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做最注重客户的公司 美国通用公司是连年高居全球企业 500 强的第一强， 美国财富杂志介绍通用电气总裁杰克韦尔奇的人格 特征和经营理念时，归纳了以下六点：第一，掌握自己的 命运，否则将受人掌握；第二，面对现实，不要生活在过 去或幻想之中；第三，坦诚待人；第四，不要只是管理， 要学会领导；第五，在被迫改革之前就进行改革；第六， 若无竞争优势，切勿与之竞争。在杰克韦尔奇的一次演 讲中，他更精辟地谈到了这个公司继续发展的根本：“转 型时期是充满变革的时期，我们的一些价值观念会为了适 应未来的挑战而有所调整，但有一条不会，那就是我们对 诚信的承诺，这意味着我们不只去正确地做每一件事，而 是每次都要做正确的事。热爱变革，抓住它所带来的机遇， 认识到我们所做的一切有利于客户，才会真正有利于我们 自己的成功。如果说通用电气注定要成为二十一世纪最伟 大的公司，那么我们必须同时成为世界上最注重客户的公 司。” 烟草行业又何尝不是这样。卷烟的生产、批发是在专 卖体制系统管理下的生产销售环节，广大的零售商户，虽 然游离于行业系统管理之外的销售环节，但他们却是整个 卷烟物流的终端，是我们连接消费者的重要环节，如果没 有这个环节，我们就无法面对广大的消费者。据调查，消 费者购买卷烟有 70是从卷烟零售商户中购买的，如果失 去这个环节，甚至不把这个环节经营者的积极性调动起来， 就没有真正形成一个完整的销售网络。严格地说，广大的 零售商户就是我们的市场。那么，如何才能调动广大商户 经营卷烟的积极性呢？除了要加强对商户的专卖行政管理 之外，很重要的因素就是利益机制的调节。 前不久，某省制定了关于实行省产烟统一批发价的规 定，取消在批发部实行批零一价的做法，其目的，都是为 了保护卷烟经营商户的经济利益，使商户能有一个合理的 差价，调动他们经营卷烟的积极性，他们同时也提倡在部 分地区实行统一卷烟零售价的做法，也是为了保护商户的 利益，这也是社会平均利润再分配的规律所决定的。这正 体现了“我们所做的一切只有有利于我们的客户，才会真 正有利于我们自己的成功。”的经营理念，是一种长远的 经营思想。但是，在有的市、县公司，还没有真正的认识 这一点，为了完成一时的销售任务，不管是商户还是消费 者，按照批发价格只要给钱就卖。这种做法看似我们多卖 了一些烟，却伤害了商户的利益，卷烟的零售价格一降再 降，打消了经营卷烟的积极性。为此，商户的意见很大， 提出以后不再经营卷烟了，如果真的大面积出现商户退出 经营卷烟的领域，我们的销售网络就出现“肠梗阻”了， 那时候，销售任务就会更难完成。 再有就是做好服务，不仅要做好上门送货服务，还要 开展各种有利于调动商户经营卷烟积极性的活动，把这些 活动寓于对商户的管理之中。其目的，就是把商户归拢到 我们的周围，成为我们网络中的坚定的成员，并逐步形成 让商
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