“沃尔玛现象”对我国零售业的启示毕业论文

本科生毕业论文（设计） 题目：“沃尔玛现象”对我国零售业的启示 装订线 系 部 经济与管理学院 学科门类 经济学 专 业 国际经济与贸易 学 号 姓 名 指导教师 年5月20日“沃尔玛现象”对我国零售业的启示摘 要 随着全球化趋势的日益加深，自20世纪90年代以来，一些实力雄厚的国际零售企业逐步进入我国，以自身优势在我国迅速成长。尽管当前我国零售业发展良好，但也存在诸多问题，国内零售企业与国外零售企业仍有很大差距，使得我国国内零售企业在国外零售企业的竞争中处于劣势地位，此时，先进零售企业的发展模式就值得借鉴。作为世界零售业领头羊的沃尔玛公司，其发展尤为令人瞩目。沃尔玛公司的发展壮大得益于其特有的“沃尔玛现象”。“沃尔玛现象”反映在其日常经营与管理中的零售、物流管理和供应链管理这几大方面，具体表现有零售中的低价策略与服务顾客，物流中的配送体系和信息技术的引进，完善的供应链管理系统等。分析这些现象，可以总结其背后的成功经营策略和管理模式。由此可以发现“沃尔玛现象”对我国零售业有一定的启示，这些启示可让我国零售业学习到如何改善经营与管理，从而促进自身更好地发展。关键词：零售业 沃尔玛现象 启示ABSTRACT With the deepening of the globalization trend, some powerful international retail enterprises gradually entered China and grew up with their own advantages rapidly since the 1990s.Though the Chinese retails development is good at present, it still has many problems and there is a big gap between the domestic retail enterprises and the foreign retail enterprises. This makes the domestic retail enterprises take weakness position in the competition with the foreign retail enterprises. At this time, some advanced retail enterprises development models can be used for reference. The Wal-Mart Stores Inc., the leader in the global retail, its development was remarkable. It thanks to its unique Wal-Mart phenomenon. The Wal-Mart phenomenon reflects in the several aspects of retail, logistics management and supply chain management, it have some specific performance, such as the low-cost strategy in the retail and the customer service, the distribution system in the logistics management and the efficient supply chain management system. Through analysis these phenomenon, we can obtain the successful operation tactics and management models. So we can find that the Wal-Mart phenomenon has some inspirations to the Chinese retail, these inspirations can help the retail to learn how to improve operation and management and the development of Chinese retail industry will progress further. Keywords: Retail industry Wal-Mart phenomenon Inspiration目 录一、我国零售业的发展现状及沃尔玛公司概况1（一）我国零售业的发展现状1（二）沃尔玛公司概况1二、“沃尔玛现象”的分析4（一）“天天平价，始终如一”的低价零售策略4（二）顾客至上的零售服务理念4（三）完善的配送体系5（四）高新技术的快速引进5（五）“零售链接”系统6（六）强大的产销联盟6三、“沃尔玛现象”对我国零售业的启示8（一）控制成本与规模化经营以实现低价零售8（二）坚持贯彻服务顾客的理念8（三）建立配送体系和引进高新技术实现物流信息化管理9（四）构建零售管理系统打好供应链基础9（五）与优秀供应商合作实现产销双赢9结语11参考文献121、 我国零售业的发展现状及沃尔玛公司概况（1） 我国零售业的发展现状 在改革开放初期，我国零售业由国有、集体经济垄断经营。到1984年，十二届三中全会要求建立公有制为主体，多种经济共同发展的经济体制，我国零售业才开始出现了一些实质变革，开始对小型国有零售企业实行承包、租赁经营，对个体和私营企业加大扶持力度。一些规模较大，实力较强的零售企业得以发展起来，例如苏果超市连锁集团、商之都等这样的超市或百货店性企业，还有类似于国美电器、苏宁电器这样的专卖性零售企业。 我国零售业大体经过了以下几个阶段：第一，零售业初步发展阶段。从1992年开始的近十年时间里，我国零售业处于初步发展阶段。这一时期重大的发展标志就是大型商场的快速发展。据有关资料统计，年销售额在1.2亿元以上的大型百货商场，1991年只有94家，1992年增加到150家，1993年达到291家，1994年1995年分别达到488家和624家。第二，零售业发展过渡阶段。随着我国加入WTO，迎来了零售业发展新的里程碑。根据1999年11月15日中美关于中国加入WTO双边协议，中国将开放包括零售业在内的八大市场，国际零售业的重量级公司，凭借雄厚的实力以高态势进入中国市场，给我国零售业以相当大的冲击。第三，零售业全面开放阶段。2004年12月11日，我国零售业入世过渡期结束，为兑现中国对零售市场全面向外资开放的承诺，零售业实行全面开放1。目前我国零售业的经营表现形式已突破往昔传统百货店一统天下的格局，而出现多种新的形式。国内目前的零售市场上，百货店等传统业态仍占有一席之地，仍然居于主流地位。但从发展趋势来看，大型综合超市等新形式将全面赶超百货商店等传统形式，进入重组、扩张、创新的新时期。零售业在空间上的布局已一改往日一城市一中心的状态，而出现“边缘崛起”、区域性零售分中心与市中心并存、便利店零售经营在居民集中居住区布点的迹象。随着消费需求的多元化发展，新型零售企业不断兴起，超级市场、专卖店、便利店等多种零售业态得到了迅速发展，尤其以电子商务(网上零售)为特征的新一代零售类型异军突起，给传统的有形零售企业带来较大冲击。加上跨国零售企业携雄厚的资本、先进的技术、科学的管理方式快速进入我国国内扩张，使零售业竞争格局越来越激烈。零售业并购重组活跃，行业加速整合和重构，一些资金实力薄弱、市场竞争力差、抗风险能力弱、虚假繁荣的中小超市等零售企业，在竞争中败下阵来。如原广州市家宜超市倒闭就是一个实例。当前，我国零售业发展中也存在一些问题，如过度化竞争、零售业区域结构不平衡、零售业过度开放2、国内零售企业与国外零售企业有较大差距等3。因此，一些先进零售企业的发展模式就很值得我们学习与借鉴。（2） 沃尔玛公司概况1、沃尔玛公司全球发展概况沃尔玛百货有限公司（以下简称“沃尔玛公司”）是由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿于1962年在阿肯色州创建成立的。经过50年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,400家商场，下设55个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。在2010财政年度（2009年2月1日至2010年1月31日）其销售额达4050亿美元，2010财年慈善捐赠资金及物资累计超过5.12亿美元，比2009年增长20%以上。沃尔玛公司多次荣登财富杂志世界500强榜首，并且当选最具价值品牌殊荣。2010年，在财富杂志“2010年最受赞赏企业”调查中，位列零售企业第一名。 表2-1 沃尔玛销售额(全球)的历史变化（单位：亿美元） 资料来源：2011年财富杂志中文版沃尔玛统计数据。年份19621993199419951996199719981999200020012002200320062010营业额0.0167382594810611193139216681933219824652630344940502、沃尔玛公司在我国的发展概况 沃尔玛公司于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目前沃尔玛在中国的经营有多种形式，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等。截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场，在全国创造了超过50,000个就业机会。沃尔玛在中国的经营始终坚持本地化采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系。 沃尔玛在安徽的公司全称为沃尔玛（安徽）商业零售有限公司。2005年12月25日在江城芜湖开设了第一家沃尔玛购物广场，经过6年的发展，已经在安徽芜湖、合肥、六安、巢湖、蚌埠、马鞍山、淮北等地开设了14家购物广场，每天服务顾客8万余人。在未来，沃尔玛还将在安徽亳州、阜阳、滁州、合肥、芜湖等地继续发展零售事业，持续扩大规模。3、沃尔玛公司的国际扩张 沃尔玛公司在进入国际市场之初,首先以与美国毗邻的墨西哥和加拿大为突破口。1991年,沃尔玛与墨西哥零售商西弗拉组建合资企业,并在1997年收购西弗拉的多数股权，成功掌握了其控制权。1994年,沃尔玛通过收购零售商伍尔科进入加拿大市场。在北美市场成功的基础上,沃尔玛开始南下,1992年进入波多黎各,1995年进入巴西和阿根廷。 1994年,沃尔玛公司与正大集团组建合资公司而成功进入香港市场。1996年,沃尔玛在深圳设立了第一家购物中心和会员店,正式进入了中国内地市场4。随后，沃尔玛以全国铺开的方式，采取低速度、低风险的发展模式在中国扩张。沃尔玛公司用4年时间研究了日本的零售市场后,采取在当地寻找合作伙伴,由其管理沃尔玛百货业务的方式进入日本。其通过日本西友公司,大举并购处于经营危机或者破产的其他零售企业的店铺。1998年7月,沃尔玛通过并购韩国万客隆经营的4家商店正式进入韩国市场。沃尔玛公司在1998年通过收购渥特考夫集团和英特斯帕集团，成功打入德国市场。1999年,沃尔玛收购英国零售连锁集团ASDA，顺利进入英国零售市场5。通过上述的国际扩张历程可以看出，沃尔玛在进行国际扩张时，在地理空间上推行由近及远的全球战略，采取了北美洲-南美洲-亚洲-欧洲的扩张线路6。其在投资方式上推行新建与并购的模式。在新建模式中，沃尔玛分别采取合资新建和独资新建两种方式。对于经济发展水平、消费习惯、文化差异较大的市场,在进入的初期阶段，在东道国合资新建进行经营, 以充分利用东道国零售企业的现有零售网络，可以迅速地融入到当地市场中去。经过一定时期的发展后, 沃尔玛再通过控股、并购等方式来控制东道国零售企业。沃尔玛在墨西哥就采取了这种方式。当市场进入难度不大, 文化差异较小时,则采用独资新建的方式,以达到利益最大化。沃尔玛在波多黎各、巴西和阿根廷就采取了这种方式。沃尔玛公司采取并购进入的国家有加拿大、英国、德国、韩国及日本等。采取并购模式主要有以下原因:第一，在加拿大、德国、英国等发达国家, 零售市场已经非常成熟, 最好的盈利区位大多已经被原有的当地零售企业所占据, 竞争对手数量较多且实力强大,沃尔玛公司采取并购方式比新建更能减少其他企业的联合竞争。第二，沃尔玛跨国经营初期在加拿大并购的成功经验, 对后来的并购行为影响很大。第三，沃尔玛公司拥有雄厚的财力资源,这是其实施并购的坚实基础7。二、“沃尔玛现象”的分析前面已经谈到了沃尔玛公司的发展概况。沃尔玛公司在短短的几十年内取得了令人辉煌的成就，这些得益于其特有的“沃尔玛现象”。沃尔玛公司由一家普通零售企业发展成为今天连锁店遍布全球的成功模式被人们称之为“沃尔玛现象”8。“沃尔玛现象”主要反映在沃尔玛公司日常的经营与管理中的零售、物流管理和供应链管理这几个方面，具体的“现象”包括：零售中的“天天平价，始终如一”的低价零售策略和顾客至上的零售服务理念；物流管理中的完善的配送体系和高新技术的快速引进；供应链管理中的“零售链接”系统和强大的产销联盟。下面将对这些“现象”进行分析并归纳总结。（一）“天天平价，始终如一”的低价零售策略沃尔玛公司在各地的经营形式最主要是沃尔玛购物广场，例如安徽合肥的沃尔玛购物广场。在这些购物广场，我们通常可以看到“天天平价，始终如一”这样的标语和口号。沃尔玛公司在零售活动中实行的“天天平价，始终如一”其实是一种低价零售策略。这一策略的实施涵盖了商品购、存、销、流转过程中所有环节上的成本和费用控制，只有降低商品的进价成本和物流成本、降低商品的经营管理费用，才能实现商品流转全过程成本费用的控制，进而在零售活动中实行商品的低价格零售。沃尔玛公司的低价格零售的背后有两大支柱。一是大批量采购，规模化经营，以低进价支持低售价。沃尔玛公司一般将一年销售的商品一次性签订采购合同。由于数量巨大，其价格远远优惠于同行，形成他人无法比拟的优势。二是非常注重在各个环节节约费用开支，以低费用支持毛利。其具体的做法有：第一，沃尔玛的商店装潢都比较简单，商品多采用大包装，同时店址大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁，以降低其固定费用；第二，沃尔玛非常注重实效性，尽量减少广告费用，他们认为“天天平价，始终如一”就是最好的广告；第三，沃尔玛以严格科学的管理节约人力成本，比如1.8万平方米的营业面积的商店，可经营2.5万种商品，而营业员只有300人，而同样经营规模的我国国内零售企业一般需要2000人左右。由此可见，沃尔玛的低价格是成本节约和规模效益的自然结果，是符合价值规律的一种经营行为9。（二）顾客至上的零售服务理念除了“天天低价，始终如一”外，在沃尔玛购物广场的店面内，我们还能看到“第一，顾客永远是对的；第二条，顾客如有错误，请参看第一条。”这样的语句。这是沃尔玛顾客至上的零售服务理念。沃尔玛的顾客服务是一流的，具体体现在：一是商品对口，这是公司在采购环节就反复强调的顾客服务观念。二是保证供货，缺货不仅给顾客带来不便，更让公司蒙受生意上的损失。三是良好的购物环境，符合清洁、安全、方便的要求。四是与众不同的员工，实行微笑服务。在沃尔玛，其服务准则有：第一，三米原则。员工在三米以内要向顾客目光接触，并点头、微笑、打招呼。第二，保证顾客100%满意。每一个初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：顾客就是老板，沃尔玛的所有员工都是为顾客服务的。沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客。正是这种时刻把顾客需要放在第一位，善待顾客的经营战略，使沃尔玛公司赢得了顾客的信任，从而在零售中获得了巨大的回报。通过上述对沃尔玛公司零售活动中“天天平价，始终如一”的低价零售策略以及顾客至上的零售服务理念的分析，我们发现沃尔玛公司低价格零售的实现来源于其严格的成本节约控制以及规模化经营，顾客至上的零售服务是沃尔玛公司坚持实施和教育员工所带来的结果。沃尔公司的零售活动是公司盈利的主要来源，由于严格的成本控制管理和规模化经营，使得商品能实现低价零售，这就容易吸引消费者来沃尔玛购物消费，从而使零售额得到增长，实现盈利。顾客至上的零售服务理念的贯彻实施，是公司自上而下从领导到员工共同努力的结果。零售企业作为一个服务性的企业，作为服务工作是至关重要的。顾客来到沃尔玛公司购物消费时，温馨的服务可以满足顾客的精神需求，使顾客对沃尔玛产生好感，认同沃尔玛，从而刺激其消费欲望，这又能使零售额增长，实现盈利。（三）完善的配送体系沃尔玛公司很早就意识到使公司获得可靠供货保证及提高效率的途径就是建立自己完善的配送体系10，包括送货车队和仓库，同时还要求有卫星通讯和GPS的配合应用。配送中心不仅使公司可以大量进货，而且通过卫星通讯手段要求供应商将商品集中送到配送中心，再由公司统一接收、检验、配货、送货，比让供应商将商品分散送到各分店更加经济，进而减少成本。沃尔玛的配送中心一般设立在100多家连锁店的中央位置，基本以320公里为一个商圈建立一个配送中心，这样就可以让一个配送中心满足100多个附近周边城市零售售网点的需求，而且运输半径相对较短，也比较均匀。除了高效率的配送中心，沃尔玛还建立了自己的车队进行货物的运送。沃尔玛采用全球定位系统（GPS）对车辆监督与控制。在任何时候，调度中心都可以知道这些车辆在哪里，离商店有多远，还需要多长时间才能运达。这样做就以可确保配送货物的快捷性和准确性，同时也节约了大量的物流成本。卫星通讯和GPS分店供应商配送中心 车队图3-1 沃尔玛公司物流管理中配送体系流程图（四）高新技术的快速引进技术的引进不仅极大地提高了沃尔玛公司物流的工作效率，而且还成为了公司核心竞争力的一部分。早在1977年，沃尔玛公司创始人山姆沃尔顿就花费几亿美元，安装完成了沃尔玛第一套真正的计算机网络系统。从那时起，改进就从未停止过。1983年，沃尔玛采用了POS机，这套系统的建立实现了各部门物流信息的同步与共享。1985年建立了EDI，即电子数据交换系统，进行无纸化作业，所有信息全部在计算机上运作，极大地提高信息处理效率。1986年的时候它又建立了QR快速反应机制，主要功能是进行订货和付款通知业务。沃尔玛公司还把零售店商品的进货和库存管理的职能转移给供应商，由生产厂家对沃尔玛公司的流通库存进行管理和控制，即采用生产厂家管理的库存方式(VMI)。到了1988年，沃尔玛拥有了全国最大的私有卫星通讯网络。此外，沃尔玛在信用卡和条形码设备使用上，也都走在了时代的前列。在互联网时代，沃尔玛应用数字化工具，导入了新的物流管理模式，从而使公司获得新的竞争能力。通过上述对沃尔玛公司物流管理的分析，可以发现沃尔玛公司的物流管理，不论是配送体系还是高新技术的引进，都是以信息化管理的方式在进行着。信息化管理是指运用信息技术，包括卫星通讯、GPS、计算机及网络系统等对物流实行现代化的管理。信息化管理可以使沃尔玛公司的物流能时时得到监督控制，做到准确无误，这提高了物流管理的效率，同时节约了大量的物流成本，减少了公司不必要的经济负担。快速流畅的物流，正是沃尔玛公司实现正常与顺利经营的“脉络”。（五）“零售链接”系统在沃尔玛的供应链中，其本身作为一个零售企业，其上游主要有原材料供应商、产品生产商、产品分销商，其下游主要是消费者或用户。在衔接上游时，沃尔玛有一个非常好的系统，称之为“零售链接”11。通过“零售链接”系统，当一位顾客在沃尔玛店铺内购买了一件商品之后，与沃尔玛公司“零售链接”系统联系在一起的供应商就开始自动进行及时地补货。在商品送到沃尔玛公司或分店后，经过核对采购计划、商品检验等程序后，系统会将商品分别送到货架的不同位置存放。通过这些，供货商们就可以随时了解商品在沃尔玛的零售情况，以此来对将来的需求量进行预测，以决定生产数量的大小，这样他们的产品成本也可以降低。“零售链接”系统使整个流程达到一种十分顺畅的链接，成为一个“无缝”的过程。在供应链中，所有的供应者都是链中的环节，沃尔玛公司会通过“零售链接”系统将他们都链接起来，使整个供应链都成为一个非常平稳的过程。（六）强大的产销联盟在前面已经谈到沃尔玛公司在日常的零售活动中所实行的“天天平价，始终如一”的低价零售策略。这种低价零售策略的实现得益于沃尔玛公司在供应链管理中有一个强大的产销联盟12。一般的供应链中都是生产企业占据了主导地位，但是沃尔玛公司的供应链管理很有创造性地建立了零售商主导的供应链模式。宝洁公司是最早加入这种合作关系的公司，所以，一般也把这种合作模式成为“宝洁沃尔玛模式”。在这个模式中，宝洁公司能够通过网络系统及时地了解到自己产品在沃尔玛的销售情况，甚至还成立了一个专门的部门负责和沃尔玛联系。同时，有宝洁营销人员常驻在沃尔玛的总部及分部，负责随时处理订货需求。现在，沃尔玛已经成为了宝洁公司最大的经销商，而沃尔玛通过这种方式节省了大量的费用并且提高了效率，实现了产销双方的双赢。从对沃尔玛公司供应链管理中“零售链接”系统和强大的产销联盟的分析，可以看出，沃尔玛公司的供应链管理是十分成功的。“零售链接”系统的应用，使得供货商们对其在沃尔玛公司的商品的零售情况一清二楚，可以及时确定商品的生产情况以保证供给，这么做避免了商品生产过剩情况的发生，也保证了沃尔玛在零售时货源的充足。沃尔玛公司强大的产销联盟的建立与运行，实现了其与供应商的良好合作，使得双方利益共存。当沃尔公司经营良好、盈利增长时，供应商们也能获利，此时又会加强与沃尔玛公司的合作。这就会形成一个良性循环，使供应链能持续不断地运行。 通过对上述“沃尔玛现象”各个具体表现方面的分析与总结，可以发现“沃尔玛现象”背后所蕴含的成功经营策略与管理模式。在其零售现象中，沃尔玛公司实行“天天平价，始终如一”的低价零售策略，源自于大批量采购、规模化经营和注重在各环节控制成本节约费用。这是一个零售企业所必须具备的。沃尔玛公司不单单把零售当作一个简单的买卖活动，更让它成为一个严格的科学的管理过程。通过管理，实现商品在零售的前后所有环节上的成本控制和费用节约，以低费用支持毛利；通过管理，批量采购规模经营，以低进价支持低售价。管理使其零售在成本节约和规模效益的带动下，成为一种符合价值规律的经营活动。在物流管理中，沃尔玛公司通过建立完善的配送体系，来实现高效率、低成本的目标。配送体系改变了传统物流中供应商直接向零售商送货或是零售商直接向供应商取货的模式，它通过一个配送中心向周边一定范围内沃尔玛店铺送货的方式来进行物流，这比供应商将商品分散送往各分店的方式要快速、节约得多。概括地讲就是一个中心向四周辐射，这是沃尔玛公司物流的一大创新之处。在物流中，沃尔玛公司还建立自己的车队，运用GPS实施监控，同时快速不断引进高新技术来处理物流信息，保证物流的高准确性。这两点连同配送体系，让物流管理不断助推沃尔玛公司的成长。在供应链管理中，沃尔玛公司通过“零售链接”系统和强大的产销联盟，使沃尔玛公司与供应链的上下游都能和睦相处，共同发展。沃尔玛公司虽然实力强大，但同样需要与其它企业合作，这种合作必须能给双方都带来利益，不可一方独大，否者沃尔玛公司就算再强，也会陷入不利的局面。 三、“沃尔玛现象”对我国零售业的启示 通过分析我国当前零售业的发展现状及问题，再结合对“沃尔玛现象”的分析，我们可以把“沃尔玛现象”作为对我国零售业的启示，这对于我国零售业的发展有重大意义。（1） 控制成本与规模化经营以实现低价零售 零售价格对于一个零售企业的经营来说，十分重要。顾客在进行购物消费时，往往对商品的零售价格非常敏感，低价格可以吸引顾客进行消费。低价不一定就意味着利润小，它是建立在企业在各环节上对成本进行控制、节约费用以及规模化经营的基础上的。沃尔玛公司在其零售中，实行“天天平价，始终如一”的低价零售策略正是由于其在各环节节约费用开支，以低费用支持毛利。另外，大批量采购，规模化经营使得采购的商品数量巨大，价格优惠与同行，以低价支持低售价。所以，我国零售企业要想摆脱盈利水平低、企业规模小的困局，就必须做到控制成本与规模经营从而实现低价零售，这样可以提高企业零售额，实现企业利润增长，为企业规模的壮大打下坚实基础。具体做法有：第一，零售企业在进行店面装潢设计时，在满足美观的同时，尽量简单实用，节省费用。第二，店面选址要尽量避开租金昂贵的区域，同时要兼顾人群密集、交通便捷的地方，如居民区、城郊结合部等地。第三，严格管理以节约人力成本，可运用自动化或信息化方法管理店铺内的商品和企业信息等。第四，批量采购零售所需的商品，争取以数量优势达到进价上的优惠，满足低进价的要求，从而在零售中实现低价零售，薄利多销。第五，企业在自身条件允许的情况下，应当扩大规模、连锁经营，提高市场占有率，这样可实现低价零售所带来的更多盈利。（二）坚持贯彻服务顾客的理念零售业从根本上来说是一个服务性的行业，努力做好顾客服务是每一个零售企业的共同话题。好的顾客服务可以给顾客带来精神上的满足感，是顾客对企业产生好感，认同企业，进而刺激顾客进行购物消费，也会给企业吸引来更多的顾客。沃尔玛公司店铺内服务顾客的标语及口号，不仅仅只是一种宣传性的摆设，更是真正落实在实践中的。沃尔玛公司在采购环节就强调商品要符合顾客需求，同时保证供给充足满足顾客的消费需要，另外营造良好的购物环境。更为重要的是，公司对员工进行教育，让员工时刻牢记服务顾客的理念，从而保证了服务顾客的真正实施，不会简单停留在宣传层面。对于我国零售业来说，要使零售企业留住顾客、吸引顾客，保证市场份额，就必须在顾客服务上下功夫。具体做法有：第一，企业要自上而下地树立服务顾客的理念，这要求不论是企业领导层还是普通员工，都会主动自觉地服务顾客。第二，规范企业服务制度，保障服务顾客的理念有章可循，真正落实在实践中，而不是停留在宣传层面。第三，提高服务质量，营造轻松愉快的购物环境。服务不是一成不变的，要随着顾客需求不变化而变化，提高服务质量，可满足顾客的更高要求。良好的购物环境，会使顾客在购物消费时始终保持好心情，对企业产生认同感。第四，回报顾客。顾客是企业的衣食父母，企业经常性地回报顾客可以持续保持顾客对企业的满意度。第五，认真处理顾客的投诉。在顾客有投诉或抱怨时，企业要虚心听取，认真对待，并要及时处理妥当，这样会重新赢得顾客的信任。 （三）建立配送体系和引进高新技术实现物流信息化管理 信息技术对于企业的物流管理来说，作用巨大。信息技术的运用能够保障物流的高速、准确进行，降低时间、提高效率、节约费用。在物流管理中，建立企业的配送体系和快速引进高新技术，可实现物流管理的信息化。沃尔玛公司在其物流管理中，通过建立企业自己的配送中心，辐射周边分店，在进行物流送货时，做到了均匀、快速，比传统的供应商向分店送货方式要节约和高效。在送货时，沃尔玛通过自己的车队并运用GPS技术进行监管，也同样达到了物流的高效率。另外，沃尔玛公司随着科技的进步，不断引进高新技术来处理物流信息，进一步推动物流管理水平的提升。所以，我国零售业企业要想在物流管理上有所突破，就要学仿效沃尔玛公司。具体做法包括：第一，企业建立一个完善的物流配送体系。企业可根据周边分店店铺的布局，在中心适当位置建立一个配送中心，并运用现代通讯技术手段与供应商和分店做好交流沟通，实现物流的便捷性。第二，建立企业自身的物流车队并以GPS等技术加以辅助。零售企业日常的物流工作繁多，这就要求零售企业必须要有自己的车队来进行物流工作，保障物流顺畅。GPS等技术的辅助，使车队运输实现准确高效。第三，企业要加强高新技术的引进，运用信息化手段进行物流信息处理。如企业的物流信息网络系统、交易系统等，以提高信息处理速率，与配送中心、车队一起构成软件与硬件相结合的物流管理。（4） 构建零售管理系统打好供应链基础零售管理系统可以将供应商与零售企业链接起来，使供应商能直接进入零售企业系统，了解商品零售，来决定生产。沃尔玛公司通过其“零售链接”系统让供应商对商品零售情况了如指掌并及时确定生产规模，降低了生产成本，促使沃尔玛进行低价零售实现盈利，这反过来又刺激供应商继续与沃尔玛合作，形成良性循环，不断地稳固供应链。对此，我国零售业在进行供应链管理时，要打好基础就要构建零售管理系统。构建零售管理系统的措施有：第一，及时与供应商交流沟通。供应商很关心自己商品在零售企业的零售情况，及时地交流沟通可以让供应商清晰地了解零售情况并着手生产，这会大大提高生产的确定性，减少盲目生产带来的损失。第二，零售企业科学经营，努力扩大商品零售来调动供应商的积极性。（5） 与优秀供应商合作实现产销双赢 零售企业的发展离不开与供应商的合作，尤其是与优秀供应商的合作。沃尔玛公司在其供应链管理中，注重加强与优秀供应商的合作，并达到双赢。如其宝洁公