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做知识型营销员让客户与我一同成长 “你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你； 你帮助客户成功，客户帮助你成功”这是企业经营的永恒 主题，我们的客户服务工作就是牢固树立了“以客户为中 心”的服务理念，谋求客户获利能力提高，实现客户满意 度；谋求客户发展能力的提高，实现客户忠诚度。要实现 这样的工作目标，一个高素质的客户经理就显得尤为重要。 孙瑞刚是银川市烟草专卖局大客户服务部的一名客户 经理。在他短短两年的客户服务工作中，他从最初的茫然 一步步成长，全身心投入到工作中，为客户真情服务，实 现了自身不断成长；把自己学到的知识转化为销售技能， 为客户创造价值，实现了客户成长。他自身的成长经历恰 恰印证了一名知识型营销员的成长，他不断提高客户的发 展能力，为客户与公司共同发展树立了良好典型。 全身心投入工作，实现自身成长。XX 年，市场营销本 科毕业的孙瑞刚进入银川烟草开始他全新的人生征程。刚 刚走上工作岗位的孙瑞刚一直沉浸在大学毕业生的优越感 之中，面对工作的压力他感到无限烦恼，他不明白什么力 量促使同事们从容面对，而自己却显得无从下手。 刚进入公司，他在配送中心进行配货、送货实习，整 整一个冬天他的手和脚被冻肿了。忙碌的工作使得他每天 深夜才能回家，他母亲也不止一次劝告他辞掉工作，他自 己也曾想放弃工作重新选择。实习期满之后，孙瑞刚成为 一名农网访销员，生活并没有因此而改变，接踵而来的是 每天都要奔波在几十公里的乡村公路上，在寒风中瑟瑟发 抖，在黄沙漫天飞舞中走过一户又一户。面对越来越严峻 的挑战，他准备放弃这份工作了。然而，有一次的送货工 作却让他的想法改变了。那天下着大雪，路面很滑，孙瑞 刚要去片区最远的涌贵乡访销，公司的车辆为了保证安全 不能行驶，他只好骑着自行车去，一路上自行车沉淀淀的， 他被滑倒了，胳膊和脚都被摔破了，当他把烟送到客户手 中时，朴实的农村老大爷竟然说不出一句话，而那一刻孙 瑞刚分明从他眼里看到了那一份感激，“你辛苦了，烟草 公司真是我的大恩人！”自此以后，孙瑞刚坚定了自己工 作的信念明白了客户经理对于客户的价值，不管刮风下雨 他始终如一的热心为客户服务，他开始走出了实现自我成 长的第一步。 XX 年，银川烟草的客户经理又一次面临新的挑战。随 着公司网络建设的不断深入发展，单一完成卷烟销售任务 的时代已经过去，市局要求通过更优质的服务和付出更真 挚的情感来赢得客户的真正信赖。但是，孙瑞刚却陷入了 另一次的茫然，没有了 pos 机好像就没有了方向，工作也 渐渐流于形式，只是简单地进行客户拜访，没有更深入的 工作。几个月过去了，客户的满意度没有提高，客户的经 营能力维持原状。在公司领导的帮助和自己的细心分析下， 孙瑞刚意识到问题主要原因是客户成长了，而自己没有成 长，客户需要的不仅仅是客户经理的真诚，还要有更专业 的服务。这些对学习了四年市场营销专业的孙瑞刚来说是 一个不小的震动，他开始刻苦攻营销学的书，从思想的深 处理解公司推行服务营销的价值。开始用一块小小的抹布 为工具，为客户搞生动化陈列，通过生动化陈列工作融洽 客户关系；开展合理周转数盘点，提高客户获利水平，在 不断的实践过程中孙瑞刚又一次成长了，他明白了怎样为 客户服务了。与此同时，他出色的工作也多次受到单位领 导的表扬和肯定，获得了两次“优秀三员”的称号。 为客户传播知识、创造价值，让自身与客户一同成长。 在经历了一场场网络建设的攻坚战后，银川烟草取得了辉 煌的成就，建立了“电话订货、电子结算、网上配货、现 代物流、连销加盟”的网络运行模式，运用了品牌营销、 客户关系管理等先进服务理念，但是孙瑞刚管辖的客户不 理解，客户面对先进的服务困惑了，甚至想回到从前的访 销模式。面对这样的新问题，孙瑞刚找到了问题的关键， 那就是公司成长了，但是客户却没有成长。如果只有公司 的成长而没有客户的成长，网络建设就谈不上持续发展。 要建设零售端，打造精品网络的目标，要建设出符合现代 流通要求的卷烟销售网络，就要以为客户创造价值为最根 本的手段，不断提升客户的思想素质，通过知识的传播来 将服务的效果深化到客户的思想之中，使客户真正提高经 营思想和能力，为他的客户服务打下了牢固基础。 在实际的客户服务过程中，孙瑞刚深刻的意识到一个 人的知识既使再丰富、再高深，如果不把它转化为客户的 知识是没有实际价值的。因此在日常服务中他以明确客户 需求的关键点为重点，在与客户交流时对客户的经营需求 进行调查，先掌握客户缺少什么经营知识、需要什么经营 知识，然后有针对性地进行介绍，帮客户迅速解决了问题。 向客户传播了今后卷烟零售市场竞争趋势的信息，让客户 认识到了今后的竞争是消费者资源的竞争，从改善店堂环 境入手，促使了客户对店堂进行装修，更换了卷烟陈列柜 台、货架，使卷烟展示效果得到了进一步提高，有效吸引 消费者，提高卷烟销量和销售结构，由于店主的经营意识 很强，规范度很高，卷烟销量比较稳定，但是其店堂环境 比较凌乱，客户的发展能力无从谈起，他就向店主分析了 竞争情况和今后的发展趋势，店主也表示认可，流露出了 改善店堂环境的意愿。可是店主一直都没有实际行动，但 孙瑞刚没有放弃自己的宣传工作，而是从自身宣传工作上 找原因，不厌其烦的从多角度为客户做思想工作。最终客 户决定对商店进行装修，店主对他说：“前几天我就怕你 来，看到我还是老样子，我也觉得过意不去。你说得很对， 这次下决心改了！”通过这件事，孙瑞刚更加深了对客户 传播知识的认识，只要能够为客户创造价值，是能够让客 户理解的。 为客户创造价值是客户服务的根本，但是经过这段深 化的服务工作，孙瑞刚认为让客户自己创造出更大的价值 应该成为服务工作的终极目标。这是一个“授人以渔”的 过程，是一个真正让客户成长的过程。以前，客户经理盘 点库存计算合理周转数都是默默地独自进行的，但是辛苦 得来的合理周转数往往还得不到一些客户的认可，面对这 样的情况，他对客户心理进行了分析，采取了督促帮助客 户自己进行日常销售盘点的工作，向客户发放了“卷烟销 售库存台帐盘点本”，让客户在每个进货周期记录库存卷 烟、销售卷烟数量。这项工作开始时面对的阻力也比较大， 客户认为生意忙，自己盘点太麻烦，但是他认为目标是正 确的，在日常拜访中就进行耐心的建议，让客户清楚怎样 进行盘点和销售分析，经过一段时间的工作后，客户开始 主动进行盘点，从中获得了实实在在的经营利润的提高， 客户清楚了一个销售周期内能够销售多少卷烟，清楚了哪 些品牌是商店销售最多的，清楚了哪些品牌是销售差的。 最终，客户明白这项服务对销售工作的帮助，现在自己就 能按照销售情况把卷烟订好，又不压货，又节省了资金， “看来我们自己在经营上也要下功夫，要跟上银川烟草发 展的步伐啊！”一句话验证了孙瑞刚的工作，同时也证明 了客户正逐步从以往的被动接受服务到主动创造价值的转 变，虽然转变才刚开始，但这是一个质的飞跃。从这次飞 跃开始，他认为，只要自己能不断地提高自我的能力，能 够坚持不懈地向客户传播有价值的知识，就一定