3.星级酒店员工服务意识培训

酒店意识囊括内容 服务意识服务意识 团队意识团队意识 宾客意识宾客意识 质量意识质量意识 成本意识成本意识 制度意识制度意识 创新意识创新意识 服务意识服务意识 本章重点本章重点 酒店服务新认识酒店服务新认识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 树立服务意识树立服务意识 提供优质服务提供优质服务 体现服务意识的最基本要求体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌 和容貌修饰 A：微笑服务 B：经常修饰容貌 C：为自己的容貌骄傲 D：着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 距离 使用场合、人员 亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友 私人距离 0.6-1.5m 酒会交际 社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事 公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限 C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要 适当 D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚 要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后 视情况转告 G：正确的称呼客人 服务举止 是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求 A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠 B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动 C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。 。 D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门 E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中 穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后 再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了 客人该怎么办？） F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳 议论或指手画脚，更不许围观 服务礼仪 是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺 序方面应遵循的基本要求和规范 A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序 B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询 问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡 慕 C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎 么办？） D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾 客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临 服务意识服务意识 员工要视宾客员工要视宾客 “总裁总裁 ”，全心全意地为宾客服务，就必须将服，全心全意地为宾客服务，就必须将服 务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。 案例案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送由于时间紧迫，于是就想送 100美元作礼品，但恰好手上又没有崭美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的新的 100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把位总裁便把 250美元存入了这家银行。美元存入了这家银行。 服务意识 酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒 店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为 宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对 宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调 “宾客至上宾客至上 ”的服的服 务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念 。 专家建议专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（服务（ Service)就是为他人而工作。就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次 1、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（ Service) Smile（微笑）（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 E Excellence（出色）（出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。节做得很出色。 R Ready （准备好）（准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。员工应该随时准备好为宾客服务。 V Viewing （看待）（看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是员工应该将每一位宾客都当成是 VIP宾客宾客 I Inviting（邀请）（邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 宾客再次光临光临。宾客再次光临光临。 C Creating（创造）（创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。舒适的服务氛围。 E Eye（眼光）（眼光） Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并员工应该以热情友好的目光关注宾客，并 预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 2、酒店服务层次、酒店服务层次 核心服务核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目 。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务 等。等。 配套服务配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到 便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等 辅助服务辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住 酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总 台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计 更合理的流程来方便我们的宾客。更合理的流程来方便我们的宾客。 延伸服务延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服 务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问 去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询 问去哪个部门，是否熟悉等。问去哪个部门，是否熟悉等。 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 二 、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。需求。 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。出费用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 三、三、 “五心五心 ”服务服务 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友 案例案例 爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容 1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此 酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服 务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐 后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。 其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时 发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送 给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了 1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊 了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹 果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯杯 小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王 先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精 神也多了。神也多了。 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 2、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节 案例案例 酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是， 便推出一个特色服务项目便推出一个特色服务项目 “ 孕妇服务孕妇服务 ”，即每位员工在自己服务的区域内准备一，即每位员工在自己服务的区域内准备一 个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。 3、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现 案例案例 一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员 工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾 卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的 颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。 接待人员一直在赔笑脸：接待人员一直在赔笑脸： “您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一 个满意的答复！个满意的答复！ ”“请您喝杯茶请您喝杯茶 ” 又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了 底。前厅部的员工通过底。前厅部的员工通过 “酒店金钥匙酒店金钥匙 ”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边 向宾客向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为 真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说： “真对真对 不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！ ” 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 案例案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐 过程中不经意地对服务生小宋说：过程中不经意地对服务生小宋说： “我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可 好吃了。好吃了。 ”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛 苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物 说：说： “真香！真好吃！你们的服务真细心啊！真香！真好吃！你们的服务真细心啊！ ” 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的 供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很 愤怒，说愤怒，说 “我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的 ”。宾客听了很不满意，投诉。宾客听了很不满意，投诉 到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上 司回答：司回答： “你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道 歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位 置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问 自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？ ” 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 四、优质服务新理念四、优质服务新理念 1、服务四方，真诚永远、服务四方，真诚永远 来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服 务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检 查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细 节上。节上。 2、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是 无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的 形象和信誉。形象和信誉。 3、质量来自于认识、质量来自于认识 认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。 要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要 性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。 4、服务无小事、服务无小事 在管理上，在管理上， 100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一 件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便 将所有的努力化为泡影。将所有的努力化为泡影。 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 5、有缺陷的产品就是废品、有缺陷的产品就是废品 在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾 客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。 6、快乐工作每一天、快乐工作每一天 有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客； 没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快 乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。 7、及时补救、及时补救 酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处 理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征 得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。 8、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇 瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内， 要在要在 每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时 间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间， 让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 案例案例 一封道歉信一封道歉信 一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离 开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精 致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在 餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每 一句话都给我们留下了欢乐和一句话都给我们留下了欢乐和 “痛苦痛苦 ”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉， 并祝工作顺利，心情愉快！并祝工作顺利，心情愉快！ -大堂副理大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许 多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫， 于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。 事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜 肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那 一份深深的感动。一份深深的感动。 点评：点评： 该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及 时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心 中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动 。 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 思考：思考： 你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？ 如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。 宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？ 对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。 请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但 是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件 呢？呢？ 住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。 为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋 友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 一、个性化服务一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特 点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过 程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需 求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真 正做到正做到 “个性化个性化 ”服务，关键在于服务员要用服务，关键在于服务员要用 “心心 ”对待宾客，从对待宾客，从 “细细 ”、 “小小 ”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入 细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服 务，实际上是务，实际上是 “量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您 ”的服务。的服务。 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 案例案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部 了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门 调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干 燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房 间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客 一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种 到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但 把每一期的把每一期的 足球报足球报 买来放到他的房间里，而且还在他的房间里买来放到他的房间里，而且还在他的房间里 准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢 年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年 画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客增加劳动节日的喜悦和祝福画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客增加劳动节日的喜悦和祝福 。 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 二、细微化服务二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。出效益。 细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功 与否。与否。 案例案例 1 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在 房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上 的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬 衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉 上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务 员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温 暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 案例案例 2 感恩感恩 “父亲节父亲节 ” 我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚 至不知道有至不知道有 “父亲节父亲节 ”，而一向以，而一向以 “严父严父 ”形象出现的父亲形象出现的父亲 更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的 “ 父亲节父亲节 ”，某酒店推出了，某酒店推出了 “感恩父亲感恩父亲 ”的系列活动：一页幽的系列活动：一页幽 默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真 情情 的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来 ，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说： “真是没真是没 想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！ ” 这正是说明了这正是说明了 “细微之处见精神细微之处见精神 ”，成功的服务就在于注重每一个，成功的服务就在于注重每一个 细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入 微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 三、人性化服务三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。 它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客 进行情感交流。进行情感交流。 人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言 语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。 案例案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算 完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一 定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。 例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在 补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没 错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。 但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一 些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是 让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！ 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 四、超值化服务四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造 出出 “前所未有前所未有 ”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理 期待、超越常规的全方位服务。期待、超越常规的全方位服务。 案例案例 超值服务传真情超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙 的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶 尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的 先生说：先生说： “我最喜欢的曲子是我最喜欢的曲子是 爱相随爱相随 ，如果用钢琴弹奏再小提琴，如果用钢琴弹奏再小提琴 协奏，效果棒极了。协奏，效果棒极了。 ”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏 一曲一曲 爱相随爱相随 。即刻琴声响起，一曲优美的。即刻琴声响起，一曲优美的 有相随有相随 飘荡在餐飘荡在餐 厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈 微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道： “这首这首 爱相随爱相随 送给小姐，祝二位今晚开心！送给小姐，祝二位今晚开心！ ”两位客人听后连连道谢。两位客人听后连连道谢。 服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这 个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现， 这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经 历，这就是服务的魅力，体现了酒店的历，这就是服务的魅力，体现了酒店的 “超值服务超值服务 ”。 五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的 服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不 是优质的服务。是优质的服务。 思考：思考： 餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机 ? 门僮拉车门服务如何做到恰到好处？门僮拉车门服务如何做到恰到好处？ 服务意识服务意识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 六、六、 “金钥匙金钥匙 ”服务服务 “金钥匙金钥匙 ”服务是服务的最高形式。服务是服务的最高形式。 “金钥匙金钥匙 ”服务的理念服务的理念 -先利先利 人、后利己，满意加惊喜。人、后利己，满意加惊喜。 拥有一把拥有一把 “金钥匙金钥匙 ”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以 为宾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一为宾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一 种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。 酒店要在全体员工中培养一种酒店要在全体员工中培养一种 “人人都是金钥匙人人都是金钥匙 ”的服务理念，的服务理念， 要能为每一位宾客提供要能为每一位宾客提供 “金钥匙金钥匙 ”服务。服务。 1、服务从我开始，到我为止、服务从我开始，到我为止 思考：思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时 你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？ 方法一：方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二：方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。可以去索取一份。 方法三：方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。 方法四：方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。清楚，然后回来告诉宾客。 方法五：方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。 我们现在对上面的五种方法进行分析：我们现在对上面的五种方法进行分析： 方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种 影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦， 使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。 方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不 仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可 能回答不出来。能回答不出来。 方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是 好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花 时间，也易产生误差，弄巧成拙。时间，也易产生误差，弄巧成拙。 其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为 “服务宾客服务宾客 ，到我为止，到我为止 ”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满 足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说 “不不 ”。也就是。也就是 说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那 “到我为止到我为止 ”的服务的服务 方案就是最好的。方案就是最好的。 门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立 “ 到我为止到我为止 ”的理念。的理念。 “服务从我开始，到我为止服务从我开始，到我为止 ”除了意味着要帮助宾客解决问题除了意味着要帮助宾客解决问题 外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客 感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们 应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办 法，力争在第一时间内给宾客以满足。法，力争在第一时间内给宾客以满足。 2、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先 虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内 容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就 是是 “宾客至上宾客至上 ”的服务理念和的服务理念和 “一切以宾客为先一切以宾客为先 ”的服务精神。我们的服务精神。我们 要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为 宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无