xx年汽车客运公司工作总结和xx年工作打算.docx

XX 年汽车客运公司工作总结和 XX 年工作打 算 XX 年，我们的主要工作可概括为 “1331”：这就是围 绕一个中心、开展三个建设、完成三个仼务、启动一个活 动。 围绕一个中心：就是始终围绕“满意在车厢、文明在 交通”的主题实践活动这个中心，把提升满意度、提升交 通文明形象作为我们各项工作的出发点和着力点，经过全 体员工一年的努力，车站在服务意识、服务能力、服务质 量、服务形象上均有了明显的提升。 开展的三个建设： 第一个建设是服务意识和能力的建设。要提高服务质 量、提升服务形象，最根本的基础是要依赖于员工具备自 觉的服务意识和良好的服务能力。今年我们从这两方面入 手，一是通过职业道德和社会公德教育，来调整员工以往 在服务过程中普遍存在的“自卑”和“自贵”的两种心态， 引导员工对自身在社会分工中的“角色定位”和“价值定 位”有一个更为理性的认识和“担当”，从而增强其服务 的自觉意识、责任意识和价值实现意识。二是借助去年在 全泰州市客运站技能竞赛中获得团体第二名的这样一股热 乎劲，趁热打铁在售票、发车、大厅服务等重要的服务岗 位，全面开展了站务知识、岗位规范操作、服务礼仪和普 通话的系统培训，并把这些培训的考核成绩与岗位分工、 工资待遇直按挂钩，对那些由于年龄、文化程度和乡音等 客观原因不太能适应服务岗位需要的人员，以及未能通过 考核的人员进行了岗位调整，确保了目前我们所有直接面 对旅客的服务岗位上的人员，100%通过了两项培训的考核， 普通话全部通过了三级甲等的水平测试，有效的提升了这 些关键岗位的服务能力。 服务意识和能力的建设可以说已初见成效。今年我们 车站在服务态度和服务质量方面第一次实现了“零投诉”， 并建成了江苏省“工人先锋号”班组一个，涌现了以王娟 为代表的一批“服务明星”和“服务能手”。当然这项功 课，我们还需要更系统、更深入、更多样化地长期坚持下 去。 第二个建设是服务规范和标准化的建设：今年省交通 运输厅和省质量技术监督局联合以“江苏省地方标准”的 形式，下发并推广了汽车客运站服务规范，我们抓住 贯彻这个规范的契机，从员工形象、着装、岗位语言、 岗位操作、服务规范等各方面，全面开展了规范化和标准 化的建设，使车站的服务形象和规范化程度得到了明显的 提升。我们的规范化标准化建设工作，在全泰州各县市客 运站的交流中获得了同行们的普遍评价，姜堰、泰州、靖 江等客运站的同行都先后到我们这里来观摩交流。 第三个建设是和谐劳动关系的建设：我们引导员工要 在服务工作中实现自身的社会价值，我们就必须在劳动关 系中充分体现对他们所付出的“劳动价值”的尊重。这种 尊重，其实就是和谐劳动关系的建立。 由于众所周知的原因，车站是一个社会效益与经济效 益不太对称的企业，尽管我们一直在全市客运企业中，以 最低的人均收入维持着中等偏上的员工工资水平，但员工 的付出和所能得到的报酬确实还是存在着一定的差距。加 上为了合法规避一些成本，我们过去在工资奖金分配上还 故意设置了一些模糊区间，这就引起了一些异议。今年， 我们在充分测算财务能力的基础上，尽最大可能调整了员 工的薪酬分配水平，同时调整了分配办法，并通过沟通， 让员工充分了解了企业的收支状况，从而较好的化解了一 些误会。 当然，和谐劳动关系的建设并不仅仅是一个工资分配 的问题，更在于对员工主人翁地位的认同和实现。我们充 分利用职工代表大会这个平台，主动让员工参与企业的管 理与决策，企业所有重大的制度，包括工资分配办法、考 核奖惩办法，甚至文明创建的方案，都要跟员工们讨论、 协商，在充分听取大家的意见，征得大多数员工认可和支 持的基础上才作决策。这既是一种管理的民主化，更主要 的是得到了与员工的充分沟通，使员工对企业的各项决策 有了充分的理解和认同。我们的这些的法得到了上级工会 的充分肯定，省总工会授予我们“工人先锋号”、泰州市 总工会授予“五星企业工会”和“五 A 级和谐劳动关系企 业”等称号，省总工会还专门就企业和谐劳动关系到我们 站进行了调研和座谈。 圆满完成的三大任务分别是春运、国庆黄金周和文明 城市创建的复查验收。其中重点是春运。今年春运，我们 有两项创新：一是开通了农民工团体票预订通道，只要有 15 人以上的团体订票，我们就有专人接待、上门服务，保 证按时安排班车运送。今年共有 5500 多人次享受了这项服 务，得到了农民工的广泛好评。第二个创新是在春运和黄 金周高峰期间，我们组织全站党、团员，中层及以上管理 人员和行管人员开展了“志愿者”服务，参与者，每人每 月利用半天休息时间为旅客提供“志愿者”服务。这项活 动，我们现在已经常态化。今年春运，我们连续第四次在 江苏省春运农民工平安返乡安全优质服务竞赛中荣获了先 进集体称号。 启动的一项工程就是启动了“请把微笑留下”的服务 品牌创建活动。这项活动我们计划用两到三年时间，围绕 建设“文化车站、礼仪车站、便民车站、满意车站”四大 核心内容，以提升旅客满意度为目标，以提高员工满意度 为保证，构建和谐、温馨的窗口人文环境，希望把 XX 客运 站打造成一个“传承 XX 文化 XX 明礼诚信传统、展现 XX 新 时期和谐文明新风、体现交通为民、便民、惠民、乐民核 心价值、能赢得市民信赖、政府放心、旅客满意的城市文 明新亮点。这项工作我们已经部分启动，像年内我们启动 的“志愿者服务”、新增了残疾人专用车、行李打包、手 机充电站等一系列服务项目等。也做了大量的准备，像岗 位技能培训、规范化标准化建设等，由于迁站在即，这项 工作的全面展开还有待