xx年联通公司社会评议意见整改措施.docx

XX 年联通公司社会评议意见整改措施 XX 年，xx 联通秉承“以人为本，服务人人”的企业文 化理念，积极开展作风与效能建设，力争以网络赢得用户、 以服务获取口碑。 一方面加大投入，不断完善网络支撑能力。XX 年全年 完成投资 3.9 亿元，新建基站 592 个，室分系统新建站点 142 个，移动网新站、移动核心网、传输网的建设量均为历 年来最高，实现了对重点乡镇、行政村、交通枢纽等区域 的全覆盖。同时，加强网络监控，严格实行 7X24 小时值班 制度，缩短故障时长，提升网络指标降低掉话率和拥塞率， 全年投诉量下降 16%。 另一方面，持续提升服务水平。一是听取用户声音， 通过开展广场评议、召开用户座谈会、开通总经理热线等 举措，接受用户意见和建议，解决用户反映强烈、突出的 问题；二是加强舆论监督，聘请 18 名客户为社会监督员， 协助公司对各个渠道服务进行监督检查；三是梳理内部流 程，强化“首问负责”，提高执行力；四是公开服务承诺， 通过营业厅、媒体等多渠道公开，接受用户监督；五是推 广便民措施，加强电子自助服务的应用，开通 10016 网上 商城、普及自助终端、推广 MINI 终端，给用户更多选择。 XX 年 xx 联通全业务平均投诉率 27 件/万户，各营业厅平均 客户短信满意度评价达 96.7%，充分体现了联通客户对 xx 联通服务的认可。 在收到市机关作风建设领导小组反馈的 XX 年机关作风 与效能建设社会评议情况及建议后，xx 联通公司立即对所 指出的相关问题认真研究，制定整改措施并督促后续整改， 全面提升客户满意度，全力推动公司踏上快速、高效、稳 定发展新轨道。 一、针对群众反应的需进一步改善服务态度问题，我 们加强员工素质教育和对营业窗口的监督考核，确保优质 规范服务 1、xx 联通公司将提升员工素质作为作风建设的重要措 施。在健全完善作风建设长效机制建设中，除认真剖析作 风建设评议所反映出来的问题外，将提升员工的素质作为 长效机制建设的重要内容。建立员工思想道德教育体系， 鼓励公司员工积极参与各项培训，营造学习氛围，创建学 习型企业，提升员工素质。认真开展已制定的员工积分管 理办法，建立员工培训档案，作为员工绩效考核、职务岗 位晋升、评优评先的依据之一。 2、规范营业厅的各项规章制度、业务流程，加强督促、 检查、考核。梳理现有联通营业厅的所有管理制度、营业 规范、业务操作流程，制定了营业厅服务质量管理办法 ，规范对各类营业厅的考核，以促使营业厅服务质量的改 善。每月制定服务监督检查重点，对营业厅进行服务质量 检查，并通过服务质量分析会，对发现各业务部门存在的 服务质量问题，提出整改意见，并督促相关部门进行整改， 以推进服务质量工作，提高客户满意度。 3、为激发合作营业厅的服务热情，为用户提供更优质 的服务，缩短合作厅营业员与自建厅营业员服务上的差距， 使其服务工作不断趋向标准化、规范化。xx 联通除由客服 部对营业厅进行服务质量的抽查外，每月还对所有的营业 厅进行客户短信满意度考核，将考核与营业厅的佣金收入 直接挂钩。通过营业厅客户短信满意度评价考核，直接推 动提高了全区各类营业厅的服务水平，提高了用户满意度。 我公司将继续正向引导合作厅积极参与客户短信满意度评 价活动，提高对外窗口的服务质量，提升客户满意度。 二、针对群众反映的个别地区需加快改善网络信号的 覆盖密度和强度问题，我们将进一步加强基础建设与网络 优化 以解决网络问题为基础，以提升用户满意为导向，xx 联通一贯加强网络建设与优化，解决遗存盲点、全网翻频、 全网深度优化，加快网络建设与优化速度，稳步提升网络 质量。建设高质量的精品网络，以赢得社会各界和广大用 户的满意。 (1)进行 2G 整网优化，提升室内、室外通话质量及信 号覆盖强度；及时彻底地解决当月新投诉，排查 2G 网络无 信号及弱覆盖地区，清除基站坏小区。 (2) 完善割接流程、障碍处理流程，为提高业务开通 和障碍处理响应速度调整了内部专业组人员的配置等。 (3) 配合省公司的宽带提速工程，改造小区的接入； 根据实际情况修理、替换部分主干、配线，提高网络质量。 (4) 加强工程队伍建设，理顺建设、代维队伍结构， 定期培训，提高业务水平，并进行后续监管，有效地提升 网络建设水平和客户满意度。 三、针对群众反映通信行业共有的垃圾短信多，垃圾 广告多，诈骗电话多的问题，我们严格按照相关规定执行 1、联通总部、省分公司、市分公司一直以来非常重视 垃圾短信问题，已加大了专项整治力度。由省市级联合形 成了疑似群发短信卡报表，每天及时查询，发现相关号码， 及时做好报停等处理。 2、对于垃圾短信关键字和群发频度，省分公司建立了 垃圾短信拦截系统，针对符合垃圾短信规则的短信进行主 动拦截；对于未经批准擅自群发垃圾短信的接入号，进行 整改，直至下线。xx 联通做到尽可能彻底地拦截所有垃圾 短信，同时保障正常用户的短信使用。 四、针对有个别群众反映说联通公司无故将其手机拉 入黑名单的情况，我们再次梳理、检查了公司的黑名单制 度 1、短信黑名单：用户发送了包含广告或违法内容影响 其他用户正常工作和生活的信息、信息产业部规定的“九 不准”信息，即会被拉入黑名单，需过规定时限后才能自 动解禁。 2、身份证黑名单：因用户欠费等原因，导致和此欠费 用户使用同一身份证号码办理的其他号码会统一进入信用 黑名单，建议用户不使用我司产品请及时至我司办理退网 下线手续。 3、市分客服部收到客户关于垃圾短信方面的投诉，统 一报省公司核实处理，分别由两个呼叫中心以及省分客服 部垃圾短信监控中心核实后将发送垃圾短信的号码纳入黑 名单。 五、针对有工程施工企业反映联通拖欠其长达近十年 的工程项目款事宜，我们在内部进行了核查与了解 经了解，公司对已完工并符合合同规定付款条件的工 程项目均及时地进行了给付，目前未有工程施工企业到我 公司工程部门或财务部门主张要求支付被拖欠工程款的情 况。请反映该情况的企业尽快与我公司进行联系，同时带 上相关项目资料情况及项目进展情况。如因为相关项目未 能通过国家有关工程标准的验收，或因为相关项目资料缺 失，xx 联通也将积极与其协商解决。 六、针对有群众希望通讯部门的收费更合理，我们查 对了 xx 联通的所有业务收费标准，未发现有违规及霸王条 款 xx 联通的各类产品资费政策均在省公司统一部署下执 行，且经物价部门批准备案，并按照关于规范电信资费 方案管理的指导意见规定，对现行资费政策方案进行梳 理，立足用户细分，简化资费结构，提高资费的透明度， 达到方便用户选择、满足用户需求的目的。xx 联通从售前、 售中、售后三个层面都提供了用户服务，售前根据用户需 求推荐相应的套餐，并说明套餐资费，现行优惠活动，售 中用户选定套餐办理业务时，都会在相关协议上说明所选 套餐的资费、计费方式、优惠说明等用户须知，并请用户 签字确认，售后用户对于产品使用不明之处都可以通过网 上营业厅、客服热线、营业厅等咨询获得解答。 用户到 xx 联通能自由选择办理某单项业务或家庭套餐， 不存在霸王条款。 七、XX 年，xx 联通仍将立足网络与服务，做好以下三 个方面的工作： 一是注重网络效能，进一步加强对人流聚集区的网络 覆盖和优化，切实提升用户感知；二是推进智能服务，借 助多元化的互联网媒介，建立智能化新型服务模式；三是 加强网点建设，开展销售服务网点补盲