公司管理部xx年年终工作总结.docx

公司管理部 XX 年年终工作总结 商业管理有限 XX 年在公司领导的高度重视和大力支持下，通过管理 部全体人员的共同努力，本着“顾客至上，服务第一”的 宗旨，紧紧围绕公司全年的中心工作，以脚踏实地的工作 作风和求真务实的工作态度，继续保持宁波商管管理部特 别能战斗的传统作风，积极探索，不断提高，较好地完成 了全年的工作任务，为经营工作做好了保驾护航，避免制 止了重大责任和灾害事故，保障了宁波万达广场的安全运 营。 一、通过健全安全管理体系、完善安全组织和强化安 全检查，保证广场的消防安全 今年是宁波商管的安全品质年。为确保广场消防安全， 我们进一步健全安全管理体系，完善安全组织，强化标准 化安全检查，确保广场消防安全。 进一步健全安全管理体系。今年年初，我们就认真对 宁波万达广场的各种风险源进行了全面识别、分类，确定 了十三个安全管理内容，按照各部门的职能分工，将四十 六个安全管理项目分解到全公司三百五十个岗项，形成了 完整的安全管理保障体系。 进一步完善安全组织。按照宁波万达广场安全管理体 系，公司于今年一月就与各部门签订了安全责任书，落实 安全责任，整个广场包括各主力店、商户以及商管公司各 部门，设置了两百多个兼职安全管理员，由各单位各部门 的主要负责人担任，管理部也于 10 月份在公司领导下成立 了专职消防安全队伍，对消防工作进行全面管理。 强化标准化安全检查。今年一至三月，公司管理部、 工程部、营运部等部门联合制订了商户油烟控制管理策划 和商户油烟控制技术标准、商户装修管理技术标准，修订 了商户装修管理策划，并由三个部门联动实施，强化了对 商户用火、用电、油烟、仓储的标准化检查，并在二季度、 三季度重点进行了十次专项检查和四次大检查，查出消防 各类隐患达 210 多起，通过实施强有力的监督与整改。商 户上述区域的消防安全隐患明显减少，隐患整改率达到 95%，保障了在紧急情况下消防设备的正常状态。 消防设施设备运行正常，未发生一起消防设备事故。 我们认真接受了当地消防部门和集团对宁波万达广场的消 防设备安全检查，并认真落实整改，通过全年对广场各区 60%的烟感、温感检测，共发现有问题的设备 67 个，均组 织和协调维修人员进行全面彻底的检查、维修、清理。杜 绝消防设备和设施的安全隐患，从而确保消防设备设施长 期处于良好状态，保证关键时刻不卡壳，能够应对任何火 灾危险。 积极开展消防宣传、培训和演练。在上半年组织举行 大型消防演练 2 次，其中实战性消防演习一次，全年共组 织各种形式的消防安全知识培训 23 次，参训人数约 11000 人次，使参与演练和培训的员工更加体验和掌握了基本的 防火、灭火、逃生与疏散知识，达到了预期效果。 加强对主力店消防安全工作的协调监督管理。针对主 力店员工消防意识薄弱，特别要求并组织各主力店对所属 全体员工进行了必要性的消防安全培训，经抽查考核，掌 握了基本的消防知识和灭火技能。我们每月对主力店重点 要害部位进行了消防安全大检查，发现消防安全隐患，限 期进行整改。在处理消防报警程序上，消防控制中心能第 一时间和主力店消防专职人员联系，由主力店消防专职人 员迅速查看和处理，有效的控制和预防了消防事故的发生。 对消防工作形成科学的管理体系，对广场内 58 个末端 放水位置、1XX 个报警点位和 1429 个配电柜进行了统计和 汇总，并形成检查和测试计划，09 年管理部将完成消防报 警点位测试和联动测试，对配电柜等消防重点部位形成专 项检查机制。 XX 年 4 月 26 日凌晨，沃尔玛二层仓库由于电器原因突 然起火。广场消防设备迅速发挥作用，商管队员反应敏捷， 及时的扑灭了火源，避免了一起重大安全事故的发生，使 商户的受损程度将到最抵。 二、转变观念和意识，确保广场安全，维护广场良好 的经营秩序 狠抓队伍的基础培训、提高服务理念。随着万达广场 管理水平的提升和管理需要，商管员不仅具备安全管理能 力还应当具备商业服务水平。我们对此加强了培训和管理 工作，提升员工的综合素质。第一提高队员的自身形象和 身体素质，每天班前进行 1 小时的队列训练；第二增强服 务意识，各商管队每周专项安排两次以上的服务意识培训， 同时还邀请客服部人员对礼节、礼仪进行培训，早晨见到 员工问声“您好”，给员工一种温馨亲和的感觉，处理各 种问题时也尽量做到礼貌待人，通过规范的管理，商管员 在提升自身素质的同时，也得到了商户的好评。 严格控制广场安全秩序，避免治安灾害事故发生。宁 波万达广场地处鄞州区，各类小商小贩和外来务工人员相 对集中，广场人流相对较为复杂，广场周边治安案件频繁， 广场治安形势十分严峻。我们重点加强了对各区域特别是 楼顶、车库、非机动车停放区等重点区域的巡逻和检查。 XX 年 1 月至 11 月我们通过监控设备，充分利用人防与技防 相结合的技术对广场进行全面布控，先后抓获偷窃非机动 车辆和公共设施犯罪分子 20 余人，在内场抓获使用假钞 3 人，抓获偷窃商铺衣物犯罪分子 6 人，抓获夜间潜入内场 盗窃犯罪分子 4 人，遏制了偷盗事件的发生，协助公安机 关严厉打击了犯罪，确保广场声誉，不仅为顾客及商铺挽 回巨额经济损失，同时还树立了宁波万达广场商管队伍的 良好品质形象及精神风貌。截至目前为止，全年我们共获 赠顾客及商铺的荣誉锦旗 8 面。 严格执行各类突发事件预案机制，加强应急反应处理 的演练与培训。全年我们定期开展各类应急突发事件的演 练与培训，有效的提高了全体商管队员的事件应变处置能 力。今年年初发生雪灾灾情，管理部经理自觉担当了整个 广场救灾的总指挥职责，指挥商管队、各主力店商户员工、 管理公司员工和保洁服务人员训练有素地开展救灾工作。4 月 26 日凌晨沃尔玛发生火情，商管队员不顾生命危险，积 极主动地担当了扑灭火灾的工作，英勇顽强地控制了火灾。 6 月初宁波连下暴雨，天气情况极其恶劣，使得地下停车场 1 号、2 号入口先后进水，对车辆的进出造成严重影响，当 班人员根据平时的演练与培训所累积的经验，立即作出正 确的判断，积极对进出车辆进行疏导，马上进行排水，并 控制水流进入停车场，控制了事态的发展，避免造成经济 损失。 三、努力改善宁波万达广场的环境质量 分步骤提高广场的保洁质量。今年第一季度，针对宁 波万达广场外围和地下室环境质量恶劣的状况，我们率先 进行外围保洁工作的整顿，使外围保洁质量迅速提升；今 年四月开始，又集中力量改善地下停车场的保洁工作，地 下室的环境面貌也十分明显地得到改善。我们十分重视日 检和周检工作并加强重点项目的管控。保洁主管和管理人 员每天对广场内各个区域进行认真仔细的巡查，发现问题 立即要求保洁公司进行整改，之后再对其整改情况进行复 检，复检不符合要求，根据合同进行处罚。每周进行周检， 形成周检表，并根据检查问题汇总表确定整改时间,经 保洁公司项目经理签字确认后实施，同时，由我司保洁负 责人进行跟进、复查及验收，对整改不符合要求的我司对 项目分包方进行处罚。在人员管理上划分区域，实行定员 定岗，周末和节假日期间对重要区域和岗位增派人员，内、 外广场及地下室区域，保洁公司领班每小时对该区域全面 巡视一遍，项目经理每 2 小时巡视一遍,发现问题马上安排 岗位员工进行处理。保洁主管每天对内、外场保洁作业人 员进行统计，对未按合同要求提供作业人数的立即要求其 进行整改。 公共洗手间是整个万达广场的重点部位，对洗手间的 工作标准我们严格进行管控，要求保洁公司每天开店前对 所有洗手间全面清洁一次，每周 1 次对洗手间洁具进行消 毒，并对每组洗手间派专人进行循环清洁工作，以保证洗 手间干净、无异味。 完成保洁公司的招投标。保洁服务合同于 08 年 4 月到 期，为了更好地选择有实力能满足广场需求的保洁公司， 我司于 08 年 3 月 18 日开展了保洁项目的招投标工作，经 过评标内场保洁项目由宁波市江东新宇新清洁服务有限公 司中标，外场保洁项目由宁波市北仑区信洁清洁服务有限 公司中标，两家公司于 XX 年 4 月 20 日进场。经过严格的 考察内场保洁公司不能履行合同义务，不能提供良好的保 洁服务，宁波公司于 XX 年 6 月 2 日终止宁波市江东新宇新 清洁服务有限公司对内场的保洁服务，并在 XX 年 6 月 3 日 由宁波市北仑区信洁清洁服务有限公司对内场提供保洁服 务。经过有效的管理，内场清洁卫生水平经过一个月的滑 坡后，又迅速得到提升。 完善对垃圾的管理。为规范餐饮店垃圾清运，更好地 为顾客、商户及员工营造舒适的购物休闲环境。管理部规 范了垃圾清运时间和动线，运营时间段不得清运餐橱垃圾， 避免对顾客造成的视觉和嗅觉污染，垃圾房每日进行消杀， 垃圾按时进行清运，营造了舒适的购物环境。我们采用了 安体百克空气净化技术，定期对垃圾房等部位进行消毒除 味，对地下室 4 个垃圾房内的地面、墙壁进行了改造装修， 添加了灭蚊灯，每日进行喷雾除臭和消毒。目前，通过上 述措施和垃圾房严格的日常管理，宁波万达广场垃圾房的 环境质量得到非常明显的提高。 加强各种虫害和微生物的防治工作。XX 年 4 月 7 日完 成了消杀项目的招投标工作，经过评标宁波帮帮控虫服务 有限公司中标。 根据广场及餐饮商户的虫害实际情况，我 们制定了消杀工作计划，为了达到消杀效果，联合主力店 确定了消杀整体消杀方案，经过消杀公司有效的管控，蟑 螂等害虫得到了有效控制。从 08 年 1 月份我们与上海史伟 莎公司签订了洗手间消杀服务合同，对广场卫生间进行深 层卫生护理，消杀病菌等微生物。每周对洁具进行消毒， 添加香精，去除了洗手间异味，提高了广场层次，为顾客 和员工提供了更舒适的环境。 通过绿化美化，改善广场的景观。今年我们将绿化进 行了大量的调整，原有绿化由于较多、杂乱，虽然品种较 大但不适合商场摆放，调整后，品种质量有了很大提高， 商场的通透性有了改善，对商场的层次有了很大的提升。 在“五一节、十一国节”我司专项联系宁波市鄞州古林繁 兴园艺场与宁波锦川生态园艺公司，使用各种鲜花装饰 1、2、3、4 号门头，进行交叉和层次感的巧妙摆放，美化 了广场环境。对金、银座局部的植物套盆内的植物进行调 整。在 4 号门和其他区域，与营运部配合增设了许多绿植 小品，起到了场内美化环境的作用。另外，室外广场绿化 工程与置业公司保持良好的沟通，对未成活的树木进行了 更换,并对现有的花木养护单位进行强有力的监管,灵活安 排花木公司做好补种、浇水、施肥、修剪、杀虫、除草等 日常养护工作，使宁波万达广场的品牌得到不同程度的提 升。 四、严格进行停车场管理 停车场作为广场的一个服务窗口，08 年 1 月份重新对 停车场收费审批手续进行了审批，随着广场车流明显增多， 针对车场面积大、范围广、区域多等特点，加强车辆管理 人员的业务培训，重点是进行车辆指挥手势、安全防范、 突发事件应变处理以及礼节礼貌的培训，提高队员的自身 形象和素质。 结合停车场实际情况，针对车场及仓库、商场垃圾排 放、货物运输等特征，加强对车辆停放的管控，按照一车 一位进行停放，严格控制乱停乱放现象发生。同时确保车 场通道的畅通，在各主要出入口设置路障及明显标志。1 月 份还专项就安全标识进行了制作，在各主要通道及出口进 行放置，提醒车主及时检查车辆和关闭好车门、车窗，防 止车内物品丢失，严禁将贵重物品放置车内。 为保障停车场良好的停车秩序，进一步完善停车场各 项管理规范，严格控制外来人员和非机动车辆进入车库， 除指定区域外不得出现非机动车任意停放现象； 加强对设施设备的管理和使用，严格遵守操作规程， 及时配合工程进行维护保养，确保设备的正常运转。定时 开启停车场内灯光，并专项制定了停车场灯光开启时间表， 确保停车场的照明亮度，加强巡逻检查，利用监控紧密配 合将人防与技防有效结合，预防交通事故的发生。 制定各类应急预案并进行培训，重点是消防、车辆碰 撞、物品失窃等培训，提高车辆管理人员的应急处置能力。 加强重大节假日车辆的交通分流与疏导，特别是在春 节、五一、购物节、国庆节，为防止发生交通堵塞和车辆 意外事故，提前做好了相应的应急预案和准备工作，在车 辆密集区域和主要交通路口设置醒目指示标志，合理组织 人员对车辆进行有效分流和疏导，确保了停车场秩序和车 辆安全。 定期收集停车场车辆流量数据并进行分析，形成车流 量专项分析报告，及时调整车场主流动线和管控方案，为 停车场的收费工作做好充分准备。 对非机动车辆的停放秩序，重点加强广场外围非机动 车辆的管理，除指定区域外严禁非机动车辆任意停放，并 配合公安民警多次抓获小偷，保障了车辆停放区的安全。 五、团队建设 管理部 XX 年人员编制为 95 人，在 9 月份德克德家主 力店开业后增加了管控范围，人员编制调整为 110 人，现 有人员 75 人，缺编 35 人，由于人员流动性较大、人员招 聘困难，08 年管理部的管理压力非常大。在严重缺编的情 况下，为了保证广场经营秩序和各项工作的正常运行，管 理部加大了人员的管理力度，扩大了每人的责任区域，增 加人员的工作时间，基本保证了正常的工作秩序。在团队 建设上我们做了以下几个方面的工作： 严格落实考核奖惩机制。为了调动员工工作的积极性， 管理部在公司的领导下先后对工作表现突出和做出重大贡 献的员工给予奖励和表彰，给员工的积极性带来了极大的 鼓舞，同时也按照奖惩机制对工作松散和思想散漫者进行 处罚，杜绝散漫现象的发生。 关心员工的生活。为了让员工对企业形成归属感，感 悟万达的企业文化，我们不仅抓管理，同时在生活上给予 关心，针对天气转热，外围一线岗位在高温下工作，专门 购买了防暑药品，并每天分时段送绿豆汤为队员消暑，对 家里有困难的员工在生活上给予关照，让队员能感受到万 达如家的感觉。为了提高个人修养，我们在内务卫生等方 面进行准军事化管理，提高了个人养成还培养了个人良好 的习惯，并每周定时开展内务卫生检查评比，提高队员的 集体观念； 积极开展文娱活动，丰富业余文化生活。我们利用业 余时间开展组织篮球、乒乓球活动，活跃队员的气氛，为 了丰富队员的业余文化生活，管理部建立了文化活动室， 采购大量书籍，建立了图书室，并且购买健身器材和篮球 架，为喜欢运动的队员提供了活动的空间。管理部经常开 展思想道德教育，培养队员的爱国主义精神。今年 5 月 12 日四川汶川发生强烈地震，全体员工为灾区捐款，激发和 培养了全体队员的爱国主义情操。 管理部目前存在的问题 回顾 08 年的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地 看到自身存在的问题和不足。具体问题如下： 商管员工作状态不稳定且流失较大。主要原因为夏季 天气炎热、其他单位到此招聘和管理强度加大淘汰人员等 情况。目前部分新入职的员工对业务不太熟悉，需加大培 训力度。 在消防检查整改过程中，有少数商户消防意识比较薄 弱。比如沃尔玛，管理部在联检过程中多次要求沃尔玛对 仓库和消防隐患进行整改，都未引起重视，4 月 26 日沃尔 玛二层电器库房因日光灯电感镇流器过热坠落引发火灾， 体现出主力店消防安全意识淡薄、麻痹大意。部分商户及 主力店在消防安全方面重视程度还不够，仍未认识到消防 安全工作在日常工作中的重要性。因此今后的培训和监督 检查仍旧是管理部的重点工作。 保洁公司要规范管理。保洁公司提供的保洁服务还不 能完全达到合同要求的标准，在保洁标准、