xx年电信公司社会评议意见整改措施.docx

XX 年电信公司社会评议意见整改措施 接市机关作风与效能建设领导小组XX 年社会评议机 关作风效能建设情况反馈函后，xx 电信公司根据社会评 议中群众提出的有关意见和建议，在深入分析查找原因的 基础上，认真制定了相应的整改措施。 一、加快宽带提速进程，打造精品通信网络 为了满足广大群众对高速和稳定宽带网络需求，更好 的服务于广大消费者，XX 年，xx 电信将加快推进宽带网络 能力建设，力争年底城区 20Mb/s 带宽覆盖率达到 95， 乡镇能普遍提供 12Mb/s 带宽能力、从根本上改善网络质量， 提高客户满意度。 二、运用信息化手段，提升装维服务水平 针对反映较多的装维服务问题，xx 电信将着力提升综 合调度预处理能力，强化对装维服务质量的管控。结合 “光进铜退”，开展接入设备改造和下户线整治，强化在 线工程师队伍建设，大力推广“掌上综调”，提高装维信 息化水平。提升装维人员技能，规范服务和操作，推进客 户现场操作简单化、标准化。修订完善宽带维护质量考核 指标，进一步加强对宽带投诉率、重复故障率的考核。 三、开展新版全业务服务标准、服务举措达标落实活 动，完善服务管理体系 针对消费者对服务态度、服务质量提出的诸多建议， 我公司以 XX 版服务标准的全面贯彻执行和 “五个一”服 务举措为抓手，完善服务管理体系，针对消费者关心的服 务过冲中的热点、难点问题，制定措施、落实整改、有效 改善了客户接触点客户满意度。11 年，我公司将持续推进 标准达标工作。针对时限类、级差类未达标项重点突破， 确保一季度实现基本要求。对于新增项目重点从终端售后、 服务提醒、政企级差服务三个方面入手，制定实施计划， 细化服务细节，力争二季度完成新项目达标工作。 四、开展“客户体验、流程穿越”等客户感知服务体 验式活动，查找问题，改善流程 针对客户提出套餐捆绑、欠费催缴、电话账单等不满 意点，10 年我公司在企业内部营造关注客户感知，重视服 务和支撑服务的文化氛围，倡导群策群力解决服务问题的 工作模式。组织开展客户感知服务体验系列活动，让企业 的管理者和员工以普通客户的身份体验江苏电信的真实服 务，激发员工从每个生产环节中改善工作细节的主动性和 迫切性。 五、加快电子渠道服务能力建设，提升服务便捷性水 平 针对广大消费者提出的窗口业务办理时间长，营业网 点不方便的问题，我公司将着力提高营业人员的操作技能， 尽量缩短处理时间，减少客户的等待时间。同时，重点拓 展互联网销售新模式，搭建基于互联网的销售平台。重点 做好网/掌厅功能优化工作，强化运营支撑。建立运营质量 分析机制，以客户行为、客户偏好分析为出发点，帮助客 户量身定制。XX 年推进目标：实现电子渠道重点业务受理 占比45%；网掌厅、自助终端充值缴费占比20%。持续 优化 10000 集中运营后的服务提升，确保 20 秒人工接通 率80%；宽带障碍预处理一次解决率 60%。 六、稳健降低电信资费，落实管理单位电信市场规范 要求 国家政策同意通信企业收取固定电话月租费，主要原 因是有线接入的技术条件决定。固定电话和移动产品相比 较，每一个固定电话均有自身独立的交换端口、接入主干 缆线等独享电信设施，当固定电话开通后，无论用户使用 与否，均会独立的产生相对应的运行和维护费用。国外一 般通过包月使用的方式来确保通信企业的运行成本需要， 中国电信根据国情也参照了制定了相关套餐，以赠送话费 或者通话时长的方式，减免月租，但考虑到用户单产品的 需求，若客户不愿意参加相关套餐业务，为了保证企业的 最低运行需要，我公司还是依法收取月租。 近年来，通信行业繁荣发展，对国民经济和社会信息 化发展发挥了越来越重要的基础性、先导性支撑作用。随 着用户数量的急剧增加，通信企业的运行成本也逐步降低， 05 年来，电信总体行业资费稳步下降，截止 10 年底，总体 资费水平下降了近 42%，且后续态势依然是稳健降低，xx 电信将严格遵守国家政策，全面落实管理单位市场规范的 要求，以价廉物美的通信产品服务好广大 xx 的消费者。 七、加强骚扰管理，查处诈骗电话 对于骚扰短信和电话、给广大消费者带来了诸多不便 和麻烦，国家相关行政管理机关也给予了高度重视，对于 骚扰短信和电话，当前工信部和各省通信管理局均有举报 电话，以便相关部门对发送骚扰信息的个人和单位依法举 证，追究责任。 对于防止诈骗电话工作，为保护广大市民的利益，xx 电信和 xx 公安一起开发了防诈骗语音提醒平台，投入使用 后，群众被骗事件已明显下降。但需要提醒的是，语音诈 骗提醒平台不是万能的，犯罪分子针对防范，也作出应对 行为，广大市民也应保持清醒头脑，充分理解公安的防诈 骗提醒，随时提高警惕，加强自我保护意识，千万不要给 犯罪分子有可乘之机。 八、市电信局应进一步抓好窗口建设 窗口是反映企业面貌的场所。近年来我公司虽加强了 这方面的建设，但在具体实施上和离广大群众的要求方面 还是有较大的差距。对此我公司在新年度工作中已进行了 布置。包括做好日常员工教育、历行规范检查、组织竞赛 评比，充分发动员工努力改善窗口形象，为美化 xx 城市形 象作贡献。 九、电信局手机费经常乱收费 手机业务的普及越来越被社会接受，对于手机的收费 也更被大家关注。有群众反映电信局手机费经常乱收费的 情况，说明了我们的工作还没做到家。分析主要原因，一 是对资费的宣传方面还不够，造成部分误解；二是在查询 手机费用过程中还有诸多的不方便，三是手机费用的收取 上还会有些错误。以后我们要更加重视电信费用的收取工 作，加强对资费政策的宣传，方便客户查询话费账单，健 全内部稽核制度，对人为造成的计费差错实施追责制度， 努力争取计费收费少