电子商务管理论文-

电子商务管理论文 一、在电子商务平台上进行客户关系管理的可行性 和优势 （一）基于电子商务的客户关系管理模式与传 统管理模式的区别 电子商务（EB）和客户关系管理（cRm）被公 认为是本世纪最能够为企业带来回报的两项独特创 意。客户关系管理经历了近 20 年的不断演变发展， 逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理 理论体系。cRm 既是一种管理概念，更是一门管理 技术，是企业的一种先进的管理理念和策略也是企 业的一种新型经营管理模式。 传统企业模式以产品为竞争基础。企业更多地 关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企 业的竞争力，因而客户渴望得到进一步的咨询和服 务通常要经过复杂的自行联络过程，常常无法在第 一时间达成交易。但在电子商务模式中，互联网作 为高附加值的工具，不仅推动在线产品销售的能力， 使客户可进行各种交易，而且可以帮助搜寻产品信 息或向用户提出建议和服务信息，直至交易达成， 客户的服务要求能够得到充分满足。 电子商务具备让传统企业更有效率运作的机能， 因而基于电子商务的客户关系管理是电子商务模式 所导致的交流超越和环节精简的必然结果。在电子 商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的 根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的 整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一 切活动。本文旨在从这一角度来进行探讨分析。 （二）电子商务和客户关系管理的一体化 在目前市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要， 只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业 资源运用和价值实现发挥出最大效能。企业必须把 实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要 部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是 企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互 关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系 统高效运行的必要前提。 作为一种以客户为中心的业务策略，客户关系 管理在欧美发达国家方兴未艾，而我国却仅仅是处 于起步和培育的初级阶段。分析、吸取前人的经验、 教训，结合具体的国情和不同的行业特征，尝试、 探索基于电子商务的客户关系管理对策，用以指导 我们的具体实践，将具有深远而重大的意义。 二、成功实施基于电子商务的 cRm 的对策 （一）获得高层领导的支持，形成支持战略 高层领导对 cRm 项目实施的支持、理解与承诺 是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承 诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使 项目在启动时就变得经举步维艰。要得到管理者的 支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的 参与程度，进而能够对项目实施有一定了解。高层 领导必须有足够的权威来扫除通往前进道路上的障 碍，保证项目的顺利开展。尤其是当进行流程改造 要求人员岗位和组织结构发生变化时，当 cRm 涉及 到跨越业务部门时，必须要得到高层领导强有力的 支持。因此 cRm 项目又被称为“一把手工程” 。 （二）建立组织良好、权责明确的实施团队 实施团队是 cRm 系统的原动力，他们要在 cRm 的实施中做出各种决策，与企业员工进行沟通，展 开具体的实施工作。企业必须建立起组织良好、权 责明确的实施团队，才能保证 cRm 项目的成功实施。 成功的 cRm 实施团队应有多方面的人员组成， 包括:企业的高层领导、咨询公司人员、信息部门 的技术人员、相应职能部门的熟悉业务流程的业务 人员等。其结构应该包括三个层次，即决策层、核 心层和职能层。三）重视业务流程改造，强化管理 重组 实施 cRm 的关键是对业务流程和管理的重组和 建设过程。cRm 系统的实施应当以业务流程来驱动， 而不是 IT 技术。要把实施的注意力放在流程上， 而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，其本 身不是解决方案。 （四）灵活运用技术，高效利用有限资源 在成功的 cRm 项目中，技术的选择总是与要改 善的特定问题紧密相关。企业应根据业务流程中存 在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适 应技术要求。并且在选择技术时还要重视其灵活性 和可扩展性，以满足未来的扩展需要。 （五）极大地重视人的因素，充分发挥人的作 用 无论是 cRm 应用系统，还是 cRm 所体现的管理 思想，都是用来为企业管理服务的，它永远代替不 了“人类关系” 。在 cRm 项目的各个阶段（需求调 查、解决方案的选择、目标流程的设计等） ，都应 争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责 的项目。如果系统的最终用户对系统不持积极态度 的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的 业务流程也可能会产生不理想的结果。 （六）总体规划，分步实现，确保效果 “总体规划，分步实施”是项目实施的一个总 体原则。由于 cRm 包含的内容非常丰富，对于中低 端企业来说，很难也没有必要一次把 cRm 所有的功 能都实施，而是根据成本、根据企业的需求，进行 优先排序，确定一个总体的 cRm 战略，每次只解决 几个最重要的问题，然后分步来实现其各个阶段的 功能。而不是毕其功于一役，给企业带来的太大冲 击，往往欲速则不达。 （七）优化系统的整合，发挥系统性高效率 系统各个部分的集成对 cRm 的成功很重要。 cRm 的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次 是:终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、 团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有 效性的提高。 三、结论 随着企业电子商务活动的增加，cRm 使企业有 了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电 子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能 帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为 基础的现代企业模式的转化。cRm 的管理思想也会 被越来越多的企业所理解、接受，实施 cRm 带来的 好处也会日益体现出来。 一、在电子商务平台上进行客户关系管理的可行性 和优势 （一）基于电子商务的客户关系管理模式与传 统管理模式的区别 电子商务（EB）和客户关系管理（cRm）被公 认为是本世纪最能够为企业带来回报的两项独特创 意。客户关系管理经历了近 20 年的不断演变发展， 逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理 理论体系。cRm 既是一种管理概念，更是一门管理 技术，是企业的一种先进的管理理念和策略也是企 业的一种新型经营管理模式。 传统企业模式以产品为竞争基础。企业更多地 关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企 业的竞争力，因而客户渴望得到进一步的咨询和服 务通常要经过复杂的自行联络过程，常常无法在第 一时间达成交易。但在电子商务模式中，互联网作 为高附加值的工具，不仅推动在线产品销售的能力， 使客户可进行各种交易，而且可以帮助搜寻产品信 息或向用户提出建议和服务信息，直至交易达成， 客户的服务要求能够得到充分满足。 电子商务具备让传统企业更有效率运作的机能， 因而基于电子商务的客户关系管理是电子商务模式 所导致的交流超越和环节精简的必然结果。在电子 商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的 根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的 整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一 切活动。本文旨在从这一角度来进行探讨分析。 （二）电子商务和客户关系管理的一体化 在目前市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要， 只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业 资源运用和价值实现发挥出最大效能。企业必须把 实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要 部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是 企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互 关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系 统高效运行的必要前提。 作为一种以客户为中心的业务策略，客户关系 管理在欧美发达国家方兴未艾，而我国却仅仅是处 于起步和培育的初级阶段。分析、吸取前人的经验、 教训，结合具体的国情和不同的行业特征，尝试、 探索基于电子商务的客户关系管理对策，用以指导 我们的具体实践，将具有深远而重大的意义。 二、成功实施基于电子商务的 cRm 的对策 （一）获得高层领导的支持，形成支持战略 高层领导对 cRm 项目实施的支持、理解与承诺 是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承 诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使 项目在启动时就变得经举步维艰。要得到管理者的 支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的 参与程度，进而能够对项目实施有一定了解。高层 领导必须有足够的权威来扫除通往前进道路上的障 碍，保证项目的顺利开展。尤其是当进行流程改造 要求人员岗位和组织结构发生变化时，当 cRm 涉及 到跨越业务部门时，必须要得到高层领导强有力的 支持。因此 cRm 项目又被称为“一把手工程” 。 （二）建立组织良好、权责明确的实施团队 实施团队是 cRm 系统的原动力，他们要在 cRm 的实施中做出各种决策，与企业员工进行沟通，展 开具体的实施工作。企业必须建立起组织良好、权 责明确的实施团队，才能保证 cRm 项目的成功实施。 成功的 cRm 实施团队应有多方面的人员组成， 包括:企业的高层领导、咨询公司人员、信息部门 的技术人员、相应职能部门的熟悉业务流程的业务 人员等。其结构应该包括三个层次，即决策层、核 心层和职能层。三）重视业务流程改造，强化管理 重组 实施 cRm 的关键是对业务流程和管理的重组和 建设过程。cRm 系统的实施应当以业务流程来驱动， 而不是 IT 技术。要把实施的注意力放在流程上， 而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，其本 身不是解决方案。 （四）灵活运用技术，高效利用有限资源 在成功的 cRm 项目中，技术的选择总是与要改 善的特定问题紧密相关。企业应根据业务流程中存 在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适 应技术要求。并且在选择技术时还要重视其灵活性 和可扩展性，以满足未来的扩展需要。 （五）极大地重视人的因素，充分发挥人的作 用 无论是 cRm 应用系统，还是 cRm 所体现的管理 思想，都是用来为企业管理服务的，它永远代替不 了“人类关系” 。在 cRm 项目的各个阶段（需求调 查、解决方案的选择、目标流程的设计等） ，都应 争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责 的项目。如果系统的最终用户对系统不持积极态度 的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的 业务流程也可能会产生不理想的结果。 （六）总体规划，分步实现，确保效果 “总体规划，分步实施”是项目实施的一个总 体原则。由于 cRm 包含的内容非常丰富，对于中低 端企业来说，很难也没有必要一次把 cRm 所有的功 能都实施，而是根据成本、根据企业的需求，进行 优先排序，确定一个总体的 cRm 战略，每次只解决 几个最重要的问题，然后分步来实现其各个阶段的 功能。而不是毕其功于一役，给企业带来的太大冲 击，往往欲速则不达。 （七）优化系统的整合，发挥系统性高效率 系统各个部分的集成对 cRm 的成功很重要。 cRm 的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次 是:终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、 团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有 效性的提高。 三、结论 随着企业电子商务活动的增加，cRm 使企业有 了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电 子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能 帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为 基础的现代企业模式的转化。cRm 的管理思想也会 被越来越多的企业所理解、接受，实施 cRm 带来的 好处也会日益体现出来。 一、在电子商务平台上进行客户关系管理的可行性 和优势 （一）基于电子商务的客户关系管理模式与传 统管理模式的区别 电子商务（EB）和客户关系管理（cRm）被公 认为是本世纪最能够为企业带来回报的两项独特创 意。客户关系管理经历了近 20 年的不断演变发展， 逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理 理论体系。cRm 既是一种管理概念，更是一门管理 技术，是企业的一种先进的管理理念和策略也是企 业的一种新型经营管理模式。 传统企业模式以产品为竞争基础。企业更多地 关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企 业的竞争力，因而客户渴望得到进一步的咨询和服 务通常要经过复杂的自行联络过程，常常无法在第 一时间达成交易。但在电子商务模式中，互联网作 为高附加值的工具，不仅推动在线产品销售的能力， 使客户可进行各种交易，而且可以帮助搜寻产品信 息或向用户提出建议和服务信息，直至交易达成， 客户的服务要求能够得到充分满足。 电子商务具备让传统企业更有效率运作的机能， 因而基于电子商务的客户关系管理是电子商务模式 所导致的交流超越和环节精简的必然结果。在电子 商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的 根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的 整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一 切活动。本文旨在从这一角度来进行探讨分析。 （二）电子商务和客户关系管理的一体化 在目前市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要， 只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业 资源运用和价值实现发挥出最大效能。企业必须把 实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要 部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是 企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互 关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系 统高效运行的必要前提。 作为一种以客户为中心的业务策略，客户关系 管理在欧美发达国家方兴未艾，而我国却仅仅是处 于起步和培育的初级阶段。分析、吸取前人的经验、 教训，结合具体的国情和不同的行业特征，尝试、 探索基于电子商务的客户关系管理对策，用以指导 我们的具体实践，将具有深远而重大的意义。 二、成功实施基于电子商务的 cRm 的对策 （一）获得高层领导的支持，形成支持战略 高层领导对 cRm 项目实施的支持、理解与承诺 是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承 诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使 项目在启动时就变得经举步维艰。要得到管理者的 支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的 参与程度，进而能够对项目实施有一定了解。高层 领导必须有足够的权威来扫除通往前进道路上的障 碍，保证项目的顺利开展。尤其是当进行流程改造 要求人员岗位和组织结构发生变化时，当 cRm 涉及 到跨越业务部门时，必须要得到高层领导强有力的 支持。因此 cRm 项目又被称为“一把手工程” 。 （二）建立组织良好、权责明确的实施团队 实施团队是 cRm 系统的原动力，他们要在 cRm 的实施中做出各种决策，与企业员工进行沟通，展 开具体的实施工作。企业必须建立起组织良好、权 责明确的实施团队，才能保证 cRm 项目的成功实施。 成功的 cRm 实施团队应有多方面的人员组成， 包括:企业的高层领导、咨询公司人员、信息部门 的技术人员、相应职能部门的熟悉业务流程的业务 人员等。其结构应该包括三个层次，即决策层、核 心层和职能层。三）重视业务流程改造，强化管理 重组 实施 cRm 的关键是对业务流程和管理的重组和 建设过程。cRm 系统的实施应当以业务流程来驱动， 而不是 IT 技术。要把实施的注意力放在流程上， 而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，其本 身不是解决方案。 （四）灵活运用技术，高效利用有限资源 在成功的 cRm 项目中，技术的选择总是与要改 善的特定问题紧密相关。企业应根据业务流程中存 在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适 应技术要求。并且在选择技术时还要重视其灵