 部 责 任人 备 注 工程主管 财务 人 员 工程主管 工程主管 按 审 批 权 限 财务 人 员 验 收 报 告 材料退 库单 预 算追加申 请 1 工程验收结算流程 -续 申请决算 4 5 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通 过 审 核 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路 v核心业务 /管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 宽带上网业务流程框架 服务 收费受理开通施工销售 销售流程 网络是 否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制 审批流程 施工流程 验收决算 流程 收费 /帐 务流程 报修 流程 工程部 服务站 /帐 务 中心 技术部 客服中心 /服 务站 受理开通流 程 销售中心 合约审批 流程 投诉处 理流程 市场营销流程 营销 政策不能满足 网络无法满足 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费受理开通施工销售 潜在客户跟踪 市场信息收集 /反馈 宽带业务推销 /承接 方案及预算编制 报价 /签署合约 收费 工程分派 工程施工 验收 /决算 业务受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线 /复线通知 报修 /投诉 /咨询受理 派工 修理 /维护 电话回访 服务质量统计 宽带上网需求信息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周 期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 话务人员操作规范 服务承诺（响应时 间 /修复时间） 宽带用户占有率 保质 /按期完工率 项目预算控制结果 开通承诺达成率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 故障知识库 /专家支 持 宽带上网业务流程总体概述 宽带上网业务销售流程 流程 宽带上网业务销售流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主 管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 市 场 部 技 术 部 工程部 责 任人 备 注 销 售主管 销 售主管 规 划主管 销 售主管 销 售主管 双向网空白 信息反 馈 表 宽带 潜在用 户 跟踪管理表 项 目方案 项 目 预 算 网 络规 划流程 方案 预 算 审 批 流程 获取客户信息 网络规划 流程 1双向网 是否覆 盖？ 否 是 能及时建网 ? 取消 是 否 2 方案预算审 批流程 1 2 个人用户 还是企业 用户？ 接洽 /了解需求 企业 接 受理开通流程 个人 1 3 4 流程 宽带上网业务销售 流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主 管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 客 户 市 场 部 责 任人 备 注 销 售主管 经 理 销 售主管 销 售主管 销 售主管 项 目 合 约 草案 合 约审 批流程 “其它 *” 是指客 户 受某些因 素影响而不愿 意使用 xx有 线 网 合约需 修改 其它 * 1 修改 信息备 案 达成一致？ 审核 形成合约草 案 合约审批流程 4 2 否 是 5 宽带上网业务销售流程 -续 宽带上网业务销售流程 -续 流程 宽带上网业务销售 流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 3 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 市 场 部 服 务 站 客 户 责 任人 备 注 客 户 销 售主管 收 费员 收 费员 销 售主管 收 费 通知 单 发 票 / 用 户 卡 工程施工通知 单 已交 费 通知 单 2 接 并网流程 建立用户档案 6 交费 通知工程施 工 8 办理交费手续 7 客户信息备案 9 工程施工流程 流程 工程施工流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 技 术 部 责 任人 备 注 技 术 主管 技 术 主管 经 理 技 术 主管 技 术 主管 设备 主管 材料清 单 通过审 核？ 编制材料清单 清单审核 方案修正 接受材料清单 ，准备材料 下发清单 / 通知相关方 1 否 是 修正 接到通知 1 1 接 宽带上网业 务销售流程 工程施工流程 -续 流程 工程施工流程 流程文件 编 号： 本流程共 3页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 质 保部 工程部 分包商 责 任人 备 注 工程主管 分包商 工程主管 /分 包商 分包商 工程主管 分包商 分包商 工程主管 按 权 限 审 批 分包商 材料清 单 施工方案 领 料 单 预 算 变 更申 请 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单 ，安排分包商 3 4 5 预算 变更 ？ 预算变更申请 实地确认 审批 2 否 是 6 工程施工流程 -续 流程 工程施工流程 流程文件 编 号： 本流程共 3 页 之第 3 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 质 保部 工程部 分包商 责 任人 备 注 技 术 主管 分包商 质 保主管 工程 验 收 结 算流程 工程验收结算流程 2 预 验收 5 接宽带上网受理 开通流程 通过 ？ 整改 是 否 宽带上网业务受理开通流程 流程 宽带上网业务受理开通流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：服 务 站 流程 负责 人：服 务 站站 长 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 服 务 站 安装代理 责 任人 备 注 收 费员 收 费员 收 费员 收 费员 安装代理 安装代理 用 户 安装 协议 安装通知 单 用户申请 通知用户 受理 /开户 信息录入系 统 判断是否可以受理 开具安装通 知单 是否 1 2 接 工程施工 流程 电话预约 安排安装人 员 /备料 1 宽带上网业务受理开通流程 -续 流程 宽带上网业务受理开通安装流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：服 务 站 流程 负责 人：服 务 站站 长 流程制定人： 审 核 : 签 署： 服 务 站 客服中心 用 户 责 任人 备 注 维护 人 员 维护 人 员 维护 人 员 维护 人 员 维护 人 员 维护 人 员 客服主管 用 户 卡 /安装 单 / 提 货单 电话 回 访 用 户 意 见记录 安装失 败 后 续 处 理流程 安装上网终端 测试能否上网 排除故障 开通上网 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈 意见 故障排除否 用户签收 是 能否 否 信息输入系统 3 1 4 接 安装失败后 续处理 流程 6 通知服务站和 客户中心 宽带上网业务收费流程 流程 宽带上网业务收费流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：运 营 部 流程 负责 人： 帐务 主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 运 营 部 银 行 责 任人 备 注 帐务 主管 帐务 主管 帐务 主管 帐务 主管 扣款文件 串配流程 准备收费 生成扣款文件 扣款文件送交银行 串配流程 扣款 通知 1 1 7 扣款结果分类 宽带上网业务收费流程 -续 流程 宽带上网业务收费流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：运 营 部 流程 负责 人： 帐务 主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 服 务 站 运 营 部 责 任人 备 注 帐务 主管 帐务 主管 服 务 站 帐务 主管 帐务 主管 帐务 主管 帐务 中心 服 务 站 欠 费 通知 单 封端通知 单 帐单 复端通知 单 打印帐单 印装帐单 寄送帐单 打印欠费通知单 寄送欠费通知单 打印欠费通知单 和 f冯端通知单 封 端，输入 系统 4 扣款成功 欠费 30天 欠费 30天 1 22 3 补交费用 收到费用 通知复端 复端，输入 系统 5 宽带上网业务报修流程 流程 宽带上网业务报修流程 流程文件 编 号： 本流程共 1 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：客服中心 流程 负责 人：客服主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 客服中心 服 务 站 技 术 部 责 任人 备 注 客服主管 技 术 席 技 术 席 保障主管 / 服 务 站 保障主管 / 服 务 站 客服主管 客服主管 维 修通知 备 案 用 户 意 见 反 馈 记录 故障分析 报修 受理 技术席指导用 户处理 故障排 除？ 结束 抢修 1 是 否 抢修 修完 通知客服中心 电话回访客户意见反馈 记录用户反馈 意见 骨干网或专用设备故障 接入网或网卡或 C/M设备故障 2 宽带上网业务投诉处理流程 流程 宽带 上网 业务 投 诉处 理流程 流程文件 编 号： 本流程共 1 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：客服中 心 流程 负责 人：客服主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 客服中心 相关部 门 责 任人 备 注 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 相关人 员 客服主管 客服主管 用 户 意 见 反 馈 记录 接到已道歉通知， 电话回访客户意见反馈 记录用户反馈意见 1 投诉 投诉受理 答复用户 调查 是否为本公 司责任？ 要求相关部 门上门道歉 上门道歉 方案预算审批流程 - 流程 方案 预 算 审 批流程 流程文件 编 号： 本流程共 1 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：技 术 主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 责 任人 备 注 技 术 主管 技 术 主管 按 权 限 审 批 技 术 主管 项 目 方案 工程 预 算 编制工程预算 修改 审批通 过？ 线路勘察 / 方案编制 结束 未 通过 通过 1 2 审批 合约审批流程 - 流程名称 合 约审 批流程 编 号 : 本流程共 1 页 第 1 页 生效日期： 流程 协调 控制部 门 ： 办 公室 流程 负责 人： 办 公室主管 制定人： 审 核： 签 署： 办 公室 申 请 部 门 财务 部 责 任人 备 注 申 请 人 员 按 审 批 权 限 办 公室主管 申 请 人 员 办 公室主管 办 公室 合 约 草案 合同 专 用章使 用申 请书 合 约 审批申请 审核 符合 用印 要求 ？ 盖 合约章 合约分发 /存档 收到合约副本 补齐 手续 3 审批 2 1 流程 验 收决算流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ： 质 保部 流程 负责 人： 质 保部主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 质 保部 工程部 分包商 技 术 部 责 任人 备 注 工程主管 质 保主管 质 保主管 分包商 质 保主管 分包商 保障主管 质 保主管 工程主管 工程 验 收申 请 书 验 收 报 告 材料退 库单 工程验收结算流程 - 验收 /工程量确认 通过 ？ 整改 出具 验收报告 2 剩余物资退库 接受 决算准备 1 3 接到验收申请 是 否 资料存档 申请验收 1 流程 验 收决算流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ： 质 保部 流程 负责 人： 质 保部主 管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 财务 部 责 任人 备 注 工程主管 财务 人 员 工程主管 工程主管 按 审 批 权 限 财务 人 员 验 收 报 告 材料退 库单 1 工程验收结算流程 -续 申请决算 4 5 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通 过 审 核 安装失败后续处理流程 流程 安装失败后续处理流程 流程文件 编 号： 本流程共 1 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：服 务 站 流程 负责 人：服 务 站站 长 流程制定人： 审 核 : 签 署： 技 术 部 服 务 站 责 任人 备 注 服 务 站 保障主管 服 务 站 服 务 站 服 务 站 服 务 站 安装失 败 原因 分析故障分析 故障处理 备案，通知退户 能否整改 重新安装 是否解决 是否为硬件冲突 骨干网或专用设备故障 网卡故障 终端故障 是 否是 是 否 否 1 安排整改 故障处理用户自行解决 串配流程 流程 串配流程 流程文件 编 号： 本流程共 1 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：运 营 部 流程 负责 人： 帐务 主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 运 营 部 银 行 责 任人 备 注 帐务 主管 帐务 主管 帐务 主管 帐务 主管 帐务 主管 串配文件扣款文件送达 银行 核对 串配成 功？ 否 产生串配文件 是 更正错误 更正错误 要求用户授权 重新授权 重新核对 没有串配 输入错误 银行错误 串配结束 1 报告将分为二个部分展开 vxx有线流程设计思路 v核心业务 /管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 企业专网业务流程框架 服务收费 /帐务施工 /系统集成销售 售前 流程 方案 /报价流程 工程施工 流程 系统集成 流程 收费 /帐务 流程 服务流程 网 络 规 划 网络规划 /建设流程 工程部 产品部 /技 术支持中 心 技术部 /市场部 客服中心 /服 务站 市场部 市场营销流程 营销 政策不能满足网络无法满足 能满足 不能满足 企业专网业务流程概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务收费 /帐务施工 /系统集成销售 了解客户个性化需求 制定定制化解决方案及 报价 签署合约 市场信息收集、分析、 反馈 按期完成工程施工、 系统集成实施 质量 /预算控制 项目决算 收费 欠费清缴 拆线 报修 /投诉 /咨询受理 组织 /实施维护 电话回访 服务质量统计 产品规划 年度营销计划 网络布局 网络技术能级及支持系 统现状 合同约定的完工期 施工 /系统集成方案 项目预算 客户需求描述 客户详细信息（地 址、联系电话、联 系人等） 合同约定的收费标 准 网络布局状况 营销政策 /产品特点 故障维护部门职责 故障知识库 /专家支持 营销服务政策 标准报价约定 审批权限 工程周期等时间约定 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 欠费处罚措施 话务人员操作规范 服务承诺（响应时 间 /修复时间） 绩效考评制度 营销计划达成率 保质 /按期完工率 项目预算控制结果 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 企业专网业务售前流程 流程 企 业专 网 业务 售前流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 市 场 部 客 户 责 任人 备 注 销 售 员 销 售 员 销 售主管 技 术员 项 目 负责 人 销 售主管 项 目 负责 人 项 目 负责 人 企划中心主 管 客 户 跟踪 记 录 表 合 约 草案 市 场 信息反 馈 表 方案 /报 价 审 批流程 网 络规 划建 设 流程 市 场营销 流 程 发现客户 接洽客户 能否满 足需求 信息分析汇总 方案 /报价审批流程 1 1 能否 网络规划建设流程 合约商讨 修改 通过 2 1 市场营销流程 2 3 指定项目负责人 信息分析汇总 3 3 草拟合约 审核 取消 企业专网业务售前流程 -续 流程 售前流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：市 场 部 流程 负责 人： 销 售主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 运 营 部 市 场 部 责 任人 备 注 行政主管 项 目 负责 人 企 业专 网合 约 项 目 预 算 工程方案 施工通知 单 合 约审 批流程 客户分级 /建档 1 合约审批流程 收费 通知开工 1 2 3 4 接企业专网施 工流程 接系统集成流程 4 企业专网施工流程 流程 企 业专 网 业务 施工流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 分包商 责 任人 备 注 技 术 主管 分包商 分包商 施工 员 分包商 工程主管 技 术 主管 按 审 批 权 限 分包商 项 目 预 算 工程方案 施工通知 单 材料清 单 预 算 变 更申 请 采 购 流程 *企 业专 网工程施 工 为 常 规 工程，常 规 工程每年一次通 过 招 标 确定两家以 上合格分包商，并 签订 框架性合 约 ，合 约 期内由工程 部直接派工，按合 约标 准定期 结 算 工程 费 用。 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接 企业专网售 前流程 编制材料清单 4 采购流程 1 2 3 5 预算 变更 ？ 预算变更申请 审批 否 是 实地确认 5 1 流程 企 业专 网 业务 施工流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 工程部 责 任人 备 注 质 保部主 管 工程部工 程施工 员 工程 验 收 结 算流 程 验收结算流程 办理资料交接 6 接收费流程 企业专网施工流程 续 1 企业专网系统集成流程 流程名称 确定系 统 集成分包商流程 编 号 : 本流程共 2 页 第 1页 生效日期： 控制部 门 工程部 流程 负责 人：工程部技 术 主管 制定人： 审 核： 签 署： 工程部 分包商 责 任人 备 注 技 术 主管 技 术 主管 技 术 主管 技 术 主管 技 术 主管 分包商 技 术 主管 项 目 预 算 工程方案 施工通知 单 材料清 单 方案及 报 价 合 约 草案 合 约审 批流程 采 购 流程 *常 规 工程 为 日常需 进 行的 标 准工程 .每 年一次 对 分包方 进 行 评审 招 标 ,在此 基 础 上与分包方 签 定年度框架合 约 ,该 类 工程由工程主管 派工 ,年底或年中 统 一 结 算 工程分类 安排分包商 通知招标 提交方案报价 议标确定分包商 合约审批流程 接 企业专网售 前流程 1 1 2 3 5 6 4 编制材料清单采购流程 4 5 常规工程 * 非常工程 金额 10万元 金额 10万元 4 企业专网系统集成流程 -续 流程 企 业专 网系 统 集成流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：工程部 流程 负责 人：工程部技 术 主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 运 营 部 客 户 工程部 分包商 责 任人 备 注 技 术 主管 分包商 技 术 主管 分包商 客 户 技 术 主管 帐务 中心 材料清 单 工程 验 收 单 机构客 户业务 开 户 通知 单 通知施工 通 过 ？ 预 验收 整改未通过 实施集成 1 通 过 ？ 验收 开通 通过 通过 未通过 2 接收费流程 1 开户 3 企业专网业务收费流程 流程 收 费 流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：运 营 部 流程 负责 人： 帐务 中心主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 运 营 部 客 户 责 任人 备 注 帐务 中心 帐务 中心 帐务 中心 欠 费 用 户 清 单 问询 /催缴 用户分类 是否已缴费 结束 1 接验收流程 查询到款情况 是否已缴费 未交已交 未交 已交 1 企业专网业务收费流程 -续 流程 收 费 流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 2 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：运 营 部 流程 负责 人： 帐务 中心主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 市 场 部 运 营 部 服 务 站 责 任人 备 注 销 售 员 帐务 中心 销 售主管 帐务 中心 销 售 员 帐务 中心 维护 人 员 拆 线 通知 书1 上门问询 /催缴 是否缴费 结束 申请拆线 审批 通过？ B类 客户 A类客户 通知拆线 未 通过 通过 通知客户 记录存档 拆线 未交 已交 1 1 企业专网业务服务流程 流程 服 务 流程 流程文件 编 号： 本流程共 2 页 之第 1 页 生效日期 : 流程 协调 控制部 门 ：运 营 部 流程 负责 人：客服中心主管 流程制定人： 审 核 : 签 署： 用 户 客服中心 市 场 部 责 任人 备 注 客服 人 员 客服人 员 客服人 员 客 户经 理 客服人 员 客 户经 理 客 户经 理 维 修通知 备 案 客户分类 报修 受理 /记录 技术席指导用 户处理 故 障 排 除 ？ 结束 通知客户经理 联系客户 调度相关部门 排障 组织协调排障 1 1 A类客户B 类客户 是