以人为本是构建星级酒店企业文化的核心.docx

以人为本是构建星级酒店企业文化的核心 “以人为本”是构建星级酒店企业文化的核心 酒店是特殊的企业。直接为社会人群服务决定了它的 特殊性。在全球的经济进入无国界发展的背景下，酒店面 临的竞争和冲击更加严峻。因此，酒店向着星级标准发展 是必然的趋势，也是立足于市场常胜的保证。 如何做到这个保证，人的因素是构建星级酒店的决定 性因素。“以人为本”的目的就是要发挥人的决定性因素。 人的素质总体上分为两大类，一是思想品德，二是科学文 化知识。一个人具备什么样的思想道德素质，就决定着这 个人对社会是有益还是无益。对于这点认识在各级领导或 各级管理层中早已成为共识。一个人的科学文化知识的高 低，在某种程度上说，可以决定在其所服务的单位能否提 高生产力和跟上时代发展的步伐，甚至可以说，决定那个 单位的命运。我国的改革开放和建立现代企业制度，使在 市场经济条件下各行各业之间的竞争几乎到了白热化程度， 而竞争的最终目标是人才的竞争，谁拥有一流的人才，谁 就能在强手如林的竞争中立于不败之地。由此，我们在构 建星级标准的时候，必须完善“以人为本”的管理模式， 把全面提高人的整体素质，作为确保企业健康、稳定、高 速发展的根本任务来抓。否则，申报、评星只会是空谈。 企业管理实际上就是企业文化素质管理。它是由精神 文化、行为文化、制度文化、物质文化构成的统一体，一 个企业若想具有持久的生命力，成为长寿企业，必须全方 位创立具有本企业特色的优秀企业文化。这个文化的特色 和个性，就是让自己的员工认同、发生共鸣的“人本文化” 。 酒店作为一种特殊的企业，在它向星级标准建设之时， 必须高度注意它的管理服务关系中最活跃的要素服务 对象和提供服务者。因为这个要素决定着星级标准的实现。 在知识经济发展的今天，人在现代管理中的作用是不可否 定的，服务者和被服务者始终居于管理的中心地位并决定 着企业的命运。以人为本已经由最原始的“成本”观念上 升到企业中最宝贵的、可以增值的财富资源。如何管理有 效的开发、利用这种资源，我认为不管是初始的服务业， 还是新兴的酒店业，万变不离其宗，最核心的价值就是 “以人为本”，提供人性化的服务，从而实现利润的最大 化。 “以人为本”就是以员工和管理者对于人本在企业中 应有的定为和作用为核心的。酒店要赢得市场，必先赢得 顾客，而只有忠诚于企业的员工服务，才会有顾客的忠诚； 同时，只有酒店管理者对员工这个财富点的正确认识和调 动，酒店的生命才会经久不衰。因此，正确看待酒店、顾 客、员工、管理者之间的人本关系至关重要。 一、酒店、顾客、员工、企业文化 酒店 酒店是对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前， 早在 1800 年国际词典一书中写到：“饭店是为大众准 备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就 是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的 建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客 人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店业是服务型行 业，劳动密集型行业，又是感情密集型企业，不论进入哪 个细分市场，都是由人提供的对人的服务，员工服务的对 象都是需要情感的宾客。其次，高水平的服务能够使宾客 和酒店在情感上融合，在宾客与员工之间建立起一种友谊 和尊重，进而使宾客产生回家般的感觉，成为酒店的忠诚 客户。第三，服务工作往往带有很强的经验性质和很大的 情感成分，技术性的细节差异通常难以拉开企业间的距离， 而酒店在服务项目、财务管理、质量控制等方面的创新又 很容易被竞争对手模仿，惟有在企业文化方面的创新才可 能成为企业竞争优势的来源。 酒店服务的提供者是员工，提高服务质量的前提就是 要提高员工满意度，实施人本管理。只有让员工满意了， 才能提高顾客满意度。所以说，现代的酒店在倡导“顾客 第一”，“顾客是上帝”的同时还得倡导“员工第一”和 “员工也是上帝”的理念。在构建企业文化时，必须围绕 这个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利 益放在中心位置考虑，为他们搭建一个“实现自我的平台” ，去实现他们理想和愿望。 顾客 酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不 能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什 么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面 准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等 方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特 征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利 润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深 层次的探讨。 1、顾客对酒店的认知是酒店星级的公正的评判 星级酒店不止是硬件的建设，更重要的是软件的认知。 这个认知来源于顾客对酒店服务的评判。有经济学者提出 一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的 但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司， 若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒 店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠 诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。 从酒店业来看，一位 WALK-IN 客人给酒店带来的是一天的 房租收入，而一位忠诚顾客给酒店带来的是数十天、乃至 终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾 客是酒店保值、增值的一个重要因素。忠诚基于我们到位 的星级标准的服务。因此，采取更多有效的措施保护和利 用顾客这个资产，就是提高我们的星级标准服务。而星级 标准的服务就是管理的人性化，服务的个性化。 “得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关 注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价 格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了 客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒 店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注 的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想 客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用 “温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到 “物有所值”。 关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。 金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服 务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。 酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。 营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上 蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给 前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的 开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中 国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓 住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活 动。 关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改 变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一 套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅 子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化， 甚至安排客人观看茶道表演。 站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。 2、星级酒店是顾客营销出来的 顾客住店获得好的感受，会主动向他周围的人介绍推 荐，使酒店在潜在的旅客市场形成良好的口碑，是最有效 的营销。发挥顾客的促销功能，长期来讲毋庸置疑关键在 于服务质量。在市场竞争激烈，价格透明的情况下，对顾 客价值奖励一般收效不大，也不便于操作，因为在这种市 场形态下，酒店处于微利经营，客人提取奖金额度有限， 对于顾客的吸引力不大，而且操作起来也有困难。当然也 有一些巧妙的方法，例如金海湾大酒店的金卡俱乐部就是 通过有值购卡的形式，对金卡客人携友作多人消费时给予 递增式的优惠，有效发挥客人口碑作用，从而形成相对稳 固的高级消费群。 研究表明，每个顾客后面可能隐藏着 250 名潜在顾客， 一名不满意的顾客将其抱怨转告他人的平均数为 11 名，而 吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的五倍以上。 3、顾客是星级服务质量的最好监督员 经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当 起了临时督导员工的职责。许多顾客具有较高的素质和较 全面的酒店知识而成为一个合格的督导经理。顾客的反馈 意见都是极有价值的。客人如能将其需求及时准确地反馈 给酒店，酒店就有机会根据需求调整经营策略，改进管理 方法，在这里客人实际上参与了产品的决策过程。 高星级酒店的顾客整体素质水平较高，或许可以说， 他们的整体素质水平超过酒店员工的整体素质水平。他们 对酒店管理和服务所做出的评判，是他们在酒店居停期间 直接感受而体味到的，所以他们的意见能比较准确地反映 出酒店产品质量的高低。重视顾客填写的意见征询表，是 发挥其企业管理、质量监督和客座顾问三个作用的有效途 径。 摆放于房间里和餐台上的顾客意见表，千万不能形同 虚设，如何鼓励客人提供意见呢？单靠服务员邀请客人填 写收效不明显，因为如果服务员对自己的服务不是很有自 信，一般不会请客人提意见，因此意见表的设计和征询意 见的方法必须科学、有效。首先，意见表的设计和摆放应 本着“适当分类、交叉征询”的原则，对服务质量和对产 品需求的调查应适当分类，在意见表的摆放方面，针对客 房产品、餐饮产品的调查可放在台面、针对服务质量的调 查可由订餐部或营销部送给客人填写，另外，一份别致的 小礼品也是促进客人提供意见的一个动力。要注意的是意 见的整理、统计、归纳、分析四个环节是后期工作中不可 或缺的。 4、顾客是星级标准的激励者 什么是提升星级服务的动力？顾客。酒店服务质量如 何只有顾客知道。顾客是酒店服务质量的最好评判。但是 激发这个动力的不是管理者的强硬，而是对于员工的内力 的开掘。管理者要知道员工想从工作中得到什么？要了解 员工在基本的生存需要之外，还想在社交、尊重和自我实 现方面有什么需要。其实，从某种方面看顾客的认可可以 满足员工的这些需要，这会给员工一种成就感，会成为对 员工的激励。如何把顾客的这一作用发挥出来呢？金海湾 大酒店重视客人的意见和建议，总经理经常了解客人的有 关意见，并作书面批示；酒店还适时归纳、统计、公布客 人的意见，在每周的例会上对一周发生的好人好事做一次 小结，定期将客人对员工的表扬广而告之，组织一些小型 的宾客交流会，邀请顾客嘉许的员工参加等。除此之外， 酒店还经常编写酒店服务实例，收录了每年酒店发生 的具有代表性的服务案例，它以“书”记录客人对服务人 员的肯定，它是对服务人员无声而有力的褒奖。顾客的肯 定是员工良好感觉的来源，是员工努力工作的动力。 5、顾客是酒店员工的衣食父母 真正给员工发工资的，是顾客，没有顾客的消费，就 没有员工的工资。顾客多寡与酒店的业绩成正比，顾客越 多，生意越好，所以好的酒店一定要维持较高的入住率， 才能有较高的平均房价和较高的毛利。顾客就是人气，有 人气，才有财气；有顾客，酒店员工才有工资；顾客越多， 员工的待遇越高，管理公司的管理费可收到的越多，股东 所获得的回报也越高。所谓星级标准就是和利润、效益成 正比的。 员工 有的学者为了强调员工在酒店中的地位，在论及员工 是什么时，也说“员工是上帝”，即酒店管理者应围绕两 位“上帝”来展开工作，事实上，说“员工是上帝”，则 是有点言不由衷，相信绝大多数酒店员工从未体会到自己 是“上帝”。那么员工是什么呢？只有明确了员工的地位， 酒店的管理者才能真正地贯彻“以人为本”的管理核心， 做好酒店的经营管理和服务。 1、员工是酒店制度的执行者 规范化是酒店的一项重要工作，制度则是规范化工作 的基础，员工是制度的执行者，是规范化从“纸上”走向 “实践”的开路先锋。 随着美国人拉里博西迪和拉姆查兰执行一书 中文版的问世，有关“执行”的讨论一时间热闹了许多。 有人断言，企业间过招，比拼的就是“执行力”，而中国 企业缺的恰恰也是“执行力”。一项制度如果没有执行者 或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体、再完善、 再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。员工是将酒店制 度付诸实现的重要环节，只有当员工能严格地执行规章制 度，酒店的品牌才能有效地推向市场，经理、督导、普通 员工，既受不同内容的制度约束，又在工作中不断实执行 制度。因此，一个高效团队的构建，离不开刚柔并济， “刚性管理”的制度约束、纪律监督、奖惩规则与“柔性 管理”的“以人为本”，激发潜力，两者紧密相连。 2、员工是酒店产品的生产者和创造者 员工是酒店产品的生产者，员工的劳动使产品的内涵 更加饱满。酒店住房产品原来只是单一的“安全、整洁” 的临时住所，因为员工的工作而被赋予了更丰富的内涵， 酒店住房成为了客人的“家外之家”。“温馨细微、物有 所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，这个服务理念的实践 离不开所有员工的共同劳动。员工处于与客人接触的第一 线，是酒店与客人沟通的桥梁。细心的员工可以观察到客 人的需求，从而提供个性化的服务。看到客人以书为枕， 便换上一只硬枕头；在房间捡到一粒纽扣，静静地把它缀 在客人的西装上；在入住表上看到客人熟悉的名字，主动 按照客人的喜好送入水果和茶具凡此种种，莫不表明， 员工是服务产品的生产者。从客人需求信息的“获取”到 “反馈”到“满足”，这三个环节中，员工都起了举足轻 重的作用。 员工又是酒店产品的创造者。金海湾大酒店的大堂副 理和前厅员工，不仅根据酒店总经理的要求为客人提供 “殷勤带房”服务，而且把这项服务扩展延伸为“带房送 行一条龙”服务，这是对产品的完善，更是对产品的创造。 3、员工是酒店的“有形资产” 没有一支专业技能和职业精神双全的员工队伍，酒店 不可能将产品顺利地售出，不可能在市场中树立良好的品 牌形象。顾客是酒店的无形资产，具有游离性强的特点， 相对而言，员工则带有稳定性强、可预见性强的特点，是 酒店可以明显看见、容易把握和塑造的资产，从这个角度 看，我们不妨把员工称为酒店的“有形资产”。人们通常 把“盈亏线“看成是企业经营好坏的底线，这是一个冷冰冰 的数字。盈亏并不能概括企业经营的全部内容，它并非一 个让经理们相信的准确而清晰的数字。现在，我们有了一 个新的“盈亏线“，它专注于通过“人”的资源的经营创造 价值。当管理者意识到并开始追求这样的目标时，员工更 加敬业、客户更加满意、投资者的信心更足。 通过持之以恒的员工技能培训，累积了后继有人的梯 级人才储备，形成流畅的员工进入和离开酒店的通道。这 是酒店管理者乐意看到的现象。以酒店为家的员工为酒店 继续创造财富，而“跳槽”的员工在社会的其他酒店或行 业同样为原酒店创造了好的口碑，这种良性的互动既是社 会进步的必然，也为酒店的无形资产添砖加瓦。 4、员工是酒店管理水平的评判员 不难理解，员工对酒店管理人员管理水平的评判往往 是直接而准确的，不管是管理力度，管理方式，还是管理 风格，员工对酒店管理的了解，尽管不一定专业性很强， 却比特聘的调查人员更为全面而具体。一家酒店拥有心悦 诚服的员工队伍，或是一家酒店暗流涌动，员工对管理层 怨声载道，都能大体准确地反映该酒店的管理水平。根据 员工的反应，管理层可以对整体管理进行调整，也可以对 个别管理人员进行再培训、提高或调换。这里，员工起了 参与管理的作用。一家酒店管理水平的高低，经营效益的 好坏，除了股东从报表上 GOP 的数字的增减可以反映之外， 酒店员工对酒店管理者的评判，无疑也是相当重要的一个 方面。 企业文化 没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自 何处？企业文化是塑造满意员工的重要渠道。一般教科书 中对“酒店文化”的表述大同小异,通常由三个圈层构成， 第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质 文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾 客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾 客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈 层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组 织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即 酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三 个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。 在传统的概念里，企业文化的系统工程绝大多部分内 容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店 管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求 下属员工强制性执行的。这些“物质化”的文化工程对员 工有多少激励作用呢？我们似乎感觉到在构建酒店企业文 化工程时，构建者有些失之偏颇。 因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在 从西方引进“酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于 把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子” 里装填，文化这个“篮子”已日渐显得臃肿了。而涉及到 文化涵盖的“人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排 斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水 之间的关系，“皮之不存，毛将焉附？水之不存，鱼虾安 在？” 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他 们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？这是值得我们 深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是 “空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。 就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物 馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的 文化诉求，剥离了文化的内含。所以，尽量避开员工感觉 到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益 更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。 那么，对于“酒店文化”这个从西方引进的“舶来品” ，如何去全面理解并切合实际地执行呢？ 1973 年，美国社会学家丹尼尔贝尔在后工业社会 的来临一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社 会中，社会可分为：政体、社会结构和文化三个部分，每 一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。社会结构的 中轴原理是经济化，这是一个根据最低成本、谋求最佳效 果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中 轴原理是参与管理，有时是经过动员或有控制的参与，有 时是从下而上要求的参与；文化方面的中轴原理是实现自 我并加强自我的愿望。三十多年过去了，时代真正步入了 后工业社会信息社会。丹尼尔预测的社会各部分的中 轴原理确实在多个方面正起着支配作用。我们应正视并准 确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理，对社 会是如此，对酒店何尝不是如此？酒店如同一个小社会， 同样有体制、企业结构和文化三个层面。在酒店文化系统 工程中，不管哪一个圈层，不管系统工程多大多小，能起 支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔贝尔所说的即“实现 自我并加强自我的愿望”。而“实现自我并加强自我”愿 望指的就是人，对酒店而言，就是酒店的各级员工。 在构建酒店文化时，必须围绕一个核心进行，帮助员 工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑， 让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为 他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理 想和愿望。 我们可以通过采取一系列的措施，让他们真实地在工 作经历中不断充实自身的资源。例如： 1. 制定能持之以恒的专业技能的培训制度。从酒店、 部门到班组建立三级的培训系统，制定有激励机制的培训 制度，让员工掌握一定的专业技能。 2. 鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专 业技术考核和比赛，让他们获得行业专业考核的职业资格 证书如初、中、高级服务师资格，或比赛名次，提高他们 的自信心和自我价值的认定。信息时代的激烈竞争，既形 成社会生产力的空前提高，也创造员工“跳槽”机会。员 工的企业工作生命周期在缩短，大多数酒店员工尤其是大 专文化以下的员工在社会谋生时，关键是靠他们的技艺。 酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度， 让员工在几年内掌握一门专业，如前台接待结帐员、工程 电工、烹调工、卫生清洁工等，是可行的，也是为他们 “自我实现”所做的一种平台设计。 3. 在酒店内部对主管以上员工实行质管轮训，时间可 长可短，根据实际情况而定，让他们在轮训期间对酒店的 运作有一个全面的接触和了解的机会，增加他们对其他业 务部门和后勤部门工作的熟悉和了解。在轮训结束后，由 他们写出“轮训”报告，对酒店的经营管理和服务工作根 据自己的观察了解提出批评意见和建议，同时也使他们的 理论归纳和写作能力得到提高。 4. 在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是 经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作 好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们 全面的执行力。 5. 制定针对最基层员工的鼓励政策。一些员工确实能 力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力 可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让 这些员工能在酒店一些最基层的岗位安心地十几、二十几 年做下去。香港半岛酒店在店庆 80 周年时专门对门僮进行 设计，请来酒店有 78 年工龄的老门僮，让老门僮的第三代 孩子穿上门僮制服参加店庆，作为庆典一个亮点。这对门 僮这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大的荣 耀和鼓励。如何制定最基层员工的鼓励政策，是酒店管理 者必须重视的问题。 6. 改变“人才”观。酒店既要眼睛向上，多搜寻高级 专业人才，包括总监、经理，也要眼睛向下，注重基层员 工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务和酒店运作的 基础。如何让他们感觉到总经理对他们的关注，让他们自 己在酒店的“存在”有所感觉并且有一定的“满足感”， 其实也是员工“自我实现”的一个层面，毕竟，他们的能 力决定了他们的分工和工种，而这一部分又是酒店的运转 “砥柱”。所以，要改变酒店管理者的“人才观”，总经 理和管理层的“巡查”、“督导”、“表彰”和“注意力” 要让这些员工对自己的“存在”有所感觉，要采取一些与 对待“高层人才”不一样的措施，例如，在季度和年度评 选“优秀门僮”、“优秀接待员”、“优秀清洁工”、 “优秀客务员”、“优秀保安员”、“优秀厨工”等等， 把酒店的部分评优活动参选人员限定在督导以下岗位，让 最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们 搭建一个“实现自我”的平台。 二、实现人性化服务 孔子说过，“欲人施诸己，亦施于人”，所谓“人性 化”就是在提供服务之前，考虑到你所提供的设备与服务， 其使用者是“人”；而提供服务的员工也是“人”，所有 的服务业者要思考的，如何使酒店的服务更加人性化。 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而 且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能 否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉 中接受到优质的服务。如何提供人性化的服务，也就是说 如何使我们所设计或提供的服务，能达到人性化的境界呢? 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很 大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价 酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客 人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房 和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人， 充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态 的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客 人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态 度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微 笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职 业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少， 缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语 要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结 尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证， 比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技 能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位 既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、 语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性 的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营 养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、 分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色 的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算 机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地 满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从 而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。 效率到位 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的 把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强 调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意 度。 但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整， 比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不 满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上 菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却 做不到，不到 20 分钟