供电公司xx年公众诉求件办理工作自查报告.docx

供电公司 XX 年公众诉求件办理工作自查报 告 市公众诉求系统运行以来，*供电公司按照*府办发 XX68 号文件要求，认真对待公众诉求件，始终坚持把市 民满意不满意、工作落实没落实作为办理工作的唯一标准， 建立有效工作机制，加强督办检查，提高办理实效，积极 加强与市长热线的沟通和联系，做到了件件有着落，事事 有回音，实现了公众诉求系统常态化、制度化管理。现将 XX 年自查情况报告如下： 一、XX 年办件情况 1、四季度办件情况分析 XX 年三季度公司共收到诉求件 39 件，其中办件 20 件， 电话受理 19 件，办结率 100%，满意率 100%。办件反映的 问题主要集中在路灯故障报修、新装，具体分析如下： 1、路灯问题 9 件，路灯故障报修 5 件，均已及时进行 处理；要求新装路灯 2 件，居民用户申请安装路灯需向社 区递交申请，待区政府批准后方可安装，其中一市民认为 安装路灯是城市规划问题，不应由个人提出申请，建议城 建部门处理；要求更改熄灯时间 2 件，发展大道路灯推迟 了人行道路灯熄灯时间，*大道路灯市民要求早上 7 点半 熄灭，由于路灯是全市统一，结合光照度控制的，无法满 足市民要求，经与市民沟通获得理解。 2、计划停电检修 2 件，*路市民反映台区智能三相表 改造未提前通知，告知是计划工作因雨顺延，在小区都张 贴了停电通知。万达附近市民反映计划停电晚上八点送电， 建议最好六点恢复供电，已向客户解释当日计划停电是检 修，保障今后供电可靠，工作未完成不能提请送电，市民 谅解。 3、电力井盖破损报修 2 件。两处井盖都在人行道上， 由于汽车碾压所致，均已迅速得到处理，建议相关部门对 机动车上人行道加强管理。 4、外聘员工组织发展 1 件，公司外聘员工反映递交入 党申请，单位、社区都不接收。公司党委非常重视，要求 员工所在单位党支部认真研究外聘员工组织发展工作，采 取有效途径。同时与当事人面谈，给予具体指导。 5、低压线路整改 1 件。占地补偿协商不一致，持续沟 通中。 6、反映不受理报装电表 1 件。*巷市民两套房子一块 电表，两套房子用电性质不同，要求新报装一块电表。因 该户原电表帐户名称是开发商，为保障居民用户权益，规 范居民用户用电管理，要求其办理更名手续以后再办理新 装手续。 7、故障电表认为退费不合理 1 件。供电公司根据技术 监督局检测报告与客户协商退费，客户签字确认后又反悔， 抄表经理再次协同相关部门处理。 8、询问收取电费保证金是否合理。根据供电营业规则 第 82 条，供电企业可以向用户收取预付电费。 9、施工遗留 1 件。 10、询问阶梯电价政策 1 件。 从办件情况来看，全部办件办理迅速，故障报修 1 天 内处理完毕，其它办件 2 天内完成，得到市民的肯定。四 季度我们着力提升办件满意度，注重和市民沟通，在个别 办件超出服务范围，积极争取市长热线支持，及时移交其 它部门办理，办件满意度提升成效显著。 2、XX 年办件情况分析 XX 年公司共收到诉求件 240 件，其中办件 105 件，电 话受理 135 件，评价满意 129 件，不满意 6 件，办结率 100%， 满意率 97.5%。 XX 年大部分办件集中在路灯报修、新装，通过分析， 不满意办件有以下两个原因： 一是个别办件市民期望值过高，超出供电公司处理范 围，无法满足市民需求；如认为西陵一路路灯不够亮，要 求供电公司更换，路灯是统一规划，灯具由政府招标采购， 供电公司只能做好路灯的管理维护，无法达到客户的期望 值。 二是不属于供电公司服务范围，市民要求公司处理。 如通讯电杆、线路要求供电部门处理，此类办件 3 件，占 不满意办件 50%。 二、加强重视，提高认识，实现办理工作的制度化、 规范化 公司非常重视公众诉求件办理工作，为确保公众诉求 办理质效，经研究决定由供电服务热线 95598 具体承办， 确定 95598 负责人为协调联系市长热线联络人。95598 已成 立 9 年，各类办公设施齐备，工作流程清晰畅通，而且 24 小时运转，是我公司最具备承办公众诉求件的部门。95598 结合实际情况，迅速出台公众诉求件办理相关流程，细化 措施，分工到个人，责任到专人，并进行专题培训，各类 办件实行“一对一”跟踪处理。同时规范办理工作制度， 明确了办理程序、时限、标准和要求，严格按时限对承办 件进行签收、跟踪督办和回复。95598 收到办件后，在 95598 专用系统中以专题工单形式派发相关单位，由单位负 责人签发处理，处理完毕后结果回复 95598，95598 客户代 表进行回访，回访满意结束，不满意退回重办，保证用电 需求有果必优，确保每一个办件有始有终，形成闭环管理 的服务监督系统。 三、严格考核，加强督办，确保办理工作的高质量、 高效率。 XX 年公司及时签收公众诉求办件，在规定时间内回复 群众诉求，按时办理率 100%，月办结率 100%，满意率 97.55%。处理部门在接到办件后，故障类办件城区 45 分钟 内到达现场，农村地区 90 分钟到达现场，低压故障 4 小时 处理完毕，高压故障 10 小时处理完毕。其它办件当天与市 民取得联系，两天内回复处理结果。在办件不属于供电公 司处理范围、流程出现问题、需与其它单位协同办理时， 95598 积极与市长热线沟通联系，并做好与协同办理单位的 配合，保证了办件快速有效办理。在办理过程中，95598 随 时关注办件情况，及时督办，对回复处理结果认真审核， 做到全过程跟踪。95598 建立了完善的考核机制，对办理时 限及处理结果按时分析整理，将公众诉求件办理情况作为 日报、周报、月报重要内容进行通报，不间断为各级主管 部门提供考核和决策依据，促进了办件处理水平的提高。 四、立足沟通，优质办理，提高办理工作的支持率、 满意率。 市公众诉求系统运行以来，我公司处理办件的情况较 好，但也存在不足，需要我们在今后的工作中进一步完善。 一方面我公司要继续加强和市长热线的沟通联系，对于热 点和难点问题，要及时以书面和电话形式向市长热线报告， 争取市长热线支持和配合，做好宣传解释工作。另一方面 提高办件人员的素质，进一步熟悉工作流程，在回复办件 情况时，尽量详细。如果是不属于本公司处理范畴，要把 现场情况描述清楚，并提出建议，方便市长专线科转派其 它单位。三是持续规范办理工作制度，强调“四不过关”， 即经过努力，创造条件可以解决而没有解决问题的不能过 关；不做调查，只靠“文字游戏”敷衍了事的不能过关； 脱离实际，忙许诺言，开“空头支票”的不能过关；市民 对答复意见不满意的不过关。同时在办件过程中，确属非 处理范畴，不管是联络人还是承办部门，不能简单回复市 民，要耐心细致做好沟通工作，争取客户服务满意百分之 百。 我公司在市长热线的大力支持下