从细节着手 提高高校图书馆服务质量.docx

从细节着手 提高高校图书馆服务质量 (山东体育学院 日照校区图书馆，山东 日照 276826) 摘 要：文章指出：图书馆要赢得读者好评，就必须想 读 者所想，急读者所需，解读者所难，做好各方面工作， 尤其是细节方面的服务工作。 关键词：细节；细节服务；图书馆；服务质量 中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号： 10076921(XX)12012302 任何服务行业的服务水平的高低、服务质量的好坏， 都必须依靠其服务对象来监督。图书 馆的读者服务也不例 外，它也必须依靠读者来监督。高校图书馆要想赢得读者 的好评，就 必须树立读者第一的服务意识，从细节着手， 提高图书馆的服务质量。细节服务是一种精神 和责任心的 体现，它投入的是关怀，产生的是感动。为读者提供优质 高效的服务是图书馆 的神圣职责，而读者是否满意，很大 程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平，只有把 读者的 需 求化为工作的动力，视读者的满意为行为准则，用自己 真诚的态度吸引读者，方便读者， 才能使服务工作达到至 高境界。 1 细节与细节服务的内涵 细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因 为我们日常大量的工作就是这些琐碎 、繁杂、细小的事的 重复。现今社会是一个细节制胜的时代，今后的竞争将是 细节的竞争。 各行业只有注意细节，在每一个细节上做足 功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。 细节服务 是人性化的具体表现，是图书馆读者服务最温柔、最坚硬 的武器，它能够穿透人心 ，夺得人心。深人研究读者的借 阅行为，就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现借阅图书 的 ，更是享受那种令人愉悦的感受。而每位读者借阅图书 的真实感受和经历就是图书馆为读者 服务的每一个细节的 总和。服务的质量也直接影响到读者的到馆率。依笔者多 年来在流通服 务窗口工作的经历，如果一句话、一个举动 处理不好，都有可能增加与读者之间的矛盾，处 理得体， 就会化险为夷。在图书馆服务工作中，我们有必要把服务 做到细微处，这样才能提 高图书馆在读者心目中的形象。 同样，多年的读者服务实践证明，细节在图书馆的事 业发展中也同等重要，读者更在乎服务 细节。如果你要问 读者，图书馆的服务质量怎么样，他们大多答不上，或者 虽答上了却语意 模糊，如“还好”、“可以”、“不错” 等之类的言辞。但如果你要问哪些方面表现得不好 ，他们 能够说出很多事例，如“上次预约的书现在还没借到”、 “书架上全是旧书”、“某 某书市面上早有了，你们这儿 还没有”等等，不一而举。他们还会拿我们同别的图书馆 进行 比较，指出不足。我们不否认他们的言语中带有明显 的感情色彩，很多图书馆所做的，我们 也做到了，但我们 也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的 细节。读者可 能没有记住我们所做的一切，但他们却不会 忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小 的细节。 2 注重流通服务中的细节 图书馆是服务部门，是接待读者的窗口，其服务质量 会直接影响到图书馆的形象。引入图书 馆自动化管理系统 后，流通借阅已经变得非常简便，这时细小处的服务就更 显重要。 2.1 热心引导读者 对新读者，工作人员要引领他们了解书库图书排架的 方式，帮助他们找到需要的书刊或推荐 相关文献，这个过 程虽然简单，但要充分体现出热心、耐心和细心。细节服 务需全程关注。 比如，借出一本畅销书，我们不能一“借” 了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其阅读 走势、做 好为下一位读者导读准备等。在新书购进方面，对于图书 馆暂未购进，教学、科研 又急需的参考书，在征得领导同 意的情况下，允许教师个人自购先用，对于已购进尚未整 理 加工的新书，开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读 者的手里。 2.2 设立衣包存放处 在图书馆，读者遗忘或丢失物品的情况时有发生，设 立衣包存放箱，读者在进入书库 、阅览室之前，将随身携 带物品放入寄存箱。这既解决了读者的后顾之忧，也便于 图书馆的 管理。 2.3 及时催还图书 定期催还外借图书是一项充满人性化的服务。我们可 以定期打印催还单，提醒读者及 时还书，也可以每周由图 书馆工作人员用电话提醒图书即将到期的读者，请他们留 意还书时 间。这样既提高了图书的流通率，又拉近了读者 与工作人员距离。 2.4 尽量保证无障碍阅读 每个图书馆都有自己的借阅制度，但应灵活掌握。如 现刊不外借的制度，碰到 有急需或紧急任务的读者，可以 允许他晚上借出，早上归还。 2.5 及时处理一些流通过程中的“小事” 及时更换书库门或书架上的标示;及时更换条码不清的 图书索书号;设身处地地为读者 着想，人性化地解决读者 丢书、丢证等“小事”。 2.6 具有灵活应变的服务能力 图书馆的员工不但要有扎实的图书馆专业知识，还要 具备灵活创新的应变能力，在碰到任何 问题都能够为读者 提供恰到好处的服务。例如，在图书归还时，如果笔者发 现一本正是另外 一位读者丢失而且正在急于购买的图书， 按照常规做法，笔者会把图书直接入库，这无可非 议，但 笔者想到的是，读者可能正在着急地四处寻找，于是通过 辅导员电话的查询，及时地 联系这位读者的辅导员，继而 联系到那位读者，就这么一个小小的举动，却让这位读者 及辅 导员倍受感动，并由此对图书馆产生了亲切感。 3 注重环境设置的细节 在流通书库方面，由于书库空间有限，经常有读者 “蹲阅”或“靠阅”，因此在书库窗台下 设折叠式附墙桌 椅。书刊阅览室要干净整洁，书刊摆放整齐，读者的视觉 区准备相应的绿色 植物，让读者调节眼睛。阅览桌的摆放 要注意采光，也要注意桌子间的疏密度。要使用一些 腿底 端有胶皮类东西桌椅，这样可以减少阅览桌椅挪动发出的 声音。电子阅览室是图书馆读 者较集中的地方，更应注重 其环境细节。室内摆放些能吸收辐射线的绿色植物;将一些 常用 数据库和专业信息量较大的网站的网址，用醒目的广 告贴在墙上，并收藏在每个计算机的收 藏夹中，方便读者 使用;主页设置出图书馆的电子邮箱，读者可将需查资料的 范围发到邮箱 中，工作人员通过邮箱为其提供资料。电子 阅览室还可以定期开展免费知识讲座，向读者传 授某些数 据库相关信息。为方便读者，书架最低层及最高层不要放 置流通量大的图书，以 减少读者弯腰和摸高的次数。要加 大架与架之间距离，方便体形较大的读者进出。在大厅要 有公共检索机，方便读者随时查询，检索。图书馆标识要 对各室布局结构有明确的指引。每 一层楼要有标识牌，并 用箭头标明方向。而且，空调温度的适宜与否，厕所有无 异味等等， 都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑， 为读者提供贴心的服务。 4 注重服务艺术细节 服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态服务行为， 为读者构建一个兼具知识获取和人文 关怀双重功能的软环 境，最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。一 次大胆的尝试 ，一个灿烂的微笑，一个习惯性的动作，一 种积极的态度和真诚的服务，都可是工作中意想 不到的起 点，它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收 益。下面我就从服饰、语 言、行为三方面作略述： 4.1 服饰作为人们表现自我的重要手段，与人的心理 特征、心理倾向性直接相关 最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以 及心理状态。馆员的服饰一般提 倡职业化的着装，青年馆 员在追求时尚的前提下，仍要注意服饰的端庄大方，而中 老年馆员 的服饰切忌暮气沉沉，拖拉懈怠，过于随便;容 貌是人际交往中最先被注意的，馆员要根据 自身的条件进 行必要的修饰，扬长避短，塑造良好的个人形象。这里值 得特别指出的是:在 注意外表美的同时，馆员更应着力内 在气质的培养。得体的举止向读者渗透着亲和力，反之 则 让读者产生拒绝和厌倦情绪。 4.2 语言是沟通的第一步 有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声” ，馆员在服务过程中尤其要注 意。在拥挤的出纳台旁，馆 员说声“请稍等”就能使读者安下心来，即使有怨气也容 易消解 ;对于进流通部借书忘记带代书板的读者要说声 “同学，忘带代书板了”，对个别夹带书刊 出去的读者说 声“你忘办借书手续了”即化解尴尬，给对方留面子，体 现一种人格魅力，这 也是潜移默化的教育，使读者感到工 作人员有一颗诚挚的心。真诚待人，尊重读者是相互理 解 的基础，是化解矛盾的良药，是杜绝消极的负面“蝴蝶效 应”的有效途径。 4.3 高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的，还要靠 馆员的服务行为 在服务中要关注读者的每 一点需要，要善于倾听读者 的诉说。好的倾听不是一言不发、保持沉默，也不是微笑 着听读 者说话，而是一个需要积极参与、保持开阔思维和 不带主观偏见的接受过程。给读者表述的 机会，将其所思、 所想、所需甚至是批评或不满都说出来，知道读者的想法 和期望。在服务 中要充满热情，要去发现而不是由读者告 诉你该怎么做，要具有以读者为中心的思维方式， 主动服 务。例如，在读者还书时，提醒他另一本书也将到期;在读 者借书时，推荐其他图书 ，使读者获得比他们期望的更多 的东西。 5 细节服务对管理者的要求 5.1 细节服务需要责任感 没有责任心，这个人也就没有培养价值，也成就不了 什么事业。人们常说，要敬业、乐业、 精业，如果离开责 任心来谈这些，那岂不成了无本之木，无源之水？南宋哲 学家、教育家朱 熹说：“敬业者，专心致志，以事其业也。 ”意思是说，对待自己所从事的职业，要尽心尽 力、专心 致志。敬业者必然乐业，“工作着是快乐的”，用一种快 乐的心情去工作，工作就 会有效果，出成绩，上台阶，显 辉煌，就会达到精业的目的。高校图书馆不会每天都遇见 多 少大事，遇见的多是一些所谓的小事，这些小事就需要 我们用责任心去发现并善于发现；并 用责任心去做并认真 做好。除此，别无其他妙方可言。 5.2 读者第一，服务至上 “读者第一，服务至上”是图书馆服务工作的宗旨， 它要求工作人员自始至终地为读者提供 优质、便捷的服务， 以使读者的需求得到最大的满足。“读者第一”“读者是 上帝”、“让 读者满意”不能只喊口号，要落实到实处， 更应落实到行动上。 5.3 在读者服务中，“多点引导、多点关怀、多点沟 通、多点爱心、多点创意”，才 能使图书馆工作不断完善， 让读者更便利地在图书馆阅读和研究 服务就是一个细节，就是一种态度。只有重视与读者 的每一点接触、每一个细节，充分理解 读者的需求、期盼， 保证在任何细小的事情上都能够给读者留下